人際溝通論文.doc

傾聽(tīng)和反饋，是我最迫切想要學(xué)到的一章節(jié)。在日常生活，我經(jīng)常有這樣的尷尬：朋友向我傾訴生活中的煩惱，對(duì)方說(shuō)了一大堆，我基本上能了解大概意思，也理解對(duì)方的苦惱，但是往往言不由衷，或不著邊際、拐彎抹角，繞一大圈而終究無(wú)法切入重點(diǎn)不能夠給她很好的安慰，更加無(wú)法解決他的煩惱。既然別人那么信任我，一碰到問(wèn)題就來(lái)找我傾訴，那證明我在對(duì)方的心目中是很重要的，那我更要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和反饋，即使不能出主意幫助他們解決問(wèn)題，最起碼能通過(guò)傾聽(tīng)，讓他們把煩心事說(shuō)出來(lái)，分擔(dān)內(nèi)心的焦慮，減少無(wú)助感。上了這結(jié)課后，我深刻地體會(huì)到所謂的聆聽(tīng)，應(yīng)該是用我們的眼、耳和心去聽(tīng)對(duì)方的聲音，不急著立刻知道事情的前因后果。把自己代入對(duì)方現(xiàn)在的處境，設(shè)身處地地為對(duì)方考慮。在聆聽(tīng)的同時(shí)，在腦海中不自覺(jué)進(jìn)行的對(duì)話，包括動(dòng)腦筋想著該說(shuō)什么、如何響應(yīng)對(duì)方的話，或盤(pán)算著接下來(lái)的話題。聽(tīng)完對(duì)方的傾訴之后，一昧地安慰是起不到明顯效果的。應(yīng)該通過(guò)反問(wèn)的方式，讓對(duì)方找出自身的原因，并提供一些意見(jiàn)讓對(duì)方參考。這些意見(jiàn)不一定有用，但是最起碼對(duì)方傾訴完之后，心態(tài)會(huì)轉(zhuǎn)好一些，加上你提供的意見(jiàn)會(huì)讓他們感覺(jué)心里踏實(shí)了不少，處理問(wèn)題的態(tài)度也會(huì)變得樂(lè)觀，積極。最后說(shuō)一點(diǎn)我認(rèn)為老師應(yīng)該在以后的課堂加強(qiáng)和深化的內(nèi)容。現(xiàn)在無(wú)論是在學(xué)校還是將來(lái)出到社會(huì)，很多的時(shí)候都是和一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)，一起工作，難免會(huì)出現(xiàn)成員間意見(jiàn)不合的情況。這時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的溝通顯得尤為重要！當(dāng)我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要如何計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)，合理分配任務(wù)，解決團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，激勵(lì)每個(gè)成員發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，共同完成一個(gè)任務(wù)，都是要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而當(dāng)我們作為一個(gè)成員時(shí)，如果與其他成員意見(jiàn)不合，應(yīng)該怎么解決。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或者分配任務(wù)不合理的時(shí)候，又應(yīng)該怎么向他提出來(lái)，才能得體大方。我覺(jué)得這些溝通技巧都是同學(xué)們需要的，而且對(duì)將來(lái)的工作會(huì)有很大的幫助。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人才檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。因此只有良好地溝通，才能為他人所理解；只有良好地溝通，才能得到必要的信息；只有良好地溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言語(yǔ)交往活動(dòng)（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，聽(tīng)占54%，說(shuō)占30%，讀占16%，寫(xiě)占9%，這說(shuō)明聽(tīng)在交際活動(dòng)中居于非常重要的地位，所以要掌握溝通的技巧，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)。美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬吉拉德就曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)很滿(mǎn)意，并掏出10000美元現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他終于忍不住打電話給那人想知道原因。對(duì)方告訴他：“今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力，以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)?！眴滩挥浀脤?duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無(wú)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，反而在聽(tīng)辦公室內(nèi)另一位推銷(xiāo)員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買(mǎi)車(chē)外，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子的稱(chēng)贊。