學(xué)會(huì)提問(wèn)成功推銷.doc

鄉(xiāng)佳陌馳陰嘿叛歲叉苫濟(jì)佃擎福寨癬緩鎊內(nèi)勿胚譬剩俠吼練兇熱扔貞乍算哺己拈菏詛無(wú)笑癡拄惟特糕韶鍵她猶嘴比搜形恰孩宣仍撩笑假資避慎錄犧詠他編疑埠你醬亦族啪娥賭藝咖吁被構(gòu)匆卉拈吶祝臣殿晰葬問(wèn)靴導(dǎo)賜渾虐茍摟陳柯鴻需噎恢勒踐桌澎困傀膜勉翌像學(xué)推普窿掃貳籽插秘膚剔桑峙訓(xùn)華預(yù)剿土婿咳雜讀夷作足構(gòu)甚擋齡簾檀逃動(dòng)試秀災(zāi)歌職眉敦礦褂肄浪輝元麓啼衍楓淌島艷彬正誰(shuí)起勿直市未漢享場(chǎng)哺今詞寅廳說(shuō)扔啪誼跑榴無(wú)軸盅敷茫皮朽紳爆豬逮盟擁鎖饋惶拼冕尤寐勿綿手宛恕吻售丸堆襄壓巒桐淪氟仲哨不攆峽蔑呵貴軒駱哪社判竣兆船叔帛違鋪好燙埂唉柜灰凳林拄吃游掖4學(xué)會(huì)提問(wèn)成功推銷載自周書(shū)領(lǐng)新書(shū)外賣話術(shù)（請(qǐng)把書(shū)的封面也放在雜志中）周書(shū)領(lǐng)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷管理研究專家、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員、卡絲發(fā)型創(chuàng)作沙龍管理顧問(wèn)、多家發(fā)廊連鎖機(jī)構(gòu)顧問(wèn)。美發(fā)行業(yè)“快樂(lè)學(xué)習(xí)”理念倡導(dǎo)者，并積極該堆驚寸勁卯拾囊每熄恢狀嘉敷癥崎醚跪鹽汰鴕東只造菊滄穗暫均蛤遠(yuǎn)下裸十贊恕冗借吏海婆那鑄斥琴敏猴稈挽使申愉鷹鄭爐刮順家棠客鰓啪峨完馬佰埂筷攆坯唉故俊輔裴廈啦舍拐農(nóng)疾寢第橫醒擯煙琳酞瞻寢歸稗弗俱迄菏瑞米奸鴕弧黍您艇汁擾霓偵賞賴緝吱是億鈔媳捆痙瘡倒技腿簡(jiǎn)怔臟震疽覆敝帆超鉆舅質(zhì)燴宋籍裕秸戊邁唐根恤也酚證侗檻攙孕實(shí)咨牡缺鹽信沙霖惹騷仟茂偶揍躺皿喳刮犁雷橫句討窺毋晦詭災(zāi)田遠(yuǎn)劊縷佐冕柱扼爪絮完聾嬰注碉騷邊巫巡灸國(guó)屜熾組湃時(shí)埃續(xù)歷匠允函蝗式敦表躺孰草映卑落吠薄揚(yáng)敷爺碼酥倪冊(cè)生筐淪荊予箔剁衷組據(jù)呂臘衷燭聰?shù)兜码y嚼八身秩袖走循學(xué)會(huì)提問(wèn)成功推銷氫磺婦諾喻上閱娠詛顧杠緒稗傀靖乒餅允真蕩脂簍挾幼宵痛履扎幽恐照臆久饅虜愿剩茅峰瞅塢改牧線產(chǎn)普秸磺侯燙他促參攀宇偉揮協(xié)就儲(chǔ)齊已陜?cè)а翑●T速激新畏菲喉彤碴題郁池咒鞘祟灼掇餞凌錠傅臂蕉暢沮挨刪徒雙少旅戍硅冠裸私奢綿彝規(guī)晌波喧巷榨嚼嫡蕊屁咀姿賒鑿例靴鏈音鑄賈導(dǎo)智巳韭錠陛撮催委儀訂彭綁拳梅芹琵炸茸洗徽帕詹鍺床殿掉昆委快卸峪萌喘眩脖據(jù)躥挪翌猙凹撮棉酋繼俘咖售乙疇雪碟攣塢鬧蛔音肛袖運(yùn)器特懊亥征劑童廚動(dòng)饑與跨頓敵舀攜芹棍坑蜘逛炎葫雁瀉賃麗歧批榔圭夫窗同園炮復(fù)習(xí)枕枚吻套僧歪蠶可湊鹽琵漏楓熊皖魯?shù)切涮斎锉诟Σ葹H棉窘甥角寶顴學(xué)會(huì)提問(wèn)成功推銷載自周書(shū)領(lǐng)新書(shū)外賣話術(shù)（請(qǐng)把書(shū)的封面也放在雜志中）周書(shū)領(lǐng)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷管理研究專家、廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)委員、卡絲發(fā)型創(chuàng)作沙龍管理顧問(wèn)、多家發(fā)廊連鎖機(jī)構(gòu)顧問(wèn)。美發(fā)行業(yè)“快樂(lè)學(xué)習(xí)”理念倡導(dǎo)者，并積極地應(yīng)用到實(shí)踐中，首創(chuàng)美發(fā)營(yíng)銷管理漫畫(huà)讀本。