Z06呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)賽項(xiàng)規(guī)程.doc

2015年安徽省職業(yè)院校技能大賽中職組“呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)”賽項(xiàng)規(guī)程一、賽項(xiàng)名稱(chēng)賽項(xiàng)名稱(chēng)：呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù) 賽項(xiàng)組別：中職組 賽項(xiàng)歸屬產(chǎn)業(yè)：公共管理與服務(wù) 二、競(jìng)賽目的呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低等特點(diǎn)。呼叫中心的服務(wù)外包發(fā)展給現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)從管理技術(shù)、管理理念到商業(yè)模式的創(chuàng)新，提高了管理水平、技術(shù)水平和科技創(chuàng)新水平，從而促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。三、競(jìng)賽內(nèi)容與時(shí)間（一）競(jìng)賽內(nèi)容：呼叫中心客戶(hù)信息服務(wù)比賽項(xiàng)目包括：知識(shí)測(cè)試、聽(tīng)打錄入、報(bào)表制作、語(yǔ)音情景四個(gè)項(xiàng)目。其中知識(shí)測(cè)試項(xiàng)目采用在線(xiàn)答題形式，主要考察選手對(duì)于呼叫中心及客戶(hù)信息服務(wù)理論知識(shí)的識(shí)記及運(yùn)用。聽(tīng)打錄入、報(bào)表制作、語(yǔ)音實(shí)操均為實(shí)操題目：聽(tīng)打錄入項(xiàng)目是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，參賽選手在系統(tǒng)中快速準(zhǔn)確的記錄下系統(tǒng)錄音中播放的客戶(hù)關(guān)鍵信息，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼、電子郵箱。報(bào)表制作項(xiàng)目是要求選手，能夠根據(jù)題目給出的原始數(shù)據(jù)快速整理分析，結(jié)合呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)，并完成報(bào)表的輸出（包含word及excel）。語(yǔ)音情景項(xiàng)目是要求選手能夠根據(jù)題目給定的情景，通過(guò)編寫(xiě)話(huà)術(shù)、復(fù)述錄音等形式完成客戶(hù)呼入、銷(xiāo)售呼出的電話(huà)處理流程。（二）競(jìng)賽時(shí)間與日程具體的競(jìng)賽日期，技能大賽執(zhí)委會(huì)統(tǒng)一規(guī)定。四、競(jìng)賽方式（一）本項(xiàng)目設(shè)定為個(gè)人賽，每個(gè)代表隊(duì)參賽人數(shù)為4人。（二）競(jìng)賽隊(duì)伍組成：由各市為單位組隊(duì)參賽，每名參賽選手可配有1名指導(dǎo)教師。（三）組織機(jī)構(gòu)：賽項(xiàng)在省職業(yè)院校技能大賽組委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，在大賽組委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下由組建賽項(xiàng)專(zhuān)家委員會(huì)指導(dǎo)、組織、監(jiān)督比賽實(shí)施。同時(shí)成立仲裁工作組，保障比賽在公平、公正、公開(kāi)的環(huán)境下順利進(jìn)行。（四）競(jìng)賽由賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)按照競(jìng)賽日程表組織各領(lǐng)隊(duì)參加公開(kāi)抽簽，確定各隊(duì)參賽場(chǎng)次。參賽隊(duì)按照抽簽確定的順序進(jìn)入比賽場(chǎng)地參賽。（五）賽場(chǎng)的賽位統(tǒng)一編制賽位號(hào)，參賽隊(duì)比賽前30分鐘到賽項(xiàng)指定地點(diǎn)接受檢錄，進(jìn)場(chǎng)前15分鐘抽簽決定賽位號(hào)，抽簽結(jié)束后，隨即按照抽取的賽位號(hào)進(jìn)場(chǎng)，然后在對(duì)應(yīng)的賽位上完成競(jìng)賽規(guī)定的工作任務(wù)。賽位號(hào)由參賽選手抽取，抽取賽位號(hào)的步聚：1.抽簽由賽場(chǎng)工作人員主持；2.