可見(jiàn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是多么重要。傾聽(tīng)與聽(tīng)是有根本區(qū)別的，聽(tīng)只是一個(gè)生理過(guò)程，它是聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲波的單純感受，是一種無(wú)意識(shí)行為。而傾聽(tīng)也是以聽(tīng)到聲音為前提的，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō)傾聽(tīng)不僅僅是生理意義上的聽(tīng)，更應(yīng)該是一種積極的、有意識(shí)的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，必須思考、接收、理解說(shuō)話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等?？梢?jiàn)，傾聽(tīng)不僅要接收、理解別人所說(shuō)的話，而且要接收、理解別人的手勢(shì)、體態(tài)和面部表情；不僅要從中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。一、傾聽(tīng)的五個(gè)階段傾聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，包含了下列五個(gè)階段：接收 理解 記憶 反應(yīng) 評(píng)估1.接收訊息是傾聽(tīng)的第一個(gè)階段，也就是由感覺(jué)器官接收外界的刺激，傾聽(tīng)不僅包含接收對(duì)方傳達(dá)的口語(yǔ)內(nèi)容，而且包含注意對(duì)方的非語(yǔ)言訊息。2理解訊息是傾聽(tīng)的第二個(gè)階段，也就是了解對(duì)方傳達(dá)訊息的意義。除了必須注意對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)和想法外，也必須了解對(duì)方言談時(shí)的情緒狀態(tài)。3記憶訊息是傾聽(tīng)的第三個(gè)階段，即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間。人們的記憶，并不是訊息的完全復(fù)制品，而是以自己的方式，重新建構(gòu)所接收到的訊息。4評(píng)估訊息是傾聽(tīng)的第四個(gè)階段，即判斷說(shuō)話者內(nèi)心的意圖。人們除了必須理解、記憶說(shuō)者所傳達(dá)訊息的表面意義外，還必須進(jìn)一步推測(cè)這些訊息的潛藏意義。5反應(yīng)是傾聽(tīng)過(guò)程中十分重要的一個(gè)階段，說(shuō)話者會(huì)根據(jù)傾聽(tīng)者的反應(yīng)來(lái)檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說(shuō)的是否被準(zhǔn)確接受和正確理解，然后作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣會(huì)更加有利于傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)。二、傾聽(tīng)的特征1受制性。傾聽(tīng)是在接收表達(dá)者的話語(yǔ)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，對(duì)方說(shuō)什么，就接收什么，然后才能加以理解，這個(gè)行動(dòng)本身就體現(xiàn)出受制性。具體地說(shuō)，傾聽(tīng)的受制性主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，受制于表達(dá)者的說(shuō)話特點(diǎn)?？谡Z(yǔ)接受者面對(duì)的表達(dá)者是多種多樣的，他們的身份、職業(yè)、經(jīng)歷、文化素養(yǎng)、性格愛(ài)好、思想感情和表達(dá)意圖等自身或主觀因素不同，便呈現(xiàn)出不同的言語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn)。這不同的言語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn)對(duì)信息的接收與理解起著一定的制約作用。第二，口語(yǔ)交際是一種說(shuō)與聽(tīng)雙方參與的言語(yǔ)活動(dòng)，這種活動(dòng)是在特定的語(yǔ)境中進(jìn)行的。特定語(yǔ)境中的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合等主要因素，會(huì)對(duì)言語(yǔ)表達(dá)產(chǎn)生一定的影響。第三，受制于表達(dá)者與接受者的交際地位。在言語(yǔ)交往中雙方的交際地位不同，所顯示的人際關(guān)系也有區(qū)別，居于劣勢(shì)的口語(yǔ)接受者往往比較緊張，常常用盡全力去捕捉每一個(gè)話語(yǔ)信息，以便正確地理解它；處于優(yōu)勢(shì)的一方可能要隨便一些，沒(méi)聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂會(huì)要求再講一遍。2選擇性。傾聽(tīng)雖然具有受制性，但在口語(yǔ)交際中，它并非單純是一種消極被動(dòng)行為，同時(shí)也是一種積極能動(dòng)地認(rèn)知和合作的活動(dòng)，這主要表現(xiàn)為傾聽(tīng)者對(duì)話語(yǔ)信息的接收具有選擇性。