連鎖店鋪經(jīng)營管理實務【稀缺資源，路過別錯過】

1 夜空中閃爍著點點星 光 匯聚在一起 獻給夜晚回家的 每一個路 人 生活中跳動著顆顆熱心 匯聚在一起 走過人生旅程中的每一個站臺 讓我們的心跟隨五心而動 讓 顧客因 我們而感動 2 目 錄 第一章 真心篇 禮節(jié)是真心交流的起點 1、 故事：三個老人 2、 現(xiàn)代禮儀的主要內(nèi)容 3、 現(xiàn)代禮儀的表現(xiàn) 4、 儀容儀表的基本要求 5、 文明待客的三聲及禮貌待客的五個基本語 第二章 愛心篇 店鋪的命脈是利潤，利潤的來源是顧客。愛心是銷售技巧的潤滑劑。 1、 故事： 兩個推銷員 2、 了解顧客服務和內(nèi)涵及要訣 3、 正確對待顧客的類型、購買動機 4、 提供良好的購物氛圍 5、打 到人心的銷售技巧之語言技巧 6、介紹商品的幾種方法 7、顧客溝通與語言藝術 8、如何讓顧客滿意之 SERVICE 原則 9、顧客接待禁忌 10、巧妙的處理顧客的不滿與投訴 11、色彩與搭配 第三章 用心篇 讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女 主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導演。一個動感的店鋪需要店長的用心管理與引導 。 1、 故事： 總會有另一種觀點存在 2、 店長是一個導演、一個培訓師、一個管理者 3、 店鋪員工管理理念 4、 了解員工的需要 5、了解不同類型的員工 6、 協(xié)調(diào)好員工關系的七原則 7、 員工的培訓內(nèi)容論述 3 8、 店鋪員工培訓種類 職前、職中、職后 9、 店鋪員工培訓程序 10、 店鋪員工培訓方法 11、員工管理之概述、定位、必備要素、基本條件、氣質(zhì) 第四章 細心篇 一切的一切在于細心的執(zhí)行與跟進。 1、 愛若與布若 2、 少了一個馬掌釘 3、 麥當勞的走動管理 4、 馬斯洛的需要層次理論 5、 做事非做人，做人非做事 6、 管理的第一要義是忘記管理 第五章 全心篇 生命的存在以“心”的跳動為標準，管理者除了需要擁有過硬的技能與知識，還需有一顆理性的“心”。“心有多寬，事業(yè)有多大” 。充分體現(xiàn)團隊的力量 1、 故事： 幸福的種子 2、團隊管理概述 3、 團隊的界定 4、 團隊的五個基本要素 5、 團隊的類型 6、團隊的特點 7、管理者有必要對整個團隊征求意見 8、如何處理沖突 9、改善溝通的技術和方法 10、人際關系的障礙 第六章 精彩短語 快樂在于分享，在分享中得到快樂。打開心扉，真情交流。在學習中工作，在工作中學習。只要有心，一切都行。 1、 我的好句子 2、七巧板 3、方糖游戲 4、笑對小錯 5、我的期望 4 第一章 真心篇 禮節(jié)是真心交流的起點 還清晰的記得，在第一次踏進教室的 第一堂 課 ，就是禮貌用語課。內(nèi)容 是這樣寫的，見人要說“您好！”有事需要 幫 忙要說“請 ”別人 幫了 你要說：“謝謝！”不小心碰到別人要說：“對不起！”客人走了要說：“再見！” 我們從一個不懂事的娃娃，隨著年齡的增長而學會人與人 之間 的交往。禮節(jié)是真心交流的起點，是我們走好人生路中不可缺少的，最起碼的做人原則。讓我們一起讀閱下邊三個老人的故事。 周末 ，陽光明媚，萬物透著生機勃勃的景象，艾麗在家做著烤點，等著外出的 父親回家分享她的杰作。艾麗打開門看見外面坐著三個老人，艾麗熱情的邀請他們進來一起吃?？衫先藗兘o艾麗出了一個題目：我的名字叫愛，他的名字叫權利，他的名字叫金錢，我們仨你只能 請一個，你請誰？ 艾麗跑回家問母親，“媽媽我們應該請誰 進來呢？”媽媽想了片刻說：“我們請愛老人進來吧！” “ 為什么？” “ 因為禮節(jié)是一個人的起點，愛是禮節(jié)的原點。只要有愛，我們就能快樂的在一起?！?艾麗聽完后，就去請愛老人進來，奇怪的是愛老人走進來后，權力老人與金錢老人也跟了進來，艾麗疑惑的問三位老人：“你們不是說只可以請 一個老人嗎？”權力老人說：“我們是跟著愛老人的，只要他去的地方 我們都去，如果你請我，他們兩人不會來，你請金錢老人，我和愛老人就不會來，你明白了嗎？” 這時艾麗的父親也剛好回家了，他們快樂的在一 起 享 用可口的糕點。屋里傳來陣陣笑語。 你看明白了嗎？有愛就可以有一切，同樣禮節(jié)是我們最基本的做人、做事、做管理的原則。 現(xiàn)代禮儀的主要內(nèi)容 中國，素以“文明古國”，“禮儀之邦”著稱于世。在其五千年的歷史演變過程中，禮強烈地影響和制約著中國人的思想言論和行動。 從孔子的“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”起，禮不僅是行為規(guī)范和思想準則，還是形成良好的處世態(tài)度，人際關系和生活習慣，對凝聚團隊 力量有不可抵 5 擋的作用，可以用孔子的一句 話證明。 那 就是“不學禮，無以立”。 禮的產(chǎn)生 和發(fā)展，從理論上講，禮首先起源 于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要；從禮節(jié)上說，禮起源于原始的宗教祭祀活動。 1992 年出版的新 華字典上對禮的概括則更為簡單，其 一，由風俗習慣形成的共同遵守的禮 節(jié)，如典禮，婚禮等，其二，表示尊敬的態(tài)度和動作，如敬禮、有禮貌、其三，禮物，用來表示慶賀敬意，如獻禮，賀禮。 禮在一般意義上，可作為禮儀、禮節(jié)、禮貌的通稱，然而，嚴格地講，三者的則重點又各有不同。 禮節(jié) ：通常用來表示為表達尊敬、祝頌，哀掉等行為活動而舉行的儀式。 禮貌 ：通常用來表示言語動作的謙虛和恭敬。 禮儀 ：則是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。 是人們以一定的態(tài)度， 動作、程式、物品等，所表達出來的內(nèi)心對人對已的尊敬之情。 從禮的一個總體方向的認識，有助于我們更好的提升自身的內(nèi)涵。有 助于我們更好的在接人待物中充分展現(xiàn)禮的魅力，及充分享受正確的禮，給我們生活與工作帶來不中估量的作用和價值。 現(xiàn)在禮儀在社交活動中，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 言談禮儀 它 包括稱謂禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、書面語言禮儀。我國古語云：“一言之辨，重于九鼎之寶?！薄叭缰啵瑥娪诎俜街畮煛！薄傲佳砸痪淙?暖 ，惡語傷人六月寒，”都在說明言談禮儀的重要性，服飾連鎖 作 為一個服務性的行業(yè)，每天光臨店鋪的是形 形色色的客戶，他們的文化修養(yǎng)，工作、生活環(huán)境、自身素質(zhì) 參差不齊。作為店鋪的形象顧問，言談禮儀是我們打開客戶心扉的第一把鑰匙。 舉止禮儀 它 包括致意禮儀，儀態(tài)禮儀，交際空間禮儀。以研究“體語”聞名的佰德惠斯特爾說：“兩人交往時，有 65%的社會意義是非語言符號傳遞的，另一美國心理學家伯特 赫拉別恩經(jīng)驗也總結(jié)出這樣一個公式：傳遞信息的總效果 =7%的文字 +38%的音調(diào) +55%的面部表情。 同樣 ,在哈佛大學曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究，研究報告指出，在人的第 一印象中， 55%來自肢體語言， 37%來自聲音， 8%來自說話的 內(nèi)容。從佰德惠特爾到伯特赫拉別恩，及哈佛大學的研究數(shù)據(jù)都在說明一個問題，那就是形象顧問在接待顧客時常常忽略的肢體語言 和表情 ，是與顧客交流中最重要的部分。有恰當?shù)难哉動谜Z，還要注意自己的肢體語言 及面部的表情 。用具有說服力的專業(yè)知識，加上正確的形體、 6 表情、動作。會讓你的銷售成交量有一個新的飛躍。關于言談溝通我們在愛心篇中有詳細的解說。 儀表儀容 它 包括服裝禮儀、飾物禮儀、化妝禮儀。形象顧問是店鋪形象的一個活廣告。整潔統(tǒng)一的工服、恰當?shù)膾戽溑c配飾， 淡妝，這些都是一個完整，品牌店鋪所不可缺少的細節(jié)。 現(xiàn)代禮儀的 表現(xiàn) 優(yōu)美的風度 是一個人內(nèi)在的素質(zhì)、修 養(yǎng)及外部行為的總和 高雅的氣質(zhì) 是指受人的心理素質(zhì)影響的人相對穩(wěn)定的個性特點，主要體現(xiàn)在人的情緒變化和動作靈敏度兩個方面。 人們習慣于把人的氣質(zhì)分為四類： 1、膽汁質(zhì)型：精力旺盛，情感產(chǎn)生強烈迅速且較難控制； 2、多血質(zhì)型：活潑好運，動作敏捷、情感產(chǎn)生迅速但不持久； 3、粘液質(zhì)型：沉靜安祥，動作遲緩，情感產(chǎn)生緩慢，持久但不顯露； 4、抑郁質(zhì)型：內(nèi)心體驗豐富但內(nèi)向不外露，動作遲緩，反應慢。 在這四類氣質(zhì)中，我們一方面肯定其對個性的影響；另一方面我們也應看到，任何一種氣質(zhì)類型都 有其積極和消極方面，因此不能簡單地說哪一類型好哪 一類型不好，它們是各有利弊的。我們需要做的就在于有意識地揚長避短，完善自我，從而養(yǎng)成一種高雅的受人喜愛的氣質(zhì)。 得體的舉止 雖有動態(tài)和靜態(tài)之分，但它們在人的行為過程中，往往是一同表現(xiàn)的?？捎杀砬?、形體動作和姿態(tài)幾部分構(gòu)成。 不俗的談吐 語言是表達內(nèi)心情感和思想的最直接，最主要的工具和方式。這種表達是否貼切、深刻、達意，除了要有豐富的內(nèi)涵以充實語言的內(nèi)容，還要有一定的語言表達技巧，從而使談話人給人以既有思想深度又讓人愉悅接受的印象。 親切、愉快、簡練、風趣、幽默 和有分寸，是不俗談吐的總體要求。 具有個性的儀容儀表 7 是有知識、有文化、有層次、有品位的人的內(nèi)在素質(zhì)的最佳體現(xiàn)。 在這些表現(xiàn)的述說中，告訴我們一個方法，那就是在工作中學習，在學習中工作。我的一個朋友在聊天中，對我說過這樣一句話：“學問，學問，就是邊學邊問?！闭娴姆浅ＹN切的演示了那句古話“做到老，學到老。”我在店鋪的那些時光，從 一個對服務行業(yè)有看法的我，在學習中改變了自己一些不正確的理解，從一個只為了暫時緩和生活需要，到一個愿意從服務連鎖中去實現(xiàn)自己的夢想。 店鋪的生活看起來很單一，在規(guī)定時間內(nèi)開門營業(yè)，當顧 客進來時接待做銷售，沒人時整理賣場，接著就是：“等待著下班，等待著逛街，等待著快樂的 夢鄉(xiāng)?！睕]說錯吧，時尚、青春、靚麗、活潑、自信是我們的資本，有我們 的地方一定充滿歡聲笑語。服飾店、禮品店、飾物店、鞋城、小吃店、迪 吧、酒吧，都是我們常光顧的場所，唯獨被我們冷落的是 書店。 從現(xiàn)在的一點點思路里，你是否會起身走向書店呢？在擁有外表的形象之外，我們最需要的是內(nèi)涵的修養(yǎng)。讓我們從連鎖店鋪五心管 理開始吧，每天讓自己養(yǎng)成了解新聞，了解時尚潮流、了解更多專業(yè) 知識、了解自己的需要，從現(xiàn)在開始，一起出發(fā) 儀容儀 表的基本要求 所謂儀表，泛指人的外表，包括相貌、服飾、姿態(tài)和舉止，這不就是我們連鎖店鋪里統(tǒng)一的工服、站立的標準兩腳與肩同寬、微笑時要露出八顆牙齒、兩只手自然放在兩則、整齊的發(fā)型、整潔的面容。在這些字句中，你畫出一個輪廓了嗎？還沒有嗎，沒關系，我們再回想一次。 講完儀表，該是儀容了。所謂儀容，則從屬儀表，但又側(cè)重容貌。也就是我們每天上班前要做的淺淡化妝，化妝在禮儀學的社交中，是非常重要的，如果你今天有一個會議，因為沒有化妝這是對他人的不尊重。 作 為店鋪的形象顧問，我們的一言一形都代表著 店鋪的身份?！皭勖乐娜?皆有之?！?美可以帶來自信，自信可以使我們順利的開展工作，順利能讓店鋪實現(xiàn)目標，同時給自己帶來成就感?？炜旖o自己化一個美麗的妝，讓我們的形象在我們的儀容中，象七彩的陽光照射在每一寸空間，給顧客一個 有 時尚、 有內(nèi)涵的感覺。 在我們平常的生活條理中 ，可以概括一下儀容儀表的基本要求，干凈、整潔、大方、得體?