設(shè)計、業(yè)務(wù)溝通技巧.doc

業(yè)務(wù)部學(xué)習(xí)資料一、 標(biāo)準(zhǔn)介紹浙江九鼎建筑裝飾工程有限公司創(chuàng)立于1998年8月，是一家專業(yè)從事住宅、別墅、酒店、商鋪、寫字樓等設(shè)計與施工的裝飾設(shè)計公司，具有住宅裝飾一級資質(zhì)，建筑裝飾二級資質(zhì)，為浙江省規(guī)模最大的室內(nèi)裝飾設(shè)計企業(yè)。進入新世紀(jì)，企業(yè)全面開發(fā)浙江、江蘇、安徽、湖北、山東、江西、福建、上海八省一市，相繼成立八十多家分公司，八家頂旺材料配送中心和浙江九鼎擔(dān)保有限公司、杭州九鼎家私有限公司，建立專業(yè)網(wǎng)站“九鼎裝飾”網(wǎng)，已初步形成集團化、工廠化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營規(guī)模。公司自成立以來，多次榮獲建設(shè)部住宅作品設(shè)計金獎，全國建筑工程（住宅）裝飾獎，全國居住裝飾設(shè)計大賽銀獎，歷年被浙江省杭州市和國家建設(shè)部等主管部門授予20多項榮譽。是全國住宅裝飾行業(yè)質(zhì)量服務(wù)誠信企業(yè)，全國家居裝飾優(yōu)秀企業(yè)， 浙江省建筑裝飾行業(yè)百強企業(yè)，杭州室內(nèi)裝飾裝飾優(yōu)秀示范單位和杭州市著名商標(biāo)。公司總經(jīng)理周國團2004年榮獲全國建筑裝飾行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家稱號。2006年更是獲得了“亞洲裝飾業(yè)品質(zhì)大獎”、“亞洲裝飾業(yè)環(huán)保大獎”、“ 亞洲裝飾業(yè)最佳設(shè)計企業(yè)” “亞洲裝飾業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”四項國際級榮譽。公司現(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)人才，高級管理人才和資深設(shè)計師1000余名，高素質(zhì)專業(yè)施工人員5000多名，依托雄厚的經(jīng)濟優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，公司以人為本，不斷完善內(nèi)部人才培訓(xùn)機制，為企業(yè)騰飛打下了堅實的基礎(chǔ)。數(shù)年來公司設(shè)計師團隊先后榮獲30多項省、市、協(xié)會、媒體頒發(fā)的各類設(shè)計獎狀。公司秉承“口碑相傳、永續(xù)經(jīng)營”的經(jīng)營理念，力求達到“設(shè)計零缺憾、施工零缺點、材料零抱怨、品質(zhì)零投訴”的“四零”服務(wù)和“全過程、全氣候、全方位、全身心”的“四全金牌”服務(wù)。教育和鼓勵每一位員工“謙虛做人、努力做事”。以優(yōu)秀的設(shè)計、嚴(yán)格的管理、精攢的工藝、真誠的服務(wù)，讓每一位客戶都享受到九鼎裝飾獨特而快樂的裝飾之旅。從傳統(tǒng)的家庭模式向整體家居定制式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過度，形成了多元化、一體化的發(fā)展特色，產(chǎn)品與九鼎裝飾將憑借更加“敬業(yè)誠信、開拓創(chuàng)新、務(wù)實高效”的服務(wù)理念，努力成為全國住宅裝飾業(yè)的領(lǐng)軍品牌。二、 問題回答（1） 問：為什么你們的設(shè)計費比別人高：其他的很多家的設(shè)計費比你們的便宜？而且到他們那里裝修還可以返還設(shè)計費。答：天下沒有免費的午餐，合理的設(shè)計費應(yīng)該是需要的。如果說我們的預(yù)算價格可以隨意調(diào)整的話，那么設(shè)計費可以優(yōu)惠或免了，因為羊毛還是出在羊身上。（2） 問：你們的管理費也這么高，為什么別的裝修都是2-3%或全免？答：可以按第一條理解，未必管理費低，賺的錢就少。（3） 問：你們說主材明明白白消費，那么其他材料能夠保證市場上便宜嗎？你們的主材是怎么提供的？如果主材可以自購，我不知道主材包含多少東西？答：主材賺不賺錢只是很多裝修公司不敢面對而已，基本上的裝修公司的利潤都差不多，而我們公司的基礎(chǔ)主材（象木工板、乳膠漆、電線）等，品牌、型號、價格都標(biāo)得明明白白。利潤主要是放在材料、人工的管理上出利潤。