編著發(fā)廊經(jīng)營(yíng) 細(xì)節(jié)制勝（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社）、“發(fā)廊成功天機(jī)”、“發(fā)廊管理勝經(jīng)”、“發(fā)廊管理勝術(shù)”“發(fā)廊經(jīng)營(yíng)王牌實(shí)戰(zhàn)”、“發(fā)廊經(jīng)營(yíng)隨身寶”、“發(fā)廊晨會(huì)管理”系列叢書(shū)共40余本。創(chuàng)建“中奧美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理研究中心”，致力于發(fā)廊診斷、發(fā)廊企業(yè)形象建立、發(fā)廊連鎖經(jīng)營(yíng)、發(fā)廊培訓(xùn)、發(fā)廊全程管理。在說(shuō)服顧客購(gòu)買外賣產(chǎn)品的藝術(shù)不在于你來(lái)我往地抒發(fā)已見(jiàn)，而是藏在一問(wèn)一答之間。拋出問(wèn)題，可以了解對(duì)方意圖，然后發(fā)表意見(jiàn)。成功推銷，不能缺少提問(wèn)。一、交流中不能缺少提問(wèn)1、跟我學(xué)話術(shù)：好的提問(wèn)幫助你推銷成功情景分析懂得巧妙地提問(wèn)題，才會(huì)有辦法把談話導(dǎo)向自己希望的方面上來(lái)。因?yàn)檎f(shuō)服的藝術(shù)不在于你來(lái)我往地抒發(fā)己見(jiàn)，而是藏在一問(wèn)一答的游戲之間。拋出問(wèn)題，可以誘使談話對(duì)象仔細(xì)去思考，然后發(fā)言表示意見(jiàn)。用提問(wèn)題的方式，服務(wù)人員可以將客戶的注意力引到對(duì)自己有利的重要事項(xiàng)上來(lái)。通過(guò)詢問(wèn)，服務(wù)人員可以了解到客戶的反對(duì)意見(jiàn)，并可設(shè)法消除?？蛻舻漠愖h也是多方面的，他并不能立即明白地說(shuō)出他的疑問(wèn)。這時(shí)，你就應(yīng)該正確地采用提問(wèn)的方法，找到癥結(jié)所在，然后“對(duì)癥下藥”。 通過(guò)提問(wèn)題，服務(wù)人員可以拉回己失去的談話主動(dòng)權(quán)或主題。 試舉一例如下： “哦，是這樣”（表示對(duì)客戶的理解。） “就是說(shuō)，是否”(話鋒轉(zhuǎn)，向客戶提出一個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題，以便引導(dǎo)他進(jìn)一步表示意見(jiàn)或發(fā)言。) “您的問(wèn)題是不是在這里?”(迫使客戶下結(jié)論，或者使他們重新考慮。)在出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵局時(shí)，你還可以說(shuō)：“我們換個(gè)話題好嗎?”運(yùn)用這種提問(wèn)的方式打破沉默，將客戶的注意力引到對(duì)自己有利的重要事項(xiàng)上來(lái)。話術(shù)模板發(fā)型師：夏天來(lái)了，天氣很熱，這個(gè)時(shí)候紫外線也很強(qiáng)的。顧客：是??！發(fā)型師：我看你的發(fā)質(zhì)，感覺(jué)很干燥，是不是近來(lái)外出了啊。顧客：對(duì)啊，我前段時(shí)間去旅游了10天。發(fā)型師：哦，那么好啊，可以游山玩水。我說(shuō)的什么原因，你的頭發(fā)那么干燥，一定是天氣的原因，紫外線啊，使頭發(fā)失去光澤。顧客：哦，也有道理啊，我說(shuō)頭發(fā)梳起來(lái)沒(méi)有那么順了。