；瘖y： 自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌濃妝艷抹。 8 文明待客的三聲 文明待客主要以我們的語言、舉止、態(tài)度來體現(xiàn)。 來有迎聲 它的含義就是要主動熱情而友善地與客人打招呼，主動、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻?在一些 專賣店里，我們可 以聽 到來有迎聲，可你是否感覺到，那種聲音有些像“菩薩念經(jīng)，有口無心 ” 呢？ 那你一定 會問我，什么樣的才是正確的 ？ 正確的應該是 五到：人到、眼到、 心到 、 口到 、手到。每當顧客進店時，你的第一個 反應是與他有一個親切的目光接觸， 還記得戀愛時的那一句話嗎：“眼睛是心靈的窗戶。”看著對方的眼睛就能知道心中的他在想些什么。 第二反應是微笑的發(fā)自內(nèi)心的歡迎語 ，一個 行禮及引導顧客選購產(chǎn)品。 小知識點： 養(yǎng)成正確的行禮方式，行禮方式有兩種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15 度禮與 45 度禮。 15 度禮用于打招呼，在回應顧客“好的” 或“讓您久等”以及在表示感謝惠顧時，也就是當我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時均可使用這種行禮方式。 行禮時，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，上身傾斜時的視線落在對方的肩膀，同時臉上要帶著微笑，給人一種自然親切之感。 45 度禮是最客氣、最敬意的行禮。主要是在向顧客表示歉意或處理顧客抱怨問題時使用，從而讓顧客感到店鋪員工的誠意，緩解矛盾。 問有答聲 所謂問有答聲，是指當我們在自己崗位時，面對顧客要有問必答，不厭其煩。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的一種基本表現(xiàn) 。 顧客是形形色色的，我們的目的很明確就是將產(chǎn)品變成人民幣。在這個變化的過程中，如何滿足顧客內(nèi)心心理的疑惑的需要？讓顧客安心購買的同時，為我們創(chuàng)造更多的附加價值。 祝文 欣老師給店鋪的營業(yè)額做了這樣一個公式：營業(yè)額 =客流量 *進店率 *成交率 *續(xù)銷率 *回頭率。每一個要素都在告訴我們工作中的每一個環(huán)節(jié)的重要性。問有答聲可以使店鋪提高續(xù)銷率與回頭率。每一個人的身后都有近 250 名的親朋好友，若因我們在 9 問有答聲的環(huán)節(jié) 中失誤，造成的不是一個顧客的價值，還有他身后的價值。在這里我不再 做這方面的計算，讓我們在后面的章節(jié)中一起討 論。 去有送聲 去有送聲 是文明待客時的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。當顧客離去時，不論對方有沒有主動與你道別，不論雙方交流是否成功，本著自始至終，有始有終的考慮，當顧客離去時，特別是在場的形象顧問都要主動向?qū)Ψ降绖e，致意。忽視這一個環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。還記得文章的開頭，小學的第一堂課嗎？客人走了要說聲 “再見。 歡迎下次再來！ ” 禮貌待客的五個基本語 所謂禮貌待客，在此具體指的是禮貌用語使用的問題。以下五句最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。 問候語 一般而言，問 候語指的是：“你好”，有時亦可采用時效性問候。 當面對顧客時，或者路遇客人時，主動問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅 對外來的客人如此，當遇到自己的同事、領導和下級的時候也應該如此對待。從更專業(yè)的角度而言，在工作崗位上，特別是在服務性工作時，使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“國慶快樂”等。 使用時效性問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)。 請求語 求助于人時，一定少不了一個“請”字。需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關，不滲請 字就與品味與教養(yǎng)劃等號了。比如告訴對方“請稍候”“請拿好”“請這邊走”，這樣就顯得非常有禮貌。告訴別人“穿吧”“等一會兒”，這樣的語氣熟人之間可以，對外人就未必適當。 感謝語 得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。顧客購買 我們的衣服，是給店鋪創(chuàng)造利潤，讓我們有收入，我們理當感謝顧客對我們店鋪的支持。 道歉語 10 打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ秸f：“抱歉”或“對不起”。當自己影響了 別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向?qū)Ψ降狼富蛘哒f聲對不起。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本禮貌。當我們在接待顧客中，有類似的情況，記得使用道歉語。正確及時的使用，可以減少不必要投訴與不理解。 道別語 不管顧客進店后，是否有無購買產(chǎn)品，當顧客離開時，應主動對顧客說：“再見”“慢走”“歡迎下次再來”。道別是接待顧客的最后一關，如果忽視了這一關，前面的努力就會大打折扣。 在認識知識點的過程中，我們要學習牛的反咀嚼能力。 不斷吸收、不斷反思、不斷實 踐與改進。我們不做錯的 事，但不可能不做錯事，有些人?；卮痤I導交待的任務時，會說我會認真完成，決不做錯事。我想反問一下，你真的不會 做錯事嗎？凡事沒有決對，不會做錯事只有一種可能，那就是不做事。這 兩句話中只 差 一個字“的”，但意義就不同了。 “差之毫里，繆之千里?！弊⒅丶毠?jié)的服務，將會給店鋪帶來無形的價值。和小錯說“不”，完美執(zhí)行。從我做起，每天付出多一點，每天改變一點點，每天進步一點點，打造永不沉沒的“五星”級連鎖店鋪。從今天開始改變吧！我們的今天決定了我們的明天；每天勤奮一點，每天完美一點，每天主動一點，每天 創(chuàng)造一點，每天忠誠一點，每天多奉獻一點，每天多協(xié)作一點，每天多學習一點，斟滿你我手中的酒杯，讓我們?yōu)槌晒Ω杀桑?第二章 愛心篇 店鋪的命脈是利潤，利潤的來源是顧客。愛心是銷售技巧的潤滑劑。 故事：兩個推銷員 這是營銷界盡人皆知的一個寓言故事：兩家鞋業(yè)制造公司分別派出了一個業(yè)務員去開拓市場，一個叫杰克遜，一個叫板井。在同一天，他們兩個人都到了南太平洋的一個島國，到達當日，他們就發(fā)現(xiàn)當?shù)厝巳汲嘧?，不穿鞋！從國王到貧民、從僧侶到貴婦，竟然無人穿鞋子。當晚，杰克遜向國內(nèi)總部老板拍了一封電報：“ 上帝啊，這里的 11 人從不穿鞋子，有誰還會買鞋子？我明天就回去?！卑寰蚕驀鴥?nèi)公司總部拍了一封電報：“太好了！這里的人都不穿鞋。我決定把家搬來，在此開始駐扎下去！ 兩年后。這里的人都穿上了鞋子 營銷啟示：許多人常常抱怨難以開拓新市場，事實是新市場就在你的面前，只不過你怎樣發(fā)現(xiàn)這個市場而已。 在店鋪、在加盟商那里，我常聽到這樣的話語“街上沒人”“真的是進來都只看看不買的”“這里的人不喜歡這些顏色、款式”“別的店鋪在打折，我們不打折就沒人啊”等等。這些不是顧客內(nèi)心的話，而是我們這些抱怨人的話。 其實顧客就 在我們的身邊，只是你像杰克遜那樣輕易的否認了顧客。 在這里 也 不難看出，首先 你 對自己經(jīng)營的品牌與產(chǎn)品不信任，其次是對自己 和團隊 的銷售能力不信任。最后就是從不去解決 存在的 問題 ，而是一味的抱怨 。 看完這個故事，不知你有什么感想。我在店鋪時每次 早會上 ， 我們的團隊都會針對賣場上的產(chǎn)品 ， 做一個庫存及銷售對象的分析。在會議中明確今天的主打款與銷售指標。今天的服務宗旨及我們互相鼓勵的暗語。在每天的工作中我都會以微笑去面對我的同伴， 用我的真情與熱情去激起大家在工作中的激情 。 在工作中記錄團隊不足的地方以便收班會中的溝通。 在整個的指標進度中，我會時刻的去鼓勵我的同伴。 我們始終相信，我們沒有 不好的產(chǎn)品，只是每一個產(chǎn)品都有相應的顧客。我們要做的是把產(chǎn)品介紹給適合它的顧客，給顧客帶去真實的滿意與舒適。 了解顧客服務 顧客服務對店鋪來說即熟悉又陌生。每個店鋪都會向其目標顧客提供一定的服務，但服務不是專有的，每個店鋪所提供的服務都可能被其他店鋪模仿，形成服務的共性，使店鋪又面臨開發(fā)新型服務的任務。 因此，了解服務的性質(zhì)，發(fā)揮服務的功能，在當今的市場經(jīng)濟條件下，顯得更為重要。 在一次培訓課中，我聽一位講師針對目前，連鎖店鋪的管理說過 這樣一段話：在任何一條服飾街上，我們都可以看到店鋪里，導購統(tǒng)一的著裝、整齊的陳列、正掛、側(cè)掛、疊裝都是差不多的、價格也差不多，迎賓語也差不多，服務也差不多，我們所看到的是形，形是可以模仿的，可員工的素質(zhì)與精神是內(nèi)在的神，神是不可以模仿的。 神的服務是需要對服務內(nèi)涵的了解與滲透，店鋪文化的熏陶。 12 顧客服務的內(nèi)涵 所謂顧客服務就是為顧客提供各種服務，迄今為止有三種較為典型的解釋。 萊維特認為 ，顧客服務是“能夠使顧客更加了解核心商品或服務的潛在價值的穩(wěn)中有降種特色行為和信息”，因此，顧客服務是以商品或服務為依托 ，以顧客為對象的行為；顧客服務以挖掘和開發(fā)顧客的潛在價值為目標；其方式可以是具體行為，也可以是信息支持，還可以是價值導向。 科特勒認為 ，“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！币簿褪钦f，服務作為一種技術或智力的付出可能以 實體 商品為依托，也可能與實體商品沒有任何關系；服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得某種收益；服務不會產(chǎn)生物權，但會產(chǎn)生債權，因此可以認為服務是有價的。 拉成德認為 ，顧客服務是一種 活動、績效水平和管理觀念。認為顧客服務是一種活動，意味著顧客服務是店鋪與顧客之間的一種互動，在這種互動中，店鋪起著管理控制作用； 認為顧客服務是績效水平，意味著顧客服務可以精確衡量，并且可以作為評價店鋪的一個標準； 認為顧客服務是管理理念則是強調(diào)以顧客為核心的重要性 和顧客服務的戰(zhàn)略性，其運行的基礎就是供應鏈一體化。因此，顧客服務被他們定義為：顧客服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對顧客服務的看法已趨于一種過程專業(yè)化導向。 綜合上述觀點，我們可以將服務定義為：顧客服務是在 合適的時間和合適的場合，以合適的方式和合適的價格向合適的顧客提供合適的商品和服務，滿足顧客的合適需求，使價值得到 的 活動過程。所以，顧客服務的核心是為合適的顧客提供合適的商品和服務，以合適的方式提供商品和服務，使顧客的合理需求得以實現(xiàn)。 服務的要訣 在了解服務的內(nèi)涵，就針對服飾連鎖及一天的工作流程，一起探討一些服務的要訣 。在關于店鋪營業(yè)的開始與結(jié)束的顧客接待過程中，我們將其分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三步曲。同樣在服務要訣中，也有三步曲。 一、 售前服務要訣 13 假如今天我們的角色是顧客，你希望有一個什么樣的購物環(huán)境 ？整潔、整齊、 明亮、輕松、愉悅的一種氛圍。因此，我們在開門營業(yè)之前要做的是一些有形的服務。 