《商務(wù)禮儀》•精品培訓(xùn)講義【絕版經(jīng)典】

LOGO 商務(wù)禮儀 -您的禮儀價值百萬 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用 改善個人的溝通技巧 提高個人的溝通標(biāo)準(zhǔn) 提高個人素質(zhì) 維護(hù)形象 孔子曰：不學(xué)禮，無以立！ 優(yōu)雅智慧的周總理 為百廢待興的新中國贏得世界的尊重 優(yōu)雅職業(yè)的我們 為今天的奔騰贏得盛世中國的尊重 人的相互認(rèn)同對商務(wù)活動的成敗起著決定性影 響，而認(rèn)同是從禮儀開始。 禮儀是友誼的橋梁。 商務(wù)禮儀測試 是 否 1)路上相逢 ， 寒喧 “ 吃了沒 ？ 上哪去 ？ ” 2)主人招呼客人 “ 隨便坐 ！ ” 3)政治與新聞是餐桌上的話題 4)女士的小皮包可以放在餐桌上 5)聚會之中遇到同鄉(xiāng) ， 可以用方言交談 6)別人稱贊你的時候要謙虛地說： “ 你太過獎了 ， 其實(shí)我哪里有那么好 。 ” 感覺有什么不同？ 成功者隨身攜帶的禮儀清單 優(yōu)雅的舉止，如優(yōu)美而典雅的站姿，安祥莊重的坐姿。 得體而和諧的衣裝。 整潔的儀表，保持面容、口腔、頭發(fā)、身體、雙手以及服飾等的整潔。 禮貌的談吐，如美妙柔和的聲音，尊重他人的稱呼，親切自然的言語。 各種不同場合的禮儀規(guī)范，如辦公室、家庭之中，公務(wù)或商務(wù)活動之中。 舉 止 表 情 儀 容 服 飾 會 面 我國民間流傳這樣一個故事。 一個人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” . 店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”。 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示： 一、動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。 二、在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因?yàn)槲覀兊膭幼髯藙?，是別人了解我們的一面鏡子。 三、在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。 站立 培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點(diǎn) 不良站姿 : 雙手抱于胸前、叉腰、 駝背、肩膀高低不平、手插在褲袋里 正確站姿 : 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前腳掌、 V字形 站姿 就坐 不良坐姿 : 抖腿、翹二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和環(huán)境要求不符 正確坐姿 :入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、扶手、靠背 坐姿 不美的坐姿 正確的坐姿 離坐 先有表示； 離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。 起身緩慢； 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 站好再走； 離開座椅時，先要采用 “ 基本的站姿 ” ，站定后，方可離開。 從左離開。 從坐椅左側(cè)離開。 蹲姿 適用情況 整理工作環(huán)境；給予客人幫助； 提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面 ,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲；不要距人過近； 不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙 手勢 要求 - 手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈、 介紹或指示方向時、談到自己。 應(yīng)避免的手勢（動作） - 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、擺弄手中的筆 及其它小物品、嚼口香糖、搖晃身體、唾液紛飛、挖鼻孔、 啃指甲。 人們交際時不可缺少的體態(tài)語言，使交際形象升輝。 握手 動作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在 2、 3秒或 4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手 與第三者說話 （ 目視他人 ） 擺動幅度過大 戴手套或手不清潔 鞠躬 運(yùn)用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時， 15度鞠躬；遇到尊貴客人時， 30度鞠躬禮。 動作要領(lǐng) 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 1.5米處（ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。 男性雙手放在身體兩側(cè)；女性雙手合起放在身體前面。 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。 鞠躬 注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 鞠躬禮的正確運(yùn)用 鞠躬禮的正確支運(yùn)用 手式 垂手 動作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 手式 桌上 動作要領(lǐng) 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式 遞物 動作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 手式 展示 動作要領(lǐng) 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 手式 指引 動作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸部以下，適用于請人進(jìn)門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 行走 動作要領(lǐng) 要求：注意穩(wěn)重與干練 。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度 30 35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 引路 在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的 2、 3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“ 這邊請 ” 或 “ 注意樓梯 ”“ 有臺階，請走好 ” 等 開門 向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說 “ 請進(jìn) ”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用 “ 請稍候 “ 等語言 向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門把手，對客人說 “ 請進(jìn) ” 并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏 “ X XX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可 “ XXXXXX” 個沒完沒了 乘梯 電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 問題： 電梯里總有一面大鏡子，那個大鏡子是干什么用的呢？ 回答踴躍如常： -用來對鏡檢查一下自己的儀表； -用來看清后面有沒有跟進(jìn)來不懷好意的人； -用來擴(kuò)大視覺空間，增加透氣感； 非常簡單的正確答案 ： 肢殘人士搖著輪椅進(jìn)來時，不必費(fèi)心轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見樓層的顯示燈。 時至今日，我們的確越來越聰明，我們的知識面的確越來越寬廣。我們思考一個問題時常可以想到海闊天空，但不幸的是，無論思路擴(kuò)展到多遠(yuǎn)，我們往往還是從自己出發(fā)的。 說明： 電梯里的鏡子，有人用來裝飾自我，有人用來保護(hù)自我，有人依此舒適自我，為什么沒有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因?yàn)槠涑龊跞藗兊囊饬?。?xì)味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點(diǎn)總是站在自己的腳下！ 上下車 面部語言和肢體語言 相由心生 心隨意動 境隨心轉(zhuǎn) 相由心生 相隨心滅 古人云：“相由心生，相隨心滅”。 以前在中國山東有一個手藝高超的雕塑家，他非常喜歡雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照鏡子時，他突然發(fā)現(xiàn)自己的面貌越來越丑了?！俺蟆辈⒉皇钦f膚色和五官（他原來長的非常英俊瀟灑）改變了，而是指神情與神態(tài)，變的狡詐、兇惡、古怪了，以至于自己看到這個面相也覺的有些可惡可怕。 于是他遍訪名醫(yī)，均無辦法治愈。因?yàn)槌运幰埠?，整容也好，人世間的醫(yī)生誰也無法醫(yī)治五官之間的“關(guān)系” 無法醫(yī)治一個人愁眉苦臉，無法醫(yī)療滿臉橫肉，兇神惡煞。 后來一個偶然的機(jī)會，他在游歷一座廟宇時，把自己的苦衷向廟中的長老說了。 長老說，我可以治你的“病”，但不能白給你治，你必須為我先做一點(diǎn)工 雕塑幾尊神態(tài)各異的觀音像。雕塑家接受了這個條件，由于觀音在中國的傳統(tǒng)文化中就是慈祥、善良、圣潔、寬仁、正義的化身，雕塑家在塑造的過程中也不斷的研究、琢磨觀音的德行言表，不斷模擬觀音的心態(tài)和神情，達(dá)到了忘我的程度。他甚至有時相信自己就是觀音。 半年后，他的工作結(jié)束了，同時，他驚喜的發(fā)現(xiàn)自己的相貌已經(jīng)變的神清氣朗，端正莊嚴(yán)了。他感謝長老治好了他的病。但是長老卻說，“你的病是你自己治好的?！贝藭r，雕塑家已找到了原來“變丑”的病根 過去兩年，他一直在雕塑夜叉及各種妖魔鬼怪的塑像！ 心隨意動 境隨心轉(zhuǎn) 美國著名影星奧黛麗 赫本，我們都曾一睹她在 羅馬假日 里的年輕芳姿，可是你們見過她 60歲時的姿容么？端莊、純善、裊裊婷婷，美得像一幅畫里的圣母。因?yàn)樗龓资陙硪恢北３珠喿x的習(xí)慣、一直接受高雅藝術(shù)的熏陶、一直向慈善機(jī)構(gòu)捐款、一直向困難的人們伸出援助的手！ 珍珠粉和面膜也許能光滑我們的肌膚、抹平我們的皺紋，但是假如我們的心境不平和、修養(yǎng)沒提高，那么我們的神態(tài)就像 聊齋 里的“畫皮”，我們的體態(tài)就像一個雖然沒有皺紋卻決沒有教養(yǎng)的人。 外國名言：“一個人要對他四十歲以后的相貌負(fù)責(zé)。”就是說，人的相貌除了先天的遺傳，更重要的是后天的修行。 表情是心的折射，經(jīng)常做的表情會影響一個人的容顏。 所以，養(yǎng)顏必先養(yǎng)心。 微笑 微笑是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)、是對他人理解關(guān)心 和愛的體現(xiàn)、是心理健康的標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)： 6顆牙齒、 8顆牙齒；發(fā)自內(nèi)心真誠的笑容。 避免的笑容：狂笑、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。 微笑要看場合。 眼睛 眼睛是心靈的窗口、最能表達(dá)人的感情和內(nèi)心的活動 例如：瞪眼 敵意；斜著掃一眼 鄙夷； 上下打量 挑釁；白眼 反感； 雙目大睜 吃驚；逼視 命令 眼神規(guī)范：敢于正視、忌凝視、難堪缺點(diǎn)勿看； 注視的時間；注視的位置 目光接觸的技巧 視 線 向下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感和 優(yōu) 越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 服飾規(guī)范 服飾穿著 對于個人 體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)，反映出審美情趣； 對于企業(yè) 是企業(yè)的名片、組織的徽章，左右著我們的成就，使員工產(chǎn)生莊重、自尊的心理。 服飾穿著原則 著裝原則： TPO原則 時間地點(diǎn)場合 角色定位要準(zhǔn)確：與場合、身份的協(xié)調(diào)。 著裝要考慮場合 公務(wù)場合 社交場合 休閑場合 在不同的場合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來 體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位。 公務(wù)場合 所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及 外出執(zhí)行公務(wù)等情況。 公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜 穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考 慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 不宜穿時裝、便裝。 必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適 合作為正裝來選擇。 社交場合 所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場合。 社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。 休閑場合 所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨(dú)自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然 。 人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝 。 規(guī)范性原則 1）符合身份 2）避短揚(yáng)長 穿著與形體膚色協(xié)調(diào) 中國人的皮膚色大致可分為白凈、偏黑、發(fā)紅、黃綠和蒼白等幾種，穿著必須與膚色在色彩上相協(xié)調(diào)。 膚色白凈者，適