全球通核心客戶保有--福建移動VIP

核心客戶維系創(chuàng)新成果匯報 中國移動通信集團(tuán)福建有限公司 China Mobile Group Fujian Co.,Ltd 2009年 11月 目 錄 成果主要內(nèi)容 成果主要創(chuàng)新 成果形成背景 成果應(yīng)用效果 成果形成背景 從行業(yè)競爭角度來看，隨著 09年全業(yè)務(wù)運營新環(huán)境和新競爭格局的形成，各移動運營商對市場和客戶的爭奪越來越激烈，而對于為公司貢獻(xiàn)很大價值的核心客戶，則成為各大運營商爭奪的焦點 數(shù)據(jù)來源： 2009年 *月福建中高端客戶市場份額情況 福建電信 *% 福建聯(lián)通 *% 福建移動 *% 以攻為守，利用商旅 189元和商旅 239元開展移動 APRU500元以上和 800元以上客戶的外呼營銷，以騷擾策略緩解固網(wǎng)、寬帶競爭壓力 針對個人客戶，在客戶接觸點暗中進(jìn)行用戶登記、分類，建立移動中高端客戶檔案 龍巖聯(lián)通：針對移動中高端用戶進(jìn)行外呼，內(nèi)容：只要用戶選擇聯(lián)通入網(wǎng)可獲取你在原移動的在網(wǎng)獎勵，一年獎勵 100元話費、 10年獎勵 1000話費。邀請 10位同時加入聯(lián)通可獲取更多的獎勵 福建聯(lián)通策反舉例 福建電信策反舉例 福建各移動運營商中高端客戶市場份額 移動 聯(lián)通 電信 成果形成背景 從企業(yè)價值角度來看 ，核心客戶不僅為企業(yè)貢獻(xiàn)了巨大的價值，同時為企業(yè)帶來豐富的社會關(guān)系和強(qiáng)大的社會影響力，因此核心客戶維系對于企業(yè)發(fā)展具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義 收入的主要來源 社會影響力強(qiáng) 符合 8020原則，單位個人收入貢獻(xiàn)大 (20%的客戶貢獻(xiàn)了 80%的利潤 )； 流失后的挽回成本高，且顯著高于維系成本的支出 (開拓新客戶的成本是保留老客戶成本的 5倍 )； 客戶保持率增長 5%，企業(yè)就可帶來利潤的成倍增長。 核心客戶 集團(tuán)關(guān)鍵人物：集團(tuán)客戶的重要人物會影響整個集團(tuán)的用戶發(fā)展及集團(tuán)產(chǎn)品的使用情況，一旦離網(wǎng)可能帶來很多人的被動離網(wǎng)； 高消費或重要客戶的關(guān)聯(lián)客戶一旦流失可能會影響核心客戶的忠誠度，導(dǎo)致核心客戶一同流失； 其他高影響力人群的流失也會影響業(yè)務(wù)發(fā)展。 識別、維系、挽回 成果形成背景 回顧福建公司十年來的核心客戶維系歷程，從最早的大客戶，到全球通卡類客戶，到集團(tuán)關(guān)鍵人物，到拍照中高端客戶，我們對核心客戶的維系工作從未間斷 集團(tuán)關(guān)鍵人物 拍照中高端客戶 啟動品牌建設(shè)工作 卡類客戶管理 啟動集團(tuán)市場拓展工作 重點維系集團(tuán)關(guān)鍵人 拍照中高端客戶考核 經(jīng)分相關(guān)項目的開展 經(jīng)分相關(guān)應(yīng)用的開發(fā)與使用為體系化開展核心客戶維系工作奠定了基礎(chǔ) 大客戶 全球通客戶 卡類客戶 2003 2004 2005 2007 2009 核心客戶 成果形成背景 在核心客戶維系工作落實過程中，我們在營銷和服務(wù)工作方面積累了不少經(jīng)驗。同時，也廣泛積累了大量與核心客戶維系相關(guān)的項目經(jīng)驗。