如何更好地提高患者滿意度.doc

如何更好地提高患者滿意度在日趨激烈競爭的市場發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強大運轉過程。而患者的滿意度對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因為只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些忠誠的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作，既可以提高醫(yī)護人員的工作技能和素養(yǎng)，避免醫(yī)療差錯，減少醫(yī)療糾紛；也能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。下面我就如何來做好這一工作，說說本人的幾點見解，希望與大家共同成長，如有不妥之處，敬請大家批評指正。一、提升服務理念，增加患者滿意度。對于醫(yī)療行業(yè)性質的定位，許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實是典型的服務行業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間,醫(yī)院的員工不僅要會看病,也需要掌握與人打交道的技巧,這就是服務行為的體現(xiàn),醫(yī)療和服務二者同時發(fā)生且不可分離。但是醫(yī)院與酒店、商店等其他服務行業(yè)相比有它的特殊性，首先它對于知識技術的要求比其它服務行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術才能進入這一行業(yè)；其次.風險較大，因為它的服務對象是人的生命，而人體的機能、器官又是非常復雜的，有人群的共性，又有每個人的個性，一旦出現(xiàn)差錯，將造成不可挽回的損失；再有它無法像其他的服務行業(yè)那樣承諾提供與花費呈比例的服務，因為人的生命和健康是無價的，無法用金錢來衡量，而且不管社會發(fā)展到什么程度，醫(yī)學“救死扶傷”的根本宗旨不能變，對于需要醫(yī)療救助的人，不能因其無法支付醫(yī)療費用而袖手旁觀。但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務行業(yè)，服務行業(yè)的宗旨就是使被服務的對象滿意。其實病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個理想的服務，只要我們能夠滿足這兩點，就能得到病人的滿意。有些人或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實沒有一個病人來醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務這一理念，并形成一種真正的服務文化，在醫(yī)院服務中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。主動的多與患者溝通，及時主動的診治病人，及時主動的檢查治療，按時查房，病情解釋到位，主動及時的處理病人的不舒服等等，加強患者對醫(yī)護人員的信任，增進醫(yī)患感情，使患者以最佳的心理、生理狀態(tài)接受治療。二、加強醫(yī)患溝通，增加患者滿意度。與患者進行有效、良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力?，F(xiàn)代醫(yī)學要求醫(yī)生應具備這樣四個要素：精湛的醫(yī)術、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)術是醫(yī)療服務的基礎，但醫(yī)術遠非一切。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴，是什么原因呢？患者在診療過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務人員人員的同情（冷漠的臉），更談一上關懷。無視患者合理要求，置患者健康于不顧，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病殘了，也發(fā)了不少錢，但家屬對醫(yī)師、護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？患方在診療過程中，得到了醫(yī)務人員的“同情與關懷”，“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過程中了解了疾病的轉歸，不是人力可以抗拒，接受了現(xiàn)實，看到了醫(yī)務人員的辛勤付出。美國紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生的職責不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學的社會作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學院畢業(yè)的見習醫(yī)生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。1、多一點真誠的微笑。微笑可以營造一個溫馨的溝通環(huán)境，讓患者心里有了更多的信任和理解。病人將會記住為他服務的是一位友善的微笑的醫(yī)生和護士。每個醫(yī)護人員應以真誠的微笑來打開患者焦慮和不安的心門。