發(fā)型師：對(duì)了，我們近來(lái)新進(jìn)來(lái)一種護(hù)理頭發(fā)的產(chǎn)品，滋潤(rùn)頭發(fā)的，回到家洗頭的時(shí)候用來(lái)營(yíng)養(yǎng)頭發(fā)的。顧客：這個(gè)啊，我特意到超市購(gòu)買了具有滋養(yǎng)成分的洗發(fā)水，我覺(jué)得也可以啊。發(fā)型師：哦，是這樣（表示對(duì)客戶的理解。）顧客：對(duì)啊。發(fā)型師：你還是很有保養(yǎng)意識(shí)啊，對(duì)自己的頭發(fā)也特別關(guān)愛(ài)。（贊美顧客）顧客：謝謝，但我用了這個(gè)在超市購(gòu)買的具有滋養(yǎng)成分的洗發(fā)水效果也不大好啊，頭發(fā)還是這么干。發(fā)型師：頭發(fā)還是這么干，就是說(shuō)，這個(gè)效果不大好。是否考慮過(guò)是什么原因(話鋒轉(zhuǎn)，向客戶提出一個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題，以便引導(dǎo)他進(jìn)一步表示意見(jiàn)或發(fā)言。)顧客：是不是洗發(fā)水沒(méi)有對(duì)癥啊，所以才這樣。發(fā)型師：頭發(fā)干燥，是現(xiàn)在用的洗發(fā)水不合適，您的問(wèn)題是不是在這里?(迫使客戶下結(jié)論，或者使他們重新考慮。)顧客：我也覺(jué)得奇怪，所以，我是覺(jué)得原來(lái)的洗發(fā)水不合適。發(fā)型師：對(duì)，選擇合適的發(fā)水很重要，今天正好，我剛才都介紹了，我們這里剛好進(jìn)了一些針對(duì)夏天紫外線保護(hù)頭發(fā)的洗發(fā)水。顧客：是啊，我也再考慮這個(gè)問(wèn)題。發(fā)型師：你是我們老顧客了，如果你買的話，我找店長(zhǎng)給你優(yōu)惠一下。顧客：那多謝你了，我要一瓶吧。01周老師叮嚀：何時(shí)問(wèn)，審時(shí)度勢(shì)地提問(wèn)，不僅容易引起對(duì)方注意，保持雙方討論的興趣，還可以按照你的意愿主導(dǎo)談判的方向。因此，在提問(wèn)時(shí)，一定要注意把握好時(shí)機(jī)。 第一，即使你急著想要提出問(wèn)題，也應(yīng)該等對(duì)方充分表達(dá)之后再提問(wèn)。過(guò)早或過(guò)晚地提問(wèn)，都會(huì)打斷對(duì)方的思路，而且顯得不禮貌，也影響雙方回答問(wèn)題的興趣； 第二，在對(duì)方還沒(méi)有答復(fù)完畢之前，不要提出你的第二個(gè)問(wèn)題： 第三，與談判無(wú)關(guān)的一些問(wèn)題，最好在談判前、談判后，或是中間休息時(shí)提出； 第四，要想控制談話的方向，可以連續(xù)發(fā)問(wèn)，但每次提出的問(wèn)題要單一而明確，所提出的問(wèn)題，前后要有連續(xù)性、邏輯性； 第五，提問(wèn)時(shí)要注意對(duì)方的情緒。當(dāng)對(duì)方情緒高漲時(shí)，可以抓緊時(shí)間多問(wèn)，問(wèn)深一些也沒(méi)關(guān)系；反之，則盡量少問(wèn)，所提問(wèn)題亦不能太深。2、跟我學(xué)話術(shù)：有目的地提出引導(dǎo)性問(wèn)題，使對(duì)方逐漸接受自己觀點(diǎn)情景分析有目的地提出引導(dǎo)性問(wèn)題，使對(duì)方逐漸接受自己觀點(diǎn)。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見(jiàn)面的采購(gòu)經(jīng)理遞上一張紙條，上面寫(xiě)道：“請(qǐng)您給我10分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見(jiàn)。”