意見反饋制度.doc

深 圳 市 龍 崗 區(qū) 正 陽 社 工 服 務 中 心 深圳市龍崗區(qū)正陽社會工作服務中心意見反饋制度2012年4月1日（試行）一、總 則第一條 為加強機構的制度管理，進一步提升機構的服務質量，完善機構的檢查機制，形成有效的、制度化的意見反饋機制，特制定本制度。第二條 服務意見反饋是不斷提高服務質素，檢查服務內容，敦促社工不斷優(yōu)化服務的重要手段。第三條 本制度用于指導員工或管理人員處理來自服務對象、來自用人單位、來自員工的意見反饋。二、來自服務對象的意見反饋第四條 來自服務對象的意見反饋分為對專業(yè)服務的意見、對社工服務的意見以及對機構管理的意見。第五條 專業(yè)服務意見可通過活動后的意見反饋表及活動報告表收集，活動結束后，社工應主動收集服務對象的意見，并做出及時的回應。第六條 機構派駐至各服務點的社工，應公開張貼機構服務監(jiān)察投訴電機構郵箱，以便于服務對象及時反饋意見。第六條 接到服務對象的反饋后，相關人員應在3個工作日內調查具體情況，并及時將調查結果及處理意見反饋給服務對象。第七條 對于服務對象反饋的重大問題，如涉及到專業(yè)形象、機構形象等方面的情況，應及時上報到機構總干事處。三、來自用人單位的意見反饋第八條 用人單位的意見反饋主要包括反饋到崗位社工處、反饋到崗位負責人處、反饋到部門負責人處及直接反饋到機構總干事處四種情況。第九條 直接反饋給社工的意見，社工應虛心聽取并做好記錄，對于可以回應的信息，要及時給予回應。暫時無法回應或情況比較嚴重的，須及時向崗位負責人反映，并監(jiān)督崗位服務人做好后續(xù)跟進工作。第十條 反饋給崗位負責人或部門負責人的意見，相關人員應及時給予回復，不能馬上回復的，及時向上級主管人員匯報，并在三個工作日內給予回復。第十一條 由用人單位直接反饋給機構總干事的意見，總干事應及時安排相關人員跟進，并做好監(jiān)督工作。三、來自員工的意見反饋第十二條 來自員工的意見主要包括對專業(yè)服務意見及對行政管理的意見。第十三條 員工對于專業(yè)服務的意見，可直接向督導助理、香港督導及相關部門負責人提出，相關人員接受意見后，需要及時進行反饋。第十四條 員工對于行政管理的意見，可向督導助理提出，也可直接向行政人員提出。相關人員在接到意見后，應及時給與回復。四、機構意見反饋機制第十五條 意見反饋受理部門：正陽社工服務機構主任 電話事：邱楓 手機電話：意見收集及投訴郵箱： 2009年1月機構理事會會議通過,按照章程有關規(guī)定設監(jiān)事會，設監(jiān)事3名,其中1名監(jiān)事受理機構內部及外部意見收集及投訴，同時維護機構社會公信力及形象。第十六條 機構投訴范圍：社工員違反專業(yè)倫理和職業(yè)道德的行為、社工個人權益保障、服務對象權益保障、機構社會公信力、機構社會形象維護。第十七條 意見及投訴記錄表（見附表） 五、附則第十八條 本制度自修訂之日起試行三個月。第十九條 本制度解釋權歸正陽社工服務中心行政部。深圳市龍崗區(qū)正陽社會工作服務中心意