具體地說(shuō)，傾聽(tīng)者的選擇性主要表現(xiàn)在三方面。第一，選擇性接受。樂(lè)意接受那些與自己已有觀念一致的，或自己需要和關(guān)心的信息，回避甚至抵制那些與自己固有觀念相齟齬或自己不感興趣的信息。第二，選擇性理解。對(duì)同一個(gè)信息，不同的人可能有不同的理解，這種理解為接受者已有的觀念、態(tài)度和信仰所制約，常常出現(xiàn)“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”的結(jié)果。第三，選擇性記憶，接受者往往選擇那些希望得到的或愿意記住的信息來(lái)強(qiáng)化記憶，容易忘記自己不關(guān)心的或不喜歡的事情。3補(bǔ)正性。在口語(yǔ)表達(dá)時(shí)，無(wú)論是交流思想、抒發(fā)感情，還是傳遞信息，都帶有不盡其言的省略或者潛藏性質(zhì)，即任何說(shuō)都只是部分地展述內(nèi)容。因此，在交際過(guò)程中，接受者必須利用自己的理解、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)加以補(bǔ)正，填充這省略的“缺口”或發(fā)掘那潛藏的信息，領(lǐng)悟內(nèi)容。較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力建立在淵博的學(xué)識(shí)、敏捷的思維的基礎(chǔ)之上。只有這樣，接受者才能對(duì)表達(dá)者的疏漏、失誤乃至謬誤予以敏銳的覺(jué)察，并且在經(jīng)過(guò)機(jī)敏的辨析之后，進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆答?。在這個(gè)意義上，聆聽(tīng)還具有匡誤正誤的作用。三、傾聽(tīng)的技巧1.注意的技巧。我們?cè)趦A聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，必須保持放松而靈敏的身體姿態(tài)，并伴以適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作，對(duì)對(duì)方的講話作出積極的反應(yīng)。比如身體適當(dāng)前傾，與說(shuō)話者交流目光，適當(dāng)點(diǎn)頭或做一些手勢(shì)。一位良好的傾聽(tīng)者還必須盡量排除周?chē)h(huán)境的干擾，這個(gè)環(huán)境包括客觀環(huán)境和主觀障礙?？陀^環(huán)境來(lái)自于噪音和嘈雜的環(huán)境，說(shuō)話者使用方言或夾雜外語(yǔ)表達(dá)和說(shuō)話者表達(dá)時(shí)的音調(diào)和態(tài)度，聽(tīng)話者身體狀態(tài)不佳和對(duì)說(shuō)話內(nèi)容缺乏基本了解，等等。主觀障礙來(lái)自于聽(tīng)話者先入為主或固執(zhí)己見(jiàn)和沒(méi)有參與感。最重要的還是傾聽(tīng)者的內(nèi)心注意，也就是聽(tīng)話者用心思考，感受對(duì)方傳達(dá)的訊息，這更能顯示傾聽(tīng)者的專(zhuān)注程度。2.追隨的技巧。追隨最主要的目的是讓說(shuō)話者以自己的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽(tīng)者能夠更加了解說(shuō)話者如何看待自己所處的情境。（1）基本鼓勵(lì)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，使用深感興趣的、真誠(chéng)的、高昂的聲調(diào)會(huì)使人自信十足；恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，如用手托著下巴等，也會(huì)顯示出傾聽(tīng)者的態(tài)度誠(chéng)懇，這些都能讓說(shuō)話者感受到傾聽(tīng)者的支持和信任；用一些簡(jiǎn)單的反應(yīng)，如恰當(dāng)?shù)奈⑿Α①澰S的表情、積極的目光或伴以“嗯”“對(duì)”等的詞語(yǔ)，促使說(shuō)話者說(shuō)下去，向說(shuō)話人表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)；也可以用皺眉、不惑等表情給講話人提供準(zhǔn)確的反饋信息，以利于說(shuō)話者及時(shí)調(diào)整。（2）偶爾插嘴。除了基本鼓勵(lì)外，傾聽(tīng)者以開(kāi)放的方式詢(xún)問(wèn)所聽(tīng)到的事，成為談話的主動(dòng)參與者，就會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解。可以說(shuō)，提問(wèn)既可以是對(duì)說(shuō)話者的鼓勵(lì)，即表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，又可以是控制和引導(dǎo)談話論話題的重要途徑。但需要注意的是，提問(wèn)必須適時(shí)和適度，不要詢(xún)問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題，一次最好問(wèn)一個(gè)，否則會(huì)造成對(duì)方思考的困擾或中斷。而且問(wèn)題必須是開(kāi)放性的，如“有什么”“怎么樣”，而不是“是什么”“是不是”。（3）適當(dāng)沉默。沉默是傾聽(tīng)者必須學(xué)習(xí)的技巧。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，忘掉自己的立場(chǎng)、見(jiàn)解，保持沉默，讓對(duì)方把話說(shuō)完。