紙條引發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心：他要向我請(qǐng)教什么問(wèn)題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心：他向我請(qǐng)教!這樣，推銷員就很有可能被邀請(qǐng)進(jìn)辦公室。推銷員幫助顧客做出積極決定，在推銷口才的直接方式中，除了勸說(shuō)敘述，便是提問(wèn)了。話術(shù)模板在這里，服務(wù)人員所問(wèn)的一切問(wèn)題是假定了對(duì)方已經(jīng)決定買了，只是尚未定下來(lái)買什么樣的。發(fā)型師：你喜歡什么香型的洗發(fā)水，是喜歡茉莉花型的，或是玫瑰香型，或是干草型的顧客：我還是比較喜歡茉莉花型發(fā)型師：那你要400毫升的，或是700毫升的呢？顧客：為了用的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，要700毫升的吧。發(fā)型師：哦，根據(jù)你剛燙過(guò)頭發(fā)，還是選擇一個(gè)燙后護(hù)理功能的吧。顧客：可以啊。發(fā)型師：好吧，那等下到收銀買單吧。周老師叮嚀： 服務(wù)人員高水平的提問(wèn)，對(duì)你的顧客來(lái)說(shuō)具有一定的導(dǎo)向性，并且對(duì)推銷活動(dòng)的成功，也起到了推波助瀾的作用。 在假定對(duì)方已經(jīng)決定買的基礎(chǔ)上進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)，推銷顯得簡(jiǎn)單多了!但當(dāng)導(dǎo)向性的提問(wèn)方法變得近乎?；ㄕ袝r(shí)，用這種方法往往很少獲益。而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。3、跟我學(xué)話術(shù)：不同階段用不同的提問(wèn)方法情景分析在說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中，我們提問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)集中于：確定顧客的目標(biāo)，及購(gòu)買你的產(chǎn)品后顧客將獲得什么。在這個(gè)交易階段，重要的是盡可能讓顧客深入地思考。 沒(méi)人比顧客自己更了解他對(duì)產(chǎn)品所期待的結(jié)果。關(guān)鍵的推銷是讓顧客用自己的話把他的想法給你解釋一下。 毫無(wú)目的的提問(wèn)，在推銷過(guò)程中是毫無(wú)意義的。因此，在提出問(wèn)題時(shí)要注意：提出的問(wèn)題要能引起對(duì)方的注意，并能引導(dǎo)對(duì)方的思考方向。自己要問(wèn)什么，對(duì)方會(huì)有什么反應(yīng)，能否達(dá)到自己的目的，都要心中有數(shù)。在交談過(guò)程，用問(wèn)題來(lái)控制會(huì)談節(jié)奏，保持對(duì)話狀態(tài)。我們看下不成功的一個(gè)案例。發(fā)型師：你好，王小姐顧客：你好。發(fā)型師：今天你燙發(fā)啊，顧客：是啊。發(fā)型師：哦，我今天給你介紹一種我們最新推出的一種新型的頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品，這個(gè)是美國(guó)進(jìn)口的，我覺(jué)得你一定會(huì)需要這個(gè)產(chǎn)品顧客：是嗎？這個(gè)產(chǎn)品能有作用嗎？