通訊行業(yè)手機(jī)玩家策劃方案.doc

“手機(jī)玩家”差異化服務(wù)營(yíng)銷案一、背景手機(jī)終端已成為每個(gè)人每天必備的物品，隨著功能的增多、加強(qiáng)，手機(jī)也不再以打電話發(fā)短信為主，隨著移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的飽和，傳統(tǒng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)量的爆炸式增長(zhǎng)已經(jīng)結(jié)束，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將逐漸成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。區(qū)別于以往語(yǔ)音業(yè)務(wù)的銷售模式，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷則需要更多的創(chuàng)新和專業(yè)人員的參與。 手機(jī)愛(ài)好者對(duì)于新業(yè)務(wù)的接受、掌握都要快速和深刻，這對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)部員工中的傳播、了解以及營(yíng)銷活動(dòng)的支撐都是很有利的。另外，外部廣大的手機(jī)玩家群體也將是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)先人群。把內(nèi)外部手機(jī)玩家以適當(dāng)?shù)姆绞浇M織成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)（俱樂(lè)部），通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流、學(xué)習(xí)、互助凝聚在一起，充分發(fā)揮手機(jī)玩家的興趣和特有技能，使其參與到營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)，為客戶提供差異化的服務(wù)，以提高客戶感知和促進(jìn)業(yè)務(wù)的銷售。二、關(guān)于手機(jī)玩家 什么是“手機(jī)玩家”,手機(jī)玩家可以做什么？1、“手機(jī)玩家”應(yīng)該說(shuō)是在手機(jī)全面普及，用戶急需掌握手機(jī)眾多功能的時(shí)候產(chǎn)生的。 “手機(jī)玩家”作為一種差異化服務(wù)，一種新的營(yíng)銷方式，結(jié)合實(shí)際利用好將對(duì)現(xiàn)有部分業(yè)務(wù)起到一定的促進(jìn)作用。2、手機(jī)玩家具體可以做到移動(dòng)手機(jī)（定制機(jī)）基本功能解答； 移動(dòng)相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)解答；移動(dòng)新業(yè)務(wù)軟件使用解答；移動(dòng)定制終端故障處理；主流第三方手機(jī)應(yīng)用軟件解答；手機(jī)資源下載、安裝、使用指導(dǎo)等。以及在上述手機(jī)基礎(chǔ)服務(wù)過(guò)程中對(duì)新業(yè)務(wù)的主動(dòng)介紹和銷售,作為一種體驗(yàn)式營(yíng)銷方式，“手機(jī)玩家”直觀的業(yè)務(wù)展示，專業(yè)的手機(jī)疑難問(wèn)題解決，將給用戶帶來(lái)深刻的購(gòu)買(mǎi)意愿。三、手機(jī)玩家開(kāi)展方式1、營(yíng)業(yè)廳日?？蛻舴?wù)：作為營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的一部分，為到廳移動(dòng)客戶、購(gòu)機(jī)客戶解決手機(jī)疑問(wèn)、新業(yè)務(wù)疑問(wèn)，以及主動(dòng)宣傳推薦新業(yè)務(wù)等。2、部分營(yíng)銷活動(dòng)的參與：各類營(yíng)銷活動(dòng)中把定制終端和新業(yè)務(wù)結(jié)合的展示。以及針對(duì)校園的動(dòng)感地帶營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)于年輕一族“手機(jī)玩家”這種特色服務(wù)則會(huì)因共同語(yǔ)言而更吸引用戶。3、納入VIP客戶和集團(tuán)重要客戶的服務(wù)項(xiàng)目：“手機(jī)玩家”服務(wù)可以做為新的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)VIP、集團(tuán)重要客戶提供手機(jī)終端及新業(yè)務(wù)使用的解答和日常服務(wù)。另外，也可對(duì)集團(tuán)基于手機(jī)終端應(yīng)用的產(chǎn)品給予售后支撐。如：黑莓業(yè)務(wù)的安裝使用等。4、其他客戶關(guān)懷活動(dòng)的參與、服務(wù)：如客戶答謝會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)等活動(dòng)，作為即熟悉手機(jī)又熟悉業(yè)務(wù)的玩家來(lái)說(shuō)，客戶的接受程度將會(huì)更高。