但隨著市場環(huán)境的變化，需要在以往工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善核心客戶維系工作 經(jīng)分應(yīng)用項目： 核心客戶預(yù)警模型 、 核心客戶分析專題 、 客戶關(guān)懷專題 、 收入風(fēng)險監(jiān)控項目 、 營銷管理平臺 、 VIP客戶分析專題 、 集團(tuán)客戶分析專題 、 客戶研究項目（已啟動） 地市相關(guān)項目： 價值客戶維系（莆田） 、 服務(wù)項目調(diào)研（服務(wù)，廈門） 、 客戶渠道偏 好探索（三明） 軟捆綁：飛信、銀信通、號簿管家、手機(jī)繳費通、 139郵箱 硬捆綁：話費捆綁、終端捆綁、集團(tuán)統(tǒng)付捆綁 保底消費：根據(jù)客戶消費額度推薦不同額度保底套餐，穩(wěn)定客戶消費量 由凈成本導(dǎo)向（重基礎(chǔ)服務(wù)）、客戶維系導(dǎo)向（客戶滿意度）逐步向價值管理導(dǎo)向（明確定位、資源整合、營銷服務(wù)一體化）發(fā)展 制定 全球通客戶服務(wù)規(guī)范 和 集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范 對客戶需求的理解維度：安全、便捷、價值、理念 客戶營銷 客戶服務(wù) 相關(guān)項目經(jīng)驗 目 錄 成果主要內(nèi)容 成果主要創(chuàng)新 成果形成背景 成果應(yīng)用效果 成果主要內(nèi)容 福建公司以體系化的工作思路實施核心客戶的維系運營，根據(jù)核心客戶的類型不同，整合制定不同的資源保障，結(jié)合客戶的特征偏好進(jìn)行針對性地維系，建立閉環(huán)的維系管理體系不斷調(diào)整優(yōu)化維系工作 標(biāo)準(zhǔn)制定 客戶分類 方案執(zhí)行 策略劃分 監(jiān)控評估 一類標(biāo)準(zhǔn) 二類標(biāo)準(zhǔn) 四類標(biāo)準(zhǔn) 營銷關(guān)懷 話費促銷、終端促銷、產(chǎn)品促銷、品牌遷移 話務(wù)維系、帳務(wù)維系、資費推薦、消費回饋 三類標(biāo)準(zhǔn) 五類標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 集團(tuán)關(guān)鍵人 普通核心 影響力個人 普通全球通 服務(wù)關(guān)懷 積分關(guān)懷、資費關(guān)懷、話費信息、差異服務(wù) 投訴關(guān)懷、帳務(wù)維系、觸點關(guān)懷、使用關(guān)懷 監(jiān)控評估機(jī)制 指標(biāo)考核、數(shù)據(jù)反饋、工作通報、暗訪抽查 監(jiān)控評估內(nèi)容 離網(wǎng)率、降級率、滿意度、知曉率、活躍度 影響力集團(tuán)成員 C P C 匹配 客戶細(xì)分 方案匹配 渠道部署 一體化推進(jìn) 省地互動 部門協(xié)作 明確分工 試點推廣 成果主要內(nèi)容 -統(tǒng)一核心客戶認(rèn)識 在集團(tuán)規(guī)范的指導(dǎo)下，福建公司統(tǒng)一各部門對核心客戶的認(rèn)識，明確核心客戶統(tǒng)計口徑，并制定核心客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 高收入客戶 影響力客戶 鉆卡 金卡 銀卡 普通中高端 集團(tuán)關(guān)鍵人 A/B集團(tuán)成員 普通全球通 核心客戶統(tǒng)計口徑： 卡類客戶、集團(tuán)關(guān)鍵人物、 A/B類集團(tuán)成員 、全球通客戶、 連續(xù)三個月月均消費金額高于 80（含 80）元的非全球通客戶的集合 成果主要內(nèi)容 -構(gòu)建流失預(yù)警機(jī)制 在統(tǒng)一核心客戶認(rèn)識的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了核心客戶流失模型月監(jiān)控與關(guān)鍵流失指標(biāo)日監(jiān)控相結(jié)合的預(yù)警機(jī)制，并在經(jīng)分系統(tǒng)中固化，為核心客戶的維系工作提供系統(tǒng)支撐 核心客戶收入流失預(yù)警模型變量（月預(yù)警） 核心客戶收入流失預(yù)警指標(biāo)（日預(yù)警） 成果主要內(nèi)容 -制定維系策略 在梳理維系資源的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同核心客戶群體的客戶細(xì)分結(jié)果及偏好特征、需求分析，圍繞品牌六個驅(qū)動因素，通過服務(wù)關(guān)懷、營銷關(guān)懷兩大策略開展客戶維系工作 