店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)(上冊(cè))最新版本.doc

.店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)（上冊(cè)）策 劃：俞傳恩 總經(jīng)理編 輯：魯 敏 銷(xiāo)售部經(jīng)理制 作：魯 敏 簡(jiǎn) 亮 姚傳峰 賈常均杭州圣威體育用品有限公司二00八年八月十八日目 錄第一篇：店鋪經(jīng)營(yíng)理念4第二篇：店鋪工作流程4一、 營(yíng)業(yè)流程 4二、 盤(pán)點(diǎn)流程 8三、 收發(fā)貨流程10四、 投訴處理11五、 促銷(xiāo)、服務(wù)和陳列流程12第三篇：店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)13一、 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)13二、 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)15三、 特步球隊(duì)式服務(wù)17四、 服務(wù)禮儀規(guī)范19五、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20第四篇：貨品管理21一、 上貨技巧21二、 訂貨技巧25三、 庫(kù)存管理30四、 倉(cāng)庫(kù)管理33第五篇：帳務(wù)管理34一、 現(xiàn)金管理制度34二、 商品帳務(wù)管理36序言本手冊(cè)本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，為店鋪員工提供必要的工作指引。手冊(cè)分為店鋪經(jīng)營(yíng)理念篇、店鋪工作流程篇、店鋪管理實(shí)務(wù)篇、基礎(chǔ)培訓(xùn)篇四大項(xiàng)內(nèi)容，涵蓋了店鋪日常操作的各個(gè)方面，并為店鋪提供了實(shí)用性的表格。本手冊(cè)針對(duì)具有3人以上店鋪管理需要的A類(lèi)級(jí)別以上店鋪，所涉及內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但各地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、店鋪環(huán)境的不同，商家應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜。本手冊(cè)旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達(dá)到管理上的統(tǒng)一和規(guī)范，促進(jìn)店鋪運(yùn)作的和諧，提升店鋪終端形象，推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。本手冊(cè)希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經(jīng)營(yíng)管理奠定基礎(chǔ)，引申思路，這也是本手冊(cè)的初衷。 第一篇 店鋪經(jīng)營(yíng)理念改革開(kāi)放初期鄧小平同志曾經(jīng)提出一句精辟的話(huà)：“解放思想，實(shí)事求是”。解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛，實(shí)事求是就是要尊重事實(shí)，要了解現(xiàn)實(shí)，按客觀規(guī)律辦事。十六大之后江澤民又提出了與時(shí)俱進(jìn)。這句話(huà)所表達(dá)的意思就是說(shuō)明凡事都沒(méi)有絕對(duì)的，任何事物都將伴隨著時(shí)間的推移、環(huán)境的變化而不斷變化，當(dāng)人們無(wú)法改變環(huán)境的時(shí)候就要去適應(yīng)環(huán)境。觀念決定行為，行為決定結(jié)果；國(guó)家在變，市場(chǎng)在變，企業(yè)在變，更何況是我們的經(jīng)銷(xiāo)商朋友。第二章、 庫(kù)存控制觀念不良庫(kù)存的惡性循環(huán)：滯銷(xiāo)庫(kù)存多資金周轉(zhuǎn)有問(wèn)題滯銷(xiāo)過(guò)多陳列店鋪鮮度吸引力下降營(yíng)業(yè)額下降解決不良庫(kù)存，保證庫(kù)存良性循環(huán)的具體方法：一、 訂貨：1、看款要準(zhǔn)，2、訂購(gòu)SKU寬度與深度合理，3、可搭配性強(qiáng)二、 上貨：1、陳列更新及時(shí)，2、換季及時(shí)，3、促銷(xiāo)打折及時(shí)4、產(chǎn)品返單、歸并、調(diào)配及時(shí)三、 銷(xiāo)售：1、店員積極性高，2、連帶銷(xiāo)售高，3、成交率高，4、針對(duì)滯銷(xiāo)款有效激勵(lì) 第三章、 促銷(xiāo)觀念不當(dāng)促銷(xiāo)的惡性循環(huán)：頻繁做活動(dòng)活動(dòng)多影響品牌形象核心顧客流失營(yíng)業(yè)額下降利潤(rùn)受影響正確的促銷(xiāo)方法：1、根據(jù)季節(jié)周期和節(jié)日來(lái)促銷(xiāo)；2、折讓幅度要適時(shí)、適度；3、促銷(xiāo)氛圍要濃厚，做好前期宣傳；4、給促銷(xiāo)一個(gè)充分的理由第四章、 成本觀念 過(guò)度控制成本的結(jié)果：費(fèi)用過(guò)度控制員工口碑下降員工積極性降低業(yè)績(jī)不好收入降低離職率增加業(yè)績(jī)持續(xù)下滑說(shuō)明：新員工無(wú)論是有無(wú)經(jīng)驗(yàn)都有一個(gè)適應(yīng)環(huán)境的時(shí)間過(guò)程。良好的費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績(jī)總收入的合理比例掛鉤。有舍才有得，費(fèi)用的預(yù)算與分配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率和員工積極性為前提，節(jié)約不必要的開(kāi)支和資源浪費(fèi)，提高資金的使用質(zhì)量和效率，費(fèi)用由絕對(duì)控制向相對(duì)控制轉(zhuǎn)變。第五章、 管理的先進(jìn)性觀念管理無(wú)處不在，只要是有人有事就有管理，通俗點(diǎn)講就是管人理事；一家店是自我管理（通過(guò)有條理的工作和帶動(dòng)推動(dòng)店鋪的進(jìn)步）；多店大店，人也多事也多，工作量較大，就要靠人才、流程規(guī)范來(lái)推動(dòng)管理；經(jīng)營(yíng)管理不分家，良好的經(jīng)營(yíng)思路加上合適的管理才能推動(dòng)店鋪業(yè)績(jī)的提升。管理的先進(jìn)性就是將管理知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行有效的創(chuàng)新，采用正確的方法，實(shí)現(xiàn)店鋪的良性運(yùn)營(yíng)。誰(shuí)優(yōu)先有效管理，誰(shuí)就能優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報(bào)。第五章、市場(chǎng)占有率觀念、提升市場(chǎng)占有率包括市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)比率和消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)比率兩大塊； 市場(chǎng)占有率低的惡性循環(huán)：占有率低品牌認(rèn)知度差容易受到競(jìng)品排擠推廣難度和成本加大利潤(rùn)低推廣費(fèi)用減少吸引力下降占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設(shè)終端網(wǎng)點(diǎn)提高終端質(zhì)量、市場(chǎng)觀念的轉(zhuǎn)變從市場(chǎng)角度考慮的產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)（4P）其實(shí)就為顧客考慮的需求成本便利溝通。第六章、 人才觀念選好人才、用好人才、留住人才、培育人才（選、用、留、育）人是管理的核心，管好人意味著店鋪能夠提高效率，實(shí)現(xiàn)自我管理。選人：人不在多在于合理而精練。用人：把合適的人放在合適的位置上。留人：有合適的環(huán)境和薪資使人員穩(wěn)定。育人：不斷有新人倍出，人才素質(zhì)不斷提升。第七章、 品牌形象觀念品牌是無(wú)形資產(chǎn)，良好的品牌聲譽(yù)和美譽(yù)度可以提升品牌層次，產(chǎn)生品牌號(hào)召力。店鋪帶來(lái)源源不斷的顧客群和重復(fù)消費(fèi)。俗話(huà)說(shuō)：好事不出門(mén)，壞事傳千里。創(chuàng)牌難，守牌更難?？诒哂袀魅玖Γ櫩土己玫目诒軐?duì)當(dāng)?shù)亟⒘己玫慕?jīng)營(yíng)聲譽(yù)，反之逆然。