客戶服務中的溝通技巧.docx

鍵入文字客戶服務中的溝通技巧一、 客戶溝通的基礎知識二、 傾聽技巧三、 提問技巧四、 如何溝通五、 有效溝通的語言一、 客戶溝通的基礎知識1、溝通的概念 一種信息交換的過程交流信息、觀點、理解的過程2、溝通的作用滿足個體與他人互動的人際關系需要（滿足互動的需要而覺得愉快和滿意） 加強和肯定自我3、 溝通的基本要素信息源、信息、通道、目標靶、反饋、障礙和溝通背景二、 傾聽技巧1、理解傾聽1）“聽”字的結構分析 “耳”：聽自然要用耳朵“王”：對方至上，把說話的人當成王者對待“四”：代表眼睛，要看著對方“一心”：一心一意、很專心地去聽 2）傾聽的含義 三層含義：聽對方想說的話 聽對方想說但沒有說出來的話聽對方想說沒說出來，但希望你說的話 五個層次：忽視的聽 假裝的聽 選擇性的聽 全神貫注的聽 帶同理心的聽聽與有效傾聽的不同聽有效傾聽一種天生的本能一種需要不斷學習和鍛煉的技巧一種純粹的生理機能的反應需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕松的活動比較復雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜間聽力正常者均可做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價值可以創(chuàng)造一定的價值可以沒有任何感覺必須積極、專心2、 傾聽的作用1） 體現(xiàn) 對顧客的尊重和關心、使其對我們產(chǎn)生信賴感2） 獲得相關信息，聽出弦外之音，才能明白對方的深層愿望3） 解決問題，提高客戶滿意度，判斷出客戶關注的重點問題和真正需求服務質(zhì)量的改進是傾聽顧客意見的直接結果！3、傾聽的技巧1） 既要聽事實又要聽情感聽事實：對方說了什么？意思是什么？ 認真聽、聽清楚即可聽情感：他的感受是什么，需不需要給予回應 例：你的朋友告訴你“你看，這是我新買的IBM筆記本電腦這是一個事實。 你說：“哦，是嗎？在哪兒買的？“這是你對這個事實的關注。 但如果你這樣答：“哦，真不錯呀！改天我也買一個?！边@是對情感的關注，因你的朋友買電腦是一件高興的事，他跟你說是因為他開心。2） 永遠不要有意打斷客戶有意識的打斷是絕對不允許的“你先別說，你先聽我說！”（不禮貌、你好像挑起了戰(zhàn)爭，對方會以同樣方式回應你，最后二人的談話變成了吵架）客服人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜歡另起話題“等一下，我們的餐品絕對不會出現(xiàn)這樣的問題*”3） 適時發(fā)問，幫助顧客理清頭緒顧客說話在原則上不去打斷，而是要及時發(fā)問，比一味點頭更有效顧客有時欠思考，假設他就某個問題說三點理由，在第一點上沒完沒了，你可適時發(fā)問“您的第二點理由呢？”幫說者理出頭緒，言歸正傳。4） 清楚地聽出對方的談話重點清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別在不滿時，受情緒影響時。還要排除對方說話方式帶來的干擾。咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤、習慣用語。如聽出了對方的談話重點，要讓顧客明白這點“讓我們來看一看我是否理解”“我覺得我理解了”作為開頭語，“你要說的東西” “我聽到你說的是”（不好，不易采用） 5）適時表達自己的意見 在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，才是正確的談話方式。 及時反饋信息，可以更好地理解對方的意思，避免“誤差”積累。 顧客的某些有失偏頗，不符合你的口味，但應牢記：“顧客很少愿意客服人員直接批語或反駁他們的觀點?！保ㄈ绻麑嵲跓o法對其觀點做出積極響應，可采取提問方式改變談話重點，引導對方的談話）6） 肯定對方的談話價值一個小小的價值，被肯定，講話者會很高興，對肯定他的人產(chǎn)生好感。積極的評價和贊美，是獲取對方好感的一大絕招“我們現(xiàn)在確實忙些”你可以答“您這樣的領導位子上，肯定很辛苦?！?） 保持微笑當一個人微笑的時候，他說話的語調(diào)和語言都會比平常的要好。打電話的時候，客戶代表應保持良好的心情和狀態(tài)，即使對方看不見你，但是在平和的語調(diào)中也可以受到你的感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對方留下好的印象，從而提高客服人的客服質(zhì)量。4、如何成為好的聆聽者排斥是傾聽的一大挑戰(zhàn)！我們的想法、信仰、觀點、價值觀可能會阻止我們認真傾聽他人，就能開放地對待新觀點，有了學習新事物了解不同觀點的機會。