針對核心客戶設(shè)計服務(wù)差異化產(chǎn)品，開展客戶關(guān)懷活動，進(jìn)行服務(wù)維系，提升客戶服務(wù)感知 通過話費、終端、產(chǎn)品等各種促銷和消費激勵活動，對核心客戶開展促銷關(guān)懷，提升客戶價值 服務(wù)關(guān)懷 營銷關(guān)懷 成果主要內(nèi)容 -營銷維系策略 營銷維系策略分為話費促銷、終端促銷、產(chǎn)品促銷、品牌遷移回饋、話務(wù)維系、消費回饋、帳務(wù)維系、網(wǎng)齡回饋八大類型 話費促銷 預(yù)存話費送話費 預(yù)存話費送禮品 預(yù)存話費送聯(lián)盟商家消費券 。 終端促銷 預(yù)存話費送終端 優(yōu)惠購機(jī) 單位擔(dān)保贈機(jī) 。 產(chǎn)品促銷 數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)體驗營銷 買產(chǎn)品送話費 買產(chǎn)品送禮品 產(chǎn)品包買十送二 品牌遷移回饋 轉(zhuǎn)全球通送積分 轉(zhuǎn)全球通送優(yōu)號 轉(zhuǎn)動感地帶送 M值 。 話務(wù)維系 家庭計劃促銷 集團(tuán) V網(wǎng) 長話寶 兩城一家 香港一卡雙號 。 消費回饋 保底消費送禮品 消費分段折扣 消費獎勵（拇指爭霸賽、抽獎） 消費滿額返還 。 帳務(wù)維系 集團(tuán)統(tǒng)付營銷 手機(jī)繳費通促銷 銀信通促銷 代付費 網(wǎng)齡回饋 分網(wǎng)齡話費打折 老客戶積分多倍返還 。 成果主要內(nèi)容 -服務(wù)維系策略 服務(wù)維系策略分為業(yè)務(wù)使用關(guān)懷、資費溝通關(guān)懷、話費信息關(guān)懷、積分回饋、投訴關(guān)懷、差異化服務(wù)關(guān)懷、接觸點關(guān)懷、人文關(guān)懷八大類型 業(yè)務(wù)使用關(guān)懷 短信存儲滿提示 GPRS業(yè)務(wù)錯誤配置 GPRS流量異常提醒 網(wǎng)絡(luò)掉話關(guān)懷 電子渠道便捷服務(wù)關(guān)懷 。 資費溝通關(guān)懷 12593國內(nèi)長途關(guān)懷 12593省內(nèi)漫游關(guān)懷 12593省際漫游關(guān)懷 話費異常提醒 套餐超量提醒 套餐用量不足提醒 套餐推薦 話費信息關(guān)懷 客戶繳費到帳關(guān)懷 優(yōu)惠到帳關(guān)懷 綠色帳單關(guān)懷 客戶余額動態(tài)提醒 。 積分回饋關(guān)懷 積分第一次獲取關(guān)懷 積分變動關(guān)懷 積分流失關(guān)懷 積分清零預(yù)警關(guān)懷 。 投訴關(guān)懷 投訴客戶回訪關(guān)懷 差異化服務(wù) VIP客戶狀態(tài)變更關(guān)懷 機(jī)場貴賓廳 健康俱樂部 全球通音樂會 信用度關(guān)懷 跨區(qū)補(bǔ)卡 。 接觸點關(guān)懷 10086優(yōu)先接入 12580優(yōu)先接入 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先接入 營業(yè)廳專席服務(wù) 客戶經(jīng)理上門服務(wù) 接觸點滿意度評價 。 人文關(guān)懷 重大 /突發(fā)事件關(guān)懷 生日關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 。 