機械費、輔料的單價當(dāng)然不會貴，只是輔料的含量考慮得比較充足而已我們公司有些主材可以由業(yè)主自購或委托給公司購買。主材（象地板、瓷磚、潔具）等等的量到底要多少是可以計算的。有些材料利用率取決于員工，象木工材料哪怕是木工也不能一次性準(zhǔn)確，象這些材料跟業(yè)主關(guān)系不是很大，因為我們預(yù)算是按照米或平方來計算的。（4）你們的施工隊是不是從杭州過來的，還是馬路上叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：很自信地回答“是總公司派來的”，總公司是培養(yǎng)人才的地方，如果以后業(yè)務(wù)繁忙，總公司會派技術(shù)過硬，并且經(jīng)過公司培養(yǎng)合格的員工來補充，因為分公司需要打品牌，所以，我們公司將派精干的員工來上海，因為只有這樣，分公司才能有效地良性循環(huán)起來。（5）問：你們說現(xiàn)在業(yè)務(wù)很多、很忙，那么我叫你們能保證質(zhì)量？如何保證？你們管理的過來嗎？答：領(lǐng)會第4條的意思回答，工程的質(zhì)量有我們的管理條例控制，公司花這么大的精力制訂許多驗收標(biāo)準(zhǔn)就是為了保證施工質(zhì)量。（并可提供一些標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）（6）問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設(shè)計費？你們公司的利潤有多少？你們比其它公司貴多少？能優(yōu)惠點嗎？答：設(shè)計費和管理費應(yīng)該說是我們公司利潤的一部分，而其他的利潤則取決于我們的管理，比如機械費、人工和輔料是管理出效益，我們上海分公司開業(yè)以來，有許多客戶來咨詢，問“你們的設(shè)計費、管理費多少？”而我們公司的回答是“30元每平方，別墅50元每平方，管理費6%，稅收3.41%”。很多客戶問了就走了，你們的預(yù)算太高了，但是，他們很大一部分人還是又回來了。我們上海分公司是總公司直管，檔案是總公司管理，如果我們分公司可以搞優(yōu)惠，難道不是等于我們分公司管理人員，可以名正言順地貪污了嗎？而且，公司也不可能因為留住您一個客戶而推翻整個公司的規(guī)章制度。不過公司有一條明文規(guī)定，介紹一個客戶可以優(yōu)惠1%的管理費，但要寫一份推薦書。（7）問：你們的設(shè)計師是什么學(xué)校畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計水平？答：不是每個設(shè)計師都是同一個學(xué)校畢業(yè)的，設(shè)計師的水平是無法用尺子來衡量的，設(shè)計師水平的提高主要靠設(shè)計師本人，當(dāng)然，公司組織的培訓(xùn)和講座也起到了一定的促進作用。問：我已交了設(shè)計費，為什么預(yù)算不能讓我?guī)ё?？是不是其中有問題？答：設(shè)計費交了是不錯，您交的費用是完成設(shè)計作品的費用，預(yù)算給客記析固然重要，但預(yù)算畢竟不像買衣服一樣可以再買，我們公司開發(fā)預(yù)算軟件的精力和財力是所有裝飾企業(yè)所能想得到的東西，如果您一定要帶走的話，也可以，但需另加5元/平方，合同簽定以后返還。我公司任何所有簽定的預(yù)算都是一樣的、除每個客戶的主材檔次和工程量不一樣外。（建議可取幾份預(yù)算進行對比）（8）問：人家裝修公司多半是免費出平面，看好了以后再交設(shè)計費，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢這樣有人叫你們裝修嗎？答：第一、每個裝修公司沒有合理的利潤是達不成良性發(fā)展，你的顧慮是對的，我們應(yīng)該對每個設(shè)計作品負(fù)責(zé)，我們不愿請一個不用付工資的實習(xí)生為你做圖。第二、我們的這個設(shè)計訂金到最后還是退還的，如果你繼續(xù)和我們公司合作的話，這部分訂金就作為設(shè)計費的一部分，如果您不想和我們公司合作的話，當(dāng)然這種情況在上海我們還沒有碰到過，我們可以將這部分設(shè)計訂金100%退還。其實，這只是我們之間相互信賴的一種方式。（9）問：你們公司保修幾年？人家有的公司保修十年，裝修后尾款就付清，能保證以后質(zhì)量嗎？答：整體保修兩年，隱蔽工程五年，我們裝修完工交付的時候會和保修單、隱蔽工程光盤一起交給您的。這是我們的承諾，也是九鼎成功的一部分?