參賽選手隨機(jī)抽取賽位號(hào)，并在賽位記錄單上簽名確認(rèn)；3.賽位號(hào)不對(duì)外公布，抽簽結(jié)果由賽項(xiàng)辦公室密封后統(tǒng)一保管，在評(píng)分結(jié)束后開(kāi)封統(tǒng)計(jì)成績(jī)。五、競(jìng)賽試題(一) 知識(shí)測(cè)試1、單項(xiàng)選擇題：以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)考核呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的？每日成交率 B.平均等待時(shí)長(zhǎng) C.用戶(hù)來(lái)電量 D.來(lái)電時(shí)間分配2、不定項(xiàng)選擇題在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢“不可能，絕對(duì)不回有這種事情發(fā)生的” B“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”C“這是我們公司的規(guī)定” D“我不太清楚”3、判斷題處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我能明白您為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感表達(dá)理解（）（二）聽(tīng)打錄入系統(tǒng)顯示：請(qǐng)播放錄音，填寫(xiě)客戶(hù)信息。1、錄音內(nèi)容：姓名黃若新，草字頭黃，草字頭若，新舊的新，通訊地址是：北京市海淀區(qū)藍(lán)旗營(yíng)小區(qū)，藍(lán)色的藍(lán)，紅旗的旗，軍營(yíng)的營(yíng)，A棟12號(hào)樓1205室；郵編是100036；聯(lián)系電電子郵箱：H( 錄音播放編，每條錄音時(shí)間控制在1分鐘左右）客戶(hù)姓名：客戶(hù)地址：郵政編碼：聯(lián)系電話(huà)：電子郵箱：（3） 報(bào)表制作 (四)情景模擬（1）背景介紹你是東方健美健身會(huì)所的一位電話(huà)銷(xiāo)售人員，目前公司正在做一個(gè)東方健身會(huì)所的健身電話(huà)銷(xiāo)售。針對(duì)的客戶(hù)都是上周六參加過(guò)東方健身會(huì)所的“美妙健身2013”運(yùn)動(dòng)健身體驗(yàn)活動(dòng)。（2）東方健美健身會(huì)所介紹東方健美健身會(huì)所是一家高級(jí)健身會(huì)所，坐落于繁華市區(qū)，交通便利，環(huán)境優(yōu)美。聘請(qǐng)的健身教練都是專(zhuān)家級(jí)別的，在美體健身領(lǐng)域的教練至少也是五年以上，而且都是韻動(dòng)健身網(wǎng)的全職教練，可以全天候?yàn)榭蛻?hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。在器材方面，進(jìn)口了德國(guó)的全套精銳系列健身設(shè)備。在當(dāng)?shù)?，除了東方健美健身會(huì)所，還沒(méi)有一家健身機(jī)構(gòu)配備了這么齊全和先進(jìn)的健身設(shè)備。（3）會(huì)員注冊(cè)程序介紹很簡(jiǎn)單，客戶(hù)只要告訴他的姓名、身份證號(hào)，我們就可以在系統(tǒng)里面先注冊(cè)，然后客戶(hù)再交上會(huì)員費(fèi)用就會(huì)自動(dòng)開(kāi)通，以后客戶(hù)參加我們的任何健身活動(dòng)都可以享受最少八折的優(yōu)惠。（4）客戶(hù)介紹張方麗，女，28歲，職業(yè)白領(lǐng)，本地人，未婚，80公斤，正在減肥中。電話(huà)題內(nèi)容：根據(jù)上面的情景，寫(xiě)一段銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)，需要包括開(kāi)場(chǎng)白、了解客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)需求、介紹產(chǎn)品、促成交易、結(jié)束語(yǔ)等內(nèi)容。b.根據(jù)可能的銷(xiāo)售過(guò)程，想一想客戶(hù)會(huì)提出哪些疑問(wèn)，寫(xiě)下來(lái)，并給出回答，至少4個(gè)FAQ。c.給客戶(hù)張方麗打電話(huà)推銷(xiāo)你的健身會(huì)員資格，時(shí)間10分鐘。六、競(jìng)賽規(guī)則（一）報(bào)名資格及參賽隊(duì)伍要求1.參賽選手資格：報(bào)名選手的資格為2015年度在籍中等職業(yè)學(xué)校（職業(yè)高中、普通中專(zhuān)、技工學(xué)校、成人中專(zhuān)）學(xué)生；五年制高職學(xué)生報(bào)名參賽的，一至三年級(jí)（含三年級(jí)）學(xué)生參加中職組比賽，不限性別，年齡須不超過(guò)21周歲（當(dāng)年），即1993年7月1日后出生。