1、 充足的貨源 ：在開業(yè)前應將自己崗位上的貨品進行補貨，而不應在顧客需要時不知所措的找或補，所有貨品按色彩、大小、款式逐一有序的擺放。不可以出現(xiàn)漢堡包的方式，一幢疊裝好幾個色彩， 讓顧客眼花繚亂。 2、 打造一個整潔的 購物環(huán)境 ： 擔任今天的小值日生的小領導，在做好自己的空區(qū)輔助工作外，還應該不定時的隨機檢查賣場的衛(wèi)生、地面、貨架、試衣間、門口、個人的儀容儀表、貨品、收銀臺、鏡子、及整個賣場的味道。宗旨只有一個你所想 的是顧客想要的， 寫的不全，但你可以做的更好。因為你是最棒的，用我們熱情周到的服務，給顧客一個輕松愉快的購物環(huán)境。 3、 精神抖擻的面容 ：假如 今天 你到你朋友家去做客，看到朋友有氣無力，無精打采的歡迎你，你會有什么感覺？對，你一定會告訴我，你也會覺得很不舒服。會問自己今天是不是不該來？那作為形象顧客的我們，是不是也會出現(xiàn) 無精打采 的站姿、不應有的表情、不 應有 的語調(diào)。一些小小的動作、言語你 可能 疏忽 了，可我們的顧客也會有你同樣的感覺，你的朋友你會諒解他，可顧客呢？所以，當圈拉門圈動的時候，我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也 從此時此刻開始。讓微笑貫穿整個工作，讓店鋪因為我們的真誠、真心、真意、真情的微笑服務，而形成別具一格的品牌店。 二、 售中服務要訣 1、 恰當?shù)?音樂 氛圍 ：我們有些店鋪為了省電，而不用音樂 或聲音很小，而 有些卻放著高音貝勁爆的的士高。是的“節(jié)約用電，人人有責?！钡罢呤遣皇翘?jié)約了，后者也太破壞了，你的耳朵承受的了，我想音響也會舉起抗議牌的。適度的音樂能給我們帶來顧客，同樣，當音樂變成燥音時，就會讓我們失去顧客。理解了嗎？開啟歡快、柔和、輕快的音樂吧！ 2、 明亮的燈光 ： 你喜歡黑夜，還是陽光明媚的白天？不需要說的太多了， 答案 是，整潔的店堂、休閑漂亮的服裝，需要明亮的燈光。用這句話做結(jié)語吧：“紅花需要綠葉配。” 3、 主動、熱情、耐心、周到的服務 ：說白一點，老板開店一定要有贏 利來支撐各項成本的付出。沒有贏利，就無法操作整個流程。怎樣創(chuàng)造贏利，很簡單就是把衣服變成人民幣，怎樣讓顧客心甘情愿的購買，實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變？ 那就是主動、熱情、耐心、周到的服務。但任何事情都必須適度，“過度”和“不及”都是不可取的。有些店鋪熱情過度，弄得想看看商品的顧客買也不是，不買也不是，讓顧客感到厭煩；也有 14 些銷售人員對自己經(jīng)營的商品的 FAB（ Features 特性 、 Advantages 優(yōu)點 、 Benefits好處 ）資料不了解，常?！耙粏柸恢保又鋺B(tài)度冷淡，讓顧客很是掃興。在空蕩時，我們的播音員可以進行一些商品知識的考核，有些商 品游戲的競賽。從而在解決員工注意力走散的同時，提高員工綜合能力。 4、 提高工作效率 ：在我們的營業(yè)過程中，時刻體現(xiàn) 5S 原則 微笑（ Smile） ：微笑是最好的語言。 迅速（ Speed） ：提高做事速度給人一種熱情、友好的感覺。 誠意（ Sincerity） ：誠心誠意服務于每一位朋友。 利落（ Smart） ：做事清清楚楚、認認真真，快而好。 研究（ Study） ：不斷學習提高技能，以便更好的服務。 5、 提供特殊服務 ：對那些特殊顧客有特殊需要或自身存在特殊情況（如殘疾、行動不便等）的消費者，店鋪方面切忌態(tài)度冷淡，而應主動幫助他們，為其提供便利服務，從而贏得更多的顧客群體。 6、 及時補位 ：有些店鋪銷售人員的協(xié)調(diào)合作意識很差，常會發(fā)生顧客在店鋪里購物時沒有及時上前解說和引導，讓顧客感覺不到一種積極服務的熱情。作為一個團隊的一分子， 應與店鋪榮辱與共，有主人翁的感覺。 7、 唱收唱付 ：在整個的顧客購買服務過程中，我們的服務都需要有一個清晰的表述。例如，小姐您 好，這是您要的粉藍 S 號，請您到這邊試穿！小姐您好！這是您要的粉藍 S 號對嗎？這款價格為 159 元，請這邊付款謝謝！收您 200 元，請稍等，找你 41元請拿好。將包好的衣服裝進手提袋里，雙手交給顧客， 接著 有禮貌的說 ：“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來！”顧客走過的形象顧問與門迎都應該做送客語。有始有終，千萬別忘記做好最后一道的服務。 三、 售后服務 售前服務、售中服務很重要，售后服務也同樣重要。顧客體會到售后服務的好處，便不會忘記店鋪。 1、 整齊快速的包裝 ：在不忙碌的時候，我們的收銀員能做到 整齊有序的包裝，購買顧客一多，不難 看見這時的收銀員，只是將衣物塞進去就結(jié)束了，什么請啊，什么唱收唱付都已經(jīng)到腦后了，這就說明我們的服務專業(yè)水平與能力不夠過硬，在空蕩的時候要常?；ハ喽酱俚木毩?，為我們更好的服務質(zhì)量打基礎。 2、 顧客的投訴 ：這應該是所有店鋪都存在的問題，當顧客購買時的，態(tài)度是什么都好，當顧客要求換時，就有很多理由。一個優(yōu)秀的，有檔次、有品牌的店鋪是不應該出現(xiàn)這種前后不一、反差很大的服務態(tài)度。想顧客所想，急顧客所急，我們的服務始終 15 如一。 3、 送客服務 ：做人要有始有終，服務也要有頭有尾。不管顧客今天是否購買我們的衣服，我們的服務程 序都是一樣的。不可以對買的顧客有送客語，而沒有的顧客就一聲不響。做好每一個環(huán)節(jié)的服務，對我們的營業(yè)額公式的任何 一 個因素都相關重要，不管那個因素值的下降，都會讓我們的營業(yè)額受到很大的影響。做好每一個服務要領，對我們的長遠利益有舉足輕重的意義。 正確對待顧客的類型 店鋪一定是為了銷售，銷售一定要有顧客。這是最簡單不過的道理了，但這里的學問卻很多。了解顧客，認識顧客的購買類型、購買動機，有助于我們在與顧客溝通時更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務需求。并促成最終目的 銷售產(chǎn)品。 每天從我們營業(yè)開始， 就會有形形色色的顧客光顧店鋪。有男的女的，有老的少的、有不同行業(yè)的白領、有性格內(nèi)向的、性格外向的等等。所表現(xiàn)出來的購買行為也迥然不同，為了做好銷售服務，擴大商品的成交額。我們必須分辨不同類型的顧客，以便有針對性地采用不同的服務方式。 一、 按顧客的購買目標區(qū)分 1、 完全確定型 完全確定型是指在購買商品前已有明確的購買目標，進店的目的是為了采取 購買行為的顧客。他們一般在商品名稱、品牌、型號、款式、顏色、價格范圍等方面都有了明確的要求。 當這類型的顧客進店后，一般有明確的選擇目的，會主動描述自己選購商品的要求，如果符合自 己想要的，則會毫不猶豫地買下來。作為銷售人員要從這類顧客的購買行動與語言表達等方面很快了解其購買需求。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準確地展示商品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。 2、 大致確定型 大致確定型指顧客在購買商品前，已有大致的購買目標，但還沒有十分明確 的要求，簡單一點就是那種可買可不買的顧客。這類顧客，其表現(xiàn)是進店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。觀看時會顯出若有所思的樣子。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項要求，需要經(jīng)過較長時 間的比較，選擇后才能實現(xiàn)購買。 對待這類顧客時，應認真地介紹商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、特性和優(yōu)點好處，讓他 16 們了解商品。本著耐心、負責的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達到雙贏的目的。 3、 不確定型 不確定型指那些進店時并沒有明確購買商品的目的，主要是為了參觀瀏覽的 顧客。也就是這類顧客在家沒事，出來走走了解最近有什么新鮮的信息。一般來說這類顧客大約占進店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，選購時漫無目的，并且喜歡對商品進行比較和評論。對這類顧客銷售人員應表示歡迎，但不要過多的跟隨，當他們 提出詢問時，應熱情、耐心地回答，便顧客產(chǎn)生良好的印象。這樣有利于樹立店鋪很好的待客形象，培養(yǎng)回頭顧客。 在熙熙攘攘的顧客人流中，準確湊數(shù)顧客進店目的是一項比較細致、復雜的工作。這就需要我們細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當?shù)姆辗椒?，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。 二、按顧客的購買態(tài)度與要求區(qū)分 1、習慣性 顧客對商品的信念會在他們對某種商品持何種態(tài)度上起著決定性作用。信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在信任的基礎上。 2、理智型 理智型即指在采取購買行為時以理智為 主，感情色彩較淡的顧客。他們往往根據(jù)自己的經(jīng)驗和對商品知識的了解，在購買前注意收信商品的相關信息，了解市場行情，經(jīng)過周密的 的分析和思考，做到對商品的特性心中有數(shù)。 3、疑慮型 疑慮型即指那些在購買時往往考慮較多，卻又舉棋不定的顧客，他們對別人包括銷售人員的介紹和推薦，也往往采取不信任態(tài)度。對這類人，銷售人員要耐心細致地進行商品宣傳和介紹不要挫傷對方的自尊心，要讓對方感到?jīng)Q策是由他自主做出，只有這樣，才能使其減少疑慮，下定購買決心。 4、感情型 感情型即指偏重于感情因素的顧客。由于某些商品名稱、品牌、服務等能 使顧客產(chǎn)生情感上的共鳴，因而往往能激發(fā)顧客的購買欲望。營銷人員要善于與這類顧客進行的心理溝通，與他們建立良好的人際關系，這樣，顧客就會對銷售人沒產(chǎn)生信任感，建立友誼關系，憑著對銷售人員的信任也會做出購買決策。 5、敏捷型 敏捷型即指那些反應敏捷，客觀刺激物容易引起心理的指向性，心理反應與心理過 17 程的速度較快的顧客。這種個性特征常會導致行為的沖動性。此類顧客，易受商品外觀、質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大。他們一般對第一眼就看中的商品，以心里會產(chǎn)生強烈的購買欲望，而不愿做反復 選擇比較，因而其購買行為呈現(xiàn)快捷的特點。 6、價格型 這類顧客在選購商品時多從經(jīng)濟角度考慮，對商品的價格非常敏感。例如，有的從價格的高昂來確定商品的優(yōu)質(zhì)，選購高檔商品；有的從價格的低廉來評定商品的實惠，選購廉價商品。這種類型的顧客在很大程度上受其經(jīng)濟條件的影響。 三、按顧客在購買現(xiàn)場的情感反映區(qū)分 1、遵從型 遵從型即指那些在精神上較為脆弱，在生理上對外界的刺激很少在外面上表現(xiàn)出來，但在內(nèi)心體驗持久的顧客。這種心理因素表現(xiàn)在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，很少親自 對商品的品質(zhì)進行檢查。這類顧客對商品本身并不過多考慮，而對服務態(tài)度與服務質(zhì)量十分在意。 2、穩(wěn)重型 這類顧客平靜而靈活性低，反應緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。這類顧客在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度穩(wěn)重，不愿與銷售人員談些與商品無關的話題，也不會對其他話題感興趣。 