，F(xiàn)在的社會競爭越來越激烈，10年可以發(fā)生很多的事情，包括許多的裝飾公司將會在未來的10年里關(guān)閉，特別是一些小型的公司，當(dāng)然也會有許多裝修公司成立。這是社會發(fā)展的必然規(guī)律，所以“10年”對于有些裝修公司來說也是一種不負(fù)責(zé)任的承諾。而我們九鼎畢竟有如此大的陣勢，即使真的有一天我們分公司換人員了，那總公司還會在的。不像有的公司老板，自己是業(yè)務(wù)員、預(yù)算員、施工員都是兼任的，出了質(zhì)量和其他事件總是馬上走人。（10）問：你們公司和上海其他的裝修公司突出的優(yōu)勢在哪里？答：手工藝的東西沒有十全十美的，服務(wù)行業(yè)是做口碑的，我們董事長一直倡導(dǎo)：“口碑相傳、永繼經(jīng)營”，實際行動才是最好的證明。（11）問：軟裝修設(shè)計師陪同選購嗎？要收費嗎？答：很直接地回答可以，為什么我們在設(shè)計協(xié)議上寫上“收取相應(yīng)的費用，”因為有的客戶要求設(shè)計師陪同，就像女孩子逛商場一樣，無限制的，也有的客戶買燈具還要到廣州或者其他地方，所以我們很為難。假如在本地我們一般是不收費用的。（12）問：工程由誰來負(fù)責(zé)驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：公司的質(zhì)量控制是，每個工程都有施工員監(jiān)控，由工程部抽查，分項工程、隱蔽工程都由質(zhì)檢部驗收，同時按第28條理解。（13）問：工程是否轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：很肯定地回答不可能，我們公司絕對無轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，正因為上海很多裝修公司是轉(zhuǎn)包的，才使許多裝修的客戶擔(dān)驚受怕，如果存在工程轉(zhuǎn)包現(xiàn)象，必然會給工程質(zhì)量造成影響。（14）問：與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語：“您好、請坐、請喝杯水、我們公司有一些施工過的效果圖如果有類似的可以參考一下”（在你的心目中認(rèn)為設(shè)計重要、工程質(zhì)量重要還是預(yù)算價格重要？調(diào)節(jié)客戶的氣氛很重要）。（15）問：能保證我家的裝修像樣板房那樣嗎？答：驗收標(biāo)準(zhǔn)是只有一個，我們的施工現(xiàn)場都能讓客戶參觀，我們的工程除精品房外，都是一樣的，平時的表現(xiàn)才是真實的一面，而公司的60%的員工是東陽裝飾的元老。（16）問：為什么我自己帶來的圖紙還要收我費用？答：我們公司規(guī)矩多，預(yù)算有公司規(guī)定軟件操縱，不敢說別的裝修公司怎么樣，但我們公司水電預(yù)埋后需對隱蔽工程標(biāo)識，這樣你在墻里掛畫，釘其它裝置不要引起后顧之憂，而且設(shè)計上可能也需要一些配合。（17）問：你們裝修能達到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們裝修是達到國家強制性標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在國際上還沒有絕對的環(huán)保裝修材料（比如油漆：目前還沒有絕對環(huán)保的油漆，只是達到國家強制性的規(guī)定）我們公司不會用“絕對或保證”二字的承諾來承接業(yè)務(wù)。但我們的材料都是定點定牌生產(chǎn)的，基礎(chǔ)材料環(huán)保都的國內(nèi)一流的，裝修完可以檢測的。（18）問：你們公司的設(shè)計、施工資質(zhì)是幾級的？答：九鼎公司、分公司不獨立成立設(shè)計公司，因為設(shè)計與施工是分不開的，跟建筑設(shè)計不一樣，我們的施工資質(zhì)是“浙江家裝一級”，“國家建設(shè)部裝飾二級”。（19）問：你們公司預(yù)算定額依據(jù)是什么定的？國家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價高了讓我怎么辦？答：家裝行業(yè)國家還沒有制訂標(biāo)準(zhǔn)定額，我們只能根據(jù)浙江省2000定額中的含量，結(jié)合實際施工，公司花兩年的求值總結(jié)，請杭州佳網(wǎng)軟件公司開發(fā)的定額，同時提交了浙江省裝飾裝修協(xié)會、家庭裝飾委員審核認(rèn)證的定額。