929前臺(tái)電話(huà)禮儀培訓(xùn).doc

929前臺(tái)禮貌、禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)一、 禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 （2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀(guān)點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽(tīng)笑口常開(kāi)整齊清潔談吐得體樂(lè)于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱(chēng)呼禮節(jié) 二、問(wèn)候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話(huà)，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀(guān)眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線(xiàn)移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。3、談話(huà)時(shí)的禮節(jié)：a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和別人談話(huà)時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要上前旁聽(tīng)e、談話(huà)時(shí)，要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話(huà)是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話(huà)，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿(mǎn)不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話(huà)連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜，說(shuō)清楚。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰2、好久未見(jiàn)：久違3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見(jiàn)6、請(qǐng)求原諒：包函7、請(qǐng)出主意：賜教8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教9、請(qǐng)人讓路：借光10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請(qǐng)慢走14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨1