4S店終端的績效管理-上海大眾領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培訓(xùn).ppt

1 零售店的績效管理 基于4S店運(yùn)營的上海大眾經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程 2 界定主體范圍 銷售部 李力強(qiáng) 王芳 劉玉清 市場(chǎng)部 張小景 崔麗娟 胡敬 售后部 陳瑞 連帥 謝陸羽 客戶服務(wù)部 張哲 沈麗 凈靈 財(cái)務(wù)部 王素芬 凌小慧 蔡秋林 人力資源部 小路 唐黃 朱凌玲 4S店 上海大眾分銷中心 3 績效管理定義 績效管理 通過持續(xù)開放的溝通 推動(dòng)和幫助團(tuán)隊(duì)與個(gè)人達(dá)到組織目標(biāo)所需要的行為 從而形成組織所期望的利益和產(chǎn)出 提升員工能力 營造良好績效考核氛圍的過程 什么是績效管理 4 績效結(jié)構(gòu)圖 5 側(cè)重于員工過去績效的判斷和評(píng)估 聯(lián)系 區(qū)別 績效管理過程中的一個(gè)節(jié)點(diǎn) 一個(gè)完整的管理過程 只出現(xiàn)在特定時(shí)期 貫穿日常管理全過程 處于戰(zhàn)術(shù)層面 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略提供依據(jù) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián) 績效管理 績效評(píng)估 注重績效的持續(xù)改進(jìn)和員工能力的不斷提升 績效管理與績效評(píng)估之間的聯(lián)系與區(qū)別 6 績效目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)與組織戰(zhàn)略脫節(jié)績效目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)不能順沿組織層層分解過多的測(cè)量指標(biāo)沒有足夠的關(guān)鍵績效指標(biāo)只關(guān)注短期目標(biāo)指標(biāo)相互矛盾 績效目標(biāo)源自組織戰(zhàn)略 自上而下分解獲得 而非自下而上的崗位職責(zé)申報(bào) 績效管理的誤區(qū) 小貼士 7 績效管理循環(huán)概覽 8 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 實(shí)施階段績效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 提升階段解決不良績效改進(jìn)優(yōu)秀績效 考評(píng)階段績效總結(jié)考核評(píng)分 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表揚(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績效改進(jìn)建議 績效管理循環(huán)概覽 PMC 9 PMC1計(jì)劃階段 主要工作 績效計(jì)劃理解4S店使命和目標(biāo)根據(jù)4S店使命和目標(biāo) 按照層級(jí)分解法設(shè)定個(gè)體績效行動(dòng)計(jì)劃確定清晰的目標(biāo) 評(píng)價(jià)方法和績效標(biāo)準(zhǔn) 并與員工溝通強(qiáng)調(diào)對(duì)績效目標(biāo) 評(píng)價(jià)方法和績效標(biāo)準(zhǔn)的承諾 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 我們所做的任何事情都應(yīng)該與4S店關(guān)鍵績效指標(biāo)一致 小貼士 10 計(jì)劃階段溝通的目的是形成相互都能理解的績效關(guān)注點(diǎn) SMART原則 個(gè)體目標(biāo)與公司或部門關(guān)鍵績效指標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)與管理對(duì)于期望績效的實(shí)現(xiàn)最為關(guān)鍵專業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃 績效管理流程始于目標(biāo)設(shè)定溝通 PMC1計(jì)劃階段 目標(biāo)設(shè)定溝通 11 績效目標(biāo) 評(píng)價(jià)方法 期望績效的設(shè)置應(yīng)該符合SMART原則 PMC1計(jì)劃階段 績效目標(biāo)評(píng)判原則 12 績效實(shí)施就目標(biāo)進(jìn)展情況向員工提供正式或非正式反饋對(duì)新員工或不良績效員工要提供相對(duì)多的反饋表揚(yáng)或建設(shè)性批評(píng)反饋基于觀察得到的數(shù)據(jù) 行為和結(jié)果記錄 臨時(shí)報(bào)告員工績效確定培訓(xùn)和發(fā)展需求 PMC2實(shí)施階段 主要工作 13 PMC2實(shí)施階段 輔導(dǎo)溝通 輔導(dǎo)溝通的目的是評(píng)估進(jìn)展是否符合設(shè)定目標(biāo) 為員工和經(jīng)理提供一個(gè)機(jī)會(huì)以便 為了最大化有效性 溝通前經(jīng)理應(yīng)該完成上述整個(gè)步驟 