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文檔簡介

文秘寫作/新聞報道 暑期社會工作實踐新聞稿 8月7日，這是無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院大學工商管理學院專業(yè)實習實踐隊進行暑期實踐的工作的第七天，這一次的實習仍舊在國內(nèi)著名的工業(yè)園區(qū)中進行，前面的六天中，我們接觸過組裝配件，包裝整理和一些零碎的工作，而這一天，我們又開始接觸新的工作：網(wǎng)絡(luò)客服。 這是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。但是因為不是和客戶面對面的交流，所以客服和傳統(tǒng)商店的售貨員又有些不同。只是，在今天之前，這些不同只是寫在書上，而今天之后，我們深深的體會到客服和售貨員的不同之處。 這一次的客服平臺依舊在工業(yè)園區(qū)，雖然有很多次在網(wǎng)絡(luò)上的購物經(jīng)驗，但是第一次在網(wǎng)絡(luò)上進行工作，新奇和錯誤還是免不了的。 網(wǎng)絡(luò)客服主要有以下幾點。 1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售; 2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。 5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。 我們小隊主要負責的是回答客戶咨詢。比如這個產(chǎn)品默認什么快遞，什么時候能夠發(fā)貨，因為質(zhì)量問題而引起的退貨運費誰來承擔等等之類的問題咨詢。而這些東西是和網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的商品轉(zhuǎn)化率息息相關(guān)，所以誰都不敢馬虎大意。我們都是在原先的工作客服人員中指導進行。 而在這其中，我們同樣了解了許多東西：什么樣的態(tài)度和語言能夠讓客戶感到滿意;什么樣的服務(wù)才能感覺到周到;如何給顧客留下一個好印象等等，談話的技巧和藝術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)中得到了部分的體現(xiàn)。 比如一個親字，比如一個請字，雖然不能夠達到如沐春風，但是也能顯得真誠。 團隊劉冉同學認為：“或許今天不是我最值得紀念的一天，但是絕對是幫助我成長最好的一天，我從來沒有想過，談話還有這些技巧，我覺得，這些東西在以后的工作當中絕對能夠讓我有不小的幫助?！?當然，在這之中困難和委屈依舊少不了，沒有一個工作是輕松的。這一次的客服體驗毫無疑問對我們的團隊是一個很大的鍛煉。 同樣，客服也是我們專業(yè)的就業(yè)方向之一，不論我們?nèi)蘸笫欠駨氖逻@一

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