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木馬公寓物業(yè)管理處交房運(yùn)作方案 木馬公寓交樓日期即將到來(lái)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)全面的展開(kāi)，考慮到正式交樓時(shí)往往會(huì)有很多復(fù)雜和突發(fā)的情況出現(xiàn)，這些情況會(huì)直接和間接地影響到交樓工作的正常進(jìn)行，鑒于此，小區(qū)物業(yè)管理處為了更好的完成交樓時(shí)期的各項(xiàng)流程和工作，對(duì)預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的各種情況作了分析和匯總，并制定了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施供各部門(mén)參考，以便在交樓時(shí)能從容面對(duì)。一、成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組，其組織架構(gòu)為：總物業(yè)經(jīng)理（組長(zhǎng)）保安主管副組長(zhǎng)客服主管副組長(zhǎng)工程主管副組長(zhǎng)物業(yè)主任副組長(zhǎng)保安16人外判保潔公司10人工程技術(shù)人員7人10人財(cái)務(wù)人員2人客服助理接待4人二、交樓人員配置管理處目前以10天交房545套單元作為人員配置依據(jù)，故交樓人員總配置數(shù)為57人，以每天6批每小時(shí)交房7-8個(gè)單元計(jì)，管理處配置陪同客服（辦理交房手續(xù)、驗(yàn)房）、保安（前期引導(dǎo)陪同）及工程人員（驗(yàn)房陪同）共計(jì)30人，每3人為一組，共分10個(gè)組，以客服人員為組長(zhǎng)。三、交房場(chǎng)地設(shè)置根據(jù) 開(kāi)發(fā)商集中十天交樓的時(shí)間安排，管理處與開(kāi)發(fā)商達(dá)成了場(chǎng)地設(shè)置共識(shí)，即設(shè)置2個(gè)收樓處（會(huì)所、9號(hào)樓大堂），其中會(huì)所收樓處主要負(fù)責(zé)小區(qū)5號(hào)、7號(hào)住宅樓交房，9號(hào)樓大堂主要負(fù)責(zé)3號(hào)、9號(hào)住宅樓交房。四、各部門(mén)工作安排（一）客戶服務(wù)方面成立由物業(yè)總經(jīng)理為組長(zhǎng)，客服、工程技術(shù)人員、中百達(dá)地產(chǎn)銷(xiāo)售等人員組成的交樓投報(bào)中心。地點(diǎn)設(shè)在物業(yè)管理處，投保電話：。投報(bào)中心的職能為：管理、協(xié)調(diào)交樓活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)交樓信息，處理業(yè)主投訴，接受業(yè)主報(bào)修等。由地產(chǎn)項(xiàng)目部牽頭，總包負(fù)責(zé)成立維保應(yīng)急小組，成員有各分包及供應(yīng)商維修人員。準(zhǔn)備相應(yīng)的備品備件，由物業(yè)調(diào)派人員至交樓現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，解決一些當(dāng)場(chǎng)能解決的房屋缺陷問(wèn)題。房屋質(zhì)量維保問(wèn)題由物業(yè)工程技術(shù)人員和物業(yè)客服引導(dǎo)客人填寫(xiě)維保單（由樓主或根據(jù)物業(yè)與項(xiàng)目部先期約定之整改方案和整改期限填寫(xiě)），當(dāng)日匯總交至投報(bào)中心，由其和項(xiàng)目部協(xié)調(diào)，再由物業(yè)管理處通知業(yè)主驗(yàn)收時(shí)間。整改期間業(yè)主有維保托管鑰匙和維保不托管鑰匙二種方式，但前提是提請(qǐng)業(yè)主先收樓并簽署托管鑰匙承諾書(shū)。在2個(gè)收樓處現(xiàn)場(chǎng)、1個(gè)業(yè)主收樓等候區(qū)各備一臺(tái)飲水機(jī)，為業(yè)主提供茶水、點(diǎn)心及糖果。