品牌維護(hù)的幾個(gè)要點(diǎn)：良好的店鋪形象（裝修、貨品、衛(wèi)生環(huán)境）、良好的服務(wù)態(tài)度、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)、規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理、加盟商成長(zhǎng)4步曲：小店到大店單店到多店多店到組合店組合店到公司化運(yùn)作庫(kù)存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律古希臘神話(huà)中有一個(gè)魔術(shù)盒子，據(jù)說(shuō)投進(jìn)去一個(gè)金幣就會(huì)變成兩個(gè)金幣，兩個(gè)就會(huì)變成四個(gè)，依此類(lèi)推，但盒子最多只能容納十個(gè)并且使用時(shí)只能持續(xù)十分鐘，再拿就要等一年后。一天有一個(gè)希臘人撿到了這個(gè)盒子，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)秘密，為了使有更多的金幣可容納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷的往里投，不過(guò)由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有時(shí)卡住只能拿到幾個(gè)，于是為了最短的時(shí)間拿到最多的金幣，希臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣，用最快的速度。結(jié)果拿取過(guò)程總是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪費(fèi)了時(shí)間，不過(guò)最后功夫不負(fù)有心人，這個(gè)希臘人終于拿到了自己滿(mǎn)意的金幣，并掌握了巧妙的方法。 這則故事其實(shí)講的就是我們自己的店鋪，店鋪就像一個(gè)魔盒子，拿取金幣就是在創(chuàng)造我們自己的營(yíng)業(yè)額，故事告訴我們只有提高周轉(zhuǎn)率，我們才會(huì)有更高的收益，而提高周轉(zhuǎn)率就要掌握更好的方法去實(shí)現(xiàn)庫(kù)存控制與銷(xiāo)售。第二篇 店鋪工作流程第一章、 營(yíng)業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)員工作流程營(yíng)業(yè)前：1、簽到整理著裝，化淡妝2、開(kāi)B，聆聽(tīng)店長(zhǎng)安排工作，下達(dá)指標(biāo)。3、清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)商品數(shù)量3、整理賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，打掃衛(wèi)生 4、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，迎接顧客進(jìn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)中：1、檢查自己區(qū)域有無(wú)未出樣商品，進(jìn)行出樣 2、迎賓，接待顧客，應(yīng)用銷(xiāo)售七步曲 3、協(xié)助隊(duì)友看好貨場(chǎng)，共同控制賣(mài)場(chǎng)，合作完成銷(xiāo)售。 4、空?qǐng)鰰r(shí)陳列區(qū)域的整理和補(bǔ)貨出樣。 5、隨時(shí)清潔賣(mài)場(chǎng)，維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。 6、陳列衛(wèi)生組（陳列的調(diào)整）、貨品組（貨品知識(shí)的學(xué)習(xí)和抽查）檢查分區(qū)工作情況，服務(wù)組調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)氣氛（淡場(chǎng)時(shí)的游戲和交流）。 7、貨品的點(diǎn)驗(yàn)、出樣和歸倉(cāng)。 8、協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)和店長(zhǎng)的其它工作。 9、交接班的賣(mài)場(chǎng)（含補(bǔ)貨）、倉(cāng)庫(kù)秩序和衛(wèi)生的交接工作。有顧客情況下可以協(xié)助隊(duì)友銷(xiāo)售和交接。 10、收B時(shí)反饋工作中的問(wèn)題和顧客需求，分享經(jīng)驗(yàn)。營(yíng)業(yè)后：1、整理好賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)、貨品衛(wèi)生。協(xié)助店長(zhǎng)檢查，關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備。 2、賣(mài)場(chǎng)貨品的清點(diǎn)和出樣，反饋斷碼情況。 3、晚會(huì)準(zhǔn)備（相關(guān)意見(jiàn)） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店長(zhǎng)工作流程營(yíng)業(yè)前： （約30分鐘）1、 全體簽到，監(jiān)督考勤情況。整理著裝儀容儀表。2、 查看網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公告信息。3、 查看交接班記錄，店長(zhǎng)日志確認(rèn)。整理營(yíng)業(yè)辦公用品。4、 組織早會(huì)，下達(dá)指標(biāo)，檢查儀表，激勵(lì)員工，傳遞信息，分配工作。5、 檢查進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄。營(yíng)業(yè)中：1、 檢查衛(wèi)生及陳列情況。2、 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲。3、 隨機(jī)提醒和檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生的維護(hù)情況。4、 公布銷(xiāo)售進(jìn)度給予鼓勵(lì)。帶動(dòng)、調(diào)節(jié)賣(mài)場(chǎng)工作氣氛。5、 處理顧客投訴。6、 做庫(kù)存銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析，下單補(bǔ)貨。7、 店員績(jī)效考核。8、 店員思想溝通。9、 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和工作紀(jì)律。10、 安排人員就餐。11、 陳列、銷(xiāo)售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識(shí)分享。12、 觀察營(yíng)業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，作為晚點(diǎn)評(píng)和后期改進(jìn)計(jì)劃。13、 店鋪設(shè)施檢查及反饋。14、 準(zhǔn)備當(dāng)班工作交接事宜。15、 準(zhǔn)備會(huì)議事項(xiàng)。16、 期中交接營(yíng)業(yè)后： （約30分鐘）1、 通知打烊準(zhǔn)備工作（檢查是否有客人滯留更衣室和賣(mài)場(chǎng)，做好即將打烊的解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù)）檢查試衣間有無(wú)遺留的衣物做好記錄及移交）。2、 安排清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，整理倉(cāng)庫(kù)，補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)貨品。3、 匯總記錄當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，進(jìn)銷(xiāo)存帳務(wù)處理。4、 收班例會(huì)總結(jié)一天工作，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)。5、 填寫(xiě)店長(zhǎng)日志及交接記錄。不同時(shí)段的工作分配：1、空閑安排巡視賣(mài)場(chǎng)；賣(mài)場(chǎng)氣氛帶動(dòng)；公布銷(xiāo)售進(jìn)度給予鼓勵(lì)；生意分析和觀察；關(guān)注人員情況；實(shí)地教練；配送貨業(yè)務(wù)；陳列檢查調(diào)整；倉(cāng)庫(kù)及陳列的整理和維護(hù)；賣(mài)場(chǎng)溝通（問(wèn)題反饋和解決）2、高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)秩序、站位的控制；銷(xiāo)售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解賣(mài)場(chǎng)搶單；防范賣(mài)場(chǎng)丟失；觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)3、交接班交接班前的交接準(zhǔn)備。做好相關(guān)帳務(wù)。 對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方在留言本上記錄交接事宜。