四、初步計(jì)劃（一）中心及營(yíng)業(yè)廳設(shè)立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員，組建“手機(jī)玩家”團(tuán)隊(duì)。1、設(shè)置營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員業(yè)務(wù)量大的大廳設(shè)置2名專職人員（如西計(jì)、解放碑），其它大廳設(shè)置1名專職人員（如大坪、校場(chǎng)口、萬(wàn)達(dá)），小廳可兼職。優(yōu)先考慮現(xiàn)有玩家團(tuán)隊(duì)成員。2、設(shè)置片區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員每個(gè)片區(qū)設(shè)置1名數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專員（由相關(guān)人員兼任）3、人員職責(zé)營(yíng)業(yè)廳專員：專注營(yíng)業(yè)廳窗口數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售，承載營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳、演示和銷售工作，并在必要時(shí)服從市場(chǎng)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，參加統(tǒng)一組織的促銷和展示活動(dòng)。片區(qū)專員：功能類似于片區(qū)產(chǎn)品經(jīng)理和中高端負(fù)責(zé)人，但是專注于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，支撐各片區(qū)渠道、集團(tuán)、營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售，并具備協(xié)調(diào)、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)訓(xùn)等職能。同時(shí)協(xié)調(diào)中心內(nèi)部玩家服務(wù)三大塊的用戶和活動(dòng)。4、人員管理專員由片區(qū)直接管理，市場(chǎng)業(yè)務(wù)部指導(dǎo)性輔助管理，參加定期培訓(xùn)會(huì)議等。5、人員考核專員（包括營(yíng)業(yè)廳專員）由片區(qū)進(jìn)行績(jī)效考核，不參與營(yíng)業(yè)廳積分計(jì)劃。市場(chǎng)業(yè)務(wù)部下達(dá)指導(dǎo)性的專員績(jī)效模板，片區(qū)依據(jù)本地實(shí)際情況可在一定范圍內(nèi)酌情調(diào)整。 6、組織內(nèi)部“手機(jī)玩機(jī)”以數(shù)據(jù)專員為基礎(chǔ)，組織更多的熟悉新業(yè)務(wù)、手機(jī)技巧的員工參與到內(nèi)部宣傳培訓(xùn)和外部服務(wù)中來(lái)，各中心對(duì)集團(tuán)用戶、中高端用戶的手機(jī)服務(wù)將由此部分玩家來(lái)解決。每年底（季度）根據(jù)（兼職）玩家服務(wù)客戶表現(xiàn)、指標(biāo)考核等給予的額外獎(jiǎng)勵(lì)。每中心至少13名兼職玩家，以保證本中心集團(tuán)、渠道、營(yíng)業(yè)廳三大塊相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)的及時(shí)和質(zhì)量。（二）組建手機(jī)（新業(yè)務(wù)）俱樂(lè)部1、針對(duì)人群：營(yíng)業(yè)廳購(gòu)定制機(jī)購(gòu)買(mǎi)用戶、終端捆綁用戶及其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用比例高的用戶。2、開(kāi)展內(nèi)容：鎖定此部分用戶，開(kāi)展新業(yè)務(wù)的試用、推廣銷售，提高新業(yè)務(wù)銷售量。（此部分用戶終端基本都內(nèi)置了新業(yè)務(wù)手機(jī)端軟件，開(kāi)通、使用均較容易）給用戶提供附加的“手機(jī)玩家服務(wù)卡”，提供資料備份、用戶使用疑問(wèn)解決等，提高服務(wù)滿意度等。3、其他：用戶購(gòu)機(jī)或辦理捆綁機(jī)時(shí)收集用戶號(hào)碼。并發(fā)放“手機(jī)（新業(yè)務(wù)）俱樂(lè)部會(huì)員卡”告知可享受的權(quán)利和義務(wù)（待定）。此后還可定期發(fā)送新業(yè)務(wù)彩信進(jìn)行宣傳。根據(jù)用戶購(gòu)機(jī)價(jià)位的不同，所享受的服務(wù)也有所區(qū)別。（三）組織“校園手機(jī)玩家團(tuán)”1、針對(duì)人群：以校園內(nèi)熟悉手機(jī)對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣且有一定銷售能力的學(xué)生為目標(biāo)，組織起來(lái)并加入到校園營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。