員工應(yīng)該獨(dú)立完成前3個(gè)步驟 檢查目標(biāo)達(dá)成程度檢查期望行為為后續(xù)彌補(bǔ)績效差距或持續(xù)改進(jìn)績效提出行動(dòng)建議同意監(jiān)督階段的績效評(píng)估 小貼士 14 績效提升確認(rèn)可能的培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)確定期望的目標(biāo)完成日期 時(shí)間點(diǎn) 具體課程 研討會(huì)或者相關(guān)的主題方向制定能夠提高員工當(dāng)下工作績效 激發(fā)潛能 提升技能的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃 PMC3提升階段 主要工作 15 PMC3提升階段 職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)計(jì)劃 職業(yè)和發(fā)展計(jì)劃需要同時(shí)考慮組織和個(gè)人的需求不要只考慮眼下的事情 同時(shí)應(yīng)關(guān)注長期的發(fā)展 計(jì)劃將來的 而不僅僅是現(xiàn)在的考慮 與崗位相關(guān)的 提升員工現(xiàn)崗位的工作效率考慮 與職業(yè)相關(guān)的 職業(yè)升遷的發(fā)展機(jī)會(huì)與崗位工作無關(guān)的活動(dòng) 個(gè)人興趣的活動(dòng)不包括其中確定所需資源 以及可能出現(xiàn)的障礙 這會(huì)影響計(jì)劃實(shí)施的效果 當(dāng)你支持并鼓勵(lì)員工的成長和發(fā)展時(shí) 你正在培養(yǎng)員工的動(dòng)力以及其對(duì)組織的承諾 同時(shí)也正在提升員工士氣 小貼士 16 高潛力者需要支持并關(guān)注 中堅(jiān)力量計(jì)劃提拔并特殊指導(dǎo) 超級(jí)明星轉(zhuǎn)變到更高層次 多方向快速提升 業(yè)績不佳者努力推動(dòng)其達(dá)標(biāo) 表現(xiàn)尚可考慮其發(fā)展 推動(dòng)其績效提高 中堅(jiān)力量有能力在目前層級(jí)承擔(dān)更廣泛工作 失敗者被迫換崗或淘汰出局 需要努力者需要努力提高績效 表現(xiàn)一般者同一層級(jí)高效工作 有掌握新技能的可能性 低 符合要求 高 高 符合要求 低 績效 產(chǎn)出指標(biāo) 潛力 投入指標(biāo) PMC3提升階段 員工發(fā)展九格圖 17 績效考評(píng)逐項(xiàng)比較原定績效目標(biāo)與實(shí)際成果 主管與員工雙方參與 分析實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)或沒有實(shí)現(xiàn)的原因 問題 形成書面材料為員工提供改進(jìn)建議與發(fā)展方案 PMC4考評(píng)階段 主要工作 18 PMC4考評(píng)階段 等級(jí)評(píng)估法 19 績效評(píng)估的其他方法 目標(biāo)考評(píng)法360度評(píng)估法測(cè)評(píng)中心法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 BARS 20 績效肯定與獎(jiǎng)勵(lì)工作任務(wù)與職責(zé) 首選分配 晉升機(jī)會(huì) 工作自主權(quán) 授權(quán) 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 額外增加工資 獎(jiǎng)金 旅游 非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 評(píng)為優(yōu)秀員工 被管理層作為標(biāo)桿 并獲得信任 PMC5肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段 主要工作 21 在績效管理中 評(píng)價(jià)一個(gè)有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)包括 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要對(duì)行為有積極作用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要關(guān)注員工服務(wù)內(nèi)外顧客所做出的努力獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要能強(qiáng)化組織內(nèi)部的協(xié)作行為獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要能提高企業(yè)價(jià)值觀的承諾等級(jí) PMC5肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段 有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 22 非物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)是最有效的激勵(lì)方式 以下列出的是最有效的5種獎(jiǎng)勵(lì)技巧 感謝員工很好的完成某項(xiàng)工作書面表揚(yáng)將績效作為晉升的基礎(chǔ)公開表揚(yáng)員工創(chuàng)造的優(yōu)異績效組織會(huì)議鼓舞士氣 