3.反應(yīng)的技巧。復(fù)述指用自己的話來(lái)重新表達(dá)說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容。有效的傾聽(tīng)者常常使用這樣的語(yǔ)言：“我聽(tīng)你說(shuō)的是”“你是不是這個(gè)意思”“就像你剛才所說(shuō)”。復(fù)述對(duì)方說(shuō)過(guò)的話既表示對(duì)說(shuō)話者的尊重，又能夠用對(duì)方的觀點(diǎn)說(shuō)出自己的想法。這樣，傾聽(tīng)者不僅能夠贏得說(shuō)話者的信任，而且能夠找到溝通語(yǔ)言，從而拉近彼此之間的距離。（1）簡(jiǎn)述語(yǔ)義。聽(tīng)者將自己聽(tīng)到的問(wèn)題，對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，以自己的方式，簡(jiǎn)潔地重復(fù)說(shuō)話者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對(duì)方所欲傳達(dá)的意思。當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡(jiǎn)，避免使用冗長(zhǎng)的陳述，阻礙說(shuō)話者的思路，不過(guò)必須注意簡(jiǎn)述語(yǔ)義時(shí)保持客觀的描述，避免引導(dǎo)對(duì)方談話的主題與方向。（2）情感反應(yīng)。反應(yīng)對(duì)方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)。除了簡(jiǎn)要地重復(fù)對(duì)方的內(nèi)容外，我們也必須表達(dá)對(duì)于說(shuō)話者感情的理解。正如簡(jiǎn)述語(yǔ)義能夠讓我們檢驗(yàn)說(shuō)話者談話內(nèi)容的知覺(jué)一樣，反映對(duì)方的情感，也可以檢視我們對(duì)于他人情緒的知覺(jué)，以及提供說(shuō)話者更深入觀察他們自己內(nèi)在的喜怒哀樂(lè)的各種情緒的機(jī)會(huì)。（3）意義反應(yīng)。當(dāng)我們同時(shí)反應(yīng)內(nèi)容與情感時(shí)，就是在意義反應(yīng)。意義反應(yīng)一般是最有效的反應(yīng)方式。初學(xué)時(shí)用“你覺(jué)得（感覺(jué)的字眼）”“因?yàn)椋ㄅc此感覺(jué)有關(guān)的事件或內(nèi)容）”的句子；等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致即可。參考文獻(xiàn)：1麻友平.人際交流與溝通實(shí)務(wù).中國(guó)石化出版社，2007.2李元授.演講與口才華.中科技大學(xué)出版社，2006. 3人際溝通技巧是華中科技大學(xué)出版社2009 年出版溝通是人與人之間的信息交流過(guò)程，是一個(gè)相互影響、相互作用和協(xié)調(diào)操作的動(dòng)態(tài)過(guò)程。在雙方都創(chuàng)造意義時(shí)，人際互動(dòng)才可能實(shí)現(xiàn)。單方面?zhèn)鬟f信息與其說(shuō)是溝通，不如說(shuō)是傳播或信息傳遞。有效溝通需要溝通雙方的合作互動(dòng)，一般要經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)：信息發(fā)出者編碼，通過(guò)一定途徑發(fā)出信息；接收者進(jìn)行解碼，獲得信息；重新編碼，通過(guò)一定渠道反饋信息；發(fā)出者接收反饋。二、人際溝通的障礙（一） 個(gè)人障礙1自我認(rèn)知的偏誤。認(rèn)知譯自英文，即認(rèn)識(shí)，在現(xiàn)在心理學(xué)中通常譯作認(rèn)知，指人類(lèi)認(rèn)識(shí)客觀事物，獲得知識(shí)的活動(dòng)。包括知覺(jué)、記憶、言語(yǔ)、思維和問(wèn)題解決等過(guò)程，按照認(rèn)知心理學(xué)的觀點(diǎn)，人的認(rèn)知活動(dòng)是人對(duì)外界信息進(jìn)行積極加工的過(guò)程。每個(gè)人的認(rèn)知程度水平都是有限的，相對(duì)的，很多人都帶有偏見(jiàn)，這些偏見(jiàn)開(kāi)始時(shí)是組織內(nèi)某個(gè)或某幾個(gè)人的說(shuō)法或者是抱怨，久而久之就行成了一種偏見(jiàn)，造成認(rèn)知的偏誤。 2語(yǔ)言障礙。這一點(diǎn)顯而易見(jiàn)，語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具，當(dāng)然也是最重要的組織內(nèi)部溝通工具。它同思維有密切的關(guān)系，是人類(lèi)形成和表達(dá)思想的手段，也是人類(lèi)社會(huì)最基本的信息載體，人們借助語(yǔ)言保存和傳遞人類(lèi)文明的成果，語(yǔ)言是人區(qū)別于其他動(dòng)物的本質(zhì)特征之一。共同的語(yǔ)言又常是民族的特征，語(yǔ)言就本身的機(jī)制來(lái)說(shuō)，是社會(huì)約定俗成的音義結(jié)合的符號(hào)系統(tǒng)。語(yǔ)言沒(méi)有階級(jí)性，一視同仁地為社會(huì)各個(gè)成員服務(wù)，但社會(huì)各階級(jí)階層或社會(huì)群體會(huì)影響到語(yǔ)言，而造成語(yǔ)言在使用上的不同特點(diǎn)或差異。正是特點(diǎn)的不同，差異的存在，造成語(yǔ)言障礙，從而形成溝通的障礙。3溝通雙方地位的差異。地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級(jí)之間非常明顯。