3、敏感型 這類顧客在個性心理因素上，表現(xiàn)為具有高度緊張的情緒，較感性，對于外界環(huán)境的細小變化能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在購買過程中，很難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人員抱有不信任的態(tài)度，經(jīng)常會對 銷售人員的介紹和宣傳產(chǎn)生反感甚至于以尖銳的反駁。銷售人員對待這類顧客時，要持慎重和包容的態(tài)度。 4、 活潑型 活潑型即指那些能很快地適應新的環(huán)境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。這類顧客在購買商品時，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見，并富有幽默感，喜歡開玩笑，會在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購買，所以接受銷售人員的喜愛。 5、 情緒型 強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動的特征，在言談舉止中則會表現(xiàn)為狂妄自大，目中無人。此類顧客選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的勁頭，在言語表情上顯得傲氣十足， 甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和銷售人員 18 的服務要求極高，對極小的事情都可能大發(fā)雷霆。這類顧客雖然為數(shù)不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時，最好多花一些時間和精力小心接待。 四、按顧客年齡區(qū)分 1、老年人 這類顧客在采取購買行動之前，一般會廣泛征集家人及周圍人的意見，對于營銷人員他們的態(tài)度是疑信參半，因此，小沁謹慎是這類顧客的顯著特點。 針對這類顧客進行商品介紹時，言詞必須清晰、確實，態(tài)度要誠懇、親切，并向他們表達自內(nèi)心的關心。 銷售人員必須記住，這類顧客最討厭別人對他們施加壓力，強迫他們購買商 品， 所以不妨多花點時間與他們進行交談，了解他們的真正意圖，與他們建立良好的關系?？傊?，銷售人員必須以相當大的耐心對待這些顧客。 對這類顧客推銷商品，最重要與是最關鍵的問題在天讓他相信你的為人，這樣一來，不公商品可以售出，而且他們下回還會再來找你購買商品。 2、中年人 這類顧客一般都擁有了自己的家庭和穩(wěn)定的工作，他們比較注重的是自己的未來和家庭的美滿幸福。通常只要你的商品確實是他們比較滿意的，他們便會毫不猶豫地買下，因為，他們自身具有決策能力，也具有經(jīng)濟實力。 要想把商品銷售給這類顧客最有效的辦法是和他們做朋 友，對其家人表示出關心之意，而對其本身則予以推崇和肯定，同時說明商品與其輝煌的未來有著密不可分的關系。如果沒有意外，在這種情況下他們通常會帶著喜悅之情，買下銷售人員所推介的商品。 3、年輕人 年輕人由于年齡的影響，一般喜歡漂亮時髦的商品，在商品的挑選上，常常只注重商品的式樣及親穎程度，而忽略商品的質(zhì)量。對于這類顧客，銷售人員必須以自己的熱誠進行營銷說明，這樣可刺激他們的購買欲望。同時，在交談中，不妨談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式很容易促成他們的感情沖動，從而產(chǎn)生即興購買。同時銷售人員還要 迎合其求新、求美的心理特點，強調(diào)商品的新樣式、新特點、新功能，有針對性地予以接待。 當然銷售人員還必須考慮這類顧客的經(jīng)濟能力，所推介的商品盡量不要超過他們的實際支付能力，以免給他們造成心理負擔。 4、少年兒童 這是一類比較特殊的顧客，占顧客中極少的一部分。他們對商品了解甚少，常常會 19 產(chǎn)生好奇心。銷售人員不能因為他們年齡較小而不接待或敷衍了事，應將他們視為一般的顧客，在接待他們是，要注意用他們能理解的語言，耐心、詳細地回答他們提出的問題；交易結(jié)束后，別忘了提醒他們帶好隨身物品，注意安全。 五、 按顧客的性格區(qū)分 1、外向型 是指 那些心理活動表現(xiàn)于外部，活躍、大方、開朗，喜歡交際，情感易于外露的顧客。他們對產(chǎn)品信息的刺激反應迅速，興趣濃厚，追求時髦外觀，注重新穎奇特，常主動對自己喜愛的商品提出問題，征詢意見，較容易和銷售人員交流信息，能較快地適應各種購買環(huán)境，并通過購買活動獲得心理上的滿足。 2、內(nèi)向型 這類顧客的特征是沉著、冷靜、穩(wěn)重、謹慎，講求實惠，善于思考。通常表現(xiàn)為遲緩，呆板畏縮，反應不夠靈敏，他們注重傳統(tǒng)習慣，對時尚流行的商品缺乏興趣，購買商品時不輕易接受他人的意見，不善于與人交往。喜歡自己體驗觀察，自己分 析判斷。 判斷顧客的購買動機 顧客會對某一品牌的商品產(chǎn)生品牌忠誠性，始終如一地購 店鋪員工語言運用的基本要求： 語言美是店鋪員工說話總的要求，通過語言美從而表現(xiàn)心靈的美。也就是說，要使用文明禮貌的語言，在說話時要做到文雅、和氣、謙遜。 文雅 ：是指在接待顧客時，態(tài)度親切、文質(zhì)彬彬，說話講究方式，語言生動、形象，比喻恰當，給顧客留下深刻的印象。 和氣 ：是指在接待顧客時，不強詞奪理、不聲色俱厲、不挖苦諷刺、不侮辱謾罵、不怠慢顧客，而表現(xiàn)為 態(tài)度熱情、尊重顧客、和顏悅色、心平氣和。 謙遜 ：是指在接待顧客時，要謙和、禮讓、友好而不傲慢。 對于服務語言的表達，以下幾個方面是店鋪員工所必須做到的 禮貌的用語 ：不但是對顧客的尊重，也是對自己尊重的表現(xiàn)，還可以融洽與顧客的關系。店鋪員工在接待顧客時常用的有“請、您、您好、您請看、請您稍等、沒關系、 20 很抱歉、謝謝、再見、請您再來”等禮貌用語。這些用語盡管平常，但卻體現(xiàn)了禮貌待客的道德風尚。 熱情的態(tài)度 ：態(tài)度是指說話的動作和神態(tài)，它是由語言和動作、神態(tài)三者互相配合起來，以達到和諧統(tǒng)一，取得服務態(tài)度最佳的效果。 柔和的語調(diào) ：是通過聲音高低、強弱和快慢來表達的，包括語氣和聲調(diào)。 得體的表達 ： 標準的普通話 ： 店鋪員工語言的表達技巧 服務的語言技巧，簡言之，就是說話的藝術性。語言表達的豐富的技巧，常見的有： 1、 多用請求式，忌用命令式 2、 多用肯定名，不用否定名 3、 先否定，后肯定：即先講缺點，后講優(yōu)點。 4、 多用“是、但是”的說法 5、 應用一些小方法：（ 1）問題引導法；（ 2）展示流行法；（ 3）直接否定法； 6、 多觀察顧客反應 7、 多用簡明、生動的詞語 8、 靈活運用語言 如何使顧客滿意 顧客最看重和最需要的是什么，以及他們最愿意與什么樣的店鋪 員工打交道，這都是需要店鋪不斷地進行研究的。一般來說，顧客需要有人為他們解決那些自己無法解決的難題，諸如： 1、顧客總是希望當他們不滿意時，可以退換商品。 2、顧客期望方便實惠； 3、顧客喜歡熟悉的氣氛； 4、顧客愿意輕松愉快地與人打交道。 我們可以通過服務的英文單詞“ SERVICE”所揭示的 7 個內(nèi)涵來對服務加以界定 ,從而達到顧客的 ”每一印象 ”十分滿意 ,重新認識 ”服務 ”的真諦： 1、 S 表示微笑待客（ Smile for everyone） 21 2、 E 即精通業(yè)務上的工作（ Excellence in every customer with hospitality） 3、 R 即對顧客的態(tài)度親切友善（ Reaching out to every customer with hospitality） 4、 V 即要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物（ Viewing every customer as special） 5、 I 即邀請每一位顧客下次再度光臨（ Inviting your customer to return） 6、 C 即為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境（ Creating a warm atmosphere ） 7、 E 即要用眼神表達對顧客的關心（ Eye contact that shows we care ） 在為顧客服務的過程中，店鋪員工所展示的禮儀與形象對顧客有著極大的影響，為了使顧客感到舒心滿意，店鋪員工應該做到： 1、 熱情的寒暄：你好、早上好、中午好、晚上好 2、 得體的穿著：穿著往往可以表現(xiàn)一個人的個性； 3、 親切的微笑：微笑服務潤滑著顧客與店鋪的關系； 4、 愉快的話題：與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。 5、 適當?shù)馁澝溃好總€人都有一種喜歡聽到別人贊美自己的 心理，適時稱贊會使對方產(chǎn)生好感 6、 專心的傾聽：專心傾聽對方談話，這也是交往的秘訣之一 7、 密切的關注：盡快發(fā)現(xiàn)對方關心、注意的事，這對于 交往非常有利。 顧客接待禁忌 2、 多說少聽：（ 1）盡管說很重要但聽同樣重要；（ 2）要密切觀察顧客的反應和需要；（ 3）給顧客說的時間，同時耐心地聽，這樣才能相互理解。、 3、 苛刻待人：（ 1）每個人都有缺點，店鋪員工不可隨便攻擊他人；（ 2）批評別人或散布流言并不會獲得顧客的信任和好感；（ 3）顧客會覺得這個人以批評別人的方式獲取他人的信任， 4、 斤斤計較：（ 1）不管是什么原因，同顧客進行爭論計 較是不能做成生意的；（ 2）就算是和銷售服務工作無關的爭論也會使店鋪員工和顧客之間有矛盾。 5、 無聊的幽默：（ 1）盡管幽默對銷售服務工作十分有用，但無聊的幽默讓人厭煩；（ 2）當自己不具備幽默的能力時，不要說一些自以為機智風趣的語言，因為顧客可能并不這樣理解。 6、 拖拉懶散：（ 1）不要在沒有顧客的時間時睡懶覺或是做其他的私人事情；（ 2）做事 22 不要拖拉，應體現(xiàn)干凈利落的形象。 7、 缺乏耐心：（ 1）想讓顧客買你的東西，是件既費時又費力的事情。在服務過程中，應要有耐心，就算不能成功也不要氣餒；（ 2）許多店鋪員工因為缺乏耐心而使服務水平難以提高。要記住，許多銷售服務技巧的應用都需要較長的時間。 色彩知識 不同的色彩帶給人不同的感覺 ： 1， 高貴感 金色，銀色，白色。 2， 大眾感 橙色，紫紅色，綠色，黃色，黃綠色。 3， 熱鬧感 橙色，黃色，紫紅色。 4， 獨立感 灰色，藍灰色，明灰色。 5， 快樂感 黃色，橙色，水藍色。 6， 寧靜感 紫藍灰色，明灰色，水藍色。 組合色彩帶給人不同的感受 ： 1， 溫暖感 暖色與暖色。 2， 清涼感 冷色與冷色。 3， 輕快感 高明度與同類色的組合。 4， 穩(wěn)重感 低明度與同類色的組 合。 5， 華麗感 高彩度與對比色的色彩組合。 6， 樸實感 低彩度與調(diào)和色的色彩組合。 7， 摩登感 灰色與鮮艷色彩（純色）的組合。 8， 親近感 以茶色為主體的配色方法。 9， 結(jié)構(gòu)感 黃色與黑色，紅色與黃色等的配色。 10， 理性感 白色與青綠色等的配色。 11， 沉著感 茶色與藍色等的配色。 12， 活潑感 黃色與明綠色等的配色。 13， 年輕感 白色與粉紅色等的配色。 14， 平凡感 綠色與橙色等的配色。 23 陳列背景色彩的使用方法 不要太醒目 背景的色彩若比主角商品醒目，商品就會變得不起眼。因此，背景色彩必須比商品顏色明度（明亮度），彩度（鮮艷度 ）都低才行。 不要使用補色 如果背景的顏色與商品的顏色成補色時，會因雙方色彩各有特點而產(chǎn)生強烈的視覺刺激，因此不要使用補色。 選擇與商品同系列的色調(diào) 為盡量顯示商品的色彩，可使用與商品同系列且明度較低的背景色彩。 使用冷色 在商品色彩多樣的情形下，賣場一般選擇低明度，低彩度的冷色為背景，如乳白，象牙白，灰色等。 