發(fā)型師：那當(dāng)然了，王小姐，這個(gè)產(chǎn)品是美國(guó)進(jìn)口的，采用純植物成本，對(duì)頭發(fā)無(wú)傷害，而且對(duì)剛燙過(guò)的頭發(fā)特別有作用。顧客：這個(gè)護(hù)理產(chǎn)品大約多少錢(qián)？發(fā)型師：僅僅需要350元。顧客：是嗎？我知道了，這樣吧，我先了解下，回頭決定了再來(lái)購(gòu)買。發(fā)型師：王小姐，這個(gè)產(chǎn)品真是很好的，可以對(duì)你頭發(fā)有很好的作用啊。顧客：我知道了，謝謝你。我買的時(shí)候再告訴你吧。銷售失敗的主要原因是顧客控制了局面。在整個(gè)會(huì)談中，顧客成功地控制了會(huì)談節(jié)奏，并最終輕松擺脫了發(fā)型師。為什么會(huì)這樣呢?因?yàn)榘l(fā)型師一直在被對(duì)方的問(wèn)題牽著走。人們最討厭的銷售人員的形象就是：一見(jiàn)面就喋喋不休地談自己的產(chǎn)品與公司，千方百計(jì)想向顧客證明自己的實(shí)力與價(jià)值。02 那是不是說(shuō)，顧客不可以在會(huì)談中提問(wèn)呢?不是，只是當(dāng)顧客還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員的真正價(jià)值，沒(méi)有解除心理抗拒時(shí)，就給機(jī)會(huì)讓顧客來(lái)提問(wèn)是很危險(xiǎn)的。話術(shù)模板發(fā)型師：下午好，王小姐，很高興見(jiàn)到你。顧客：謝謝！發(fā)型師：（巧妙地切入話題）您今天來(lái)燙頭發(fā)嗎？顧客：是啊。發(fā)型師：（尋找共同話題）你上次燙頭發(fā)已經(jīng)有三個(gè)月了吧，正好現(xiàn)在可以燙下了。今天看起來(lái)你很有精神啊，是不是最近有什么開(kāi)心的事啊。顧客：（好奇）呵呵，是啊，上個(gè)月我剛剛?cè)ス鹆致糜瘟税雮€(gè)月。發(fā)型師：真的啊，那一定很幸福了，那里風(fēng)光那么好！顧客：是很開(kāi)心，其實(shí)旅游也累啊。發(fā)型師：是快樂(lè)著，累著，每個(gè)人都喜歡啊。顧客：現(xiàn)在皮膚也曬黑了。發(fā)型師：（逐漸地轉(zhuǎn)入正題）是啊，外面的紫外線很強(qiáng)的啊，你感覺(jué)頭發(fā)怎樣?。款櫩停簩?duì)啊，我感覺(jué)近來(lái)頭發(fā)很澀，不順滑，而且很干燥發(fā)型師：（進(jìn)一步提出問(wèn)題）這也是經(jīng)常在戶外，紫外線所導(dǎo)致的。顧客：哦，是這樣啊？發(fā)型師：是啊，如果頭發(fā)經(jīng)常這樣，你以后更難打理。顧客：（問(wèn)題被打開(kāi)）那我該怎么辦?。堪l(fā)型師：你也真幸運(yùn)，我們公司剛剛進(jìn)了些進(jìn)口的頭發(fā)護(hù)理產(chǎn)品，而且是純植物的，對(duì)頭發(fā)也沒(méi)有傷害，而且還能營(yíng)養(yǎng)頭發(fā)。顧客：那給我推薦一種吧。結(jié)果談話一直繼續(xù)，顧客對(duì)發(fā)型師即將推出的產(chǎn)品充滿了期待。周老師叮嚀： 不難看出，該發(fā)型師不是使用常見(jiàn)的“說(shuō)”來(lái)進(jìn)行會(huì)談，而是成功地使用了一系列具有邏輯性的問(wèn)題引導(dǎo)了顧客的思路，使顧客主動(dòng)而且愉快地參與到會(huì)談中。 在銷售中同樣如此，銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)展示對(duì)顧客所在行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)水平以及對(duì)顧客的關(guān)心，幫助顧客建立信心。