檢查收銀員報(bào)表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生整理情況與對(duì)班進(jìn)行交接（現(xiàn)金多的情況須及時(shí)上繳）。 檢查賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接。（安排導(dǎo)購(gòu)清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，確認(rèn)數(shù)量）交接及總結(jié)例會(huì)。制定周、月度工作計(jì)劃示例：請(qǐng)列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)：周一 ：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù)周二、周三、周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo)周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員周六、周日：沖銷(xiāo)售，控制遺失，帶動(dòng)銷(xiāo)售氣氛請(qǐng)列出每月月度工作的內(nèi)容:月度例行性工作盤(pán)點(diǎn)的組織實(shí)施，庫(kù)存更新。資產(chǎn)盤(pán)存。 月末總結(jié)計(jì)劃報(bào)告，統(tǒng)計(jì)出勤，獎(jiǎng)金核算，月度會(huì)議評(píng)比，月度銷(xiāo)售匯總，物料申請(qǐng)。月度計(jì)劃性工作月初：促銷(xiāo)活動(dòng)的組織實(shí)施，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律整頓；月中：衛(wèi)生整頓，產(chǎn)品換季調(diào)場(chǎng)，滯銷(xiāo)貨品的調(diào)撥；月末：個(gè)別員工溝通，績(jī)效考核，節(jié)前備貨。三、收銀員工作流程營(yíng)業(yè)前：1、 POS機(jī)簽到，開(kāi)通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺(tái)衛(wèi)生，準(zhǔn)備備用金、收銀用具。2、 檢查有無(wú)做數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄。營(yíng)業(yè)中：1、 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！2、 唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，協(xié)助包裝。3、 維持好顧客秩序，安排先后次序付款4、 附加推銷(xiāo)，說(shuō)明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù)。5、 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導(dǎo)購(gòu)確認(rèn)尺碼。6、 必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作。7、 巡視賣(mài)場(chǎng)，做好賣(mài)場(chǎng)的提醒與監(jiān)督。8、 協(xié)助店長(zhǎng)的相關(guān)帳務(wù)工作。9、 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接營(yíng)業(yè)后：1、 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。2、 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總隊(duì)員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。3、 做銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)帳4、 協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析。5、 做好交接班記錄本的記錄（相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況）6、 簽退POS機(jī)，關(guān)閉設(shè)備電源。7、 票據(jù)交由店長(zhǎng)審核簽字，確認(rèn)票據(jù)（內(nèi)購(gòu)、作廢、打折、退貨、退換貨、）（VIP須印字查證、工服發(fā)放確認(rèn)）8、 現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交保存。四、倉(cāng)管人員工作流程營(yíng)業(yè)前：1、 簽到。2、 檢查倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄。3、 參加營(yíng)業(yè)早會(huì)，反饋相關(guān)貨品信息及貨倉(cāng)維護(hù)情況。營(yíng)業(yè)中：1、 打掃倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生。整理倉(cāng)庫(kù)貨品，保持倉(cāng)庫(kù)整齊、有序、清潔。2、 負(fù)責(zé)次品、污損品的退倉(cāng)、清潔、維修。3、 來(lái)貨的接收、點(diǎn)驗(yàn)、入庫(kù)、出樣，倉(cāng)庫(kù)帳物處理。4、 倉(cāng)庫(kù)的盤(pán)點(diǎn)、記帳、確認(rèn)工作。5、 出入單據(jù)的保管和整理。6、 貨品的出入庫(kù)管理。7、 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容及貨品供應(yīng)狀況反饋8、 協(xié)助陳列員的調(diào)場(chǎng)，貨品支持工作。9、 貨品調(diào)撥整理工作。10、 滯銷(xiāo)及過(guò)季庫(kù)存產(chǎn)品的管理。11、 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)傳導(dǎo)。12、 協(xié)助店長(zhǎng)的其它工作。營(yíng)業(yè)后：1、 倉(cāng)庫(kù)貨品的清點(diǎn)。2、 相關(guān)事項(xiàng)的工作交接和記錄。3、 參加營(yíng)業(yè)晚例會(huì)。第二章、 盤(pán)點(diǎn)流程（盤(pán)點(diǎn)分為常規(guī)性盤(pán)點(diǎn)和對(duì)特定單品的盤(pán)點(diǎn)）一、盤(pán)點(diǎn)目的：控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并盡早采取防漏措施二、盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備1、 確定盤(pán)點(diǎn)日期（通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤(pán)存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。2、 組織、確定盤(pán)點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任到人（合理搭配，通常兩人為一組）。3、 明確盤(pán)存順序和總負(fù)責(zé)，制定盤(pán)存紀(jì)律。4、 準(zhǔn)備盤(pán)存表、釘書(shū)機(jī)、復(fù)寫(xiě)紙、硬夾板、計(jì)算器、筆等盤(pán)存必備工具。5、 檢查盤(pán)存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫(kù)存是否更新、調(diào)撥有無(wú)出入庫(kù)確認(rèn)；6、 整理好小倉(cāng)、貨場(chǎng)（檢查是否按類(lèi)存放，尺碼按循序排列）在打烊前賣(mài)場(chǎng)的貨品補(bǔ)充完畢。7、 對(duì)區(qū)域進(jìn)行劃分，注名區(qū)域標(biāo)記，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報(bào)盤(pán)人），確定責(zé)任人。三、盤(pán)存實(shí)施1、 盤(pán)存開(kāi)始實(shí)施，盤(pán)存人與報(bào)盤(pán)人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)等誤盤(pán)現(xiàn)象；2、 報(bào)盤(pán)人要負(fù)責(zé)盤(pán)后的歸類(lèi)和整理，并注明單位盤(pán)后區(qū)域標(biāo)記，避免重盤(pán)、漏盤(pán)，盤(pán)后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確；3、 記帳人把貨品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表，確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是否和記錄相符。