公司禮儀及電話應(yīng)對(duì)技巧PPT課件.ppt

1 公司禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧 男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車(chē)拜訪接待餐飲練習(xí) 公司禮儀 2 電話應(yīng)對(duì)技巧 接廳電話打電話代接電話練習(xí) 3 男性的儀容 穿著與姿態(tài) 男性雖然不以外表取勝 但是整潔 穩(wěn)重的正派形象是必要的 特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對(duì)象接觸 整潔 穩(wěn)重能讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感 形象不是一天造成的 也不是臨時(shí)應(yīng)付一下就能過(guò)關(guān)的 一位長(zhǎng)年穿西裝 不打領(lǐng)帶的人 臨時(shí)穿起西裝 打起領(lǐng)帶只會(huì)顯得局促不安 舉手投足都不自然 因此 儀容 穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的 要您自己內(nèi)心中認(rèn)為這是您應(yīng)該要做的 并且確信您這樣做對(duì)自己是最好 每天早上出門(mén)前 檢點(diǎn)自己的儀容穿著 讓您充滿自信地迎接每天的工作 4 儀容 頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神 要梳洗整潔 不要膨松雜亂 耳耳朵內(nèi)須清洗干凈 眼眼屎絕不可留在眼角上 5 鼻毛照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔 口牙齒要刷潔白 口中不可殘留異味 胡胡子要刮干凈或修整齊 手指甲要修剪整齊 雙手不可不清潔 手臟的話 您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值 6 服裝 襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫 注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢 襯衫必須要和西裝 領(lǐng)帶協(xié)調(diào) 西裝最好西裝及西裝褲同一花色 和人談話及打招呼時(shí) 盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住 西裝上口袋不要插著筆 兩側(cè)口袋注意不要因放香煙 打火機(jī)而鼓出來(lái) 7 鞋襪鞋襪須搭配平衡 兩者都不要太華麗 鞋子上若有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的 皮帶系皮帶要高過(guò)肚臍 不要選用突出怪異的皮帶頭 筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋 名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾 能落落大方的取出名片 名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋 8 姿態(tài) 站立等待的姿勢(shì) 碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí) 您可將腳打開(kāi) 雙手握於小腹前 視線可維持較水平微高的幅度 氣度安祥穩(wěn)定 表現(xiàn)出自信的態(tài)度 9 椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座 緊靠椅背 上身不要靠著椅背微向前傾 雙手可輕握於腳上或兩手分開(kāi)於膝前 兩腳的腳后根靠攏 膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬 平等放置 若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí) 應(yīng)坐在沙發(fā)的前端 若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下鄂將往上抬 而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到 將顯得不入流 這種坐法應(yīng)盡量避免 10 手的指示方法 當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí) 可如圖示 食指以下靠攏 姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 11 女性的儀容 裝扮與姿態(tài) 女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺(jué)得非常有教養(yǎng) 最容易贏得別人的好感 下列的一些良好姿勢(shì) 希望能留意 站姿 女性站立時(shí) 雙腳要靠攏 膝蓋打直 雙手可自然地放在腹前 背部挺直 兩眼凝視目標(biāo) 12 座姿 靜坐聆聽(tīng)時(shí) 可雙腳交叉或并攏 雙手輕輕地放在膝蓋上 兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象 13 走姿 抬頭挺胸 背脊自然挺直 步履自然有精神 可右肩背皮包 手持文件夾可輕置於臂膀間 14 行禮的方式 當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí) 應(yīng)面帶笑容 可行15 C的鞠躬禮 以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼 15 當(dāng)迎接或相送客戶時(shí) 可行30 C的鞠躬禮 16 當(dāng)感謝客戶或初次見(jiàn)到客戶時(shí) 可行45 C的鞠躬禮 以表達(dá)禮貌 17 交換名片的禮儀 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 名片最好不要放在褲子口袋 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣 名片的遞交方法 如圖 將各個(gè)手指并攏 大姆指輕夾著名片的右下 使對(duì)方好接拿 以弧狀的方式遞交於對(duì)方的胸前 18 拿取名片時(shí)要用雙手去拿 拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字 以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤 如果念錯(cuò)了 要記著說(shuō)對(duì)不起 拿到名片后 可放置於自己名片的上端夾內(nèi) 同時(shí)交換名片時(shí) 可以右手遞交名片 左手接拿對(duì)方名片 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上memo事情 上司在旁時(shí)不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 19 會(huì)客室入座的禮儀 A為上座 其次B C D BA D C 20 A為上座 其次B C D A B C D 21 奉茶或咖啡的禮儀 STEP1準(zhǔn)備好器具 準(zhǔn)備好杯子 杯墊 托盤(pán) 奶精 糖 抹布 等器具 各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈 STEP2將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上 不管分?jǐn)?shù)多少 一律使用托盤(pán)端送 右手拿抹布 以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時(shí) 立即擦拭 22 STEP3先將托盤(pán)放在桌上再端送給客人 若會(huì)客室有門(mén) 須先敲門(mén)再進(jìn)入 須面帶笑容 點(diǎn)頭示意 STEP4奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 客人優(yōu)先 若客人及主人不止一人時(shí) 依職位高低順序 23 STEP5留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 雙手捧起茶或咖啡杯 視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方 從客人的側(cè)面奉上 若使用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處 STEP6拿起托盤(pán)退出會(huì)客室 雙手拿起托盤(pán) 后退一步 鞠躬至意或輕說(shuō)一句 打擾了 然后退出 24 共乘汽車(chē) 計(jì)程車(chē) 火車(chē)的座位禮儀 乘坐計(jì)程車(chē)時(shí)依職位順序 25 主人自行開(kāi)車(chē)時(shí)依職位順序 26 乘坐火車(chē)時(shí)依職位順序 行進(jìn)方向 27 共乘電梯的禮儀 STEP1 伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前 留意事項(xiàng) 先按電梯 STEP2 電梯來(lái)時(shí) 若客人或長(zhǎng)輩不止一人時(shí) 可先行進(jìn)入電梯 一手按 開(kāi) 另一手按住電梯側(cè)門(mén) 口中禮貌地說(shuō) 請(qǐng)進(jìn) 請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯 28 STEP3 進(jìn)入電梯后 請(qǐng)按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層 若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入 可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓 幫忙按下 電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄 例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒暄 有外人或其它同事在時(shí) 可斟酌是否必要寒暄 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人 STEP4 到達(dá)目的地 一手按住 開(kāi) 另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作 口中可說(shuō) 到了 您先請(qǐng) 客人走出電梯后 自己立刻步出電梯 并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向 29 拜訪客戶的禮儀 注意事項(xiàng) STEP1事先約定時(shí)間 事先以電話說(shuō)明拜訪的目的 并約定拜訪的時(shí)間 STEP2做好準(zhǔn)備工作 了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料 準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料 訂好明確的拜訪目的 整理服裝 儀容 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備 如名片 筆 筆記本 等 30 STEP3出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次 算好時(shí)間出發(fā) 注意寧可早到 不可遲到 STEP4至客戶辦公大樓前 再行整裝一次 31 STEP5進(jìn)入室內(nèi) 面帶笑容 向接待人員說(shuō)明身分 拜訪目的及拜訪對(duì)象 從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己於會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室 STEP6見(jiàn)到拜訪對(duì)象 行禮 交換名片 寒喧 客戶請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí) 不要忘了輕聲道謝 32 STEP7商談 稱呼及遣詞用字 注意禮貌 STEP8告辭 感謝對(duì)方撥時(shí)間接待 面對(duì)拜訪對(duì)象告退 行禮后 輕輕關(guān)上辦公室的門(mén) 若對(duì)方要相送 禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步 33 接待預(yù)約訪客的禮儀 注意事項(xiàng) STEP1看到客戶時(shí) 立刻起立 向客戶微笑打招呼 STEP2問(wèn)候及交換名片 交換名片 請(qǐng)參考 交換名片的禮儀 STEP3引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?