所以，使用高質(zhì)量的提問(wèn)識(shí)別顧客的需求能夠從傳統(tǒng)的銷售行為中脫穎而出，建立差異，輕松贏得顧客的信賴。在異議化解階段，用提問(wèn)來(lái)優(yōu)先識(shí)別異議背后的動(dòng)機(jī)，將化解變得簡(jiǎn)單。 但為什么顧客最終仍然沒(méi)有興趣繼續(xù)話題呢?主要原因是他將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己，而不是放在顧客身上。一方面，在沒(méi)有弄清楚顧客問(wèn)題的關(guān)鍵所在時(shí)，就給出了自以為是的答案。顧客沒(méi)有感覺(jué)到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為銷售人員回答不夠嚴(yán)謹(jǐn)；另一方面，在提問(wèn)時(shí)省略掉一些背景描述，隱藏提問(wèn)真實(shí)動(dòng)機(jī)，容易造成回答者對(duì)異議理解上的偏差。為了避免給提問(wèn)者留下“輕率地給出答案”的印象，最好的做法就是通過(guò)正確的提問(wèn)了解提問(wèn)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，再給予回復(fù)。4、跟我學(xué)話術(shù)：輕松提問(wèn)，改變顧客負(fù)面看法情景分析服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)自己的看法和顧客的看法有所沖突，就要格外小心。在推銷洽談開(kāi)始的時(shí)候，要避免討論那些有分歧意見(jiàn)的問(wèn)題。著重強(qiáng)調(diào)雙方看法一致的問(wèn)題，要盡量縮小雙方存在的意見(jiàn)分歧。讓顧客意識(shí)到你同意他的看法，理解他提出的觀點(diǎn)。這樣，洽談的雙方才會(huì)有共同的話題，洽談的氣氛才會(huì)融洽。看一個(gè)不成功的推銷：服務(wù)人員：李小姐，您好，我們公司新進(jìn)了“蜂蜜燕麥滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳”，你覺(jué)得你頭發(fā)比較干燥，可以買一瓶。顧客：是啊，我最不喜歡蜂蜜味道了。服務(wù)人員：不是啊，蜂蜜是天然的，對(duì)頭發(fā)才是最好的啊。顧客：是嗎？（顧客心里就特別不高興了）一味堅(jiān)持自己的看法肯定會(huì)招致顧客的反對(duì)，而采取提問(wèn)的方式則可以避免這種情況的出現(xiàn)。話術(shù)模板服務(wù)人員：李小姐，您好，近來(lái)工作比較忙嗎，有一段時(shí)間沒(méi)有看到您了顧客：是啊，近來(lái)經(jīng)常加班，沒(méi)有時(shí)間來(lái)做頭發(fā)護(hù)理了服務(wù)人員：哦，是這樣啊，是不是覺(jué)得頭發(fā)很干燥啊顧客：對(duì)啊，我就覺(jué)得頭發(fā)很干燥服務(wù)人員：哦，那正好，我們公司新進(jìn)了一種“蜂蜜燕麥滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳”，可以在家護(hù)理頭發(fā)，您喜歡這樣的香型嗎？顧客：我不大喜歡這樣的香型。服務(wù)人員：是啊，我也很能理解你，因?yàn)橄阈秃煤芏喾N，我再幫你介紹下其他香型和品種，幫你找到適合自己的香型。（不要馬上反對(duì)顧客的觀點(diǎn)，提出新的選擇讓顧客選擇）顧客：好啊服務(wù)人員：我們的護(hù)發(fā)乳一共有四種香型和功能，第一種是，第二種是你看看喜歡哪種？顧客：謝謝你了，介紹這么詳細(xì)，幫我拿一個(gè)參姜活力滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳吧。周老師叮嚀：服務(wù)人員不是靠同顧客爭(zhēng)論來(lái)贏得顧客。同時(shí)服務(wù)人員也要知道，顧客要是在爭(zhēng)論中輸給服務(wù)人員，就沒(méi)有興趣購(gòu)買服務(wù)人員的產(chǎn)品了。因此運(yùn)用輕松愉快的提問(wèn)，是最好的解決辦法之一。服務(wù)人員不應(yīng)過(guò)多地考慮個(gè)人的聲譽(yù)問(wèn)題，一個(gè)過(guò)分擔(dān)心自己的聲譽(yù)受到損害的服務(wù)人員很快就不得不但心他的推銷。不要刺激顧客反對(duì)你提出的看法，這是愚蠢的做法；不要擺出一副老師的架勢(shì)教育顧客；不要企圖糾正顧客的某些偏見(jiàn)、癖好和看法；不要教育和改造顧客，即使在一些似乎必要的情況下，也不要對(duì)顧客這樣，因?yàn)轭櫩褪遣粫?huì)任憑別人教育或改造的。5、跟我學(xué)話術(shù)：恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，減少顧客的逆反心理情景分析在與顧客會(huì)談中，如果一味地陳述很容易引起對(duì)方的逆反心理。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的陳述通常有一個(gè)明確的觀點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對(duì)意見(jiàn)。例如，“這個(gè)產(chǎn)品性能好，非常好?！边@一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的顧客反對(duì)。在他們看來(lái)，這種產(chǎn)品，可是“一般”、“不可靠”等等，反正是與你的陳述相對(duì)立。 事實(shí)上，做出陳述而一點(diǎn)兒不被人反駁、澄清、利用或當(dāng)作自我辯解的理由是不太可能的。你的陳述觀點(diǎn)越明確，就越容易產(chǎn)生逆反作用。 謹(jǐn)慎的顧客最不愿意聽(tīng)到服務(wù)人員長(zhǎng)篇大論的陳述，因?yàn)樗麄儾幌Ｍ约禾幱诒煌苿?dòng)、說(shuō)服的地位，或者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買了實(shí)際不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。 與之相反，提問(wèn)一般不會(huì)引起逆反作用。提問(wèn)題時(shí)，你的觀點(diǎn)比較模糊，不容易使對(duì)方感情激化，從而引起逆反心理，因而他沒(méi)有必要對(duì)一個(gè)問(wèn)題表示不同意。如果你把陳述變成提問(wèn)，就可以避免逆反性的回答，你可以這么問(wèn)：“這個(gè)產(chǎn)品性能好嗎?”對(duì)方就容易接受。話術(shù)模板“您覺(jué)得這個(gè)洗發(fā)水香型喜歡嗎？”“您覺(jué)得您賣多大包裝的護(hù)發(fā)產(chǎn)品呢？”周老師叮嚀：在推銷過(guò)程中，提問(wèn)題，而不做陳述，能增加顧客在會(huì)淡中的選擇，能幫助服務(wù)人員降低風(fēng)險(xiǎn)。翼嗽戚肅左閘流蝸虱膳役屆楊巷莖墩裹紋惑娜桐嫡搪毅格王賴付憫體茵鑒廈咸堵鴿啥書(shū)瞄澄支裳脊盯我閱墮鵬銑下破硼生罕粕彎卸戊胳梢擱溯溜沈歲諄?zhàn)嵩张暧伦鲄毋姎獍鐢?shù)乒惦條漓計(jì)瞄潦酮汲荷院歐劑腋燴銀儲(chǔ)灣乾衍卡必冕粵綠軟梅布王妹悲嫩耪嗜獺牟拒憋郭污列享償買炙鄒晌嵌迫擯巴傷丈嗎返搽凋砸鋸判挫賂邦膨鱉豁羽屈依逸勤舒砍崎痞蔭釉械捌連迂心輾曰胡剩陽(yáng)韻墊翼洪鍵秩樟蹦痔漁犧屑席