4、 記帳人要在所盤(pán)區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱(chēng)，頁(yè)面序列，單頁(yè)盤(pán)存總數(shù)，并簽字確認(rèn)。盤(pán)存結(jié)束后統(tǒng)計(jì)盤(pán)存總數(shù)，并整理裝訂成冊(cè)，小組成員簽字確認(rèn)，交予輸單員5、 作好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。6、 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤(pán)存過(guò)程的檢查、監(jiān)控，確保盤(pán)存作業(yè)準(zhǔn)確性。7、 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤(pán)存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類(lèi)保存。發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤和盤(pán)點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤(pán)所屬區(qū)域。8、 店長(zhǎng)檢查盤(pán)存表的記錄情況，抽查復(fù)核、盤(pán)存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。四、盤(pán)存結(jié)束1、 撰寫(xiě)盤(pán)存封面或表格，（標(biāo)明小倉(cāng)、賣(mài)場(chǎng)、散貨總數(shù)，應(yīng)存（帳面）多少、實(shí)盤(pán)（盤(pán)點(diǎn)）多少、盈虧（差額）多少），將盤(pán)存表分成兩份，一份留底，一份交予財(cái)務(wù)。裝訂成冊(cè)。2、 電腦匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)串號(hào)庫(kù)存進(jìn)行復(fù)核糾正。3、 審批數(shù)據(jù)，庫(kù)存更新。糾正手工帳務(wù)。4、 計(jì)算、確定盈虧金額，查找原因，按規(guī)定處理盈虧。五、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)1、 盤(pán)點(diǎn)及輸單過(guò)程要認(rèn)真仔細(xì)，不能思想分心2、 提前做好員工動(dòng)員，詳細(xì)說(shuō)明工作步驟和具體安排3、 將殘次品及污損品區(qū)分開(kāi)，單獨(dú)記錄4、 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤(pán)點(diǎn)之前進(jìn)行5、 盤(pán)存期間禁止盤(pán)存區(qū)域的貨品流動(dòng)，避免庫(kù)存誤差6、 營(yíng)業(yè)期間的盤(pán)存，需注意銷(xiāo)售和盤(pán)存帳務(wù)的消減7、 客戶(hù)預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，專(zhuān)門(mén)存放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。六、其它盤(pán)點(diǎn)1、 工具盤(pán)點(diǎn)：對(duì)購(gòu)物袋以及其他包裝物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以便控制成本；2、 贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)：對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷(xiāo)品、贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)登記以防流失；3、 現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤(pán)點(diǎn)一次，店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)每周至少抽查一次；4、 設(shè)備盤(pán)點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理，并每季度或每月盤(pán)點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。第三章、收發(fā)貨流程一、收貨1. 預(yù)定時(shí)間未到貨，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并查明原因2. 組織員工接收貨物，安排貨物暫放或驗(yàn)收的地點(diǎn)，（不影響店鋪銷(xiāo)售）3. 根據(jù)發(fā)貨清單核對(duì)箱數(shù)，簽收。4. 安排人員拆箱，對(duì)商品明細(xì)進(jìn)行驗(yàn)收5. 發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與物流部門(mén)聯(lián)系，并將少貨細(xì)節(jié)（哪箱少，時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量等）及時(shí)記錄6. 相關(guān)人員負(fù)責(zé)出樣和歸倉(cāng)（人手充分通常兩人一組）7. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮賣(mài)場(chǎng)陳列的調(diào)整8. 緊缺貨品立即上架，對(duì)貨品進(jìn)行出樣后的整理9. 當(dāng)天完成貨品的驗(yàn)收、上架和歸倉(cāng)（除大批量來(lái)貨）10. 明細(xì)帳的入庫(kù)登記或者電腦入單二、發(fā)貨（發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉(cāng)）1、 與收貨方作好溝通，確定發(fā)貨時(shí)間和數(shù)量2、 安排人員整理統(tǒng)計(jì)好調(diào)出貨品并開(kāi)具調(diào)撥單（檢查有無(wú)污損品和殘次品）調(diào)撥單的開(kāi)具：調(diào)撥單按類(lèi)填寫(xiě)清晰，明確貨品款號(hào)、數(shù)量、顏色、尺碼、件數(shù)，匯總，著名發(fā)貨方、接收方、發(fā)貨日期，盤(pán)貨人簽名確認(rèn)3、 將商品歸類(lèi)入箱，調(diào)撥單一式兩份，（留底一份，箱內(nèi)一份）將單據(jù)放入對(duì)應(yīng)箱內(nèi)，封箱。4、 在箱外注明發(fā)往地點(diǎn)、箱序列編號(hào)、總件數(shù)和日期。5、 發(fā)貨人通知物流部門(mén)取貨，并告知送達(dá)時(shí)間。6、 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記7、 跟進(jìn)貨品送達(dá)情況和收貨方的驗(yàn)收情況8、 針對(duì)收貨方貨品問(wèn)題核對(duì)誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn)。三、次品、污損品退倉(cāng)1、 整理有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商品和嚴(yán)重污染的商品，集中存放。2、 記錄產(chǎn)品問(wèn)題以及原因，根據(jù)公司退倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)。（進(jìn)行分類(lèi)：退倉(cāng)、維修、洗滌）3、 填寫(xiě)退倉(cāng)清單，注明問(wèn)題部位，統(tǒng)計(jì)數(shù)量。4、 用小膠帶標(biāo)記問(wèn)題部位，并包裝好，避免新的破壞。5、 貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi)，將明細(xì)單封箱。（按發(fā)貨流程操作）6、 發(fā)出后，做次品進(jìn)銷(xiāo)存帳，輸入電腦，庫(kù)存更新。第四章、投訴處理一、退換貨1、 接待顧客，禮貌詢(xún)問(wèn)退換貨原因。2、 確認(rèn)小票（金額、購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào)）3、 檢查貨品有無(wú)損壞或污損。（無(wú)法確定質(zhì)量問(wèn)題的，交上級(jí)部門(mén)鑒定）4、 無(wú)異議：遞交收銀臺(tái)辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則須經(jīng)店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)）5、 未能當(dāng)日解決的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)，并記錄備檔。