陳列裝飾與配色方法 色明度（明亮度）順序與色相（色調(diào)）順序的配色 某商品群若只有白，灰，黑等無彩色時，則依照白色，淡灰色，深灰色，黑色的順序排列較好。若是有彩色和各種色相（色調(diào)）的商品，則從紅色開 始，依色相環(huán)的順序來陳列，這樣看起來較具美感與亮麗感。 同色的配色 例如并非依照色相環(huán)的順序陳列，而僅以藍色為中心，收集同色的配色情形。這種方法會對喜歡該色的顧客產(chǎn)生相當大的吸引了，陳列效果也好。但是僅用相同的顏色則顯得太單調(diào)，因此，選擇其中一兩項商品的對照色來陳列，就可帶來富于變化的效果。 類色的配色 色相環(huán)上相近色的配色，因太相似的色彩組合而缺乏生動效果，尤其是低明度或低彩度的商品組合，會給人庸俗的感覺。反之，高明度的組合則會讓人感到輕浮而模糊。這點要特別注意。 1， 類似色的配色：類色鄰近的顏色是類似色。如 紅與黃，青與紫等類似色的組合，具有平均的配色效果。如果不僅使用兩種類似色，在兩者之間再加入類色，如紅，橙，黃或藍，紫藍，紫等色彩組合，就能有更清楚的感覺。 2， 異色的配色：在色相環(huán)上跳兩格的色彩組合稱為異色，例如青和紫紅， 紅和黃綠等。這種配色是讓人感到自然，容易接受的色彩組合。尤其是紅，黃綠，藍或 24 橙，綠，紫藍等三色組合，還有黃，青綠，紫或黃綠，青，紫紅的三色異色配色法，能給人以鮮明的印象。 3， 補色的配色：補色是色相環(huán)上相對位置上的色彩，因此色差大，互相強調(diào)各自的色彩主張。其中，紅和青綠的補色讓人感到熱情，橙與藍 色的補色給人以男性化的感受，而黃與紫藍的補色則是給人明朗感覺的配色法。 4， 準補色的配色：紅與綠，藍與黃等是補色前面的“準備色”，其配色成為非常華麗的組合。 5， 無色彩和有色彩的配色：無色彩與有色彩的組合最好是以明度為中心來配色。因此，明度差距愈大，愈能給人強烈的感受，能強調(diào)有色彩所具有的感覺。明度相近的純粹色彩的組合能強調(diào)摩登的感受。 6， 象征季節(jié)的色彩：有些顏色能表現(xiàn)四季各種不同的感覺，產(chǎn)生讓顧客進入季節(jié)聯(lián)想的效果。其色彩如下： 春 從“黃綠”聯(lián)想到嫩草，從“粉紅”聯(lián)想到櫻花與桃花。 夏 從“藍”聯(lián)想到天空與海 洋，由“綠”產(chǎn)生樹和草有生命的感覺。 秋 從“黃色”聯(lián)想到稻穗，從“米黃”聯(lián)想到枯草，從“茶色”聯(lián)想到土地。 冬 從“紅色”聯(lián)想到圣誕節(jié)，從“白色”聯(lián)想到雪，云，從“灰色”到雪空等。不僅如此，“春季”應以柔和明媚的色彩表現(xiàn)春天來臨的喜悅；“夏季”是炎熱的季節(jié)，因此對比強烈的配色較為適合；“秋季”是空氣清新，果實成熟的時期，宜以豐富的色彩表現(xiàn)；“冬季”則以忘卻寒冷的溫暖色調(diào)來表現(xiàn)較為合適。 認識基本色 穿衣是一種很有意思的游戲，你選擇穿什么樣的衣服出門代表你今天的心情。顏色是給人的第一印象，你穿上什么顏 色，就會帶給四周什么樣的感覺，每天你會用什么顏色傳達你的心情？ 顏色有明暗的差別，顏色有自己的語言，它會為你傳達不同的心境喔。 12 種搭配色彩： 紅色 給人一種熱情，活潑的感受，因為它很鮮艷，可以把它當成配色來用，紅色還可以和同色系搭配，也可以和白色，灰色，黑色互搭，因為它太鮮艷了，如果要和藍色，綠色搭在一起，會有緊張的感覺，因此要小心搭配。 粉紅色 很柔和，它是白色和紅色結(jié)合的顏色，它可以配任何顏色，優(yōu)雅又清爽。雖然有些男生比較排斥它，但在流行上，它可以說是一種很新很年輕的色彩。 25 綠色 就像大地顏色，給人 安全，自然的感覺，充滿生命力。 橘色 看起來很健康，很爽朗，也很引人注目，穿上它，有一種活力十足的感覺。 黃色 非常明亮，仿佛在陽光下閃閃發(fā)光，看起來年輕又有朝氣。 紫色 有獨特神秘和華麗的氣質(zhì)，是紅色和藍色相互結(jié)合而成，紫色也是古代貴族和皇室常用的顏色。 咖啡色 給人穩(wěn)重的感覺，穿在身上相當樸素，有一種正人君子的感覺，可利用小配件如領結(jié)，圍巾，就可以表現(xiàn)出帥氣的一面。 卡其色 是近幾年來相當受歡迎的基本色，也是自然色的代表，特別是休閑外出服穿上卡其色，看起來非常舒服。 灰色 雖然是屬于無彩色，但是和其它顏 色搭配卻會有意想不到的效果，特別是銀灰色和鐵灰色，相當有時尚的色彩。 黑色 是白色的對比色，代表著神秘和未知，同時也有自我保護的深層意義，它也是流行界的天王，永不退流行。 白色 是最純凈的色彩，代表著天真，純潔，無暇，可以和任何一種顏色搭配，穿上它你絕對會是目光的焦點，但最重要的是千萬別污染它，否則就萬劫不復，救不了。 同色系 舒服又有氣質(zhì)的安全穿著 同色系搭配會給人一種安全的感覺，在視覺上看起來一致，舒服，紅色系如粉紅色，橙紅色，桃紅色，橘色，粉橘色，紫色，紫紅色，樸素搭配得宜的話，可給人溫暖的感覺。 咖啡色系由淺到深從米黃色，黃色，深黃色，土黃色，卡其色，褐色，深褐色，都算同一色系，利用深淺明暗互相搭配，看起來舒服而有氣質(zhì)。藍色調(diào)從天藍色，水藍色，海軍藍，土耳其藍，灰藍色，深藍色，藍色給人沉靜，知性的感覺，搭配同色系給人感覺相當柔和。 對比色 強烈又大膽的視覺效果 一般而言，對比色的搭配非常搶眼，很具張力和沖突性。搭配在一起在視覺上相當鮮明。寶藍色和橘色為對比色，兩者搭配的感覺令人眼神為之一亮，強烈而大膽，有獨特的效果。也可以嘗試改變顏色的明暗度，用水藍色取代寶藍，深咖啡取代橘色，看起來就變得柔和許多 了。通常，對比色給人一種緊張感，所以約會最好還是不要穿這種顏色，否則會讓對面的人眼睛看久了很受傷。 類似色 成熟穩(wěn)重的乖乖牌 類似色就是顏色相近的顏色，明暗度差別不大，如紫紅色和紅色，紅色和橘色，橘 26 色和黃色，綠色和藍色，藍色和紫色，這種同色系的搭配看起來穩(wěn)重，統(tǒng)一，在視覺上看起來流暢。這些顏色的組合，雖然整體會讓人看起來比較成熟穩(wěn)重，但只要上下身衣服的比例掌握的好，也會讓自己變得有活力起來。 中間色 異國風情的個性組合 中間色的搭配如綠色和紫色，紫色和紅色，紅色和黃色，黃色和藍綠色，橙紅色和黃綠色和藍色 ，藍色和紅紫色，這些色彩搭配得宜的話會很有異國情調(diào)。暗色調(diào)的中間色搭配可以試試深紅色配橄欖色，或是深紅色和深褐色，多嘗試看看你會有不同的收獲。中間色雖不像對比色那么強烈，但色彩之間還是有一定程度的差距，所以搭配起來還是有一種突顯的效果，如果懂得運用，也是穿出個人風格及流行感的最好方式。 色差障眼法 穿對顏色才有型 色差大 黑色和白色的搭配明暗差異最大，如果搭配時黑色多，白色少，黑色就成了主色，白色會在黑色的襯托下成為焦點。運用色差大在視覺上造成的效果，可以加強和削弱體型，如果下半身胖，上半身瘦，可以下半 身穿上黑色，上半身穿上白色，利用黑白強對比，反而可以讓身材看起來平衡。深綠色 +鵝黃色，紅色 +白色，黑色 +黃色，都算是色差大的顏色組合。 色差中等 選擇色差中等的衣服像是黑色 +灰色，深藍 +藍色，褐色 +粉紅色，藍色 +綠色，葡萄紫 +灰藍色，這些中等亮度的顏色看起來和諧，也很舒服，這種顏色的搭配比較安全，看起來也很素凈，不容易有搭配上的缺點。 色差小 色差小的顏色搭配很適合個性柔和的人穿，粉紅色 +淺黃色，黃色 +米色，粉紅色 +藕色，青綠色 +蘋果綠，灰色 +白色，這些顏色色差小，配在一起完全不會有沖突感，反而會給人溫柔的 感覺，不過因為這些顏色有明亮的感覺，所以會把身材放大，比較適合瘦一點的人來穿，尤其是很適合女孩子來穿。 色差相近 色差相近的顏色是比較重的感覺，像黑色 +鐵灰色，深紫色 +葡萄紫，深綠色 +墨綠色，深藍色 +深綠色，深褐色 +墨綠色，深藍色 +深褐色，這種色差接近的顏色搭配，雖然看起來比較暗，但是也會感覺整體比較瘦，只要在配件上用亮一點的小東西來點綴，看起來很舒服，也不會暗沉。 第三章 用心篇 讓觀眾感動流淚的電視劇需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后廢寢忘食的導演。一個動感的店鋪需要店長的用心管理與引導 。 27 故事：總會有另一種觀點存在 阿甘死后，升入天堂，在天堂入口 珍珠之門，他遇到了圣徒彼得。 彼得對他說：“很高興見到你，阿甘，我們已經(jīng)聽到了許多贊揚你的話，但我不得不告訴你，這里已是人滿為患，因此每個想進入天堂的人都得接受一次測驗，通過測驗的人才可以理入天堂?！?阿甘說：“彼得，能來這里我很高興。不過沒有人告訴我測驗，但我還是希望能通過測驗。但愿題目不要太難，畢竟生活本身就已經(jīng)是一次足夠難的測驗了。” 彼得說：“我知道，阿甘。測驗不是很難。只有 3 個問題： 1、 一個星期中有哪幾天是以字母“ T”開頭的？ 2、 一年有 多少秒（ seconds） ? 3、 上帝的名字是什么？” 備注： Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday 阿甘帶著這幾個問題離開了，第二天，他找到彼得，要回答問題。彼得向他揮了揮手說：“現(xiàn)在你還有楊會再想一想，然后回答我。” 阿甘說：“不必了。你的第一個問題太簡單了，答案就是今天（ today）和明天（ tomorrow）?！北说玫难劬Ρ牭么蟠蟮?，喊道：“阿甘，這可不是我意料中的答案。不過你言之有理，我想我沒有把問題說清楚，好吧，我同意你的答 案是正確的。” “下一個問題呢？ 一年有多少秒（ seconds） ?” “這個有點難，”阿甘說，“我想了又想，覺得答案應該是 12?！?彼得心得目瞪口呆：“ 12！天啊，你怎么能說一年只有 12 秒？” 阿甘說：“是的，是 12，它們是 1 月 2 日（ january second）、 2 月 2 日（ february second）、3 月 2 日（ mardy second） ” “好了，好了“彼得打斷阿甘，”我知道你是怎么想的了，我明白你的意思了， 這個答案又出乎我的意料。不過我還是算你對了。讓我們來看最后一個問題，你以說出上帝的名字嗎？” “安迪 (Andy)！”阿甘回答說。 彼得問：“你怎么知道上帝的名字是安迪？”阿甘說：“你知道的，我們在教堂里唱的那支歌：安迪與我散步，與我談話。（ Andy walks with me ,andy talk with me ）” 由此得出，總是會有別一種觀點存在。對同一個問題，你與別人的看法不同，這并不證明你是錯的。 28 營銷啟示：在工作中出現(xiàn)的問題并不像教學問題只有一個正確答案，從多個角度思考會有更多的正確答案，我們現(xiàn)在所要做的正是如何從正確答案中選擇一個最優(yōu)答案。 店長是一個導演、一 個培訓師、一個管理者 我很愛看電視劇，覺得那是生活的一面鏡子。當你正在沉靜的著迷于電視劇的故事時，請你品味一下故事背后教人的意義。每一個故事的演 繹 、傳達，都在滲透導演嚴密的思維。我很敬佩張藝謀，他能把一個普通的演員推上演藝之路，能把一個演員一夜成名。這于他的敬業(yè)、他的思想是分不開的。寫這些似乎與主題不相符合。 其實，我們每一天的生活也是一個素材，店鋪的每一個運行都是一個故事。店長就是導演，團隊就是演員，我們真實的生活是活生生的一個立體展現(xiàn)在面前的電視劇。 作為店長，你是如何做這個導演？是如何執(zhí)導 這個電視劇？團隊的配合，業(yè)績的產(chǎn)生，形象的塑造，服務的提升，氛圍的營造；這些中間的各個因素的拼板你都找到了嗎？店鋪的管理可以是一個電視劇，也可以是一個拼圖游戲。在這些有青春，有活力，有思想，有智慧，有聲有色的拼板里，你如何帶領大家玩，結(jié)果就會不一樣。 “播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運?！斑@是一個心理學文學中的一段話。它全面的剖析了生活中的每一個人，也告訴大家，一切的命運來自思想。所以，店長也是一個培訓師，因時因地因人因事的去解決 與傳達教導你的思想。讓這個故事精彩的演繹。 如何去導？如何去演？如何做管理？“知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝“。店鋪的每日運營離不開導購員，導好他們的工作細節(jié)，讓他們充分的去演。