聆聽是一項非常艱苦的工作：建議1、不要忙著說話，聽建議2、不要急著下結論建議3、注意“言外之意”建議4、提出問題建議5、避免外界干擾建議6、保持心胸開闊建議7、利用你的智慧建議8、作出反應三、 提問的技巧1、提問的作用 準確把握并滿足客戶真正想法和需求理清自己的思路（您能描述一下當時的具體情況嗎？您能談一下您的希望、您的要求嗎？）通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客服人員應該有效地利用提問的技巧“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事？”）2、提問的技巧1）開放式提問封閉式提問 如果一名客服人員能正確大量地使用封閉式提問，說明其職業(yè)素質(zhì)非常高提問時必須保持禮貌和謹慎 站在顧客立場上提問，不要僅圍繞自己的目的足夠的禮貌和自信、不魯莽、也不要畏首畏尾給顧客留有足夠的回答時間，其回答時避免中途打斷問題須通俗易懂，不能讓對方摸不著頭腦 2）針對性問題客戶投訴說：“我通過網(wǎng)銀充值成功了，但現(xiàn)在查看帳戶余額，還是顯示為0”，這個時候，客服人員可能會問：“那您充值時有沒有提示什么對話框呢？”針對性問題的作用是能讓你獲得細節(jié)當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。3）選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說：“您支付時有沒有彈出對話框”有或沒有，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或“不是”。3、了解性問題1） 用來了解客戶信息的一引起提問，在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。2） 比如說咨詢：“您什么時候充值的”、“您充值了多少錢”、“您是用哪個銀行的網(wǎng)銀充的”等，客戶覺得像是在查個人信息。3） 作為客服人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客服人員是很有用的。4） 可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。“不清楚”，客戶會這么跟你說。5） 因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因“麻煩報一個用戶名，因為要查看訂單信息”、“麻煩提供一下號碼，因為要*4、澄清性問題1） 正確地了解客戶所說的問題是什么2） 有時候會夸大其詞說做的是什么快餐，口味特別差，根本不好吃。3） 這時客服人員首先要提澄清性問題。4） 因為你這時候并不知道客戶所說的口味差，到了什么程度，這時可以問：“您說的不好吃是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？” 5） 了解客戶投訴的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。5、征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶“上帝”。比如，客戶抱怨餐品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您愿意的話可以將餐品的照片發(fā)過來給我，如果真有質(zhì)量問題的話我這邊給您賠償。這就是我的解決方案”。再比如說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾的，那這個時候客服人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)問題確實有質(zhì)量問題的時候，客服人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧?！焙苌儆腥苏f：“我?guī)湍肆耍纯梢詥?？”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎？”為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客服人員在這個時候還會表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。6、服務性問題是客服中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意?！