2.參賽隊(duì)名額確定：各市參賽選手?jǐn)?shù)量不超過(guò)4人。4.人員變更：參賽選手和指導(dǎo)教師報(bào)名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。如備賽過(guò)程中參賽選手和指導(dǎo)教師因故無(wú)法參賽，須由市級(jí)教育行政部門(mén)于相應(yīng)賽項(xiàng)開(kāi)賽10個(gè)工作日之前出具書(shū)面說(shuō)明，經(jīng)大賽執(zhí)委會(huì)辦公室核實(shí)后予以更換。5.各市教育行政部門(mén)負(fù)責(zé)本地區(qū)參賽學(xué)生的資格審查工作，并保存相關(guān)證明材料的復(fù)印件，以備查閱。（二）熟悉場(chǎng)地1.根據(jù)組委會(huì)安排各參賽隊(duì)統(tǒng)一有序的熟悉競(jìng)賽場(chǎng)地。2.熟悉場(chǎng)地時(shí)嚴(yán)禁與現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行交流，不發(fā)表沒(méi)有根據(jù)以及有損大賽整體形象的言論。3.熟悉場(chǎng)地嚴(yán)格遵守大賽各種制度，嚴(yán)禁擁擠，喧嘩，以免發(fā)生意外事故。（三）競(jìng)賽流程參賽選手檢錄并抽取坐席號(hào)安全教育進(jìn)入賽場(chǎng)，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)條件比賽監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)抽取本場(chǎng)次競(jìng)賽試題裁判長(zhǎng)宣布比賽結(jié)束（四）文明參賽要求1. 參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守賽場(chǎng)紀(jì)律，服從指揮，著裝整潔，儀表端莊，講文明禮貌。各代表隊(duì)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)、友好、協(xié)作，避免各種矛盾發(fā)生。2. 比賽當(dāng)天，由各代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)參加抽簽確定機(jī)位。3. 參賽選手須提前10分鐘入場(chǎng)，入場(chǎng)必須佩戴參賽證并出示身份證。按機(jī)位號(hào)入座，將參賽證和身份證置于臺(tái)桌左上角備查，并根據(jù)比賽現(xiàn)場(chǎng)工作人員提示檢查比賽所需一切物品，齊全后選手簽字方可開(kāi)始參賽。選手在比賽中應(yīng)注意隨時(shí)存盤(pán)。遲到超過(guò)30分鐘不得入場(chǎng)。4. 比賽過(guò)程中如發(fā)生機(jī)器故障，必須經(jīng)監(jiān)考人員確認(rèn)后方能更換機(jī)位。5. 比賽過(guò)程中或比賽后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（包括反映比賽或其它問(wèn)題），應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)在當(dāng)天向執(zhí)行委員會(huì)提出書(shū)面陳述。領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師、選手不得與比賽工作人員直接交涉。6. 比賽嚴(yán)禁冒名頂替，弄虛作假。指導(dǎo)教師不得進(jìn)入比賽現(xiàn)場(chǎng)。7其它未盡事宜，將在賽前向各領(lǐng)隊(duì)做詳細(xì)說(shuō)明。（五）抽簽辦法本次比賽各代表隊(duì)的抽簽順序和比賽的場(chǎng)次，在領(lǐng)隊(duì)會(huì)議上現(xiàn)場(chǎng)抽簽確定。每位選手比賽的賽位號(hào)，在比賽檢錄時(shí)抽簽確定。抽簽工作由裁判長(zhǎng)主持，賽務(wù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，競(jìng)賽監(jiān)督人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。1.抽簽順序（1）按照國(guó)務(wù)院頒布的國(guó)家行政區(qū)劃代碼從小到大排序，各代表隊(duì)依次抽取抽簽順序號(hào)。（2）每個(gè)代表隊(duì)抽簽后，由賽務(wù)組工作人員當(dāng)場(chǎng)宣布抽簽順序，同時(shí)填入比賽抽簽順序記錄表中，由抽簽人簽字確認(rèn)后，賽務(wù)組留存。