基于會(huì)所收樓處現(xiàn)場(chǎng)無(wú)電信訊號(hào)問(wèn)題，專(zhuān)備一臺(tái)供業(yè)主使用之電話。1、客服接待交樓當(dāng)天，物業(yè)客服人員按事先安排的一對(duì)一組合方式在交樓處接待按照預(yù)約時(shí)間前來(lái)收樓的業(yè)主（在此之前，物業(yè)客服通過(guò)星獅地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的介紹對(duì)業(yè)主的情況應(yīng)當(dāng)已有較全面的了解）。當(dāng)業(yè)主到達(dá)交樓處時(shí)，物業(yè)客服人員在門(mén)口恭候業(yè)主到來(lái)。與業(yè)主見(jiàn)面時(shí)，物業(yè)客服人員熱情主動(dòng)問(wèn)好，歡迎業(yè)主入住木馬公寓，并遞上管理處聯(lián)系方式名片，如業(yè)主有親友同來(lái)，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)幫助業(yè)主提攜交房資料袋，以期在最短時(shí)間內(nèi)拉近與業(yè)主關(guān)系，給業(yè)主留下良好的第一印象（可以隨身帶好打火機(jī)和餐巾紙，以備不時(shí)之需）。當(dāng)星獅地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員確認(rèn)收樓業(yè)主身份后主動(dòng)收下交房流轉(zhuǎn)單，按交房流轉(zhuǎn)程序全程陪同業(yè)主辦完整個(gè)收樓手續(xù)。突發(fā)情況：（1）如遇業(yè)主未在預(yù)約日期前來(lái)收樓，管理處屆時(shí)會(huì)安排保安人員陪同業(yè)主至投保中心，由投保中心確認(rèn)是否安排業(yè)主收樓。如有特殊情況無(wú)法同意業(yè)主收樓的，由投保中心出面向業(yè)主做好解釋工作。（2）當(dāng)業(yè)主因某種原因在一個(gè)接待點(diǎn)滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，為了不影響整個(gè)交房進(jìn)程，客服陪同人員應(yīng)及時(shí)尋求地產(chǎn)公關(guān)人員幫助。2、結(jié)算費(fèi)用 業(yè)主由物業(yè)客服人員陪同至物業(yè)管理處財(cái)務(wù)部結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。在此期間，物業(yè)客服人員應(yīng)幫助業(yè)主完成整個(gè)流程，協(xié)同業(yè)主填寫(xiě)物業(yè)各類(lèi)表單并做一些必要的引導(dǎo)和解釋工作，如整個(gè)交房流程有較多業(yè)主需等候，應(yīng)主動(dòng)奉上茶水糖果，與客人輕松攀談，消除業(yè)主煩躁情緒。突發(fā)情況：可能會(huì)有業(yè)主因沒(méi)有驗(yàn)過(guò)房或?qū)δ稠?xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目有異議而拒絕繳費(fèi)，此時(shí)物業(yè)客服人員應(yīng)配合現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)工作人員一同做好解釋和安撫工作，利用對(duì)業(yè)主情況的了解，站在方便業(yè)主的立場(chǎng)上婉轉(zhuǎn)說(shuō)服業(yè)主結(jié)清費(fèi)用，如業(yè)主態(tài)度較為強(qiáng)硬，可請(qǐng)至備用房（5號(hào)樓物業(yè)總經(jīng)理室）溝通洽談，并可根據(jù)情況再與投保中心聯(lián)系，待得到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人許可后，可先陪同業(yè)主驗(yàn)房。3、物業(yè)登記業(yè)主客服人員陪同至物業(yè)管理處填寫(xiě)業(yè)主資料表及緊急聯(lián)絡(luò)登記表，同時(shí)確認(rèn)物業(yè)文件簽署情況，領(lǐng)取業(yè)戶手冊(cè)。