只有了解，才能讓你的管理更加繪聲繪色。 以自己的人格魅力影響別人 ,以自己的工作熱情帶動別人 .讓我們 一起進入員工管理篇 店鋪員工管理理念 人本管理理念 ：樹立人本管理理念，是指在店鋪經(jīng)營管理的一切活動中，始終把人放在中心位置，在管理手段上，著眼于最充分地實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置和調(diào)動所有員工的工作積極性； 情感管理理念： 情感管理是以人為體的 體現(xiàn)。情感管理強調(diào)管理要以人為本，強調(diào)管理要關心人、愛護人。依據(jù)依靠人 關心人 培養(yǎng)人 提高人 收到管理效 29 果“的邏輯程序，標志著店鋪”對人的管理“的內(nèi)容的方法更全面。 能本管理理念： 能本管理是一種以知識、能力為本的管理，是通過采取有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的知識潛能，從而實現(xiàn)知識價值的最大化。 了解員工的需要 全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進行不定期一次關于如何建立一個良好的工作場所的調(diào)查，所謂良好的工作場所必須是這樣的地方：員工對自己的工作感到滿意；員工還要有良好的業(yè)績。 問卷最好除 薪酬和福利待遇以外的需要： 1、 我知道公司在工作中對我有什么期望； 2、 公司的使命或目標使我感到工作的重要性； 3、 公司能為我提供將工作干好所必需的器具和設備； 4、 在工作中我有機會做我最擅長做的事； 5、 在過去的 7 天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認和表揚； 6、 在工作中我得到上司的承認和尊重； 7、 在工作中有人常常鼓勵我向前發(fā)展； 8、 我在工作中經(jīng)常會有一個最好的朋友； 9、 在工作中我的意見一定有人聽??； 10、 我的同事們也在致力于做好本職工作； 11、 在地去的 6 個月里，有人跟我談過我的進步； 12、 每年我在工作中有機會學習和成長。 從上術需要可以看出，在員工 滿足他的生存需要之后，更加希望自己得到發(fā)展并有成 就感。 了解不同類型的員工 人與人最大的不同，在于性格的不同。每個人性格的不同決定了他們行事風格的不同。運動心理學家雷納在描寫人們學習一種運動時，歸納為四種類型：三分鐘熱度型、狂熱著迷型、驚馬勞役型和大師高手型。 運動的學習與店鋪的管理有許多相通之處。參照雷納的劃分，依據(jù)員工在工作方面 30 的表現(xiàn)，亦可將員工分成四種類型： 1、三分鐘熱度型 ：改變他們這種喜新厭舊個性的最好辦法，就是多分派給他們一些富有挑戰(zhàn)性的工作，使其“職務豐富化“，如果他能做 10 分的工作，就 給他 12 分的權力。 2、循規(guī)蹈矩型 ：他們極為遵守店鋪規(guī)章制度，準時上、下班，不會無故遲到、早退、請假；他們對工作兢兢業(yè)業(yè)、認真負責， 3、起伏不定型 ：這類人具有很強的個性，他們在個性和工作上都表現(xiàn)出大起大落，每件事都是非黑即白，一種方案不是全然投入就是漠然置之，從來沒有中立態(tài)度，同事不是與他同一陣線，就是反對黨。 4、優(yōu)秀人才型 ：聰明有能力，成就驕人是優(yōu)秀人才的共同特點。 管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才話到最能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務分配給最合適的人去完成。 用人的關鍵是 要揚長避短，要關于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，做到“智者盡其謀，勇者竭其力、仁者播其惠，信者效其忠” 協(xié)調(diào)好員工關系 保持員工之間良好的關系是管理的基礎，也是用人藝術的一個重要方面。協(xié)調(diào)好員工關系應把握以下原則： 1、 平等原則 ： 即要求管理者在處理人際關系時，要在人格平等的基礎上處理各類管理事務，尊重員工的人格。 2、 互利原則 ：即要求各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，并關于運用精神力量來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。 3、 寬恕原則 ：即要求管理者要關于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人 求全責備。 4、 合作原則 ：即要求加強人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)團隊精神。 5、 信任原則 ：即要求管理者相信下屬，用人不疑。 6、 溝通原則 ：人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，其包括兩個方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。 7、 謙遜原則 ：即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人 31 的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人的功勞。 員工的培訓內(nèi)容論述 店鋪的發(fā)展總是處于一定的社會經(jīng)濟環(huán)境之中，適應外部環(huán)境變化的能力是店鋪具有生命力與否的重要標志。在店鋪面對的各種發(fā)展需求時，只有人力資 源與之相配套，才談得上發(fā)展，把機會墨跡為經(jīng)營成果。這樣無論從店鋪的角度還是從員工個人的角度來看，員工培訓都必須是有極大好處的，這一點已慢悠悠各個店鋪都日益重視員工培訓這個事實得到了證明。 因此，在為各職務確定人選后，店鋪必須不斷地致力于員工的培訓，提高人員的素質(zhì)，增強店鋪的應變能力。 兼職人員： 店鋪經(jīng)常受到人員短缺問題的困擾，通常店鋪在高峰時段（來客數(shù)量多的時段）都會雇用兼職人員以緩和人力的不足，而且兼職人員的費用也相對較低。另外，兼職人員也比較容易過渡到專職人員。 兼職人員的工作內(nèi)容相對簡單，多是 一些實務性的操作，幫培訓時間較短，時間為23 小時即可，培訓內(nèi)容包含：補貨時應注意的基本事項、貨品知識（面料、價格、款號、規(guī)格、顏色）、基本的清潔管理概念以及基本的接待顧客的技巧等。 專職員工： 他們除學習實務操作外，還須學習一些而今性的課程，時間以 2028 小時為宜。課程應涵蓋以下內(nèi)容： （ 1） 店鋪經(jīng)營理念（品牌文化）：店鋪的運作順暢，必要條件是經(jīng)營者與員工的經(jīng)營理念必須一致。 （ 2） 顧客接待技巧：其內(nèi)容涵蓋各種常用的禮貌用語應用時機、儀態(tài)、顧客抱怨處理、促銷技巧等。因為通過恰到好處的顧客接待技巧，能迅速地與顧客建立 比較好的感情。 （ 3） 設備操作、維護及清潔： （ 4） 收銀機的操作、維護及簡易故障排除： （ 5） 商品陳列技巧：經(jīng)營者必須灌輸員工商品陳列的觀念，因為商品陳列技巧直接影響到商品回轉(zhuǎn)率，如商品陳列的目的及原則、各類商品最佳的陳列位置等， 32 （ 6） 店鋪安全管理：經(jīng)營者對員工在工作中所可能發(fā)生意外災害的防范技巧必須加強培訓，以確保店鋪安全。如防搶、防偷、防騙及搬運商品時應注意事項等。 （ 7） 店鋪基本報表制作。報表是經(jīng)營者管理員工的工具之一，故應對員工填寫基本的報表進行培訓，如交班日報表、現(xiàn)金記錄表、誤打、銷退、自用記錄表等。 （ 8） 簡易的包裝技巧。 （ 9） 簡易 POP 的使用。 中高層管理人員 中高歧管理人員是店內(nèi)優(yōu)秀、資深的員工提拔上來的，所以已具備相當?shù)慕?jīng)驗，本身素質(zhì)較高，且對店內(nèi)動作也很清楚，幫其課程應偏重于理論與觀念方面，時間為 1722小時。培訓內(nèi)容包括： （ 1） 管理報表制作及財務處理。所謂管理報表，是指業(yè)績分析表、班次常規(guī)分析表、損益表等可借以觀察勞動情形的報表。 （ 2） 店鋪形象的管理。 （ 3） 基本法律常識。 （ 4） 稅務知識。 （ 5） 盤點操作知識：課程內(nèi)容大致可分了解盤點的意義、專有名詞的解釋、盤點作業(yè)流程說明、盤點結(jié)果計算表等。 店長或總經(jīng)理 店長或總經(jīng)理，是店鋪的最高領導者及 決策人物，因此除具備一般能力外，還應加強溝通技巧、管理及分析能力等其他一系列的特別能力培訓。培訓時間大約為 12419小時，其培訓內(nèi)容為： （ 1） 管理報表分析：身為最高層的管理者，應具備將報表所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了解店里營運善的資料，并能加以分析，以作為決策時的參考依據(jù)。 （ 2） 商品管理：商品管理是指進、銷、退、存四部分，有效管理這四部分，不僅能讓資金靈活運用，更能掌握銷售先機。店內(nèi)商品應能隨時滿足顧客的需求，所以其商品結(jié)構(gòu)必須滿足顧客即刻需要，才具有競爭力。 （ 3） 管理能力與溝通技巧：店鋪的正常運作以及所制定的發(fā)展戰(zhàn)略和政策所發(fā)揮的效果，取決于管理者能否將它傳達給員工，從而達成共識。 33 這就需要高層管理者高超的管理與溝通技巧。 （ 4） 店鋪營銷技巧：店面營銷直接關系到店鋪形象、來客數(shù)或營業(yè)額的提升，有效的營銷來自于事前高層管理者所制定的周全的計劃與執(zhí)行。 （ 5） 營運計劃的擬訂：店或總經(jīng)理主導店鋪的營運，因此其必須具備了解、掌握店內(nèi)營運情形的能力。 店鋪員工培訓種類 員工培訓按照是否在崗位上分為職前培訓在職培訓和晉級培訓三種。 職前培訓 ：又稱入店新訓，是新員工進店后的基礎培訓。職前培訓是使新員工熟悉組織、適應環(huán)境的過程。 職前培訓應從三方面著 手，即教育員工增強工作自覺性；教育員工熟悉商品知識；教育員工學會禮貌待客。 針對店鋪的特點，職前培訓還應該包括以下基本內(nèi)容： （ 1） 對店鋪企業(yè)本身的簡介。 （ 2） 道德規(guī)范教育。 （ 3） 專業(yè)技能培訓。 在職培訓 ；也稱為職中培訓。意思為“就工作本身進行的訓練”，所以也稱之為“現(xiàn)場培訓”、“崗位中培訓”等。 （ 1）補充學識技能的培訓。 （ 2）人際關系培訓。 （ 3）智慧能力培訓。 晉級培訓 ： 也稱為職后的晉級培訓。 店鋪員工培訓的特點 學習性 ：店鋪員工培訓以員工自學為主，以老師教為輔為其產(chǎn)要特點。 針對性 ：具體說來，是 針對崗位、職務上的需要進行專業(yè)技術教育，以提高員工勝任本職工作的專業(yè)知識水平和技能。 經(jīng)常性 ： 全員性 ： 34 店鋪員工培訓的原則 在進行員工培訓操作之前，必須把握店鋪員工培訓的原則： 激勵原則 ： 因人施教原則 ： 系統(tǒng)性原則 ：主要表現(xiàn)為全員性、全方位性和全程性三個方面 注重實踐原則 ： 注重反饋和強化原則 ： 人格素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)培訓相結(jié)合原則 ： 等于員工自身發(fā)展原則 ： 延續(xù)原則 ： 店鋪員工培訓程序 （一）計劃階段 主要任務是進行培訓需求分析、培訓目標和評價標準的制定。 1、 培訓需求分析 ：店鋪在開展培訓工作之前 ，送行要對員工培訓的需要進行分析，以明確哪些人需要培訓，培訓的重點對象是哪些。正確地選擇培訓對象，是取得較高的人力資本投資回報的最基礎的工作。培訓需求分析通常在組織層面、作業(yè)層面和個人層面三個方面進行： 2、 培訓目標和評價標準的制定 ：經(jīng)過三個層面的培訓需求分析，明確培訓需求以后，就可以制定培訓的具體目標，為培訓提供明確的方向和框架。