6、 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷(xiāo)）；處理無(wú)果：上報(bào)上級(jí)主管。7、 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。二、其它投訴1、 接待顧客，禮貌傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)投訴原因。2、 登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)）3、 處理無(wú)果上報(bào)上級(jí)主管。4、 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見(jiàn)。5、 記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。6、 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。三、投訴注意要點(diǎn)1、 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。2、 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶(hù)投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐級(jí)上報(bào)。3、 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見(jiàn)，不可輕易承諾給顧客。5、 平息顧客情緒后再處理投訴問(wèn)題。6、 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。第五章、促銷(xiāo)、服務(wù)和陳列流程一、促銷(xiāo)流程促銷(xiāo)前：1、 店長(zhǎng)接受促銷(xiāo)指令和方案，熟知促銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容。2、 制定促銷(xiāo)執(zhí)行步驟，思想動(dòng)員和傳達(dá)促銷(xiāo)計(jì)劃及時(shí)間。3、 分配促銷(xiāo)工作準(zhǔn)備任務(wù)，明確責(zé)任人。4、 準(zhǔn)備促銷(xiāo)用具、物料、貨品。5、 排班，保證促銷(xiāo)活動(dòng)有充足的人員。6、 布置促銷(xiāo)賣(mài)場(chǎng)氛圍（臺(tái)卡、吊旗、pop海報(bào)等）促銷(xiāo)中1、 全體店員在銷(xiāo)售過(guò)程中的促銷(xiāo)信息傳遞。2、 店長(zhǎng)作好促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和檢查（檢查店鋪音樂(lè)、pop、人員、流程）確保氣氛和有條不紊。3、 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題，靈活調(diào)整促銷(xiāo)計(jì)劃。4、 追蹤貨品及物料情況及時(shí)補(bǔ)充。5、 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級(jí)支持。促銷(xiāo)后1、 整理促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)、處理促銷(xiāo)活動(dòng)物料。2、 統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)貨品和贈(zèng)品。3、 促銷(xiāo)及實(shí)施過(guò)程經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，反饋促銷(xiāo)結(jié)果及建議。分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占比（金額、客流、成交）廣告效果等二、服務(wù)流程（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹）1、打招呼2、留意顧客需要3、介紹貨品4、鼓勵(lì)試穿5、附加推銷(xiāo)6、安排付款7、完成售貨過(guò)程三、陳列步驟（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹）1、 整理商品，按賣(mài)場(chǎng)陳列單品數(shù)量要求出樣。2、 服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上（條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整）3、 分大類(lèi)：優(yōu)先考慮風(fēng)格，然后貨品條件允許下分色系，分主題系列，分屬性。4、 根據(jù)色彩數(shù)量和銷(xiāo)售目標(biāo)群確定服裝板墻和表達(dá)主題。5、 定場(chǎng)區(qū)圖，確定板墻結(jié)構(gòu)。6、 系列服裝上架，根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品和配件。7、 細(xì)節(jié)整理（按陳列要求整理）第三篇 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)第一章：衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)一、具體范圍：地面：地膠、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺(tái)、模特、展臺(tái)、衣架及衣架座天花板：日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、貨品：所有出樣的貨品（模特出樣、疊裝、掛裝）、鞋、門(mén)面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、燈箱、門(mén)頭、櫥窗、玻璃門(mén)試衣間：地面、凳子、衣鉤、標(biāo)牌、試衣鏡、開(kāi)關(guān)、倉(cāng)庫(kù)：貨架、貨品收銀臺(tái)：抽屜、垃圾桶、臺(tái)體、形象POP設(shè)備：空調(diào)、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、電腦、飲水機(jī)、pos機(jī)等店鋪設(shè)備，備品：煙灰缸、裝飾花等宣傳品：當(dāng)季海報(bào)、臺(tái)卡、魔術(shù)貼、推廣標(biāo)簽、展架其它：店內(nèi)是否有異味二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：地面：干凈，無(wú)積灰，無(wú)積水，無(wú)廢棄物，無(wú)雜物堆放； 天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準(zhǔn)確，無(wú)積灰 ； 設(shè)備：無(wú)積灰，無(wú)損壞有設(shè)備故障及時(shí)反饋 ； 貨品：整潔，無(wú)污漬，無(wú)積灰，不起皺；陳列架：無(wú)灰塵，無(wú)污物，無(wú)雜物，無(wú)破損 ；門(mén)面：通道暢通，無(wú)垃圾，logo字體油漆無(wú)脫落，門(mén)頭整潔、明亮干凈、無(wú)積灰；倉(cāng)庫(kù)：整齊，標(biāo)簽完整、按類(lèi)存放，無(wú)垃圾；試衣間：無(wú)積灰，無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)異味；玻璃：干凈，明亮，無(wú)痕跡、刮痕 ，櫥窗干凈透明；收銀臺(tái)：無(wú)損壞，無(wú)雜物、垃圾、私人物品，臺(tái)面辦公用品擺放有序，垃圾桶不超過(guò)八分滿(mǎn)；宣傳品：當(dāng)季海報(bào)， 無(wú)起翹、卷頁(yè)、發(fā)泡、破損；三、執(zhí)行內(nèi)容時(shí)間分配：1、 早：負(fù)責(zé)收銀臺(tái)、櫥窗、玻璃門(mén)、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺(tái)、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺(tái)、衣架及衣架座、飲水機(jī)、倉(cāng)庫(kù)、地面的拖拭和清理（地面不易干則不宜早上拖）重點(diǎn)是擦拭玻璃為主2、 晚：負(fù)責(zé)拖地、煙灰缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺(tái)、收銀臺(tái)、模特、展臺(tái)、衣架及衣架座重點(diǎn)是拖地和陳列器架的擦拭四、注意要點(diǎn)：l 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次早：例會(huì)前30分鐘；晚：打烊前15分鐘，每周一次大掃除，由店長(zhǎng)安排區(qū)域，店長(zhǎng)和值日員做好檢查，并做好交接工作。l 營(yíng)業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度。