慶祝成功 有效獎(jiǎng)勵(lì)方式 舉例 23 有效獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可的準(zhǔn)則 讓員工認(rèn)識(shí)到獎(jiǎng)勵(lì)是直接來源于他的努力和工作成果 而不是理所當(dāng)然得到的 而他們的努力和工作成果又是跟組織 團(tuán)隊(duì) 的目標(biāo)直接相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)是依據(jù)個(gè)人目標(biāo)的不同而個(gè)性化設(shè)置的 這樣能使員工更能感受到 成就 的意義基于員工的表現(xiàn)給予他們平等的被獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì) 而且執(zhí)行必須一致獎(jiǎng)勵(lì)的根本目的是在員工和組織之間建立一種強(qiáng)有力的伙伴關(guān)系 合作是成功的一個(gè)重要主題獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可必須考慮市場(chǎng)環(huán)境 在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力 24 績效管理循環(huán)的執(zhí)行 25 回顧 績效管理循環(huán)概覽 PMC 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 實(shí)施階段績效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 提升階段解決不良績效改進(jìn)優(yōu)秀績效 考評(píng)階段績效總結(jié)考核評(píng)分 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表揚(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績效改進(jìn)建議 26 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 提升階段解決不良績效改進(jìn)優(yōu)秀績效 考評(píng)階段績效總結(jié)考核評(píng)分 績效管理循環(huán)概覽 PMC 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表揚(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績效改進(jìn)建議 實(shí)施階段績效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 27 設(shè)定部門和員工的關(guān)鍵績效指標(biāo) 28 什么是KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI 反映組織成功的關(guān)鍵因素 有助于客觀決定 做什么 或 不做什么 并了解組織運(yùn)營狀態(tài)通過設(shè)定KPI 公司能夠監(jiān)督員工在做什么 然后建立標(biāo)準(zhǔn)以改善組織績效KPI能應(yīng)用于績效基礎(chǔ)的建立和追蹤績效變化 還能應(yīng)用于外部比較 KPI的定義 29 達(dá)到什么目的 打算測(cè)量什么 打算如何測(cè)量 期望結(jié)果是什么 實(shí)際結(jié)果是什么 KPI特點(diǎn) 少而精 基于戰(zhàn)略與愿景 組織 部門和個(gè)人可以控制 建立KPI需要考慮的因素 小貼士 30 是否聯(lián)系組織戰(zhàn)略制定KPI 衡量有效性的重要標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃是否有效能達(dá)到KPI 使命 組織目標(biāo) 個(gè)體目標(biāo) 測(cè)量 實(shí)施 結(jié)果 正確設(shè)定KPI的方法 31 4S店各層次績效目標(biāo)與指標(biāo) 4S店績效目標(biāo)及指標(biāo) 部門 團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)及指標(biāo) 員工績效目標(biāo)及指標(biāo) 32 例子 基于平衡計(jì)分卡的4S店組織目標(biāo) 公司價(jià)值 客戶價(jià)值 流程與整合 學(xué)習(xí)與改善 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 成為客戶驅(qū)動(dòng)型組織 銷售市場(chǎng)份額 單車平均銷售費(fèi)用 單車平均銷售利潤 接觸點(diǎn)第一印象 公司服務(wù)獨(dú)特主張 使用戶滿意能力 潛在客戶開發(fā)能力 投訴抱怨處理能力 價(jià)值提升服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施 協(xié)同與支持 計(jì)劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性 目標(biāo)調(diào)整及時(shí)性和認(rèn)同 崗位配置和目標(biāo)計(jì)劃契合度 