請(qǐng)參考 會(huì)客室入座的禮儀 34 STEP4奉茶或咖啡 請(qǐng)參考 奉茶或咖啡的禮儀 STEP5進(jìn)行商談 STEP6結(jié)束商談 STEP7送客 視狀況可將客人送出會(huì)客室 電梯口及辦公大門(mén) 送往電梯口時(shí) 注意幫客戶按下電梯 送往辦公大門(mén)口注意電梯共乘的禮儀 35 應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀 注意事項(xiàng) STEP1看到訪客時(shí) 立刻起立 向客人微笑打招呼 STEP2請(qǐng)教大名及來(lái)意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名 拜訪對(duì)象及拜訪事宜 STEP3迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 告之訪客姓名及拜訪目的 36 STEP4依指示行事 詢問(wèn)受訪對(duì)象指示 A 帶往會(huì)客室 B 帶往辦公室 C 沒(méi)時(shí)間接見(jiàn) 請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò) STEP4 A 引導(dǎo)訪客至?xí)褪?位於訪客左前方 并以右手或左手掌并攏 手臂向前 傾斜約45度 引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或咖啡 告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘后來(lái) 37 STEP4 B 帶往受訪對(duì)象辦公室 引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后 告知訪客到達(dá)后 輕敲辦公室房門(mén) 并說(shuō) 陳經(jīng)理 XX公司的王科長(zhǎng)來(lái)訪 將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后 后退一步 再轉(zhuǎn)身告退 STEP4 C 告訴訪客 受訪人抽不出時(shí)間 告訴訪客非常不巧 受訪人正有事處理 抽不出時(shí)間 請(qǐng)?jiān)L客留下名片 資料 代為轉(zhuǎn)達(dá) 雙手接下資料后 禮貌地送客 38 餐飲的禮儀 身為企業(yè)人 與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常多 用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn) 中餐注意點(diǎn) 正確地使用餐巾餐巾是為防止菜肴不慎掉在衣服上 因此要打開(kāi)放在膝上 不可用餐巾擦臉 只能用餐巾輕拭嘴角 用完餐后 應(yīng)將餐巾折好 平放在桌上左側(cè) 不可揉成一團(tuán) 使用公筷母匙替人服務(wù)夾菜時(shí)要使用公筷母匙 將菜放入對(duì)方碟內(nèi) 接受別人服務(wù)時(shí) 要雙手拿起碟子 并輕聲道謝 39 夾菜夾菜要先夾盤(pán)內(nèi)靠近自己的菜 不可翻覆挑揀 喝湯喝湯要使用湯匙 不要發(fā)出聲音 嘴內(nèi)有食物 不要張口與人交談 敬酒用雙手舉杯敬酒 敬酒時(shí)眼睛要看著對(duì)方 喝下酒后 可再舉杯表示謝意 談話談話時(shí)最好放下碗筷 目視對(duì)方 不可高聲談話 影響別人 離座用餐完畢 離座時(shí)要將椅子往內(nèi)緊靠桌邊 40 西式自助餐注意點(diǎn) 依序取菜原則上依生菜沙拉 主食 甜點(diǎn) 水果等順序取菜 一次最好取一至二樣菜不要一次取用太多種類的菜 將盤(pán)子堆滿 一方面不雅觀 另一方面不同種類的菜混在一起 已失去佳饌的原味 不要混用專用湯匙或菜夾每一道菜都備有專用的湯匙或菜夾 不要混用 而破壞了味覺(jué)及美觀 41 餐盤(pán)不可再用用過(guò)的餐盤(pán) 不要因?yàn)榉奖愣馗彩褂?不可浪費(fèi)注意不合口味的菜 不要一次取用太多而造成浪費(fèi) 遵守西餐的禮儀選用牛排 豬排時(shí)仍須依照西餐禮儀食用 不可暴飲暴食不要抱著撈本心態(tài) 暴飲暴食 42 西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具左叉固定食物 右刀切割 餐具由外向內(nèi)取用 幾道菜會(huì)放置幾把餐具 每個(gè)餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放餐盤(pán)上 刀叉向上 刀齒朝內(nèi) 握把皆向右 服務(wù)的侍者就會(huì)前來(lái)收取餐盤(pán) 進(jìn)食的方法 A 主菜主菜不管是牛排 雞 魚(yú)都需用刀切割 一次切一快食用 不可一次全部切完在逐一食用 口中有骨頭 魚(yú)刺時(shí) 須用拇指及食指從閉緊的唇間取出 43 B 沙拉及面條沙拉有小叉 面條用叉子卷妥食用 C 面包面包須用手撕下小塊放入口中 不可用嘴啃食 D 湯用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀 不可將湯碗端起來(lái)喝 喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音 E 水果水果用叉子取用 若有果核在嘴中時(shí) 不可直接吐在盤(pán)內(nèi) 須先將果核輕吐在叉子上 再放入盤(pán)內(nèi) 44 進(jìn)食的姿勢(shì)不管是食用主菜 面包 沙拉 湯 等都應(yīng)保持端正的坐姿 不可用嘴就碗 應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi) 取用放在較遠(yuǎn)的東西 就請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái) 不可離座伸手去拿 談話嘴中有物 不可談話 說(shuō)話時(shí)不可影響鄰座的客人 45 結(jié)論 基本上 工作場(chǎng)所是一個(gè)講求效率的地方 是一個(gè)較正式的場(chǎng)所 因此 簡(jiǎn)單 端莊 潔凈 明快是上班同仁服裝 儀容的準(zhǔn)則 有些公司替員工設(shè)計(jì)了彰顯企業(yè)形象的制服 員工的舉止 應(yīng)對(duì)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練 讓接觸該公司的大眾留下特殊的印象 成為企業(yè)標(biāo)幅 corporateidentify 中重要的一環(huán) 這種積極的做法 能迅速地讓往來(lái)的客戶產(chǎn)生信賴感 信賴感是人與人良性互動(dòng)的根本條件 正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴 同時(shí)自己也增強(qiáng)了自信 