培訓目標可以是有層次的，包括從總體目標到每一項目所要達到的子目標。對于店鋪而言，培訓目標大體上可分為三種： （ 1）了解自我 ：通過培訓，讓員工幸對自己自己在企業(yè)中的角色及自己與他人 交往中的角色的了解，提高員工自我認識。 （ 2）提高技能 ： （ 3）轉(zhuǎn)變態(tài)度 ：通過培訓，改變員工對工作、企業(yè)的認知，提高他們的工作積極性，使員工以更好的狀態(tài)投稿到工作中。 (二 )實施階段 35 培訓與開發(fā)在店鋪中是否能成功進行 ,取決于是否在適當?shù)那闆r下對特定的員工進行適當?shù)呐嘤枴Ｔ趯嵲掃^程中 ,主要考慮的問題有： 1、 培訓課程設計： 2、 培訓教師和受訓人員選擇： 3、 培訓地點確定： 4、 培訓設備準備： 5、 培訓時間決定： 6、 培訓經(jīng)費準備： 7、 培訓規(guī)章制度制定： 8、 培訓具體實施和控制： （三）評估階段 評估階段主要是對培訓效果進行評估。培訓效果是指在培訓過程中受訓者所獲得的知識、技能、才干和其他特性應用于工作的程度。 對培訓效果的評估步驟和方法如下： 1、 對培訓項目的具體要求和目標進行評估 2、 考核培訓教師以及受訓者 3、 綜合考核 4、 培訓財務審核 5、 跟蹤評估 店鋪員工培訓方法 培訓作為人力資本投資的一種方式，有時見效是很慢的。由于員工培訓無法在短期內(nèi)看到成效，還要一次性投稿很多時間和精力，倘若加上培訓方法不當，就很可能導致員工對培訓的積極性不高，這就需要店鋪在培訓時注重科學方法的應用。 培訓的方法，可分為外部培訓和內(nèi) 部培訓兩大類。所謂“工欲善其事，必先利其器”，欲使內(nèi)部培訓達到最佳成效，則必須了解及善用各種教育培訓方法： 1、授課法 ：這種方法是利用培訓教師的語言表達，向受訓者系統(tǒng)地傳授知識，最終讓受訓者達到記住其中重要觀念與特定知識的目的。它是員工培訓中應用最普遍的一種方法。 這種方法具有下述一系列優(yōu)點：有得系統(tǒng)地講解和接受知識；容易掌握和控制學 36 習進度；有得更深入地理解難度大的內(nèi)容；培訓費用相對較低，可同時對許多工作人進行教育培訓。但同時也具有一些缺點：講授內(nèi)容具有強制性，受訓者無權選擇學習內(nèi)容；受訓者的學習效果歇腳受 教師講授水平的影響；缺乏實際操作的機會； 2、游戲法 ：是指利用游戲的形式進行培訓的方法，是參與性高、實用性強的一種培訓方法。 3、視聽法 ：是指通過投影膠片、幻燈片和錄像等視聽工具進行培訓的一種方法。 4、角色扮演法 ： 指提供給一級受訓者某種情景，要求一些受訓者擔任各個角色并出場表演，其余的受訓者觀看表演，并注意與培訓目標有關的行為。 角色扮演法是一種非常有效的培訓方法這經(jīng)常用于人際關系的培訓。應注意以一兩點：（ 1）角色扮演的設計（選擇的情境、扮演的隨意發(fā)揮性、角色數(shù)量 23 個就夠、準備的材料）、（ 2）如何實施 角色扮演 5、案例法 ：這是一種培訓員工做決策和解決問題的傳統(tǒng)方法之一。運用安全法時要注意：（ 1）提供閱讀時間，以更能歸納總結(jié)出基本問題并進行分析。（ 2）受訓者要集中在一起研讀案例，要求他們對安全的事實進行分類，然后以組為單位進行分析。（ 3）培訓者最后要對討論的結(jié)果進行總結(jié)，并提出來自己的觀點。 6、學徒培訓法 ：由于店鋪的先烈經(jīng)營形態(tài)，同時對員工的要求相對較低，這種方法運用較多。 7、討論法 ：是指受訓者針對某一問題積極參與并進行討論，并于最后達成共識，得出一個大家最終都認同的結(jié)論。 討論法具有其他方法所沒有的 優(yōu)點：易與實際工作相結(jié)合，若將實際工作遭遇的難題作為討論主題，參與者能從他人身上獲得相關的知識和信息，也能激發(fā)起彼此的潛力和人際關系。但它的局限性是，培訓者不能有效控制時間，易發(fā)生時間不足或時間浪費現(xiàn)象，另外事前若無充分的準備，在討論過程中也易顯得雜亂無章或達不到實際成效。 8、情景模擬法 ：是指建立一個與實際工作志氣相似的工作環(huán)境、相同的工作程序，由這一工作領域的熟練員工對員工進行培訓。 9、內(nèi)部講師培訓法 ： 店鋪員工培訓誤區(qū) 1、所招員工自然會勝任工作 2、流行什么就培訓什么 37 3、高層管理 人員不需要培訓 4、培訓是一種成本： 5、培訓時重知識、輕技能、急視態(tài)度 職業(yè)發(fā)展各階段的培訓工作列表 職業(yè)發(fā)展階段 階段存在的牲和員工關心的問題 店鋪如何開展培訓工作 職業(yè)探索階段 員工初步職業(yè)定位、初步形成自我概念 員工針對職業(yè)定位自主地學習 職業(yè)建立階段 1、 如何得到工作 2、 如何和同事相處 3、 如何學會工作 4、 再次職業(yè)定位 1、 提供店鋪的信息 2、 上崗導向培訓 3、 崗位技能培訓 4、 企業(yè)文化培訓 職業(yè)維持階段 1、 決定努力的程度 2、 重新制定前進的進程和目標方向 3、 決定是從事技術型工作還是管理職業(yè) 4、 承擔更大的責任或維持現(xiàn) 狀 5、 充當元老和師長角色，培養(yǎng)有能力的下屬員工 1、 規(guī)章制度培訓 2、 思想教育、價值觀培訓 3、 家庭和工作矛盾平衡的技能培訓 4、 專業(yè)技能的廣度和深度培訓 5、 充分考慮利用員工的經(jīng)驗和技術，傳幫帶培訓。 職業(yè)衰退階段 1、 工作績效下降 2、 員工產(chǎn)生失落感和敵對情緒 3、 退休安排 1、 思想教育，安慰和誘導，確保工作順利開展 2、 退休后生活安排、福利待遇等說明 管理者的職責是引領而不是運營 一個小孩不小心掉入門前的深河里，他父親見了趕忙游過去把他救上來，并說：“有父親在，孩子你別怕。” 沒過幾天，小孩又掉進河里。他父親又游過去把他救上來，此時， 許多鄰居都勸他教小孩游泳是一個避險的好方法。可小孩他父親說：“不必了，我會游泳就足夠了，他落水了，我能救他。” 誰知，小孩第三次又掉進深河里，由于他父親沒在身邊，他自己不會游泳，河邊又沒人，他嘶喊了幾聲，便隨河東去再也沒有回來。 只知道營救，而不懂教他游泳才是避免溺水的根本，這個父親不是聰明的父親。 企業(yè)管理也一樣，領導者職責是引領而不是運營。若領導者處處去運營，一個大企業(yè)非把領導累死不可。引領就是自己可以站在幕后指揮，讓下屬貫徹自己的思想，去進 38 行實際的操作和運營，不需要大事小事，事必躬親。 如何確保自己成 為一個引領者而不是運營者的領導人呢？請考慮以下幾點： 1、明確地定下一個計劃：為了清晰表達一個目標，你必須有一個計劃，而且完全了解它。養(yǎng)成寫下計劃、描述計劃的習慣，找到向你的團隊表達它的方式。 2、避免身陷細枝末節(jié)：表述一個計劃并不意味著提出每一個微小的細節(jié)。作為領導人，你的工作是提出計劃并保證由最好的人員去實現(xiàn)它。 3、啟用并提升那些最有能力將計劃轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的人：針對面試應聘者，向他們提問時，問問他們會如何著手解決一個特別棘手的問題。那些獨立思考得最好的人可能更適合你的團隊。提拔那些在著手做事情上有著最佳 記錄的人。 4、領導的目標要明確：對于企業(yè)引領的目標，必須讓所有員工心中了然，因為是這些目標將不同的工作部門凝聚在一起。制定這些目標和要求時，要求團隊成員提出他們的想法。 5、要提供明確的指導，解決爭端不計低價。 員工管理之概述、定位、必備要素、基本條件、氣質(zhì) 員工是店鋪的形象，在多樣化與個性化的消費市場環(huán)境中，店鋪僅僅從事商品的買賣已不能滿足消費者的購買需求。如何提高商品的附加價值，以及給顧客提供更多的服務，就成為一位現(xiàn)代店鋪優(yōu)秀員工必須擔負的使命。 店鋪員工形象概述 員工是店鋪的形象，在多 樣化與修改貨攤消費市場環(huán)境中，店鋪僅僅從事商品的買賣已不能滿足消費者的購買需求。如何提高商品的附加價值，以及給顧客提供更多的服務，就成為店鋪優(yōu)秀員工必須擔負的使命。 店鋪員工的角色定位 1、 店鋪的代表者： 2、 信息傳播者 3、 商品知識的教育者 店鋪員工必備要素 39 店鋪員工每天所接觸到的除了商品之外，就是形形色色的顧客，每一位顧客在先購商品時各有特性。如何在接待過程中洞穴顧客的反應與需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應對措施，這是店鋪員工所必備的要素，具體來說，可有下列二十項： 做事的干勁；充沛的體力；工作的熱忱；開 朗的個性；勤勉；謙虛；責任感；創(chuàng)造性；易于親近；敏捷性；忍耐性；自信心；上進心；誠實；親切感；冷靜；洞察力；不屈的精神；積極性；具有愛心。 這些都是優(yōu)秀店鋪員工必備的要素，因為一個人不可能同時具備上術所有要素，以上所列僅僅是作為參考。但最基本的，必須具備前三項要素： 1、 做事的干勁 ：這樣才能切實地投入工作，并在工作中尋找樂趣； 2、 充沛的體力 ：要有良好的健康條件，在工作時要能充滿活力； 3、 工作的熱忱 ：這對于所處理的工作、接待的顧客及至接觸的商品，才能用心地投入，也就是我們所說的“入行”。 店鋪員工基本條件 店鋪員工 在具備前面所述要素之后，至少還必須具備下列條件，才能夠稱為優(yōu)秀員工： 1、 待客真誠 ：心理上有滿足感 2、 充滿活力 ：店鋪營運的靈魂就是店鋪員工，所以店鋪員工必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步?？v使沒顧客上門，也要隨時對賣場進行整理、維持整潔，保持有活力的樣子。 3、 良好記憶力 ：主要體現(xiàn)在對顧客的記憶和針對商品的記憶兩個方面； 4、 儀表得體 ：店鋪員工的儀表是店鋪的“門臉”，采用統(tǒng)一的制服形式，要特別注意清潔，不要忽視小節(jié)。 店鋪員工的氣質(zhì) 一個合格的店鋪員工，應具有什么樣的氣質(zhì)呢？大致 來說，包括以下幾方面內(nèi)容： 1、 強烈的成功欲望 ： 2、 良好的口才 ：主要體現(xiàn)在積極、自信和清晰流暢方面，要想在顧客中發(fā)揮自己的影響，積極是店鋪員工必需的物質(zhì)。 3、 緊急的觀念 ：有了緊急的觀念，才會努力工作，爭取各種機會。 4、 良好的判斷 ：如果店鋪員工想具備良好的判斷力，有兩點是非常 重要的，沒有 40 他 們，就無法達成良好的判斷。它們就是誠實與果斷，可靠與言行一致。 5、 富于親和力 ：店鋪員工要對人熱情，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。 6、 聰明的頭腦 ：聰明是這種人最大的特點，但絕不可被聰明所誤，同時不要對成功與失敗過于執(zhí) 著。 員工的情感與意志品質(zhì) 在店鋪的經(jīng)營當中，員工一般需要具有以下幾方面的情感品質(zhì)： 1、 感染性情感 ： 2、 傾向性情感 ： 3、 持久性情感 ： 第四章 細心篇 一切的一切在于細心的執(zhí)行與跟進。 愛若與布若 愛若和布若差不多同時受雇于一家超級市場 ,開始時大家都一樣 ,從最底層干起 .可不久愛若受到總經(jīng)理的青睞 ,一再被提升 ,從領班直到部門經(jīng)理 .布若忍無可忍 ,向總經(jīng)理提出辭呈 ,并痛斥總經(jīng)理用人不公平。 總經(jīng)理耐心地聽著，他了解這個小伙子，工作肯吃苦，但似乎少了點什么，缺什么呢？他忽然有了個主意。 “布若先生”總經(jīng)理說：“請你馬 上到集市上去，看看今天有什么賣的?！?布若很快從集市回來說，剛才集市上只有一個農(nóng)民拉了車土豆賣。 “一車大約有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問。 布若又跑去，回來說有 10 袋。 “價格多少？”布若再次跑到集市上。 總經(jīng)理望著跑得氣喘吁吁的他說：“請休息一會吧，你可以看看愛若是怎么做的?！闭f完叫來愛若對他說：“愛若先生，請你馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！?