成果主要內(nèi)容 搭建維系工作體系 結(jié)合我省維系工作的實際情況，制定了以客戶為中心的核心客戶維系工作體系，主要包括以下 4部分的內(nèi)容：分析、策劃、執(zhí)行、評估 核心客戶 維系體系 評估 評估維系方案的效果 根據(jù)維系效果指導(dǎo)進(jìn)一步的客戶分析 分析 雙維度分析核心客戶 生命周期階段劃分 客戶特征細(xì)分 為每類細(xì)分客戶群制定維系策略 執(zhí)行 執(zhí)行維系方案，跟蹤維系方案的執(zhí)行情況、細(xì)分客戶群維系情況，收集客戶相關(guān)信息 策劃 在維系策略指導(dǎo)下，為每類細(xì)分客戶群選定維系方案，并根據(jù)方案目標(biāo)客戶群篩選條件將細(xì)分客戶群匹配到方案上 分析 策劃 執(zhí)行 評估 生命周期階段劃分 成熟期核心客戶 衰退期核心客戶 離網(wǎng)期核心客戶 客戶特征細(xì)分 按客戶偏好特征 細(xì)分 按客戶降級特征 細(xì)分 按客戶離網(wǎng)特征 細(xì)分 降級預(yù)警模型 降級預(yù)警指標(biāo) 離網(wǎng)預(yù)警指標(biāo) 全體核心客戶 普通核心客戶細(xì)分群 VIP客戶細(xì)分群 集團(tuán)客戶關(guān)鍵人細(xì)分群 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 為落實以客戶為中心的理念，核心客戶預(yù)警維系體系首先從客戶生命周期及客戶特征兩個維度對核心客戶進(jìn)行細(xì)分 分析 策劃 執(zhí)行 評估 生命周期階段 細(xì)分客戶群 維系策略 成熟期 未捆綁客戶 未參與話費捆綁、終端捆綁、業(yè)務(wù)捆綁、賬務(wù)捆綁的客戶 捆綁策略 捆綁快到期客戶 不同捆綁到期時間的客戶 后續(xù)捆綁 全體客戶 根據(jù)品牌、客戶類型、網(wǎng)齡細(xì)分客戶 積分關(guān)懷 網(wǎng)齡關(guān)懷 專享差異服務(wù) 衰退期 收入分流 電信通話次數(shù)波動 某一閥值，且月均電信通話次數(shù) 某一閥值， 且國內(nèi)長途次數(shù)占比 某一閥值 業(yè)務(wù)回流 收入萎縮 1、由全球通轉(zhuǎn)網(wǎng)神州行或動感地帶； 2、或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量下降（預(yù)警指標(biāo)判斷）； 3、或基本套餐費占比 某一閥值，且本地基本費占比 某一閥值，且本地主叫次數(shù)波動 某一閥值； 2、或費波動 某一閥值，且數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量波動 某一閥值 語音業(yè)務(wù)滲透 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)滲透 全體客戶 全體客戶 活動促銷 合適資費推薦 離網(wǎng)期 服務(wù)類 不同類型的投訴客戶 投訴關(guān)懷 業(yè)務(wù)類、 異網(wǎng)類 1、辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶 2、或者是異網(wǎng)預(yù)警客戶 服務(wù)贈送 業(yè)務(wù)贈送 終端贈送 灰色資費挽留 優(yōu)惠資費推薦 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 結(jié)合以往維系工作經(jīng)驗及客戶細(xì)分群特征，為每類細(xì)分客戶群制定維系策略 評估 分析 策劃 執(zhí)行 梳理當(dāng)前開展的與核心客戶維系相關(guān)的方案。并根據(jù)方案內(nèi)容將其納入到不同的維系策略下 1 2 結(jié)合地市維系工作重點和維系資源，為細(xì)分客戶群選擇維系方案 3 根據(jù)已選定維系方案的目標(biāo)客戶群篩選條件，從細(xì)分客戶群中為每個方案篩選目標(biāo)客戶群 4 對于當(dāng)前沒有方案覆蓋的核心客戶，可根據(jù)需要設(shè)計新的維系方案 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 在核心客戶維系策略的指導(dǎo)下，根據(jù)選定的維系方案目標(biāo)客戶群篩選條件將細(xì)分客戶群對應(yīng)到維系方案上。