（20）問：公司的人工和輔料為何如此之高？依據(jù)是什么？答：因為我們公司合理的利潤，除管理費外，也有一部分在人工和附料里面：依據(jù)是根據(jù)2000定額中的含量，結(jié)合家裝行業(yè)的人工進行調(diào)整的。（同時理解第6條）（21）問：價格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：手工藝的產(chǎn)品不能與車床出來的產(chǎn)品相比，就像卷尺與千分卡相比，裝修公司與裝修公司之間無法用卷尺來度量的，是靠質(zhì)量與口碑、誠信樹立起來的，請你多咨詢幾家裝修公司和看些施工現(xiàn)場做比較，裝修房子與買件衣服不能相提并論。（22）問：工程竣工后環(huán)境如何監(jiān)測？達不到環(huán)保要求怎么辦？答：我們公司暫時無法對此作出技術(shù)性的檢測，因為對于我們來說，這個畢竟不是專業(yè)的，我們只能按照國家的環(huán)保認(rèn)證書來確定材料是否環(huán)保，如果，您覺得有需要也可以請有關(guān)部門來檢測。萬一不合格我們包治理。（23）問：我們的主材叫你們公司代購有什么優(yōu)勢？答：因為我們的主材都是廠家直供的省了中間環(huán)節(jié)，所以比團購價還要便宜我們主材除了我們公司展示的，只要是市場上的一線品牌我們都有合作，比你自己去采購肯定便宜。您前期跟設(shè)計師把品牌、型號、價格定好，真正讓你們做到上下省心、省力、省時、省錢。（24）問：你們公司中檔裝修要多少每平方？答：你這樣直接讓我回答，我心里不是很有底每個客戶心中的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，根據(jù)我們公司定額基本硬裝修，公寓在1000元左右/平米，復(fù)式1300左右，別墅在1500以上平米（建筑面積）。（25）問：你們的智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？答：由工程部詳細(xì)另作培訓(xùn)。（26）問：我看了很多裝修公司的施工在施工工程，走進去離不開這些通俗的東西，能保證你們的設(shè)計滿足我嗎？答：不是每個設(shè)計師的作品都是一般的，而也不是每件設(shè)計作品都能讓客戶接受的，比如：西方國家吃的是三明治、烤面包等，掉在地上也可以處理；而我們國內(nèi)燒紅燒肉廚房油煙很大，所以他們的廚房鋪地板也可采納，我們國內(nèi)就不能接受，生活規(guī)律也是有差距的，當(dāng)然，寧波、杭州、北京、上海等的地區(qū)生活也是有差距的。（27）問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？答：我們公司一直在努力，制定了施工手冊工程管理計劃表等，可提供一些資料給客戶看，我們公司經(jīng)理強調(diào)一點說到就要做到。（28）問：你們是否都是老板的親朋好友?。看穑何覀儜{自己的實力來公司，經(jīng)過公司實際考察后，成為正式員工，不是憑關(guān)系進來的，當(dāng)然在公司時間久了，老板既是老板，也是我們的好朋友，相互關(guān)系融洽。（29）問：你在九鼎公司當(dāng)施工員（或水電、泥、木、油漆工班長）多長時間？施工了多少工地？答：我到九鼎當(dāng)施工員已3年多了，這幾年九鼎公司業(yè)務(wù)量多，所以我施工的工地比較多，沒有作統(tǒng)計。（30）問：你們給我安排的施工員、工班人品與手藝如何？下邊的人是不是馬路上叫來的？答：我們公司所有的施工員都是很固定的，不是馬路上叫的，因此，給你安排的施工員和各工班長都是可靠的，請你放心，一定保質(zhì)保量按時完成你的裝修任務(wù)。（31）問：你施工的工地是不是樣板房？答：我們施工的工地都是按樣板房的要求做的，可以說都是樣板房，因為我們的設(shè)計、施工都是一流的。（32）問：你們公司業(yè)務(wù)量大，是否投訴也多？答：我們公司業(yè)務(wù)量大，但我們都按照上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，HB/T01-2007驗收標(biāo)準(zhǔn)來施工，我們嚴(yán)格各道工序的驗收，所以從九鼎公司成立以來，雖然業(yè)務(wù)量不斷上升，但客戶對我們的有效投訴率始終為零。（33）問：我們這套房小一點，你們是否馬虎了事，不重視？