商機(jī)管理方法與管理工具大堂經(jīng)理.ppt

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型咨詢項(xiàng)目 商機(jī)管理方法與管理工具 ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部中國(guó)長(zhǎng)春2011年4月 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 2 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 2 全面梳理網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)銷售流程 包含五大流程組 39支細(xì)化流程 轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷售為 以客戶為中心 的銷售 提升客戶體驗(yàn) 加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度 ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 3 轉(zhuǎn)變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷 深度挖掘潛在機(jī)會(huì) 多渠道獲取客戶信息 事前分析客戶需求 主動(dòng)追蹤市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的銷售線索 基于理財(cái)規(guī)劃的產(chǎn)品營(yíng)銷 以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為基礎(chǔ) 充分挖掘客戶潛力 變?nèi)珕T營(yíng)銷為協(xié)同營(yíng)銷 建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)崗位間的銷售推介網(wǎng)絡(luò) 提升網(wǎng)點(diǎn)銷售的專業(yè)度及銷售效能 封閉式柜臺(tái)柜員在客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料 進(jìn)行一句話營(yíng)銷 開(kāi)放式柜臺(tái)柜員進(jìn)行渠道類產(chǎn)品推介銷售無(wú)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn) 承擔(dān)理財(cái)類產(chǎn)品推介銷售職責(zé) 客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓 潛在貴賓客戶的銷售進(jìn)行理財(cái)類產(chǎn)品銷售 基于前臺(tái)各崗位的服務(wù)側(cè)重不同 形成崗位協(xié)同銷售機(jī)制 建立崗位間銷售推介體系和流程 大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶 針對(duì)客戶經(jīng)理管戶 引入商機(jī)管理概念 將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過(guò)程監(jiān)控 贏得業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷的工作范圍 銷售的工作范圍 發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求 將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過(guò)程 市場(chǎng)營(yíng)銷側(cè)重于面 銷售側(cè)重于點(diǎn)營(yíng)銷側(cè)重于在前方開(kāi)拓 激發(fā)潛在需求 銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交 商機(jī)管理 流程改進(jìn)重點(diǎn) 引入商機(jī)管理 加強(qiáng)銷售過(guò)程跟蹤 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的全面管理 流程改進(jìn)重點(diǎn) 從業(yè)務(wù)管理的角度 商機(jī)管理幫助網(wǎng)點(diǎn)更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)業(yè)績(jī) 推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 強(qiáng)調(diào)過(guò)程監(jiān)控與控制點(diǎn)前移 10 25 50 75 100 成功概率 成功概率 在進(jìn)程的每個(gè)階段內(nèi)的商機(jī)可能的成功機(jī)會(huì) 成功概率制定原則 每一階段的概率根據(jù)該階段內(nèi)的工作復(fù)雜度和對(duì)商機(jī)成功的效用大小進(jìn)行初步制定 并根據(jù)日后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展中的實(shí)際情況對(duì)成功概率進(jìn)行調(diào)整 階段0 階段一 階段二 階段三 商機(jī)失敗 銷售線索 商機(jī)成功 商機(jī) 流程改進(jìn)重點(diǎn) 引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報(bào)告機(jī)制 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期檢視客戶溝通報(bào)告 及時(shí)了解 跟進(jìn)貴賓客戶溝通情況 客戶經(jīng)理在與客戶溝通后 如有針對(duì)客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機(jī)進(jìn)展 則需要撰寫客戶溝通報(bào)告客戶溝通報(bào)告用于記錄溝通過(guò)程中的關(guān)鍵信息 包括溝通要點(diǎn) 客戶提出的需求 問(wèn)題 下一步行動(dòng)計(jì)劃等 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報(bào)告 檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性 工作進(jìn)度 聯(lián)絡(luò)情況等 遠(yuǎn)期 客戶溝通報(bào)告應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)提交 流程改進(jìn)重點(diǎn) ibm及農(nóng)業(yè)銀行保密 10 全套前臺(tái)服務(wù)流程 包含五大流程組 39支細(xì)化流程 接受分配客戶及收集其他潛在客戶流程適用于客戶經(jīng)理接受行內(nèi)分配客戶名單并通過(guò)自身渠道收集潛在客戶 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注為 m 的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 制定客戶銷售計(jì)劃流程是客戶經(jīng)理針對(duì)單個(gè)客戶有針對(duì)性地制定銷售計(jì)劃 提高發(fā)展業(yè)務(wù)的計(jì)劃性和成功率 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注為 m 的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 收集及分析客戶信息流程是客戶經(jīng)理針對(duì)信息缺失的客戶 通過(guò)各種方式補(bǔ)充客戶信息 以進(jìn)行進(jìn)一步的客戶維護(hù) 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注為 m 的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 關(guān)系維護(hù)點(diǎn) 補(bǔ)充客戶聯(lián)系信息 柜員 大堂經(jīng)理根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期下發(fā)的缺失基本信息的貴賓客戶名單 在該客戶到行辦理業(yè)務(wù)時(shí) 向客戶發(fā)放基礎(chǔ)信息更新表并請(qǐng)客戶填寫 以便今后向該貴賓客戶提供更好服務(wù) 貴賓客戶準(zhǔn)入與簽約 轉(zhuǎn)簽約流程的目的是規(guī)范貴賓客戶涉及轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)簽約的準(zhǔn)入與升級(jí) 促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)客戶資源良性競(jìng)爭(zhēng) 客戶關(guān)系管理及銷售 注 標(biāo)注為 r 的時(shí)刻為客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注為 m 的時(shí)刻為銷售關(guān)鍵點(diǎn) 標(biāo)注 t 的流程步驟需要it系統(tǒng)支持 關(guān)系維護(hù)點(diǎn) 發(fā)放貴賓卡 柜員微笑為客戶發(fā)放貴賓卡 對(duì)客戶成為農(nóng)行貴賓客戶表示歡迎 最好附送客戶歡迎信 進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)并錄入pcrm系統(tǒng) 客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶完成風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表 向客戶解釋每項(xiàng)測(cè)評(píng)的含義 確保測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性 通過(guò)客戶簽署轉(zhuǎn)簽約申請(qǐng)表確認(rèn)客戶的轉(zhuǎn)簽約意愿 改變過(guò)去農(nóng)行無(wú)跨網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移客戶簽約關(guān)系的現(xiàn)狀 使客戶可根據(jù)自己意愿選擇接受更好的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 上級(jí)行有權(quán)審批人根據(jù)客戶意愿 網(wǎng)點(diǎn)辦理客戶交易對(duì)比等審批轉(zhuǎn)簽約申請(qǐng) 每周商機(jī)管理流程適用于農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與客戶經(jīng)理每周