具體步驟如下： 評估 分析 策劃 執(zhí)行 方案 1：目標(biāo)客戶篩選條件 方案 2：目標(biāo)客戶篩選條件 細(xì)分客戶群 方案 2目標(biāo)客戶群 方案 1目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 1、選擇各維系方案的接觸渠道 2、設(shè)計各維系方案的接觸口徑及規(guī)則 3、確定各維系方案跟蹤指標(biāo)和需收集信息 4、形成核心客戶維系方案清單 5、將核心客戶維系方案清單按渠道進(jìn)行拆分，并配置執(zhí)行記錄信息，形成核心客戶維系執(zhí)行清單 精 細(xì) 化 設(shè) 計 維 系 方 案 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 完成細(xì)分客戶群與維系方案的匹配后，需進(jìn)一步精細(xì)化設(shè)計維系方案，形成核心客戶維系的執(zhí)行清單 分析 評估 執(zhí)行 策劃 核心客戶維系 的執(zhí)行清單 將執(zhí)行清單傳遞至 對應(yīng)渠道負(fù)責(zé)人 核心負(fù)責(zé)人 渠道負(fù)責(zé)人 接收執(zhí)行清單 根據(jù)接觸規(guī)則對每個 核心客戶進(jìn)行接觸 接觸過程中記錄客戶的 受理情況及流失原因 形成執(zhí)行跟蹤周報并 提交給核心負(fù)責(zé)人 接收執(zhí)行跟蹤周報 根據(jù)執(zhí)行情況優(yōu)化 維系方案 方案執(zhí)行跟蹤周報表 細(xì)分客戶群跟蹤周報表 結(jié)束 開始 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 核心客戶維系的執(zhí)行清單形成后，按照以下流程執(zhí)行方案及跟蹤監(jiān)控 生命周期 衰退期 客戶細(xì)分群 收入分流 流失原因 核心客戶數(shù) 降級 原因 使用移動雙卡 使用競爭對手卡號 長途或漫游多使用固話 其他： 離網(wǎng) 原因 類型 服務(wù)類 業(yè)務(wù)類 資費類 競爭對手策反 其他類 地市 三明 細(xì)分客戶群跟蹤周報 日期 細(xì)分客戶 群名稱 細(xì)分客戶群 數(shù)量 接觸 客戶數(shù) 成功辦理 客戶數(shù) 分析 評估 執(zhí)行 策劃 地市： 三明 方案執(zhí)行跟蹤周報 日期 方案名稱 目標(biāo)客戶群 數(shù)量 接觸 客戶數(shù) 成功辦理 客戶數(shù) 方案名稱： 未辦理原因 客戶數(shù) 對該業(yè)務(wù)不感興趣 已辦理類似業(yè)務(wù) 不確定、需再考慮 其他原因： 細(xì)分客戶群執(zhí)行跟蹤及信息記錄 維系方案執(zhí)行跟蹤及信息記錄 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 方案執(zhí)行過程中，執(zhí)行人員需將維系方案及細(xì)分客戶群的跟蹤結(jié)果及記錄的信息匯總形成周報反饋給核心負(fù)責(zé)人 分析 評估 執(zhí)行 策劃 地市： 福州 方案執(zhí)行跟蹤每周報表 未辦理原因 日期 方案名稱 目標(biāo)客戶群數(shù)量 接觸客戶數(shù) 成功辦理 客戶數(shù) 對該業(yè)務(wù) 不感興趣 已辦理 類似業(yè)務(wù) 不確定、再考慮 其他原因 地市： 泉州 細(xì)分客戶群跟蹤每周報表 離網(wǎng)原因統(tǒng)計 降級原因統(tǒng)計 日期 細(xì)分客戶群 名稱 細(xì)分客戶群 數(shù)量 接觸 客戶數(shù) 成功辦理 客戶數(shù) 服務(wù)類 業(yè)務(wù)類 資費類 競爭對手 策反類 使用移動 雙卡 長途或漫游 多使用固話 維系方案跟蹤及方案相關(guān)信息收集 細(xì)分客戶群跟蹤及相關(guān)信息收集 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 方案執(zhí)行過程中，執(zhí)行人員將維系方案及細(xì)分客戶群的跟蹤結(jié)果及記錄的信息匯總形成周報反饋給核心負(fù)責(zé)人 分析 執(zhí)行 評估 策劃 維系方案評估 評估目的： 