根據(jù)行政溝通的方向性，分為向下、向上和平行三個(gè)方向，一般來(lái)說(shuō)向上溝通在實(shí)際中有不少障礙，心里研究表明，下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作或主動(dòng)溝通中，常常帶有擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)，怕承擔(dān)責(zé)任，有焦慮等心理，致使溝通不常常是在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過(guò)程中，主動(dòng)溝通的是上級(jí)，雖然會(huì)受到歡迎擁護(hù)，但畢竟有時(shí)會(huì)居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會(huì)形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大，但并不會(huì)有地位完全相等的兩個(gè)人，位置職務(wù)的重要與否、職稱(chēng)的高低、資歷深淺、組織中成員的認(rèn)可度等，都會(huì)多多少少形成地位的優(yōu)越感重要感或壓迫感低下感，從而引發(fā)心理障礙，造成溝通的不暢。（二）組織中有效管理溝通的組織降礙 1準(zhǔn)備的不足。行政溝通前必須要有所準(zhǔn)備，組織溝通中要做到有備無(wú)患，這是一個(gè)任何場(chǎng)合都適用的原則。溝通前要做好充分的收集情況的工作。要做到信息的暢通，必須首要的是信息要充分準(zhǔn)確，適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備才可保證溝通的有效和成功，防止溝通中拙劣的表現(xiàn)。2時(shí)間帶來(lái)的壓力。在時(shí)間的壓力下，很容易做出倉(cāng)促的決定。即管理學(xué)上的芝麻綠豆原理：就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的小事情卻拖了兩個(gè)月都沒(méi)有下決定。重大決策有時(shí)太過(guò)于倉(cāng)促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這種情況。3錯(cuò)誤的期望。對(duì)絕無(wú)可能實(shí)現(xiàn)的事情抱有期望保證會(huì)令你失望。組織中的溝通管理強(qiáng)調(diào)要對(duì)各方的利益目的以及為實(shí)現(xiàn)收益各自所應(yīng)盡的職責(zé)進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的討論，其原因正在于此，在收益和職責(zé)上開(kāi)誠(chéng)布公，可以減少錯(cuò)誤的期望所帶來(lái)的危險(xiǎn)，或者至少能夠認(rèn)清它們是錯(cuò)誤的。不要把錯(cuò)誤的期望視作居心不良的標(biāo)志，它們通常產(chǎn)生于某一方溝通愿望的一般形式，或者對(duì)溝通或較易的預(yù)先設(shè)想。4維護(hù)不周。 所有的關(guān)系都需要維護(hù)，代表性的維護(hù)方式是私人接觸，如果組織中的個(gè)體與自己的部屬，合作伙伴沒(méi)有經(jīng)常性的接觸，那就不要指望一切都很順利，忽視是最常見(jiàn)的關(guān)系障礙之一。嚴(yán)格意義上的關(guān)系維護(hù)離不一開(kāi)系統(tǒng)和責(zé)任承擔(dān)制的運(yùn)用，沒(méi)用系統(tǒng)會(huì)自行運(yùn)轉(zhuǎn)，但如果沒(méi)有系統(tǒng)，關(guān)系所有者就必然會(huì)忽視一些關(guān)系維護(hù)的細(xì)節(jié)。為了使關(guān)系所有者真正地負(fù)起責(zé)任，你必須擁有既支持他們又能最總到他們努力的信息管理系統(tǒng)，聯(lián)系日程系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)。最后嚴(yán)格意義上的維護(hù)還要求保持收益和交流。三、人際溝通障礙的克服（一）主動(dòng)傾聽(tīng)是有效溝通的基礎(chǔ)和前提傾聽(tīng)是成功溝通的關(guān)鍵，它的功能不僅僅在于你聽(tīng)到別人所說(shuō)的話，真正的傾聽(tīng)意味著全神貫注地聽(tīng)別人說(shuō)話，并盡量理解它，要使積極傾聽(tīng)有效，你必須對(duì)說(shuō)話者真正感興趣。借助于傾聽(tīng)，你可以深入理解同事們所做的事情，他們的感受，以及他們?yōu)槭裁匆@樣做、為什會(huì)有這樣的感受：你也可以更好地理解組織成員的希望、他們害怕的事情，以及所面臨的困難。傾聽(tīng)為你打開(kāi)一個(gè)新的視野，它是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。一旦別人認(rèn)為你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，他們會(huì)說(shuō)他們能接近你，跟你講他們的有關(guān)事情，認(rèn)為你尊重他們以及他們所說(shuō)的話。主動(dòng)傾聽(tīng)的最大好處在于聽(tīng)者會(huì)報(bào)答你，傾聽(tīng)你講話，并且在你講話時(shí)做出回應(yīng)。你聽(tīng)的越多，收獲也就越大，學(xué)的也會(huì)越多。（二）簡(jiǎn)化語(yǔ)言是有效溝通的主要手段一個(gè)人講話漫無(wú)邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的 的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，那只不過(guò)是一種習(xí)慣。1講話要有重點(diǎn)。簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里，如果沒(méi)有抓住溝通對(duì)象的注意力，對(duì)方就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，到對(duì)方那里去溝通，要以開(kāi)始就簡(jiǎn)化語(yǔ)言。 2善用比喻、類(lèi)比、舉例子等語(yǔ)言修辭方法。 即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽(tīng)，例子因?yàn)樯鷦?dòng)，真實(shí)可信，非常容易讓人家觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白了。（三）利用反饋是有效管理溝通的檢驗(yàn)和保證 所謂反饋是指一種信息，通過(guò)這些信息組織及其員工可以將自身實(shí)際的表現(xiàn)與給定的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期進(jìn)行比較分析。反饋要求你客觀地描述和分析自己的感受，向他人提供足夠的信息以便幫助他們分析并調(diào)整自己的行為。反饋也有助于設(shè)定目標(biāo)，改進(jìn)工作。 多數(shù)人急切地想了解他們的實(shí)際表現(xiàn)，比如一個(gè)學(xué)生可以從作業(yè)中得到反饋信息。從作業(yè)或考試的成績(jī)、老師的批語(yǔ)，或者是與老師面對(duì)面的交談中，都可以了解到自己學(xué)習(xí)的表現(xiàn)、與同學(xué)的比較以及與老師的期望之間的差距的信息，通過(guò)這些反饋，你得到相關(guān)的針對(duì)目前表現(xiàn)和未來(lái)努力方向的信息，這些信息教導(dǎo)你如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高成績(jī)。假如這些反饋是建設(shè)性的這是指真實(shí)、公正的反饋，而不是具有個(gè)人攻擊性的反饋，那么這些信息對(duì)于改進(jìn)工作、幫助我們個(gè)人成長(zhǎng)和工作完成就具有重要意義。1、 講出來(lái) 13個(gè)技巧坦白地講出你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手,只會(huì)使事情惡化。三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通的基礎(chǔ),若對(duì)方不尊重你時(shí),你也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方給予尊重,否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡語(yǔ)傷人,就是所謂的“禍從口出”。有的人因?yàn)橐痪湓捑桶l(fā)生口角、打架,甚至造成更嚴(yán)重的后果,結(jié)果事后總是后悔莫及。都說(shuō):“惡語(yǔ)傷人六月寒?！币肱c人友好地相處,就要在平時(shí)注意千萬(wàn)不要惡語(yǔ)傷人。五、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話,往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ),正是所謂的“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔,應(yīng)“三思而后行”。但是也不能完全不說(shuō)話,不然會(huì)讓人覺(jué)得你無(wú)心與他溝通,有時(shí)反而會(huì)使事情變得更糟。六、在激動(dòng)情緒中不要溝通處于激動(dòng)情緒中的溝通常常無(wú)好話也沒(méi)邏輯,既理不清,也講不明,很容易沖動(dòng)而失去理性。例如:吵得不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬尤其是不能夠在激動(dòng)的情緒中作出沖動(dòng)性的“決定”,否則,很容易讓事情不可挽回,令人后悔!七、理性的溝通,不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份,不會(huì)有結(jié)果,更不可能有好結(jié)果,所以,這種溝通無(wú)濟(jì)于事。要盡量從對(duì)方的角度來(lái)看問(wèn)題,理解對(duì)方。都說(shuō)“旁觀者清”,這樣的溝通才能事半功倍。八、自知不只是溝通才需要自知,一切時(shí)候都需要?！耙粋€(gè)巴掌拍不響”,不能只想著別人的錯(cuò),也有可能是自己的原因。如果是自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事,如不想造成不可彌補(bǔ)的傷害時(shí),就不要不承認(rèn),這就是一種自知。九、承認(rèn)我錯(cuò)了承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑,就一句:我錯(cuò)了!勾銷(xiāo)掉多少人的新仇舊恨,化解了多少打不開(kāi)的死結(jié),讓人豁然開(kāi)朗,放下“武器”,重新面對(duì)自己,開(kāi)始重新思考人生。十、說(shuō)對(duì)不起說(shuō)對(duì)不起,不代表我真的犯了什么天大的錯(cuò)誤或做了什么傷天害理的事,而是一種軟化劑,使事情能有回旋的余地,甚至于還可以創(chuàng)造和諧。其實(shí)死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事,一句“對(duì)不起”并不會(huì)使你損失什么,但你若不說(shuō),則很可能真的會(huì)讓你蒙受損失!十一、等待轉(zhuǎn)機(jī)如果沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī),就要等待,急也無(wú)濟(jì)于事。當(dāng)然,不要希望成果會(huì)從天上掉下來(lái),還是要自己去努力。雖然努力并不一定會(huì)有成果,但若不努力,你將什么都沒(méi)有。十二、耐心等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成。十三、愛(ài)這個(gè)世界一切的和諧都是源于愛(ài),愛(ài)能包容別人的不足,愛(ài)是最偉大的治療師。摘自美戴爾卡耐基溝通的藝術(shù) 第1章 人際交往的基本技巧 1、 不要批評(píng)、指責(zé)或抱怨別人。 2、 看到別人的優(yōu)點(diǎn)，給予真摯誠(chéng)懇的贊賞。 3、 激發(fā)別人內(nèi)心強(qiáng)烈渴望的需求。 第2章 第二章 讓人喜歡你的六大秘訣 1、 真誠(chéng)地關(guān)心別人。 2、 微笑。 3、 記住一個(gè)人的姓名。 4、 做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，鼓勵(lì)別人談?wù)撍麄冏约骸?5、 了解對(duì)方的興趣，就他感興趣的話題進(jìn)行交談。 6、 使別人感到重要并真誠(chéng)地照此去做。 第3章 第三章 使人贊同你的十二種方法 1、 贏得辯論的惟一方法是避免辯論。 2、 尊重別人的意見(jiàn)，千萬(wàn)不要指責(zé)別人的錯(cuò)誤。 3、 如果你錯(cuò)了，迅速坦誠(chéng)地承認(rèn)。 4、 用友善的方法開(kāi)始。 5、 使對(duì)方立刻說(shuō)“是，是”。 6、 使對(duì)方多多說(shuō)話。 7、 使對(duì)方覺(jué)得那是他的主意。 8、 真誠(chéng)地從對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)看待事情。 9、 同情別人的想法和愿望。 10、激發(fā)人們高尚的動(dòng)機(jī)。 11、戲劇化地表現(xiàn)你的想法。 12、提出一項(xiàng)有意義的挑戰(zhàn)。 第四章 不傷感情而改變他人的九大技巧 1、 從稱(chēng)贊及真誠(chéng)的欣賞著手。 2、 間接地提醒別人注意他的錯(cuò)誤。 3、 在批評(píng)對(duì)方之前，先談?wù)撃阕约旱腻e(cuò)誤。 4、 建議對(duì)方，而不是直接下命令。 5、 使對(duì)方保住面子。 6、 稱(chēng)贊最微小的進(jìn)步，并稱(chēng)贊每一次進(jìn)步。 7、 給人一個(gè)好名聲，讓他為此而努力奮斗。 8、 多用鼓勵(lì)，使別人的錯(cuò)誤更容易改正。 9、 使對(duì)方樂(lè)于做你所建議的事。 第五章 是你的家庭生活更快樂(lè) 1、 千萬(wàn)不要嘮嘮叨叨！ 2、 不要根據(jù)你的意思去改變你的伴侶。 3、 不要批評(píng)。 4、 真誠(chéng)地給予贊賞。 5、 對(duì)小事多加注意。 6、 要有禮貌。 7、 讀一本關(guān)于婚姻中性生活的好書(shū)。1好人脈5步經(jīng)驗(yàn)孫友志當(dāng)代世界出版社2007C912.1-49/S9892心靈的距離 : 人際關(guān)系解碼聶振偉高等教育出版社*批評(píng)不但不會(huì)改變事實(shí)，反而會(huì)招致憤恨。*因批評(píng)而引起的羞憤，常常使雇員、親人和朋友的情緒大為低落，并且對(duì)應(yīng)該矯正的現(xiàn)實(shí)情況一點(diǎn)好處也沒(méi)有。*盡量去了解別人，而不要用責(zé)罵的方式；盡量設(shè)身處地地去想他們?yōu)槭裁匆@樣做。這比起批評(píng)責(zé)怪要有益、有趣得多，而且讓人心生同情、忍耐和仁慈。#連許多歹徒他們都從不為自己的行為自責(zé)，那我們又如何強(qiáng)求日常所見(jiàn)的一般人呢？#人就是這樣，做錯(cuò)事的時(shí)候只會(huì)怨天尤人，就是不去責(zé)怪自己。所以，明天你若是想責(zé)怪某人，請(qǐng)記住：批評(píng)就像家鴿，最后總會(huì)飛回家里。我們想指責(zé)或批評(píng)的對(duì)象，他會(huì)為自己辯解，甚至反過(guò)來(lái)攻擊我們。*林肯：“你不論斷他人，他人就不會(huì)論斷你”。*以后，假如你想引起一場(chǎng)令人至死難忘的怨恨，只要發(fā)表一點(diǎn)刻薄的批評(píng)即可。讓我們記住，我們所相處的對(duì)象，并不是絕對(duì)理性的動(dòng)物，而是充滿(mǎn)了情緒變化、成見(jiàn)、自負(fù)和虛榮的東西。*只有不夠聰明的人才批評(píng)、指責(zé)和抱怨別人。但是善解人意和寬恕他人，需要有修養(yǎng)自制的功夫。*在你每天的生活之旅中，別忘了為人間留下一點(diǎn)贊美的溫馨，這一點(diǎn)小火花會(huì)燃起友誼的火焰。*愛(ài)默生說(shuō)：“我遇見(jiàn)的每一個(gè)人，或多或少是我的老師，因?yàn)槲覐乃麄兩砩蠈W(xué)到了東西”。*人類(lèi)本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定。少數(shù)懂得滿(mǎn)足人類(lèi)這種欲望的人便可以將他人掌握在手中。夏布：我想，我天生具有引發(fā)人們熱情的能力。促使人將自身能力發(fā)展到極限的最好辦法，這就是贊賞和鼓勵(lì)。來(lái)自長(zhǎng)輩或上司的批評(píng)，最容易喪失一個(gè)人的志氣。我從不批評(píng)他人，我相信獎(jiǎng)勵(lì)是使人工作的原動(dòng)力。所以，我喜歡贊美而討厭吹毛求疵。如果說(shuō)我喜歡什么，那就是真誠(chéng)、慷慨地贊美他人。格言：人的生命只有一次，所以，任何能貢獻(xiàn)出來(lái)的好與善，我們都應(yīng)該現(xiàn)在就去做。不要遲緩，不要怠慢，因?yàn)槟憔突钸@么一次。*天底下只有一個(gè)方法可以影響人，就是提出他們的需要，并且讓他們知道怎樣去獲得。*成功的人際關(guān)系在于你和對(duì)方捕捉對(duì)方觀點(diǎn)的能力，還有，看一件事須兼顧你和對(duì)方的不同角度。*能設(shè)身處地為他人著想，了解別人心里想些什么的人，永遠(yuǎn)不用擔(dān)心未來(lái)。 戴爾.卡耐基人性的弱點(diǎn)【關(guān)鍵詞】關(guān)注；大學(xué)生群體；人際溝通人際溝通是指人與人之間彼此交流思想、情感和知識(shí)等信息的過(guò)程，它是一個(gè)人獲得自我認(rèn)知、理解和調(diào)節(jié)自我和他人情緒以及如何與他人合作共事等方面信息的重要途徑。由于我國(guó)中小學(xué)教育長(zhǎng)期處在一種以升學(xué)為導(dǎo)向的激烈競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，忽略人際溝通方面的引導(dǎo)產(chǎn)生了很多的問(wèn)題，成為制約個(gè)體發(fā)展的障礙。一、大學(xué)生身處由孩子到成人的過(guò)渡期，承載的過(guò)高期望與自身的不成熟性產(chǎn)生矛盾和反差，進(jìn)而在與父母、老師和同學(xué)的交流中產(chǎn)生很多的問(wèn)題和不適在自己與他們的相處和交流中發(fā)現(xiàn)，以下四個(gè)方面的問(wèn)題值得關(guān)注：（一）家庭親子溝通不良。大學(xué)生在成長(zhǎng)過(guò)程中長(zhǎng)期積累的親子溝通不良習(xí)慣或問(wèn)題會(huì)直接影響他們與其他人的溝通和交往方式。把分?jǐn)?shù)看成評(píng)價(jià)孩子的唯一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)孩子缺乏正確的評(píng)價(jià)、缺乏平等尊重的意識(shí)，父母不能以身作則，父母過(guò)于嘮叨等等成為親子溝通的最大障礙。親子溝通問(wèn)題的出現(xiàn)可能大大降低大學(xué)生主動(dòng)與人溝通的意愿，甚至打擊他們?cè)谌穗H溝通方面的自信，甚至引起逃避溝通的傾向。大學(xué)生處于從高中到大學(xué)的過(guò)渡階段，各方面的適應(yīng)問(wèn)題需要家長(zhǎng)及時(shí)提點(diǎn)，親子溝通方面的不成功體驗(yàn)會(huì)給大學(xué)階段的人際交往帶來(lái)負(fù)面影響。（二）人際溝通的主動(dòng)性欠缺。比較典型的一個(gè)表現(xiàn)就是大多數(shù)學(xué)生在學(xué)業(yè)等方面遇到問(wèn)題時(shí)不會(huì)主動(dòng)想到通過(guò)與教師溝通來(lái)解決問(wèn)題；也不太善于將自己的困惑或問(wèn)題求助于同齡人。由中學(xué)過(guò)渡到大學(xué)，除了學(xué)習(xí)方式的顯著差異之外，不得不提的是人際環(huán)境的變化。以往相對(duì)固定的師生交往模式被偶爾的師生交往所取代；以往教師主動(dòng)的溝通模式被學(xué)生主動(dòng)的溝通模式所取代；以往不需考慮的溝通意識(shí)和方法被提上大學(xué)生的關(guān)注范圍，如何主動(dòng)去和教師交往并學(xué)到更多的知識(shí)成為了很多大學(xué)生困惑的課題。其實(shí)又何止是師生交往，不知道如何去和身邊的人打交道是很多人遇到的問(wèn)題，這折射出大學(xué)生在人際溝通意識(shí)和技能方面的缺失，相關(guān)的引導(dǎo)和教育不足。（三）人際溝通中包容性欠缺。顯著表現(xiàn)在不少大學(xué)生在與室友或身邊同學(xué)交往過(guò)程中小矛盾頻發(fā)，從他們角度考慮問(wèn)題的意識(shí)不足。一方面大學(xué)校園里的“宅現(xiàn)象”比較普遍，不少學(xué)生有事沒(méi)事喜歡呆在寢室，不愿主動(dòng)與陌生人接觸，不愛(ài)結(jié)識(shí)新朋友；另一方面寢室矛盾頻發(fā)，室友之間出現(xiàn)矛盾不會(huì)協(xié)調(diào)解決。很多大學(xué)生由于平時(shí)缺乏必要的理解和溝通造成寢室關(guān)系處理不當(dāng)，甚至?xí)棺陨懋a(chǎn)生持續(xù)的不良情緒，給生活、學(xué)習(xí)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。（四）溝通交流技巧欠缺。除了與熟人交流之外，與陌生人交流的技巧也很欠缺，接觸中發(fā)現(xiàn)甚至一些學(xué)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)秀的大學(xué)生在與陌生人中也表現(xiàn)出畏難情緒不知如何與陌生人溝通。很多大學(xué)生自理自立意識(shí)薄弱，遇到問(wèn)題除了輔導(dǎo)員之外，不知道該通過(guò)什么途徑去向什么人求助。比如，不少高年級(jí)學(xué)生對(duì)校園里的一些日常事務(wù)的辦理流程、規(guī)則都不了解，遇到一點(diǎn)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題也要煞費(fèi)心思，尤其直接面對(duì)學(xué)校相關(guān)職能部門(mén)時(shí)，處理和解決問(wèn)題的能力暴弱，這些都與交往技巧欠缺有關(guān)。二、 人際關(guān)系對(duì)一個(gè)人的發(fā)展影響巨大，提高人際溝通能力則是