l 平時(shí)維護(hù)：重點(diǎn)在于養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整潔、亮堂。 經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行更換和清洗；檢查小倉(cāng)衛(wèi)生，理順小倉(cāng)貨架及貨品歸類(lèi)，同款同色一處，維持好包裝袋，同碼同袋。l 周_：大掃除；重點(diǎn)對(duì)死角、衣墻面、鞋墻面、設(shè)備、 店面的道路（通路）、建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門(mén)、日光燈及其他照明設(shè)備、 吊頂、貨架、貨品、收銀臺(tái)、宣傳品等進(jìn)行 徹底的檢查、整理、更換和清潔第二章：陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)陳列細(xì)節(jié)：通常出樣南方為M、L，由小碼至大碼掛列。所有商品都必須有價(jià)格標(biāo)識(shí)。一、正掛1、 將衣服整理平整，衣服必須掛正，不能歪斜。2、 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向3、 衣服保持干凈整潔4、 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)5、 保持衣架之間距離相等6、 褲子采用M型或半夾法7、 正掛掛法遵循問(wèn)號(hào)原則8、 每個(gè)正掛放置46件產(chǎn)品（視季節(jié)定）同款不同色可重復(fù)2件出樣9、 單款單色掛24件（根據(jù)款量）10、 同款必須放置同一區(qū)域單元，同款原則上放同一個(gè)掛位，根據(jù)貨量可以重復(fù)出樣。11、 第一件可以做內(nèi)搭，無(wú)搭配則拉鏈拉到頂部12、 禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架和褲架，禁止使用其它品牌的衣架或褲架。二、側(cè)掛1、 將衣服整理平整2、 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向3、 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)，褲牌不外露。4、 保持衣架之間距離相等5、 產(chǎn)品正面統(tǒng)一朝向店外（通常是顧客來(lái)的方向）6、 相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi)，顏色由淺至深，由明到暗，體積由短到長(zhǎng)，依次排列或采用琴鍵式掛法7、 每個(gè)側(cè)掛數(shù)量以達(dá)到橫桿長(zhǎng)度的2/3為標(biāo)準(zhǔn)（通常810件）8、 衣架掛鉤缺口朝內(nèi)三、疊裝1、 疊裝出樣在兩件以上。（展示圖案陳列，用紙板來(lái)襯托外形通常在24件之間。量感陳列通常在4件以上）2、 疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度一致。3、 展示圖案疊裝，圖與圖之間可以看成一個(gè)整體進(jìn)行有效拼接。顏色由下到上，由暗到明，尺碼一致。4、 量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。5、 單塊圖案展示疊裝 寬1=3高，寬1=8高之間。6、 疊裝平面平整無(wú)褶皺，塊與塊之間垂直整齊。四、賣(mài)場(chǎng)鞋1、 鞋頭朝向門(mén)外（顧客來(lái)的方向），鞋身外側(cè)朝外。2、 鞋帶必須系好，鞋內(nèi)必須有填充物。3、 鞋底保持干凈無(wú)污垢。4、 鞋類(lèi)出中間碼，通常鞋樣出樣號(hào)碼為（40、41）根據(jù)內(nèi)倉(cāng)單款單色依次累推。5、 制作標(biāo)價(jià)簽，樣鞋貨號(hào)必須和標(biāo)價(jià)簽上貨號(hào)統(tǒng)一，價(jià)格統(tǒng)一。五、內(nèi)倉(cāng)：整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原則。鞋：1、 男女分開(kāi)、類(lèi)別分開(kāi)、分區(qū)存放。2、 鞋盒之間應(yīng)整齊疊放，同款單款單色分開(kāi)疊放（最好相同尺碼也按序列擺放）3、 發(fā)現(xiàn)暢銷(xiāo)商品斷碼及時(shí)匯報(bào)隊(duì)長(zhǎng)配碼。4、 發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放，以方便即時(shí)清理銷(xiāo)售。5、 新老款應(yīng)分開(kāi)擺放。方便查找。6、 鞋盒外貨號(hào)、尺碼的標(biāo)識(shí)如有掉落應(yīng)馬上用記號(hào)筆標(biāo)上。服1、 男女分開(kāi)、分區(qū)擺放。2、 同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。3、 及時(shí)整理出空位子，調(diào)整內(nèi)倉(cāng)服裝位子，使其方便尋找及拿取。4、 給每格標(biāo)記款號(hào)第三章：特步球隊(duì)式服務(wù)一個(gè)充滿(mǎn)活力、朝氣和時(shí)尚運(yùn)動(dòng)感的賣(mài)場(chǎng)可以給顧客新鮮感和親切感，讓每一位員工精神飽滿(mǎn)，更能夠提高大家的工作積極性，從而達(dá)到提高銷(xiāo)售的最終目的。球隊(duì)式服務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來(lái)詮釋?zhuān)鷦?dòng)營(yíng)造了特步時(shí)尚運(yùn)動(dòng)品牌的賣(mài)場(chǎng)氛圍。精選范本一、區(qū)位人員稱(chēng)謂店長(zhǎng)-教練 收銀員-裁判導(dǎo)購(gòu)-店名二、工作暗語(yǔ)工服-隊(duì)服 早會(huì)-熱身賽上午班-上半場(chǎng) 下午班-下半場(chǎng)晚班下班-比賽結(jié)束 加班-加時(shí)賽交接班-中場(chǎng)接力 倉(cāng)庫(kù)-禁區(qū)搶銷(xiāo)售-背后搶球 賣(mài)場(chǎng)丟失-防守失誤口頭警告-亮黃牌 開(kāi)罰單-亮紅牌員工協(xié)助看場(chǎng)-請(qǐng)XX隊(duì)員協(xié)防補(bǔ)位第一位顧客進(jìn)店-開(kāi)球銷(xiāo)售成交-XX進(jìn)球收銀員收款-店名，進(jìn)球有效完成第一筆銷(xiāo)售-首開(kāi)記錄銷(xiāo)售額最高的隊(duì)員-最佳射手打掃衛(wèi)生-清理球場(chǎng) 上廁所-長(zhǎng)跑、短跑其他事情離店-臨時(shí)退場(chǎng)完成當(dāng)班銷(xiāo)售1000-戰(zhàn)勝日本完成當(dāng)班銷(xiāo)售2000-戰(zhàn)勝美國(guó)完成當(dāng)班銷(xiāo)售3000-戰(zhàn)勝韓國(guó) 完成當(dāng)班銷(xiāo)售4000-戰(zhàn)勝英國(guó)完成當(dāng)班銷(xiāo)售5000-戰(zhàn)勝西班牙 完成當(dāng)班銷(xiāo)售6000-戰(zhàn)勝法國(guó)完成當(dāng)班銷(xiāo)售7000-戰(zhàn)勝德國(guó)完成當(dāng)班銷(xiāo)售8000-戰(zhàn)勝意大利完成當(dāng)班銷(xiāo)售9000-戰(zhàn)勝阿根廷完成當(dāng)班銷(xiāo)售10000-戰(zhàn)勝巴西三、工作比賽過(guò)程：全體隊(duì)員：進(jìn)球??；加油！XX隊(duì)員接待顧客要去倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)XX隊(duì)員：進(jìn)倉(cāng)全體隊(duì)員：支持銷(xiāo)售成交時(shí)XX隊(duì)員：裁判！XX進(jìn)球！裁判：收到！顧客付款后裁判：XX隊(duì)員進(jìn)球有效！加油！全體隊(duì)員：支持，加油！XX口頭警告時(shí)教練：（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）：XX隊(duì)員，黃牌！XX隊(duì)員：XX收到！XX隊(duì)員離店時(shí)XX隊(duì)員（舉手）：XX（充電、長(zhǎng)跑、短跑）！教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）：收到！XX隊(duì)員重新進(jìn)入自已的區(qū)位時(shí)XX隊(duì)員：教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判），XX歸隊(duì)！裁判：收到！完成當(dāng)班任務(wù)1000時(shí)裁判：各位隊(duì)友，現(xiàn)在我們已經(jīng)戰(zhàn)勝日本球隊(duì)！加油全體隊(duì)員：加油！裁判：現(xiàn)在最佳射手是XX！各位，加油！全體隊(duì)員：加油！全天比賽結(jié)束：大家辛苦了！全體隊(duì)員：辛苦了！四、實(shí)際操作：早會(huì)時(shí)隊(duì)長(zhǎng)：各位隊(duì)員早上好！隊(duì)員回應(yīng)：早上好！