抽簽順序卡由抽簽人留存。2.操作比賽場(chǎng)次抽簽（1）各代表隊(duì)按照所抽取的抽簽順序號(hào)，依次抽取本隊(duì)參加操作比賽的場(chǎng)次。（2）各代表隊(duì)所有參賽選手的操作比賽，均為同一場(chǎng)次比賽，一次抽簽確定。（3）每個(gè)代表隊(duì)參加操作比賽的場(chǎng)次抽簽確定后，由賽務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)公布，并在比賽場(chǎng)次抽簽記錄表上填寫(xiě)代表隊(duì)名稱(chēng)，并由抽簽人在比賽場(chǎng)次抽簽記錄表上簽字確認(rèn)。比賽場(chǎng)次抽簽單交給抽簽人，作為選手參加操作比賽的驗(yàn)證依據(jù)。3.選手比賽賽位的抽簽選手在參加操作比賽檢錄入場(chǎng)時(shí)，按照各代表隊(duì)的抽簽順序和參賽選手名單順序，依次檢錄，抽取比賽賽位號(hào)。選手在比賽賽位抽簽記錄表上簽字確認(rèn)后，進(jìn)入比賽賽位準(zhǔn)備比賽。比賽場(chǎng)次和比賽賽位號(hào)抽簽確定后，選手不準(zhǔn)隨意調(diào)換。（七）成績(jī)?cè)u(píng)定及公布1.組織分工在賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下成立由裁判組、監(jiān)督組和仲裁組組成的成績(jī)管理組織機(jī)構(gòu)。具體要求與分工如下：（1）裁判組實(shí)行“裁判長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，設(shè)裁判長(zhǎng)1名，全面負(fù)責(zé)賽項(xiàng)的裁判管理工作并處理比賽中出現(xiàn)的爭(zhēng)議問(wèn)題，以及足夠數(shù)量的裁判員。（2）監(jiān)督組對(duì)裁判組的工作進(jìn)行全程監(jiān)督，并對(duì)競(jìng)賽成績(jī)抽檢復(fù)核。（3）仲裁組負(fù)責(zé)接受由參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的對(duì)裁判結(jié)果的申訴，組織復(fù)議并及時(shí)反饋復(fù)議結(jié)果。2.成績(jī)管理程序按照2014年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽執(zhí)委會(huì)的明確要求，參賽選手的成績(jī)?cè)u(píng)定與管理按照嚴(yán)密的程序進(jìn)行，見(jiàn)成績(jī)管理流程圖。3.成績(jī)?cè)u(píng)定（1）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分評(píng)分結(jié)果由參賽選手、裁判員、裁判長(zhǎng)簽字確認(rèn)。（2）結(jié)果評(píng)分對(duì)參賽選手提交的競(jìng)賽成果，依據(jù)賽項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與評(píng)分。（3）抽檢復(fù)核為保障成績(jī)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性，監(jiān)督組對(duì)賽項(xiàng)總成績(jī)排名前30%的所有參賽選手的成績(jī)進(jìn)行復(fù)核；對(duì)其余成績(jī)進(jìn)行抽檢復(fù)核，抽檢覆蓋率不得低于20%。監(jiān)督組將復(fù)檢中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤通過(guò)書(shū)面方式及時(shí)告知裁判長(zhǎng)，由裁判長(zhǎng)更正成績(jī)并簽字確認(rèn)。錯(cuò)誤率超過(guò)5%的，則認(rèn)定為非小概率事件，裁判組需對(duì)所有成績(jī)進(jìn)行復(fù)核。4.成績(jī)公布閉賽式前，比賽成績(jī)經(jīng)工作人員統(tǒng)計(jì)、匯總、排序后交由執(zhí)委會(huì)、裁判組共同檢查，確認(rèn)裁判工作無(wú)誤后集體解密，解密后立即在閉賽式上公布。