答：絕對不會的，我們對大小房子都是按照一樣的樣板房標(biāo)準(zhǔn)來裝修的，都是按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來驗收的，請您放心。（34）問：你們公司的預(yù)算我也看不懂，是否水份很大？你們的預(yù)算準(zhǔn)確率高不高？答：請您放心，公司預(yù)算沒有水份，都是明碼標(biāo)價，按照公司的定額來預(yù)算的，一定讓你明明白白裝修，公司預(yù)算的準(zhǔn)確率在95%以上，在施工過程中如果沒有增減項目及工程量也沒有增減的，則預(yù)算就是決算，如果超過95%，我們可以不要錢。（35）問：我有個親戚要裝修，不要通過公司，你做行不行？答：不行的，公司有制定，絕對不允許公司員工私自和客戶發(fā)生業(yè)務(wù)承接關(guān)系，屬私下交易行為，公司一概不認(rèn)可，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題或發(fā)生意外事情，公司概不負(fù)責(zé)，所以，為了你自己的利益，還是通過公司辦理正規(guī)手續(xù)為好。（36）問：如我把工程款效清了，一旦出了什么問題，呼不應(yīng)怎么辦？答：公司按照上海市標(biāo)準(zhǔn)合同文本規(guī)定所簽合同的，我們公司是大公司，在裝修行業(yè)中龍頭企業(yè)，公司很講信譽，一旦出了質(zhì)量總是公司會盡快的認(rèn)真負(fù)責(zé)解決好，保證你滿意。公司特別推出裝修0風(fēng)險裝修合格最收款。公司在上海工商銀行長寧安龍路支行設(shè)有100萬元的質(zhì)量保證金，以“質(zhì)量擔(dān)保，先行賠付”的承諾，所以你盡管放心，這個絕對不會有問題的。（37）問：管理費能否免收，或少收一點？答：管理費是一定要收的，公司日常開支（如管理人員工資、水電費、房租費、稅務(wù)、工商管理費、廣告費等），從所收到的管理費中支出，如果管理費免收的話，公司的利潤受到影響，或者出現(xiàn)虧本。（38）問：包工包料好，還是包清工好？答：從行業(yè)內(nèi)實際情況和客戶利益看，包工包料好，其理由如下：A、 保證進場質(zhì)量，確保裝修效果B、 保證各道工序的施工材料如期進場，確保按工期完成裝修任務(wù)C、 使客戶省心省力省時省錢，你不需要為買材料而擔(dān)心D、 包工包料的保修期是兩年包清工有如下不利：E、 材料質(zhì)量，因為材料的問題可能會造成返工，影響裝修效果F、 材料不可能按計劃的按時進場G、 按規(guī)定，沒有二年的保修期（39）問：你們的材料配送中心有沒有假冒偽劣商品？為什么一定要到你們的材料配送中心買材料？答：我們材料配送中心的材料都是貨真價實的，沒有假冒偽劣，也沒有“三無”商品，主要材料都有省市技術(shù)監(jiān)督局機構(gòu)的權(quán)威的檢測報告，所有材料都有廠名、廠址、合格證，所以材料都是可靠的，為了保證裝修質(zhì)量和整體效果，所用的材料質(zhì)量功能必須要好，如果到外邊去買材料，因?qū)@些材料不太了解，很可能出現(xiàn)問題，而引起不必要的損失；我們的材料都是明碼標(biāo)價，同類同質(zhì)材料比外邊的價格相對便宜，另外，所用的材料我們材料配送中心都能夠及時送到。（40）問：你們的施工隊伍是不是都好的？答：我們的施工隊伍經(jīng)驗豐富，全部施工人員都經(jīng)過培訓(xùn)上崗，嚴(yán)格的管理制度和對客戶、對自己高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，使公司的施工隊伍贏得了眾多客戶的好評，可以肯定地說，我們公司的施工隊伍都是好的，在裝飾行業(yè)中是一流的施工隊伍。由于裝修基于手工操作比較多，難免存在一些小問題，對客戶在施工過程中提出的意見，我們的施工人員都能虛心接受，我們的施工人員經(jīng)常與你們溝通，耐心認(rèn)真地聽取你們的意見，向你們解釋，幫助你們了解裝修材料和施工的工序，我們的服務(wù)在整個裝飾行業(yè)中也是一流的，所以公司經(jīng)常收到已裝修客戶的表揚信，不少客戶也將錦旗送到公司。（41）問：你們公司拿回扣是否很多？答：公司制度規(guī)定，公司員工嚴(yán)禁在購買材料等其它場合索取或接受任何回扣，一旦發(fā)現(xiàn)，將做10倍以上的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，做開除處分。（42）問：我有一套房子裝修，整個工程如何操作？答：我們一定