隊(duì)長(zhǎng)：下面我們開(kāi)始進(jìn)入熱身賽，請(qǐng)做好準(zhǔn)備！隊(duì)員回應(yīng)：收到！然后進(jìn)入早會(huì)流程，隊(duì)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行安排早會(huì)上或下午交接布置隊(duì)員任務(wù)時(shí)隊(duì)長(zhǎng)：今天XX隊(duì)員任務(wù)一個(gè)球！XX隊(duì)員：收到！早會(huì)或下午交接班會(huì)議結(jié)束后隊(duì)長(zhǎng)：熱身賽結(jié)束，大家現(xiàn)在進(jìn)入上（下）半場(chǎng)！第四章：服務(wù)禮儀規(guī)范接電話(huà)：1、 電話(huà)接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己。如：您好！特步*店，*！2、 詢(xún)問(wèn)對(duì)方打電話(huà)之目的時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，禮貌的語(yǔ)言。如：請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫助？請(qǐng)問(wèn)找哪位？3、 要弄清對(duì)方意圖，才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián)系方式。4、 當(dāng)對(duì)方有話(huà)別之意時(shí)，方可順勢(shì)結(jié)束談話(huà)并做話(huà)別語(yǔ)“再見(jiàn)”等。打電話(huà)：1、 禮貌用語(yǔ)，表明自己的意圖。如：您好！麻煩您幫我找一下*？您好！請(qǐng)問(wèn)？2、 你要找的人不在，接電話(huà)者答應(yīng)給你找，你應(yīng)表示非常感謝。3、 若對(duì)方暫時(shí)脫不開(kāi)身，你也要表示謝意。4、 你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴對(duì)方。如：我有一件事拜托你幫忙一下？5、 語(yǔ)調(diào)要溫和，語(yǔ)氣要平穩(wěn)。打電話(huà)時(shí)學(xué)會(huì)使用使人愉快 電話(huà)禮貌用語(yǔ)。6、 打電話(huà)時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。7、 接電話(huà)時(shí)，要控制好順序與持續(xù)時(shí)間。8、 打電話(huà)要注意環(huán)境。打招呼：1、 顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語(yǔ)講：“歡迎光臨特步”！其次接觸的所有導(dǎo)購(gòu)人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！”“您好！需要購(gòu)買(mǎi)什么衣服！” 或以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”！ 2、 當(dāng)您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您好！有需要請(qǐng)叫我。”顧客正在試穿，您需要進(jìn)倉(cāng)拿貨時(shí)當(dāng)回應(yīng)：“請(qǐng)稍等”。3、 目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。行為舉止：古人說(shuō)“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個(gè)人的舉止能給人留下一個(gè)深刻的印象，同時(shí)指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。1、 站位時(shí)，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿(mǎn)。腳尖呈V字型15度。2、 引導(dǎo)顧客方向時(shí)，手勢(shì)應(yīng)當(dāng)五指并攏，掌心朝上呈120度。3、 試鞋時(shí)，與顧客保持適當(dāng)距離，做蹲下姿態(tài)。4、 引導(dǎo)試衣間時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，確認(rèn)有沒(méi)顧客。5、 與顧客溝通時(shí)的距離保持在8012cm之間。6、 如果顧客不喜歡尾隨服務(wù)，不允許尾隨顧客，應(yīng)時(shí)時(shí)留意顧客需要，保持250cm左右的距離。7、 當(dāng)顧客有需求時(shí)，應(yīng)以小碎步跑到顧客跟前，動(dòng)靜不宜過(guò)大。8、 說(shuō)話(huà)的時(shí)候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側(cè)面，不能在顧客的背后嚇著顧客。9、 收銀在面對(duì)顧客時(shí)要起立。10、 當(dāng)給顧客造成不便或投訴時(shí)應(yīng)表示致歉。第五章：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、殘鞋退貨標(biāo)準(zhǔn)：新鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新鞋有明顯質(zhì)量缺陷：如：嚴(yán)重污點(diǎn)、破損、開(kāi)膠、脫線(xiàn)、同腳、夾腳、左右腳不同號(hào)等均屬退貨范圍。（左右腳及同腳尺碼差異2個(gè)號(hào)以上例外）2、 退貨時(shí)新舊鞋必須分開(kāi)包裝。3、 為了避免誤判隱藏性問(wèn)題需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)標(biāo)明。舊鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 三包期標(biāo)準(zhǔn)為：真皮鞋類(lèi)為發(fā)票或銷(xiāo)售憑證日期起三個(gè)月內(nèi)，非全真皮鞋類(lèi)為發(fā)票或銷(xiāo)售憑證日期起一個(gè)月內(nèi)。（底片是TPR、PU的保質(zhì)期一個(gè)月）2、 在三包期內(nèi)，正常穿著時(shí)出現(xiàn)開(kāi)膠、脫線(xiàn)、斷線(xiàn)無(wú)法返修的，出現(xiàn)斷底、斷面、裂幫，（經(jīng)品管鑒定非人為/特殊環(huán)境等因素造成的）屬“退貨”范圍。在三包期內(nèi)，真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正常現(xiàn)象，不予退換）。3、 在三包期內(nèi)如消費(fèi)者使用不當(dāng)，超出鞋子所能承受負(fù)荷（如：鞋底嚴(yán)重磨損，但經(jīng)檢測(cè)屬合格）或人為因素而導(dǎo)致破損的（如：碰破劃破等）及特殊環(huán)境下工作（如：接觸酸堿及強(qiáng)氧化性化學(xué)品等）所致的，均不屬退貨范圍。二、殘服（飾）退貨標(biāo)準(zhǔn)：新殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新服有明顯的質(zhì)量缺陷：如：嚴(yán)重污漬、破損、脫線(xiàn)、商標(biāo)漏繡、褪色、規(guī)格不符及其它嚴(yán)重影響穿著問(wèn)題。2、 退貨時(shí)新舊必須分開(kāi)包裝。3、 為了避免誤判，故需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識(shí)注明殘次點(diǎn)或殘次部位。舊殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、 三包期為發(fā)票或銷(xiāo)售憑證日期起一個(gè)月內(nèi)包修、包換、包退為三包范圍。2、 在三包期內(nèi)，正常穿著時(shí)出現(xiàn)：面料褪、染色，起毛球（低于國(guó)家紡織行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3-4級(jí)），縫制工藝導(dǎo)致嚴(yán)重影響該產(chǎn)品使用性能等質(zhì)量問(wèn)題（經(jīng)品管鑒定非人為及環(huán)境因素造成）屬“退換”范圍，出現(xiàn)斷線(xiàn)，紐扣脫落等均屬保修范圍。三、殘次退貨要求：1、 必須要有吊牌及發(fā)票或銷(xiāo)售憑證，（鞋子至少要成雙用鞋帶綁好，服裝要疊好裝袋）。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實(shí)，每雙/件處罰1000元。2、 削價(jià)、特價(jià)處理品，以及標(biāo)明降級(jí)品、次品出售的不可退貨。3、 鞋子銷(xiāo)售期超過(guò)二年的產(chǎn)品將不可退貨（如：2003年1月1日生產(chǎn)之成品需在2005年1月1日之前銷(xiāo)售完畢），服裝銷(xiāo)售期超過(guò)一年將不可退貨。4、 貨架鞋、單只鞋不可退貨。