身為企業(yè)人的您 請(qǐng)您一定要身體力行 養(yǎng)成正確禮儀的習(xí)慣 充分發(fā)揮這項(xiàng)利基 46 男性上班前的點(diǎn)檢 47 女性上班前的點(diǎn)檢 48 姿態(tài)的練習(xí) 49 應(yīng)對(duì)禮儀練習(xí) 50 電話應(yīng)對(duì)技巧 51 前言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具 從電話的接聽(tīng) 掛斷等小小動(dòng)作上 能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練 也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子 您每一次電話的對(duì)應(yīng) 都影響著企業(yè)的聲音 希望您能注意電話的使用技巧 52 接聽(tīng)電話的技巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) 不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷 請(qǐng)大家安靜后再接電話 鈴聲響1 2聲 左手拿起聽(tīng)筒 右手拿筆準(zhǔn)備記memo 報(bào)出名稱并問(wèn)候 如 OO公司 您好 企劃部 您早 張大為 您好 聲音要熱誠(chéng)有精神 確認(rèn)對(duì)方名字 并問(wèn)好 如 方總經(jīng)理您好 好久沒(méi)跟您聯(lián)絡(luò) 最近好嗎 聲音要熱誠(chéng)有精神 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 承下頁(yè) 53 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 并拿筆準(zhǔn)備記錄 把握6W3H的原則 再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 謝謝您來(lái)電 我會(huì)依指示盡快處理 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛 特別是主管 長(zhǎng)輩打來(lái)的電話 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接上頁(yè) 54 打電話的技巧 動(dòng)作與注意事項(xiàng) 若是初次往來(lái) 撥電話前查明對(duì)方姓名 頭銜 自我介紹依序?yàn)楣久Q 部門(mén)名稱及自己的名字 您是陳總經(jīng)理嗎 您好 視狀況增減寒喧 清晰 正確地說(shuō)明 把握6W3H的原則 再扼要地匯總說(shuō)明 確認(rèn)對(duì)方完全了解 就拜托您了 謝謝 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛 特別是晚輩打給長(zhǎng)輩 撥電話 自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 55 代接電話的技巧 來(lái)電找的人不在 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 請(qǐng)教對(duì)方姓名 告訴對(duì)方要找的人不在 告訴對(duì)方不在的理由 如 出差 不在位置上 會(huì)議中 其它 請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá) 承下頁(yè) 56 主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言 再確認(rèn)留言內(nèi)容 禮貌性地結(jié)束電話 掛電話 拿起留言條 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言 記下留言及對(duì)方姓名 電話 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言 禮貌地寒喧 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下 接上頁(yè) 57 來(lái)電找的人正在接電話 鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人正在接電話 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方大名告訴對(duì)方OO先生正在接電話請(qǐng)問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 拿起留言條 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言 記下留言及對(duì)方姓名 電話 對(duì)方要求留言 承下頁(yè) 58 接上頁(yè) 將聽(tīng)筒朝桌面放下 對(duì)方要求等一會(huì) 告訴來(lái)電者姓名 讓接電話的人能迅速地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意 告訴受電者來(lái)電者姓名 不要讓對(duì)方等太久 可向?qū)Ψ奖?再次詢問(wèn)是否再等或留言 注意等待的時(shí)間 59 電話注意事項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司 不管是誰(shuí)接電話 都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng) 為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè) 敬業(yè)的公司 下列的事項(xiàng) 務(wù)必要留意 聽(tīng)到電話鈴響 若口中正嚼著東西 不要立刻接聽(tīng)電話 應(yīng)迅速吐出物品 再接聽(tīng)電話 聽(tīng)到電話鈴響 若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí) 一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話 以免讓對(duì)方感到突兀 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 不要讓人有過(guò)於僵硬 公式化的感覺(jué) 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言 因此雖然對(duì)方看不到 但電話交談時(shí)也