了解方案的維系效果，總結(jié)維系經(jīng)驗，指導(dǎo)后續(xù)維系工作的開展 評估內(nèi)容： 維系方案執(zhí)行評估（接觸量、成功量等） 維系方案效果評估（成功辦理客戶的降級率、離網(wǎng)率、ARPU值提升度、 MOU提升度等） 細(xì)分客戶群評估 評估目的： 細(xì)分客戶群的劃分是否合理 細(xì)分客戶群的對應(yīng)策略是否合理 評估內(nèi)容： 細(xì)分客戶群的降級率 細(xì)分客戶群的離網(wǎng)率 細(xì)分客戶群的滿意度 執(zhí)行人員評估 評估目的： 監(jiān)控執(zhí)行人員的工作情況，提升執(zhí)行人員的維系溝通技巧 評估內(nèi)容： 執(zhí)行人員的成功率 對執(zhí)行人員的滿意度評價 執(zhí)行人員評估 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 核心客戶維系方案執(zhí)行完畢后，核心負(fù)責(zé)人需要分別對維系方案、細(xì)分客戶群進(jìn)行評估，渠道負(fù)責(zé)人需要對執(zhí)行人員進(jìn)行評估 分析 執(zhí)行 評估 策劃 地市： 莆田 核心客戶維系方案效果評估 日期 方案名稱 降級率 離網(wǎng)率 平均 ARPU提升度 平均 MOU提升度 辦理客戶 未辦理客戶 辦理客戶 未辦理客戶 辦理客戶 未辦理客戶 辦理客戶 未辦理客戶 細(xì)分客戶群 維系效果評估 地市： 福州 方案類型： 營銷推薦類 成熟期核心客戶維系效果評估 日期 細(xì)分客戶群 特征 降級率 離網(wǎng)率 滿意度 辦理客戶 未辦理客戶 辦理客戶 未辦理客戶 辦理客戶 未辦理客戶 注 1：維系方案可分為營銷推薦類和非營銷推薦類 注 2：方案維系效果評估中，如果某個方案不是營銷推薦類，則辦理客戶數(shù) =接觸客戶數(shù)。參照組未辦理客戶可改為全網(wǎng)客戶 注 3：根據(jù)方案類型不同，細(xì)分客戶群維系效果要分別評估。如果一個客戶同時被兩種類型的方案維系，兩類評估中都可包含該客戶 方案維系 效果評估 成果主要內(nèi)容 -維系工作體系 同時，核心負(fù)責(zé)人還需將維系工作的評估結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)提交省公司考核。下表是核心客戶維系工作評估環(huán)節(jié)涉及的部分模板 目 錄 成果主要內(nèi)容 成果主要創(chuàng)新 成果形成背景 成果應(yīng)用效果 成果主要創(chuàng)新 -維系工作模式的轉(zhuǎn)變 福建公司以往以方案為中心的客戶維系工作模式導(dǎo)致了以下幾方面的問題 方案 1目標(biāo)客戶群 方案 2目標(biāo)客戶群 方案 3目標(biāo)客戶群 核心客戶 1 維系方案開展零散 未從整體上部署核心客戶的維系工作，可能造成部分客戶重復(fù)維系、部分客戶沒有方案覆蓋 2 核心客戶細(xì)分群被方案分割 無法了解每類細(xì)分群客戶的維系開展情況及維系效果情況 3 維系方案與目標(biāo)客戶群對應(yīng)關(guān)系不強(qiáng) 當(dāng)前主要根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗策劃維系方案，較少基于客戶的偏好、降級或離網(wǎng)特征設(shè)計維系方案 以方案為中心，而非以客戶為中心 由此導(dǎo)致的問題 無方案維系 重復(fù) 維系 成果主要創(chuàng)新 -維系工作模式的轉(zhuǎn)變 為了避免以方案為中心的工作模式帶來的弊端，福建公司以客戶為中心，從客戶生命周期及客戶特征兩個維度對核心客戶進(jìn)行細(xì)分，在維系策略的指導(dǎo)下，根據(jù)選定的維系方案目標(biāo)客戶群篩選條件將細(xì)分客戶群對應(yīng)到維系方案上 生命周期階段劃分 成熟期 核心客戶 衰退期 核心客戶 離網(wǎng)期 核心客戶 客戶特征細(xì)分 按客戶偏好 特征細(xì)分 按客戶降級 特征細(xì)分 按客戶離網(wǎng) 特征細(xì)分 降級預(yù)警模型 降級預(yù)警指標(biāo) 