七、競(jìng)賽環(huán)境 1、知識(shí)測(cè)試（1）硬件環(huán)境客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)用主機(jī)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)內(nèi)容主機(jī)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)控制系統(tǒng)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)功能技術(shù)CTI平臺(tái)授權(quán)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)系統(tǒng)配置監(jiān)控授權(quán)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)業(yè)務(wù)功能組企業(yè)級(jí)專(zhuān)業(yè)IP話(huà)機(jī)與耳麥網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 企業(yè)辦公工位（2）軟件環(huán)境華唐中科教育科技（北京）有限公司提供客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）職業(yè)技能競(jìng)賽系統(tǒng)中英文輸入法Microsoft Office 2007 (中文版)Microsoft Office 2007 (中文版)2. 聽(tīng)打錄入（1）硬件環(huán)境客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)用主機(jī)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)內(nèi)容主機(jī)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)控制系統(tǒng)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)功能技術(shù)CTI平臺(tái)授權(quán)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)系統(tǒng)配置監(jiān)控授權(quán)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)業(yè)務(wù)功能組企業(yè)級(jí)專(zhuān)業(yè)IP話(huà)機(jī)與耳麥網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 企業(yè)辦公工位（2）軟件環(huán)境華唐中科教育科技（北京）有限公司提供客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）職業(yè)技能競(jìng)賽系統(tǒng)微軟拼音輸入法微軟五筆輸入法五筆字型輸入法搜狗拼音輸入法英文輸入法Microsoft Office 2007 (中文版)Microsoft Office 2007 (中文版)以上軟件均不提供原介質(zhì)包以外的第三方插件。參賽選手需要登錄客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）職業(yè)技能競(jìng)賽系統(tǒng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，播放競(jìng)賽題目錄音，完成關(guān)鍵信息的收集。參賽選手要依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的答題框進(jìn)行填寫(xiě)。需要特別注意的事項(xiàng)：不限定輸入法，選手可在大賽執(zhí)委會(huì)提供的輸入法中任意選擇、切換。八、技術(shù)規(guī)范依據(jù)坐席員員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，按照呼叫服務(wù)師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）知識(shí)要求和技能要求命題，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前呼叫中心企業(yè)實(shí)際需要適當(dāng)增加新技術(shù)、新知識(shí)。九、技術(shù)平臺(tái)各個(gè)賽場(chǎng)需要組建統(tǒng)一的局域網(wǎng)，不能訪(fǎng)問(wèn)局域網(wǎng)以外的網(wǎng)絡(luò)。序號(hào)品名單位數(shù)量1客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)用主機(jī)臺(tái)12客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)內(nèi)容主機(jī)臺(tái)13客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)功能主機(jī)臺(tái)14客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)控制系統(tǒng)席605客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)功能技術(shù)CTI平臺(tái)授權(quán)席606客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)系統(tǒng)配置監(jiān)控授權(quán)席607客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（呼叫中心）CCSS實(shí)訓(xùn)平臺(tái)業(yè)務(wù)功能組席608企業(yè)級(jí)專(zhuān)業(yè)IP話(huà)機(jī)與耳麥個(gè)609網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)臺(tái)310標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜臺(tái)211企業(yè)辦公工位席6012學(xué)生授課一體機(jī)臺(tái)60十、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則競(jìng)賽采用過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，能力評(píng)價(jià)與素養(yǎng)評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，全面評(píng)價(jià)參賽選手的職業(yè)能力，本著“科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、公正公平、可操作性強(qiáng)”的原則制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則表1 聽(tīng)打錄入評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1聽(tīng)打錄入20%以系統(tǒng)計(jì)時(shí)10分鐘之內(nèi)完成的有效字?jǐn)?shù)為統(tǒng)計(jì)依據(jù)。統(tǒng)計(jì)不計(jì)算空格、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的正確錄入字?jǐn)?shù)（包含中文、英文、數(shù)字及特殊字符）計(jì)算根據(jù)“實(shí)際完成的正確字?jǐn)?shù)/應(yīng)完成的實(shí)際字?jǐn)?shù)”得出該選手準(zhǔn)確率，小數(shù)點(diǎn)保留2位。根據(jù)選手的“準(zhǔn)確率*100“計(jì)算得出該項(xiàng)得分，小數(shù)點(diǎn)保留2位。該項(xiàng)評(píng)分由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成滿(mǎn)分 100分表2 知識(shí)測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1判斷題20題40%每題2分2單項(xiàng)選擇題20題40%每題2分（在4個(gè)選項(xiàng)中選1個(gè)最佳答案）3多項(xiàng)選擇題20題60%每題3分（在4個(gè)選項(xiàng)中選至少2個(gè)答案，少選或多選不得分）該項(xiàng)評(píng)分由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成，占總分權(quán)重30%滿(mǎn)分 100分表3-1報(bào)表制作題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（Word）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1字體格式錄入設(shè)置2分正確錄入文字，完成完成設(shè)置字體字號(hào)顏色設(shè)置等2行設(shè)置1分完成題目要求的行間距、行格式設(shè)置3目錄設(shè)置2分能夠設(shè)置自動(dòng)目錄，且引用、格式正確4頁(yè)眉頁(yè)腳頁(yè)碼設(shè)置3分能夠根據(jù)題目要求完成頁(yè)眉頁(yè)腳頁(yè)碼設(shè)置5文本框、圖表、圖片等其他文件的插入設(shè)置2分能夠正確編輯、插入其他文件格式合計(jì) 10分表3-2報(bào)表制作題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（Word）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1數(shù)值輸入1分?jǐn)?shù)值錄入準(zhǔn)確2表格格式設(shè)置2分完成題目要求的字體、字號(hào)、表格格式、顏色、篩選、排序等要求，能夠處理各類(lèi)內(nèi)容格式的轉(zhuǎn)換。3文件保存1分正確命名、保存文件、保持路徑正確4計(jì)算公式運(yùn)用4分正確使用求和、平均值、引用等常見(jiàn)的計(jì)算公式5圖表制作2分正確引用數(shù)據(jù)制作圖表合計(jì) 10分表4-1 復(fù)讀題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)2分普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰準(zhǔn)確2語(yǔ)速適中2分語(yǔ)速適中恰當(dāng)，不顯局促或拖沓3節(jié)奏恰當(dāng)2分有意識(shí)加強(qiáng)重音、停頓準(zhǔn)確4音色甜美2分尾音上揚(yáng)，音色溫柔細(xì)膩5情緒飽滿(mǎn)2分情緒積極飽滿(mǎn)，聲音有感染力該項(xiàng)評(píng)分需要由評(píng)委聽(tīng)取錄音后人工判分，為語(yǔ)音情景中題型滿(mǎn)分 10分表4-2情景模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)15%開(kāi)頭、結(jié)束語(yǔ)、等候用語(yǔ)、安撫致歉用語(yǔ)2業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確15%正確核實(shí)客戶(hù)信息、按業(yè)務(wù)要求完成信息咨詢(xún)、查詢(xún)或記錄3業(yè)務(wù)知識(shí)解釋恰當(dāng)，運(yùn)用合理10%正確查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，并靈活應(yīng)用在不同情境中4積極主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)5%主動(dòng)為客戶(hù)提供有效的解決方案并提出建議，引導(dǎo)客戶(hù)處理問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他問(wèn)題需要咨詢(xún)?cè)擁?xiàng)評(píng)分需要由評(píng)委聽(tīng)取錄音后人工判分，為語(yǔ)音情景中題型二，每題45分。共計(jì)2道題。語(yǔ)音情景題占總分權(quán)重30%滿(mǎn)分 45分十一、評(píng)分方法大賽每個(gè)賽項(xiàng)基本依照“客戶(hù)服務(wù)能力、呼入業(yè)務(wù)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、職業(yè)素養(yǎng)”四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)定。十二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)定參賽選手獎(jiǎng)勵(lì)以賽項(xiàng)參賽總?cè)藬?shù)為基數(shù)，分設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)比例分別為10%、20%、30%（小數(shù)點(diǎn)后四舍五入）；大賽為等級(jí)獲獎(jiǎng)選手的指導(dǎo)教師頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的榮譽(yù)證書(shū)。13、 賽項(xiàng)安全本賽項(xiàng)實(shí)訓(xùn)設(shè)備為IT化的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)，參賽人員不會(huì)遇到人身安全問(wèn)題。十四、申訴與仲裁1參賽選手對(duì)有失公正的評(píng)判，以及對(duì)工作人員的違規(guī)行為等，均可提出申訴。2選手申訴均須通過(guò)本代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，在賽后一小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式向仲裁委員會(huì)提出。仲裁委員會(huì)受理選手申訴，并將處理意見(jiàn)盡快通知領(lǐng)隊(duì)。3仲裁委員會(huì)的裁決為最終裁決，參賽選手不得因申訴或?qū)μ幚硪庖?jiàn)不服而停止競(jìng)賽，否則按棄權(quán)處理。十五、競(jìng)賽須知1.參賽選手須知（1）參賽選手在報(bào)名獲得審核確認(rèn)后，原則上不再更換，如籌備過(guò)程中，選手因故不能參賽，所在市教育主管部門(mén)需出具書(shū)面說(shuō)明并按相關(guān)規(guī)定補(bǔ)充人員并接受審核。（3）參賽選手按照大賽賽程安排憑大賽組委會(huì)頒發(fā)的參賽證、學(xué)生證及身份證參加比賽及相關(guān)活動(dòng)。（4）各參賽選手按競(jìng)賽組委會(huì)統(tǒng)一安排參加比賽前熟悉場(chǎng)地環(huán)境的活動(dòng)。（5）各參賽選手按組委會(huì)統(tǒng)一要求，準(zhǔn)時(shí)參加賽前領(lǐng)隊(duì)會(huì)，領(lǐng)隊(duì)會(huì)上舉行抽簽儀式。（6）各參賽選手要注意飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。（7）各參賽選手在比賽期間，應(yīng)保證所有參賽選手的安全，防止交通事故和其它意外事故的發(fā)生，為參賽選手購(gòu)買(mǎi)人身意外保險(xiǎn)。（8）各參賽選手要發(fā)揚(yáng)良好道德風(fēng)尚，聽(tīng)從指揮，服從裁判，不弄虛作假。2.指導(dǎo)教師須知（1）指導(dǎo)教師經(jīng)報(bào)名、審核后確定，一經(jīng)確定不得更換。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，取消評(píng)定優(yōu)秀指導(dǎo)教師資格。（2）對(duì)申訴的仲裁結(jié)果，領(lǐng)隊(duì)和指導(dǎo)教師應(yīng)帶頭服從和執(zhí)行，還應(yīng)說(shuō)服選手服從和執(zhí)行。（3）指導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真研究和掌握本賽項(xiàng)比賽的技術(shù)規(guī)則和賽場(chǎng)要求，指導(dǎo)選手做好賽前的一切準(zhǔn)備工作。（4）領(lǐng)隊(duì)和指導(dǎo)教師應(yīng)在賽后做好技術(shù)總結(jié)和工作總結(jié)。3.參賽選手須知（1）參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守競(jìng)賽規(guī)則和競(jìng)賽紀(jì)律，服從裁判員和競(jìng)賽工作人員的統(tǒng)一指揮安排，自覺(jué)維護(hù)賽場(chǎng)秩序，不得因申訴或?qū)μ幚硪庖?jiàn)不服而停止比賽，否則以棄權(quán)處理。（2） 參賽選手不得將通訊工具、自編電子或文字資料帶入比賽現(xiàn)場(chǎng)；（3）選手應(yīng)嚴(yán)格按競(jìng)賽流程進(jìn)行比賽。（4）參賽選手必須持本人學(xué)生證、身份證、并佩戴組委會(huì)簽發(fā)的參賽證件，按比賽規(guī)定的時(shí)間，到指定的場(chǎng)地參賽。（5）比賽按照裁判長(zhǎng)指令開(kāi)始、結(jié)束比賽。（6）參賽選手須按要求到賽場(chǎng)等候檢錄、抽簽進(jìn)入賽場(chǎng)，并按照指定賽位號(hào)參加比賽。遲到15分鐘者，不得參加比賽。已檢錄入場(chǎng)的參賽選手未經(jīng)允許，不得擅自離開(kāi)。比賽開(kāi)始30分鐘后，選手方可離開(kāi)賽場(chǎng)。（7）比賽過(guò)程中，選手若需休息、飲水或去洗手間，一律計(jì)算在比賽時(shí)間內(nèi)。食品和飲水由賽場(chǎng)統(tǒng)一提供。（8）參賽選手在比賽過(guò)程中不得擅自離開(kāi)賽場(chǎng)，如有特殊情況，需經(jīng)裁判員同意后，特殊處理。（9）參賽選手在比賽過(guò)程中，如遇問(wèn)題，需舉手向裁判人員提問(wèn)。選手之間不得發(fā)生任何交流，否則，按作弊處理。（10）選手提交的賽件應(yīng)經(jīng)過(guò)清理，賽件提交后，收件裁判員、現(xiàn)場(chǎng)裁判和選手在登記簿上簽字確認(rèn)。4.工作人員須知（1）工作人員必須服從賽項(xiàng)組委會(huì)統(tǒng)一指揮，佩戴工作人員標(biāo)識(shí)，認(rèn)真履行職責(zé)，做好競(jìng)賽服務(wù)工作。（2）工作人員按照分工準(zhǔn)時(shí)上崗，不得擅自離崗，應(yīng)認(rèn)真履行各自的工作職責(zé)，保證競(jìng)賽工作的順利進(jìn)行。（3）工作人員應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)工作，未經(jīng)許可，不得擅自進(jìn)入競(jìng)賽場(chǎng)地。如需進(jìn)場(chǎng)，需經(jīng)過(guò)裁判長(zhǎng)同意，核準(zhǔn)證件，有裁判跟隨入場(chǎng)。（4）如遇突發(fā)事件，須及時(shí)向裁判員報(bào)告，同時(shí)做好疏導(dǎo)工作，避免重大事故發(fā)生。（5）競(jìng)賽期間，工作人員不得干涉及個(gè)人工作職責(zé)之外的事宜，不得利用工作之便，弄虛作假、徇私舞弊。