2、開(kāi)展內(nèi)容：通過(guò)組織各種交流、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)活動(dòng)來(lái)豐富動(dòng)感地帶宣傳的同時(shí)，在各類校園營(yíng)銷活動(dòng)中也可作為數(shù)據(jù)營(yíng)銷人員參與進(jìn)來(lái)。3、其他：以現(xiàn)有校園營(yíng)銷隊(duì)伍為基礎(chǔ)，加強(qiáng)此方面學(xué)生的培養(yǎng)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)體驗(yàn)推廣宣傳，提升新業(yè)務(wù)在校園的普及。（四）手機(jī)玩家服務(wù)政策上的確立。 作為一項(xiàng)新的服務(wù)應(yīng)制定相關(guān)規(guī)范，把手機(jī)玩家服務(wù)納入可以在結(jié)合后提升銷售量和服務(wù)感知的工作項(xiàng)目上來(lái)。如集團(tuán)重要客戶服務(wù)、中高端服務(wù)等。附：預(yù)算及成效。手機(jī)玩家差異化服務(wù)方案預(yù)算預(yù)算項(xiàng)內(nèi)容工作項(xiàng)人員場(chǎng)地資金預(yù)估其他設(shè)立數(shù)據(jù)專員營(yíng)業(yè)廳：較、解、大、西各2人/廳，共8人。中心：設(shè)立7名數(shù)據(jù)專員（可兼職）。較、解、大、西設(shè)置體驗(yàn)區(qū)。4個(gè)廳體驗(yàn)區(qū)所需花費(fèi)預(yù)估。（或僅建立一個(gè)特色新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)）政策、制度支持。內(nèi)部手機(jī)玩家每中心至少1到2人，總數(shù)20人。（兼職）活動(dòng)時(shí)，公司現(xiàn)有場(chǎng)地可解決。獎(jiǎng)勵(lì)每年5名，建議手機(jī)。（1萬(wàn)）政策支持、考核上的獎(jiǎng)勵(lì)。手機(jī)俱樂(lè)部數(shù)據(jù)專員及手機(jī)玩家兼任。同體驗(yàn)區(qū)設(shè)置。服務(wù)卡制作投入（ 35萬(wàn)）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)投入，全年預(yù)計(jì)1000人的體驗(yàn)業(yè)務(wù)（ 5萬(wàn)）政策、制度支持。校園玩家團(tuán)大學(xué)：每所發(fā)展10名高中：每所發(fā)展5名依據(jù)實(shí)際活動(dòng)預(yù)估。春秋開(kāi)學(xué)及每學(xué)期3次成員交流活動(dòng)，全年6次。（預(yù)估2萬(wàn)）政策、制度支持。合計(jì)自由一類營(yíng)業(yè)廳：8人（其他營(yíng)業(yè)廳兼任）中心數(shù)據(jù)專員：7人（兼任）依據(jù)實(shí)際活動(dòng)預(yù)估。各類活動(dòng)總計(jì)1113萬(wàn)元政策、制度、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)提升項(xiàng)內(nèi)容工作項(xiàng)手機(jī)銷量新業(yè)務(wù)提升服務(wù)滿意度其他設(shè)立數(shù)據(jù)專員1）以4個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在每天服務(wù)30人/天/廳計(jì)算，全年將服務(wù)用戶4.3萬(wàn)人左右。作為手機(jī)銷售目標(biāo)客戶，保守預(yù)計(jì)促進(jìn)手機(jī)銷售500臺(tái)左右。2）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用多的用戶，（從數(shù)據(jù)流量及開(kāi)通新業(yè)務(wù)數(shù)量上統(tǒng)計(jì)）作為手機(jī)終端發(fā)展目標(biāo)。（數(shù)量待統(tǒng)計(jì)）預(yù)計(jì)全年目標(biāo)用戶至少4.3萬(wàn)人。如：其中8000人僅開(kāi)通5元上網(wǎng)包12個(gè)月，全年收入48萬(wàn)元。另可推薦用戶開(kāi)通號(hào)薄管家等業(yè)務(wù)以提高用戶粘性。全年接受手機(jī)玩家差異化服務(wù)4.3萬(wàn)人1、新業(yè)務(wù)指標(biāo)落地及時(shí)。2、新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)訓(xùn)、監(jiān)控等3、協(xié)調(diào)中心內(nèi)部手機(jī)玩家為集團(tuán)等重要用戶提供服務(wù)。內(nèi)部手機(jī)玩家全年各類營(yíng)銷地推等推薦成功的預(yù)計(jì)開(kāi)通2000戶5元上網(wǎng)包12個(gè)月，全年收入12萬(wàn)元?，F(xiàn)有集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)系人共7200余人。至少進(jìn)行相關(guān)服務(wù)1000人。日常工作中對(duì)同事的影響和宣傳，避免或減少集中式的培訓(xùn)。手機(jī)俱樂(lè)部2010年G3社會(huì)渠道手機(jī)銷售24466臺(tái)，其中自有廳占50%。中高