離網(wǎng)預(yù)警指標(biāo) 全體核心客戶 普通核心客戶細(xì)分群 VIP客戶細(xì)分群 集團(tuán)客戶關(guān)鍵人細(xì)分群 維系方案 1 維系方案 2 維系方案 3 維系方案 4 維系方案 5 維系方案 成果主要創(chuàng)新 -多部門協(xié)同工作 為了進(jìn)一步落實以客戶為中心的理念，福建公司在開展維系工作時，打破部門隔閡，統(tǒng)一梳理維系資源，共同制定核心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及維系策略 核心客戶 全球通客戶 拍照核心 客戶 VIP客戶 集團(tuán) 關(guān)鍵人 集團(tuán) 大客戶部 全球通 負(fù)責(zé)人 差異化服務(wù) 負(fù)責(zé)人 無專人 負(fù)責(zé) 1、不同部門人員只了解自己的維系工作情況，無人清楚核心客戶的整體維系工作現(xiàn)狀 2、 VIP客戶的維系工作在省市分屬不同部門，可能會影響到維系工作地有效開展 3、核心客戶的中非全球通客戶的維系工作目前處于空白狀態(tài) 由 此 導(dǎo) 致 的 問 題 以往核心客戶維系工作分散在不同部門，導(dǎo)致無法了解維系工作整體情況以及維系工作的重疊及空白 成果主要創(chuàng)新 -多部門協(xié)同工作 由于核心客戶的維系工作涉及省公司市場部、集團(tuán)大客戶部、信息系統(tǒng)部、應(yīng)用與多媒體中心、客服中心、各市分公司等多個部門和單位，福建公司采取了省地一體化、成立項目組及分公司試點的方式推進(jìn)核心客戶維系工作實施 1 省地一體化模式： 以省地一體化形式開展核心客戶維系工作，明確省公司與地市各自在核心客戶維系工作中的分工，這有利于提升維系工作效率 2 項目組模式： 省公司將采取成立項目組的方式推進(jìn)核心客戶維系工作實施。各市分公司核心客戶的維系工作開展可參照省公司項目組工作模式 3 分公司試點模式： 選取試點地市，明確篩選維度，明確人群及需求分析，根據(jù)目標(biāo)群體制定差異化維系方案，并跟蹤、評估維系效果 成果主要創(chuàng)新 -多部門協(xié)同工作 省公司各部門協(xié)同工作，共同梳理核心客戶維系資源，制定核心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及維系策略 成果主要創(chuàng)新 -多部門協(xié)同工作 在省公司核心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維系策略的指導(dǎo)下，結(jié)合地市核心客戶及維系資源情況，由各地市市場部主導(dǎo)，協(xié)同客響、業(yè)支、集大部等部門，分工合作推進(jìn)核心客戶維系工作 分工協(xié)作模式 客響中心 客響外呼團(tuán)隊落地實施，提供 1對 N的專屬營銷服務(wù) 由市場部統(tǒng)一牽頭，制定服務(wù)、營銷方案 集團(tuán)大客戶部可根據(jù)客戶群不同特點同時采用或制訂其他政策，并負(fù)責(zé)鉆、金卡客戶和集團(tuán)重要客戶維護(hù)的落地實施 市場部 集大部 由支撐中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)支撐 支撐中心 莆田分公司 成果主要創(chuàng)新 -構(gòu)建 4I運營體系 福建公司結(jié)合以往核心客戶維系工作經(jīng)驗，構(gòu)建了 4I的 運營模式。 4I運營模式包括四部分的內(nèi)容： 客戶界定、需求洞察、資源整合及維系實施 1 客戶界定 （ Identify） 4 維 系 實 施 （ Implement） 2 需求洞察 （ Insight） 3 資源整合 （ Integrate） 通過數(shù)據(jù)分析了解核心客戶現(xiàn)狀，確定核心客戶維系工作重點 借助核心客戶流失預(yù)警機(jī)制，及時挽留核心客戶 專人定期利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從企業(yè)內(nèi)部和外部獲取核心