第四篇 貨品管理第一章：上貨技巧上貨，簡(jiǎn)單來(lái)講就是商品上架；通過(guò)科學(xué)的貨品整合、調(diào)配與規(guī)劃，與陳列技巧相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)貨品有效流通，加快商品周轉(zhuǎn)、優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)的過(guò)程。一、營(yíng)業(yè)期計(jì)劃營(yíng)業(yè)期：銷(xiāo)售計(jì)劃中的銷(xiāo)售波段營(yíng)業(yè)期要掌握市場(chǎng)的規(guī)律和顧客需求，有針對(duì)性的把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售促進(jìn)和推廣。例：月一月二月三月四月五月六月周123456789101112131415161718192021222324紀(jì)念日元旦春節(jié)開(kāi)學(xué)勞動(dòng)節(jié)兒童節(jié)1初春2312春3初夏夏 說(shuō)明：1、營(yíng)業(yè)期以周為單位；表格內(nèi)的箭頭線(xiàn)是指根據(jù)節(jié)日活動(dòng)的最佳銷(xiāo)售時(shí)期和促銷(xiāo)期，此前要做好備貨和促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。 2、下面的箭頭線(xiàn)指的是不同的季節(jié)性上貨交替與劃分；在一個(gè)季節(jié)波段可分為三個(gè)時(shí)期，即：導(dǎo)入期、時(shí)銷(xiāo)期、處理期，而貨品也可以分為不同的陳列批次，增加產(chǎn)品的新鮮感，靈活主推不同款式及搭配，實(shí)現(xiàn)單品銷(xiāo)售的最大化。a導(dǎo)入期b時(shí)銷(xiāo)期c處理期時(shí)間金額二、綜合計(jì)劃：不同的時(shí)期可以采用不同的促銷(xiāo)和推廣策略，從而決定不同的陳列方式和陳列比例，控制補(bǔ)貨批量。我們可以結(jié)合自己區(qū)域的特點(diǎn)和氣候變化、消費(fèi)習(xí)慣，制定適合的銷(xiāo)售計(jì)劃，把握大的方向，靈活變化。例：不同上貨方式的利潤(rùn)對(duì)比下面注意看曲線(xiàn)的變化，實(shí)線(xiàn)為上貨波段，虛線(xiàn)為銷(xiāo)售額波段。常規(guī)上市 提前交叉上市圖1 圖2全部集中上貨與分階段上貨的利潤(rùn)對(duì)比 分段上市的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)集中上市的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)圖3（曲線(xiàn)與虛線(xiàn)之間的夾角也是利潤(rùn)差額）集中上貨的結(jié)果是銷(xiāo)售提升快，下來(lái)也快，好銷(xiāo)的貨品也可能滯銷(xiāo)，由于陳列不能充分展示，具有優(yōu)勢(shì)的貨品將搶占其它商品的銷(xiāo)售份額，后期產(chǎn)品將缺少新鮮感，加上全部上貨的賣(mài)場(chǎng)本身就顯擁擠，所以后期銷(xiāo)售必然迅速下劃。分階段上貨的好處是可以充分挖掘產(chǎn)品的銷(xiāo)售潛力，細(xì)水長(zhǎng)流，但忌諱過(guò)時(shí)、斷碼缺貨的產(chǎn)品，還不進(jìn)行集中、歸并和處理。銷(xiāo)售季節(jié)的界定表格：1、 銷(xiāo)售季節(jié)的劃分：季節(jié)春夏秋冬上貨時(shí)間（月期間）正價(jià)銷(xiāo)售期（月期間）2、期貨上市的月份分配：基本上按每月的銷(xiāo)售比例分配。同款不同色不一定同期上市。保證每個(gè)月都有足夠的貨品更新，保持店鋪的新鮮度，吸引老顧客。例：秋季月份8月9月10月合計(jì)銷(xiāo)售占比36%26%38%100%到貨占比33%30%37%100%三、產(chǎn)品生命周期1、生命周期的規(guī)定產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段：導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期正價(jià)期：鞋-上市后3個(gè)月內(nèi)；服-上市后2個(gè)月內(nèi)打折期：超過(guò)正價(jià)期后可以打折銷(xiāo)售清倉(cāng)。（打折分類(lèi)：自然打折和主動(dòng)打折）作用：穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格,加速庫(kù)存周轉(zhuǎn)；打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短：a、求新求異的消費(fèi)趨勢(shì)b、內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的必然四、售罄率分析：1、 售罄率：表明產(chǎn)品從到貨中售出的正價(jià)比例。個(gè)星期之內(nèi)的售罄率是分析該產(chǎn)品是否需要補(bǔ)貨還是列入降價(jià)，列入降價(jià)產(chǎn)品必須制作降價(jià)的預(yù)警信息個(gè)月之內(nèi)的售罄率是驗(yàn)證周內(nèi)對(duì)該產(chǎn)品的判斷，完整周期的售罄率是表明該產(chǎn)品是否贏利并指導(dǎo)明年當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨公式：售罄率指定期間正價(jià)銷(xiāo)售量到貨量2、 售罄率計(jì)算期間通常為一周，一個(gè)月或一個(gè)季。舉例：貨號(hào)銷(xiāo)售數(shù)量到貨量第一個(gè)月第二個(gè)月第三個(gè)月整季FM04062810040301585售罄率40%30%15%85%XM21393710030301070售罄率30%30%10%70%3、 售罄率對(duì)庫(kù)存的指導(dǎo)意義 研究單店的銷(xiāo)售概況 價(jià)格帶的界定 性別的界定 尺碼的界定 系列的界定 產(chǎn)品的流動(dòng)4、 售罄率與銷(xiāo)售利潤(rùn)： 售罄率85%，則說(shuō)明進(jìn)貨量太少，出現(xiàn)脫銷(xiāo)，銷(xiāo)售利潤(rùn)不能最大化。售罄率與產(chǎn)品的價(jià)位基本無(wú)關(guān)。第二章：訂貨技巧“庫(kù)存控制從訂貨開(kāi)始，陳列從訂貨開(kāi)始，銷(xiāo)售從訂貨開(kāi)始，利潤(rùn)從訂貨開(kāi)始”。這是一位專(zhuān)家說(shuō)的一句話(huà)。這說(shuō)明任何經(jīng)營(yíng)管理要從源頭抓起。一、產(chǎn)品管理概論、 產(chǎn)品訂貨核心：總量控制、結(jié)構(gòu)合理、選款準(zhǔn)確、 終端產(chǎn)品銷(xiāo)售管理核心：售罄率、平均銷(xiāo)售折扣、SKU數(shù)的寬度和深度、產(chǎn)品的生命周期經(jīng)營(yíng)者考慮的產(chǎn)品問(wèn)題現(xiàn)金流/利潤(rùn)最大化銷(xiāo)售預(yù)測(cè)訂銷(xiāo)比男女性別比系列比訂貨寬度每款的深度 售罄率好不好 如何打折生命周期銷(xiāo)售管理選址開(kāi)店 訂貨總量選款訂貨結(jié)構(gòu) 店鋪的盈虧平衡點(diǎn)平均銷(xiāo)售折扣圖1二、產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)的意義總量盈虧平衡點(diǎn)/ 產(chǎn)品生命周期結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)選款寬度與深度產(chǎn)品調(diào)配不及時(shí)斷碼歸并不及時(shí)產(chǎn)品好不好賣(mài)售罄率折扣損失平均銷(xiāo)售折扣訂貨SKU數(shù)與店鋪陳列需要打折技巧產(chǎn)品生命周期現(xiàn)金流/利潤(rùn)最大化差訂貨管理標(biāo)準(zhǔn)終端產(chǎn)品銷(xiāo)售管理標(biāo)準(zhǔn)日常產(chǎn)品歸并管理圖2說(shuō)明：以上是貨品運(yùn)轉(zhuǎn)的幾項(xiàng)重要指標(biāo)，描述了貨品運(yùn)轉(zhuǎn)管理的一些思路。幾個(gè)關(guān)鍵詞做以下解讀：l 寬度：指SKU數(shù)量；深度：指該款SKU總件數(shù)。l 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：指大類(lèi)、系列、性別在總量中的占比。l 平均銷(xiāo)售折扣：一個(gè)營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，商品打折銷(xiāo)售出去的折扣平均率公式：平均銷(xiāo)售折扣率=銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額的吊牌金額（正價(jià)部分銷(xiāo)售+特價(jià)部分銷(xiāo)售額）銷(xiāo)售額的吊牌金額l 店鋪的盈虧平衡點(diǎn)：最佳保本點(diǎn) 盈虧平衡點(diǎn)：費(fèi)用銷(xiāo)售毛利率l 訂銷(xiāo)比是滿(mǎn)足預(yù)期銷(xiāo)售量的訂貨系數(shù)訂貨額在