澳催€有什么需要我為您做的嗎？” 當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出來是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。7、開放式問題用來引導客戶講述事實的。比方說：“您能說說當時支付的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。8、關閉式問題對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想取消訂單，是這樣嗎？”這是一個關閉性的問題。四、掌握有效溝通的語言1、客服人員的話語特點書面語言語言有邏輯性、層次清楚、表達明白口頭語言聲音素質(zhì)（音調(diào)、音量、口音、語速、停頓、語調(diào)）和個人素質(zhì)綜合作用突出重點和要點以極少的文字傳遞大量信息真實準確不夸大不虛假說話文明不侮辱、挖苦、諷刺，不爭論因人面異因時間、地點、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”調(diào)整音量和語速快速給對方緊迫感一直快速讓對方難以理解你的話，感覺你在敷衍他太慢聽者厭倦，分散注意力，而且浪費雙方時間好的講話者：根據(jù)所說語句的相對重要性來變換速度，即：不重要的話說得快，重要的話語說得慢。對不同信息接收模式的人，使用不同的語速、語調(diào)來說話。即：用對方的頻率來和他溝通，對方說話時常停頓，你也要和他一樣時常停頓。 2、客服人員的聲音 聲音與情緒的關系 很小的聲音使人聽起來吃力尖而高的聲音也很難聽，感覺單調(diào)而費勁 客服人員的聲音特點 音量適中提及重要信息時聲音提高幾分或降低聲音也可以。聲音有起伏節(jié)奏感，有助于突出重點。發(fā)音清晰語調(diào)抑揚頓挫最難體現(xiàn)一個人說話的個性是否有趣、是否真誠？對方不斷要求你重復說過的話、在你說完之前就打斷你、不認真聽，問題在：你說話的聲音上。令人不愉快的聲音發(fā)牢騷、抱怨、嘮叨、高分貝尖叫、嘟囔聲、語速過快， 電話中，聲音存在的問題會被擴大。聲音和傳達的信息都能說明一個人的主要性格特征對工作的滿意程度、態(tài)度、教育程度、知識水平、工作和反應速度、自信心、地區(qū)、社會地位、精力、情緒。體會聲音的變化：用正常的聲音讀“約翰解決軟件的問題”。問句、神秘語氣、驚訝口氣？鍛煉聲音的變化：自己錄音/朋友真誠的幫助/潛意識里要改進/不斷傾聽自己的聲音。客服聲音十忌忌猶豫忌過于溫和忌聲音過高忌發(fā)音過低忌語調(diào)中含有刺耳的成分忌咬文嚼字忌偶而停頓忌“連珠炮”忌慢條斯理忌過多語氣詞2、 適宜使用和應回避的語言適宜使用的語言應該回避的語言產(chǎn)生積極效果的措辭請是的我能*嗎考慮一下這個現(xiàn)在*我們商量一下將*謝謝您我們欣賞能夠稱呼客戶的姓名您愿意遺憾不能從不不要你必須不要對我說不將不會不符合我們的要求不是我的工作褻瀆的語言粗俗的語言問題對不起親昵的稱呼（親愛的）我們會嘗試沒有時間我不知道等一等這歸功于您對我們ABC訂餐網(wǎng)的支持多么獨特的建議啊我非常欣賞您的觀點請*您是對的能否占用一點兒您的時間？可以嗎？當然，正如您所知道的那樣我非常贊同您的建議如果*我將非常感謝3、 與不同類型的顧客進行有效溝通每人都有與眾不同的性格，即使同一需要、同一動機，在不同的客戶那里表現(xiàn)方式也不同。根據(jù)其工作方式和處事風格不同，分為：a、 支配型快速步入正題b、 分析型說話方法和態(tài)度要更正式c、 表達型給他充分的時間表達自己d、 和藹型建立親密的個人關系根據(jù)其聽人說話時注意力集中與分散，分為：a、 漫聽型導入對方感興趣的話題b、 淺聽型簡明扼要闡述自己的觀點c、 技術型提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)d、 積極型多進行互動反饋4、 傳達利益信息四要素 溝通時，客戶最關心的是你給他帶來的利益a、 要記得提及所有的利益所有對客戶有用的，而非只陳述你認為最好的利益b、 要將客戶已知的利益也說出來強化客戶的印象，避免可能的懷疑c、 要用客戶聽得懂的語言不用只自己明白的行話、術語d、 要在建設性、有把握不用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言5、 常用說法開頭語：您好！ABC訂餐網(wǎng)，請問有什么能幫到您？感謝時：感謝您對ABC訂餐網(wǎng)的支持！聽取客戶意見時：嗯，對，是的*不能立即答復時：請您稍等片刻對等待的客戶：感謝您的耐心等待打擾或給客戶帶來麻煩時：