客戶信息準(zhǔn)確 行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成 工作準(zhǔn)備度 崗位穩(wěn)定性 員工滿意度 制度完整及有效性 內(nèi)調(diào)效果 33 4S店 基于BSC的KPI 34 如何做好績效評(píng)估 35 計(jì)劃階段設(shè)定目標(biāo) 就績效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通 實(shí)施階段績效跟蹤 提供反饋 進(jìn)展回顧 提升階段解決不良績效改進(jìn)優(yōu)秀績效 考評(píng)階段績效總結(jié)考核評(píng)分 肯定與獎(jiǎng)勵(lì)階段表揚(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀績效改進(jìn)建議 績效管理循環(huán)概覽 PMC 36 績效評(píng)估是一個(gè)正式的 通過采用結(jié)構(gòu)化的評(píng)估方法 對(duì)比員工實(shí)際績效與期望標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 并基于差距幫助員工實(shí)現(xiàn)提升高效的績效評(píng)估可以 傳遞組織的價(jià)值觀與文化監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略和目標(biāo)的執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題 尋找組織的績效改進(jìn)點(diǎn)公平合理的評(píng)價(jià)員工提升管理者 評(píng)估者 與員工 被評(píng)估者 的技能建立溝通與反饋的平臺(tái)建立基礎(chǔ)管理平臺(tái) 績效評(píng)估的定義與要素 37 績效管理循環(huán)的執(zhí)行 38 績效評(píng)估表 樣例 39 績效評(píng)估表 樣例 續(xù) 40 績效評(píng)估表 樣例 續(xù) 41 績效評(píng)估表 樣例 續(xù) 42 績效評(píng)估的步驟 43 如何在績效評(píng)估中做好與員工之間的溝通 44 會(huì)談之前 會(huì)談之后 溝通會(huì)談 會(huì)談進(jìn)行中 績效評(píng)估 溝通會(huì)談 45 如何引導(dǎo)高質(zhì)量的輔導(dǎo)溝通 第46頁 處理績效差的員工 47 哪些員工是差績效員工 績效差的員工是 未能實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的員工持續(xù)不能在共同認(rèn)可時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的員工 48 如何確定差績效員工 差績效員工 壞工作習(xí)慣 差結(jié)果 49 如何對(duì)待績效不佳者 確定存在的問題并達(dá)成共識(shí)確定問題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋 50 處理績效差員工的9個(gè)步驟 及時(shí)指出問題找出癥結(jié)所在準(zhǔn)備溝通會(huì)議獲得員工認(rèn)同強(qiáng)調(diào)正面效應(yīng)設(shè)定目標(biāo)和時(shí)間點(diǎn)提供書面總結(jié)評(píng)定員工進(jìn)展換崗或辭退 51 哪些員工具有不良工作習(xí)慣 在工作中不斷表現(xiàn)出讓人難以接受的習(xí)慣和行為從而造成差績效的人 52 清晰具體地闡述問題詢問員工產(chǎn)生這些問題的原因詢問員工解決方案對(duì)方案達(dá)成一致 并給予肯定設(shè)定反饋日期 處理具有不良工作習(xí)慣員工5步驟 53 問題員工的表現(xiàn)形式 長期不斷地給老板和同事制造麻煩的人 他們不斷地破壞公司的規(guī)章制度 對(duì)于自己工作的責(zé)任和職責(zé)表現(xiàn)出懶散的態(tài)度問題員工的形成原因 自身原因造成的 問題 由于外部環(huán)境改變或管理方法不當(dāng)形成的 問題 問題員工的表現(xiàn)形式與形成原因 54 有效管理組織績效的5個(gè)技能 55 有效管理組織績效的5個(gè)技能 56 設(shè)定目標(biāo)5原則 設(shè)定對(duì)于組織和個(gè)人都有意義的目標(biāo) 確保設(shè)定的目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的 給予員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任感 定期衡量產(chǎn)出結(jié)果 分享實(shí)現(xiàn)或者超越目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì) 57 激勵(lì)人員5步驟 打造能夠應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和變化的團(tuán)隊(duì) 鼓舞士氣 能夠激勵(lì)員工內(nèi)化到組織 分享愿景 培養(yǎng)能夠產(chǎn)出結(jié)果的勝任員工 贏得承諾 安排合適的人完成適合的工作 組織行動(dòng) 通過慶祝取得的成就鼓舞員工士氣 營造活躍的氣氛 共慶成功 58 有效