銀行禮儀培訓(xùn)——銀行培訓(xùn)大綱.doc

銀行禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求，銀行工作人員的專業(yè)形象、談吐溝通能力，銀行人員外出辦公禮儀和禮貌修養(yǎng)，銀行人員電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)等做出的專業(yè)性優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)主題：銀行禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。培訓(xùn)對(duì)象：基層與管理人員培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)方式: 直接傳授型培訓(xùn)、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)、案例解析培訓(xùn)日期：（待定）培訓(xùn)課時(shí)：講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴公司實(shí)報(bào)實(shí)銷。課程內(nèi)容：第一講:銀行著裝禮儀介紹1. 銀行職員的儀容儀表服裝：如何穿著行服？服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？手部修飾與飾物佩帶服飾運(yùn)用的禮儀與技巧飾品的選擇與佩戴禮儀服裝的色彩與款式造型儀容的修飾發(fā)型的修飾女士化妝要求男士應(yīng)注意保持面部清潔的標(biāo)準(zhǔn)（頭發(fā)、胡須、牙齒等）儀表的外在美化-服飾禮儀著裝的TOP原則2.銀行職員的儀表形態(tài)幾種常用手勢(shì)及其不同含義 基本站姿訓(xùn)練及站姿變化基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化走姿要領(lǐng) 目光凝視規(guī)范與視線控制 第二講：銀行禮儀中的語(yǔ)言措辭 語(yǔ)言文雅。說(shuō)話時(shí)音量適中，語(yǔ)句清晰，并注意在不同場(chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及稱謂。在辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所須保持安靜、和諧，不可大聲說(shuō)話，高聲喧嘩。在工作中提倡使用普通話。在各場(chǎng)合中用語(yǔ)文雅、禮貌。第三講：銀行職工職業(yè)道德基本規(guī)范: 加強(qiáng)紀(jì)律，執(zhí)行政策 廉潔奉公，拒腐防變 精神飽滿，著裝整潔 客戶第一，信譽(yù)至上 文明服務(wù)，禮貌待人 愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé) 團(tuán)結(jié)同事，協(xié)力工作 提高警惕，維護(hù)安全 勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù) 嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù) 第四講：銀行禮儀用語(yǔ)語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。稱呼禮儀-陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？問(wèn)候語(yǔ)-如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。贊揚(yáng)他人的技巧引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧接聽電話的基本要求和禁忌傾聽的作用與要領(lǐng)第五講：銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求耐心周到的幫助客戶解決問(wèn)題顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧顧客喜歡的服務(wù)方式面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式第六講：營(yíng)業(yè)廳工作人員的談吐禮儀走動(dòng)人員常用服務(wù)語(yǔ)言詢問(wèn)顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)學(xué)會(huì)傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音用顧客喜歡的方式說(shuō)話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒第七講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)外出工作及交往中的見面禮儀打招呼與握手禮儀稱謂禮儀名片的遞送禮儀外出工作及交往中的介紹禮儀自我介紹替他人介紹向他人介紹集體介紹商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)第八講：銀行人員電話應(yīng)對(duì)時(shí)的基本禮節(jié)手機(jī)的使用禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽方法增加好印象的電話禮節(jié)注意聲音表情應(yīng)對(duì)電話抱怨時(shí)專業(yè)的回答技巧電話抱怨處理時(shí)的注意事項(xiàng)第九講：銀行禮儀中的微笑服務(wù)禮儀 微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練煉就屬于自己的微笑第十講：銀行員工的素質(zhì)要求 1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面 豐富的銀行從業(yè)知識(shí) 隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力 立體式的銀行從業(yè)觀念 成熟的銀行從業(yè)心理2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成顧客至上第十一講：針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析1、常用服務(wù)用語(yǔ)2、常用服務(wù)動(dòng)作3、電話禮儀4、如何處理服務(wù)中的問(wèn)題洞查客戶需求正確運(yùn)用與農(nóng)村客戶溝通的方法怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度理解農(nóng)村客戶心理學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾的能力正確處理投訴事件用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象第十二講：銀行的管理與服務(wù) 1、銀行總論銀行在社會(huì)中的功能 銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色 銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求 儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理2、客戶服務(wù)部門的管理和技能 銀行的組織機(jī)構(gòu) 銀行員工崗位責(zé)任 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能3、銀行服務(wù) 銀行員工應(yīng)具備的基本觀念服務(wù)質(zhì)量 銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程 銀行員工服務(wù)技巧 銀行制度規(guī)定 銀行工作的程序和要求講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：沈清儀：國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家 多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn) 實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