愛若很快從集市回來了，匯報說到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，有 10 袋，價格適中，質(zhì)量很好，他帶回幾個讓經(jīng)理看。這個農(nóng)民過一會兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)他看價 格還公道，可以進一些貨。這種價格的西紅柿總經(jīng)理可能會要，所以他不僅帶回了幾個西紅柿作樣品，而且還把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢？ 總經(jīng)理看了一眼紅了臉的布若，說：“請他進來?！?41 愛若由于比布若多想了幾步，于是在工作上取得了成功。 營銷啟示：多長個心眼，為工作著想，你的工作會做得更好。 少了一個馬掌釘 國王查理三世準備拼死一戰(zhàn)了。里奇蒙德伯爵亨利帶領的軍隊正迎面撲來，這場戰(zhàn)斗將決定誰統(tǒng)治英國。 戰(zhàn)斗進行的當天早上，理查派了一個馬夫去備好自己最喜歡的戰(zhàn)馬。 “快點給它釘掌，”馬夫?qū)﹁F匠說，“ 國王希望騎著它打頭陣?！?“你得等等，”鐵匠回答，“我前幾天給國王全軍的馬都釘了掌，現(xiàn)在我得找點兒鐵片來。” “我等不及了?！瘪R夫不耐煩地叫道，“國王的敵人正在推進，我們必須在戰(zhàn)場上迎擊敵兵，有什么你就用什么吧?！?鐵匠埋頭干活，從一根鐵條上弄下四個馬掌，把它們砸平、整形，固定在馬蹄上，然后開始釘釘子。釘了三個掌后，他發(fā)現(xiàn)沒有釘子來釘?shù)谒膫€掌了。 “我需要一兩個釘子，”他說，“得需要點兒時間砸出兩個?！?“我告訴過你我等不及了，”馬夫急切地說：“我聽見軍號了，你能不能湊合？” “我能把馬掌釘上，但是不能像其 他幾個那么牢實?！?“能不能掛?。俊瘪R夫問。 “應該能，”鐵匠回答，“但我沒把握?！?“好吧，就這們，”馬夫叫道，“快點，要不然國王會怪罪到咱們倆頭上的?！?兩軍交上了鋒，理查國王沖鋒陷陣，鞭策士兵迎戰(zhàn)敵人?！皼_啊，沖??！”他喊著，率領部隊沖向敵陣。遠遠地，他看見戰(zhàn)場另一頭幾個自己的士兵退卻了。如果別人看見他們這樣，也會后退的，所以理查策馬揚鞭沖向那個缺口，召喚士兵調(diào)頭戰(zhàn)斗。 他還沒走到一半，事人馬掌掉了，戰(zhàn)馬跌翻在地，理查也被掀在地上。 國王還沒有再抓住韁繩 ,驚恐的畜牲就跳起來逃走了。查環(huán)顧四周，他的士兵 們紛紛轉(zhuǎn)身撤退，敵人的軍隊包圍了上來。 他在空中揮舞寶劍，“馬！”他喊道，“一匹馬，我的國家傾覆就因為這一匹馬?！?他沒有馬騎了，他的軍隊已經(jīng)分崩離析，士兵們自顧不暇。不一會兒，敵軍俘獲了理查，戰(zhàn)斗結(jié)束了。 從那時起，人們就說： 少了一個鐵釘，丟了一只馬掌， 少了一只巴掌，丟了一匹戰(zhàn)馬。 42 少了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場戰(zhàn)役， 敗了一場戰(zhàn)役，失了一個國家。 所有的損失都是因為少了一個馬掌釘。 任何工作都是由一個個細節(jié)組成的，許多看起來不重要的細節(jié)最終卻破壞了大局。營銷工作同樣如此，當我們沒有照顧到顧客細微的變化時， 大批的顧客就走向了競爭對手。 沒問題和有問題 有一個企業(yè)家坐在餐廳的角落里 ,獨自一個人喝著悶酒 .一位熱心人走上前去 ,問道 :”您一定有什么難解的問題 ,不妨說出來 ,讓我給您幫忙吧 !” 企業(yè)家看了他一眼，冷冷地說：“我的問題太多了，沒有人能幫我的忙。” 這位熱心人立刻掏出名片，要企業(yè)家明天到他的辦公室去一趟。 第二天，企業(yè)家依約前往，這位熱心人說：“走，我?guī)闳ヒ粋€地方?！逼髽I(yè)家不知道他葫蘆里賣的是什么藥。 熱心人用車子把企業(yè)家?guī)У交慕家暗?，兩人下了車，熱心人指著前面的墳場對企業(yè)家說：“你看看吧，只有躺在這里的 人才統(tǒng)統(tǒng)是沒有問題的?！?企業(yè)家恍然大悟。 營銷啟示：只要有問題，就有存活的希望。只要敢于正視問題，解決問題，就可以前進。 成敗只差 1 角錢 那一次求職受益一生。 當我和另外一名對手過關闖隘接受決戰(zhàn)時，我對最終取勝充滿信心。奇怪的是，招聘公司總經(jīng)理并未提問，而是帶領我和對手去別一家公司簽單。距要去的公司只有一站路，總經(jīng)理建議乘公共汽車去，并遞給每人一張 5 角錢的紙幣，囑每人買自己的票。 票價 4 角錢，因缺少零幣，公共汽車乘務員已養(yǎng)成收取 5 角錢不找零的習慣，我也便沒有索要應找回的 1 角錢?？傆X得為 1 角錢開口，太丟 面子。沒想到，我的對手卻向乘務員索要找零。乘務員輕蔑的眼神如刀般切割了幾眼我的對手，才遞出 1 角錢。一旁的我，幸災樂禍地想，對手的“財迷”表現(xiàn)或許將讓他落敗。到站、下車，總經(jīng)理拍著對手的肩膀“你被聘用了 只有懂得堅持自己的權益的人，才能夠維護公司的利益。 營銷啟示：“只有懂得堅持自己權益的人，才能夠維護公司的利益?！爱斘覀兿氲竭@句話的時候，是否應檢討一下我們自己的行為呢？” 43 麥當勞的走動管理 大家都知道麥當勞快餐店，但是對于雷 -克羅克 這個麥當勞快餐店的創(chuàng)始人可能不太熟悉。雷克羅克通常有一個習慣，不喜 歡坐在辦公室里辦公，大部分工作時間都用在“走動管理”上，也就是說他將在公司的時間基本上都花在了到所胡各家子公司、部門走走、看看、聽聽、問問。 麥當勞公司曾有一段時間面臨嚴重虧損的危機?？肆_克利用他的“走動管理”發(fā)現(xiàn)了一個重要原因，主是公司各職能部門的經(jīng)理有著嚴重的官僚主義，不喜歡務實，而是習慣性靠在舒適的椅背上指手畫腳，把許多寶貴的時間都耗在抽煙和閑聊上。 于是克羅克發(fā)布命令：將所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立卻照辦。 很多人私下里都罵老板是個瘋子。不久，當大家紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動管理”時，就發(fā) 現(xiàn)了管理中存在著許多以前沒有意識到的問題。于是，大家及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，在所有人的一致努力之下，終于使公司扭虧為盈。 思想激蕩 貪圖舒適的工作環(huán)境，肯定不會有好的工作效率。與其躺在那里耗費時光，不如多出去走動，深入基層，了解更多的知識與信息。 雷克羅克在公司面臨嚴重虧損的時候能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，與他平時的走動管理是分不開的。在這個過程中，他又將這一好習慣在員工中推廣開來，讓各個部門的經(jīng)理在走動中解決問題，重開公司盈利之路。 人都是有惰性的，尤其是在安逸舒適的環(huán)境下，肯定會沉迷其中。比如說，在 炎炎烈日的戶外與在絲絲涼意的空調(diào)下，肯定大多數(shù)人會選擇后者。整天呆在辦公室，不到外界走動，世界發(fā)生了翻天覆地的變化都不知道，又怎能將企業(yè)經(jīng)營好？ 作為領導者，不能滋長員工的惰性。如果員工把安全和維持現(xiàn)狀看得比機會、創(chuàng)造出精神和土氣更為重要，那就很容易產(chǎn)生萎縮和腐朽，危害企業(yè)的發(fā)展。 管理啟示： 走動中發(fā)現(xiàn)問題 馬斯洛的需要層次理論 馬斯洛的需要層閃理論譙每個人都存在一個復雜的需求系統(tǒng)，追求這些需求的滿足便形成了一種重要的激勵力量，在這些需求中只有一部分與物質(zhì)報酬有關，他把人類的需要歸為五大類，并把它們之 間的關系、重要性和先后次序排列成一個需 44 要層次圖， 第五需要層次：自我實現(xiàn)需要 成就感 每四需要層次：受人尊重需要 地位感 每三需要層次：歸屬需要 情誼感 每二需要層次：安全需要 可靠感 每一需要層次：生理需要 溫飽感 馬斯洛認為，人的各 種不同的需要是一種有關聯(lián)的層次結(jié)構(gòu)。當較低層次需要得到滿足時，它就失去了對行為的激勵作用，而追求更高層次需要物滿足就成為激勵其行為的驅(qū)動力。他還認為，并非所有人都具有從低層到高層的五種需要。 做事非做人，做人非做事 作事的效果與作人的風格不能互為評判依據(jù) 一位“聰明”的小男孩問上帝：“一萬年對你來說有多長？”上帝回答說：“像一分鐘?！毙∧泻⒂謫柹系壅f：“一百萬元對你來說有多少？”上帝回答說：“像一元?！毙∧泻⒃賳柹系壅f：“那你能給我一百萬元嗎？”上帝回答說：“當然可以，只要你給我一分鐘。” 天下沒有 免費的午餐。對員工來說，要想得到獎勵或提升，必須付出相應的代價；對管理者來說，必須賞罰分明，讓績效作為考核和作人的最主要標準真正體現(xiàn)“管事憑效果，管人憑考核?！?所謂“管事憑效果，管人憑考核”分兩個方面：對事情而言，效果是最終的衡量標準；對人而言具體的、全方位的考核才是最終標準。 推動帆船前進的，不是帆，而是鼓帆的風；同樣，推動員工前進的，不是工作，而是努力工作后的肯定與回報 管理的第一要義是忘記管理 你不是管理者，你是解決問題的人 鷹王和鷹后從遙遠的地方飛到遠離人類有森林。它們打算在密林深 處定居下來，于是就挑選了一棵又高又大、枝繁葉茂的橡樹，在最高的一根樹枝上開始筑巢，準備夏天在這兒孵養(yǎng)后代。 45 鼴鼠聽到這個消息，誠懇地向鷹王提出警告：“這棵橡樹可不是安全的住所，它的根幾乎爛光了。隨時都有倒掉的危險。你們最好不要在這兒筑巢。” 高貴而聰明的老鷹還需要鼴鼠來提醒？你們這些躲在洞里的家伙，難道能否認老鷹的眼睛是銳利的嗎？鷹王根本瞧不起鼴鼠的勸告，立刻動手筑巢，并且當天就把全家搬了進去。不久，鷹后孵出了一窩可愛的不家伙。 一天早晨，正當太陽升起來的時候，外出打獵的鷹王帶著豐盛的早餐飛回來。然而，那棵 橡樹已經(jīng)倒掉了，它的子女都已經(jīng)摔死了。 看見眼前的情景，鷹王悲痛不已，它放聲大哭道：“我多么不幸?。∥野炎詈玫闹形绠敵闪硕咃L，所以，命運就對我給予這樣嚴厲的處罰。我從來不曾料到，一只鼴鼠的警告竟會是這樣準確，早知今日，何必當初呀！” 管理不需要高高在上的空中樓閣，而需要深入實踐去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。管理者其實就是解決問題的人。 第五章 全心篇 生命的存在以“心”的跳動為標準，管理者除了需要擁有過硬的技能與知識，還需有一顆理性的“心”?！靶挠卸鄬?，事業(yè)有多大”。充分體現(xiàn)團隊的力量 幸福的種子 有兩個追求幸福的 窮苦青年，經(jīng)過艱難的跋涉，終于在一個很遠的地方，找到了幸福的使者。使者見他們都有一顆善良的心，便給了他們每人一顆幸福的種子。一青年回去后，將種子撕在自己的土地里，不久他的土地里就長出了一顆樹苗。他每天辛勤地澆灌，第二年枝繁葉茂，果實掛滿枝并沒有，他繼續(xù)努力，漸漸擁有了大片的果園，成了遠近聞名的富足之人。他娶了妻子、有了兒子，過上幸福生活。 另一青年回去后設了一個神壇，將幸福的種子供奉在上面，每天虔誠地祈禱。青年把頭發(fā)都熬白了，卻仍然一貧如洗。他十分生氣不解，又跋山涉水來到幸福使者面前，欣抱怨使者騙他，幸福使 者笑而不答，只讓他到另一青年那里看看。當他看到大片的果園時，頓時醒悟，急忙回去將那顆種子埋到土里，但幸福的種子已被蟲蝕空，失去了生命力。 管理啟示 ：一個企業(yè)的成功是靠管理者辛勤的努力獲得的，當我們發(fā)現(xiàn)了一個市場機會時，我們所要做的是如何通過各種管理手段獲得這種市場機會，使它開花結(jié)果，而不是等待。 46 團隊管理概述 從各種角度分析得知，團隊具有不同尋常的潛在作用越來越多的組織發(fā)現(xiàn)，向以團隊為基礎的管理方向改革具有任何人都難以預料的深遠影響。采用團隊工作方式，任務的執(zhí)行更加順利和高效，員工與顧客有了更多的直接接觸 ，工作內(nèi)容更加豐富，遇到疑難問題時能得到團隊成員更多的支持。在各種類型的店鋪組織中，均顯示團隊工作提高了員工的績效水平。 團隊的界定 我們經(jīng)常使用“團