如對新入院的病人護士應面帶微笑，親切問候，介紹病區(qū)環(huán)境設施，醫(yī)護人員、科室的技術優(yōu)勢，以解除病人陌生恐懼感；微笑告知病人檢查項目、目的、注意事項、費用等，讓病人去做檢查或治療時少走彎路。醫(yī)護人員在查房時，應主動微笑詢問病入睡眠情況、飲食情況，需要哪些方面的幫助，及時主動的將化驗、檢查結果反饋給病人，對準備手術的病人，及時溝通，了解患者心理動態(tài)，講明手術目的、經(jīng)過、醫(yī)生護士的技術力量，并指導術前、術后的飲食、衛(wèi)生、活動知識等等。2、以心換心地換位思考。醫(yī)護人員應通過與患者及其親屬面對面地接觸了解病人實際需求，探明患者心理狀況，針對性提供告知、說明和解釋服務。通過溝通，我們能夠及時了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實期望，有哪些不現(xiàn)實期望；在此基礎上，在溝通中提供相應的解釋說明，引導病人回到正確認識的理性軌道上來，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實期望，客觀面對，調整好心態(tài),重新定位，收到良好效果。當然開展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當?shù)募记珊头椒?。三、提高醫(yī)務工作效率，增加患者滿意度。醫(yī)務人員的工作效率是衡量醫(yī)生、護理人員以及其他工作人員的業(yè)務水平和相互協(xié)作能力的一個重要指標，從根本上決定著醫(yī)院服務質量的高低。病人作為一個完整的個體，他不僅有著對健康的渴望，更有著作為病人所特有的生理、心理、治療上的需求，這就需要我們的醫(yī)務人員將細心、耐心、愛心、責任心去付諸于醫(yī)療行動中，大到手術的正確執(zhí)行，小到一個體位的舒適擺放，形成一種主動滿足病人需求的良好工作氛圍。醫(yī)療、護理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡化就醫(yī)程序，以最短的時間、最簡捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務，對提高病人滿意度是至關重要的一環(huán)。1、健立健全制度，提高工作效率。嚴格工作紀律，全面落實醫(yī)療核心制度（嚴格執(zhí)行值班與交接班制度、嚴格執(zhí)行查房制度、嚴格執(zhí)行會診制度、危重病例討論制度、病歷書寫制度等），提高以病案等為主的各項醫(yī)療護理文書的質量，強化對醫(yī)技科室質量控制，注重診斷和治療的科學性、適宜性，提高診斷和治療質量，合理用藥降低不良反應的發(fā)生率，實現(xiàn)質量零缺陷。2、關注護理質量，提高工作效率?！耙匀藶楸?，以患者為中心”是新型醫(yī)療護理模式的核心。護理質量最能影響患者的滿意度?；颊叩男枨笈c時俱進，護理質量也應緊跟上，提高護理人員的技術水平和操作水平是解決問題的根本。對于本病區(qū)常見疾病的護理常規(guī)要熟練掌握，對于不懂的問題要請教醫(yī)生和高年資的老師。護理的同時要護心：操作前的問候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵，操作后的注意事項的交待，使患者接受治療時不緊張，并感到溫心與舒心。3、完善各項流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者滿意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都將影響患者滿意度，體現(xiàn)在診斷、治療、檢查、交費、取藥、醫(yī)療保險和新農(nóng)合報銷等各個環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務是環(huán)環(huán)緊扣的“服務鏈”，需要醫(yī)療、護理、藥劑、醫(yī)技、后勤等科室齊心協(xié)力，每個環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，才能保證過程的計劃性、連續(xù)性、規(guī)范性。四、注重服務細節(jié)，增加患者滿意度。1、維護病人的尊嚴和對病人的尊重。維護病人的尊嚴和對病人的尊重在提高病人滿意度的重要性方面應放在首位，其中醫(yī)生對病人隱私的保護和尊重是最重要的一個方面，其次是醫(yī)務人員對病人的禮貌態(tài)度。當一個人生病時，從自己熟悉的環(huán)境進入一個完全陌生的環(huán)境，從家庭、社會的多種角色變成了病人角色，醫(yī)院是否讓病人感到對他們的尊重是病人選擇醫(yī)院所要考慮的首要因素。 2、醫(yī)院應力所能及提供給予病人舒適感。醫(yī)院給病人的舒適感不僅體現(xiàn)在硬件上，即醫(yī)院的環(huán)境、病房的整潔、飲食平衡營養(yǎng)等，而且還體現(xiàn)在軟件上，也就是醫(yī)務人員的行為方面，反映在細節(jié)方面，醫(yī)師、護士上班談笑風生，閑話家常，談論前晚麻將桌上的戰(zhàn)果；出入工作人員目光呆滯，表情淡漠。諸如護士對病人的痛苦是否關心以及是否關注病人出院后的恢復情況等等。3、醫(yī)療收費和藥品價格合理、公開、透明。健全收費制度，清單賬戶透明，收費標準上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，對陪護人員實行管理，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。做好必要的診療檢查、治療的同時，盡量為病人節(jié)省不該花的治療費用，