在此期間，物業(yè)客服人員應(yīng)利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)這些表單和資料做必要解釋?zhuān)杂H和的姿態(tài)誠(chéng)懇地提醒業(yè)主某些重要的細(xì)節(jié)，讓業(yè)主打消懷疑，并趁此機(jī)會(huì)更多了解業(yè)主信息，以便今后更好的為業(yè)主服務(wù)。突發(fā)情況：可能有業(yè)主對(duì)木馬公寓業(yè)主使用公約和業(yè)主承諾書(shū)及其它資料的某些條款有異議而拒絕簽署木馬公寓業(yè)主使用公約和業(yè)主承諾書(shū)等文書(shū)，此時(shí)物業(yè)客服人員應(yīng)耐心加以說(shuō)明，如還有問(wèn)題，可由客服主管或物業(yè)助理直至總經(jīng)理出面做溝通工作。4、驗(yàn)房業(yè)主由物業(yè)客服人員和物業(yè)工程人員陪同至所購(gòu)單元驗(yàn)房，項(xiàng)目部在交房現(xiàn)場(chǎng)提供支持和協(xié)調(diào)，此項(xiàng)流程是交樓工作的重點(diǎn)。物業(yè)工程人員（在5號(hào)、9號(hào)樓大堂恭候業(yè)主）及陪同的物業(yè)客服人員應(yīng)主動(dòng)幫業(yè)主將大件禮品送上單元。物業(yè)客服人員進(jìn)入住宅樓大堂在進(jìn)電梯廳前應(yīng)主動(dòng)（自備門(mén)禁卡）刷卡，開(kāi)啟門(mén)禁并講解使用方法。上樓后應(yīng)請(qǐng)業(yè)主打開(kāi)房門(mén)（如業(yè)主對(duì)鑰匙不熟悉，可幫助業(yè)主開(kāi)門(mén)），并請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)門(mén)，客服及工程技術(shù)人員應(yīng)穿鞋套陪同入內(nèi)。 物業(yè)客服人員及工程技術(shù)人員隨后陪同業(yè)主檢驗(yàn)、查收單元內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施及裝修質(zhì)量，由物業(yè)客服人員和工程技術(shù)人員記錄具體驗(yàn)收表單，應(yīng)業(yè)主要求可作簡(jiǎn)單設(shè)備操作及講解，完畢后由業(yè)主在驗(yàn)收單上簽字，最后登記起始水、電、天然氣表讀表數(shù)，讓業(yè)主確認(rèn)簽字，再簽收領(lǐng)取鑰匙包，最后由業(yè)主簽署收房單，客服人員收回交房流轉(zhuǎn)單，如業(yè)主需要?jiǎng)t陪同業(yè)主下樓送離小區(qū)。 在此期間，物業(yè)客服人員應(yīng)盡心為業(yè)主服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)參照培訓(xùn)過(guò)的木馬公寓物業(yè)管理答客問(wèn)給予明確答復(fù)和解釋?zhuān)瑢?duì)超出部分的問(wèn)題不要隨意解釋?zhuān)悦庠斐慑e(cuò)漏失誤引發(fā)矛盾，可求助物管技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員或客戶服務(wù)主管給予回答，注意語(yǔ)言技巧，以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)應(yīng)對(duì)業(yè)主的問(wèn)題。突發(fā)事件：（1）可能有業(yè)主對(duì)精裝修的質(zhì)量提出質(zhì)疑和維保的要求，物業(yè)客服人員應(yīng)在自己的權(quán)限范圍內(nèi)做好釋疑和記錄的工作，向業(yè)主表示會(huì)努力跟進(jìn)這些維保問(wèn)題，待項(xiàng)目部專(zhuān)業(yè)工程人員確認(rèn)后，會(huì)盡快回復(fù)業(yè)主，物業(yè)工程人員在旁應(yīng)從專(zhuān)業(yè)角度給予支持，讓業(yè)主打消顧慮。（2）可能有業(yè)主認(rèn)為精裝修的質(zhì)量無(wú)法讓其滿意，而拒絕收樓，此時(shí)物業(yè)客服人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，心平氣和的與業(yè)主溝通協(xié)商，避免讓業(yè)主情緒過(guò)激，讓業(yè)主相信發(fā)展商和物業(yè)公司的信譽(yù)和實(shí)力會(huì)保證問(wèn)題的解決。（3）可能有業(yè)主情緒過(guò)激，大吵大鬧，物業(yè)客服人員應(yīng)盡量安撫客人，不要讓客人離開(kāi)自己?jiǎn)卧绊懡粯堑恼Ｖ刃?，?lián)系投報(bào)中心立即至現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，避免讓事態(tài)擴(kuò)大。（二）保安方面1、門(mén)崗保安人員在大門(mén)口憑開(kāi)發(fā)商交房通知單確認(rèn)來(lái)訪者是收房后即通過(guò)對(duì)講機(jī)通報(bào)各崗位，由接待保安引領(lǐng)業(yè)主或車(chē)輛停放，如遇雨天須為業(yè)主打傘并帶領(lǐng)業(yè)主至交房現(xiàn)場(chǎng)移交物業(yè)客服人員，然后回原崗位。2、如收樓現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，接待保安應(yīng)將后到之業(yè)主帶至3號(hào)樓大堂收樓等候區(qū)，并按通報(bào)隨時(shí)安排業(yè)主至收樓現(xiàn)場(chǎng)。3、在交房期間，如遇未到交樓日期而私自欲進(jìn)入項(xiàng)目（小區(qū)）看房的業(yè)主，當(dāng)值保安發(fā)現(xiàn)有該類(lèi)人員進(jìn)入項(xiàng)目（小區(qū)）時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知其項(xiàng)目（小區(qū)）管理規(guī)定并留下該業(yè)主樓號(hào)、單元號(hào)，事后通知地產(chǎn)銷(xiāo)售部門(mén)。4、在交房期間，門(mén)崗保安及相應(yīng)各崗保安在看見(jiàn)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)、禮貌地向業(yè)主說(shuō)：“歡迎入住木馬公寓”。5、業(yè)主搬場(chǎng)應(yīng)提前告知管理處以便作好相應(yīng)安排（收房時(shí)客戶服務(wù)人員向業(yè)主了解搬入日期）。如收樓當(dāng)天業(yè)主即有大量家具搬入，當(dāng)值保安在安排運(yùn)輸車(chē)輛在首層臨時(shí)車(chē)位停靠，專(zhuān)人跟進(jìn)指揮搬運(yùn)人員有序地將家具等物品使用專(zhuān)門(mén)電梯搬運(yùn)。期間做好公共區(qū)域的成品保護(hù)工作及注意避免影響其他業(yè)主收房。6、如遇各類(lèi)突發(fā)事件，保安員將按公司的各類(lèi)突發(fā)事件預(yù)警方案操作。在收樓處現(xiàn)場(chǎng)維持秩序的保安人員應(yīng)及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，并在2個(gè)收樓處間傳遞業(yè)主相關(guān)資料。7、在交樓期間對(duì)整改封閉單元的監(jiān)管，保安員將嚴(yán)格按封閉單元維修、整改管理規(guī)定操作，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維修人員進(jìn)行監(jiān)控及對(duì)現(xiàn)有成品進(jìn)行保護(hù)。8、在交房期間監(jiān)控人員將播放背景音樂(lè)。（三）保潔方面1、在交樓期間，如遇大雨天，保潔將在住宅樓各大堂門(mén)口鋪墊地毯及架設(shè)警示牌。大堂保潔員循環(huán)對(duì)大理石地面進(jìn)行抹干處理，以做到大理石地面無(wú)水跡。2、6名大堂保潔員應(yīng)對(duì)住宅樓大堂的家俱及布置進(jìn)行整理與保潔，以便其他業(yè)主使用時(shí)有個(gè)良好的整潔感，并在有業(yè)主進(jìn)入大堂時(shí)主動(dòng)上前禮貌問(wèn)候 “歡迎入住木馬公寓”。2名大堂保潔員其中的1名應(yīng)做好對(duì)業(yè)主的茶水及點(diǎn)心供應(yīng)。3、大堂保潔員在大堂清潔服務(wù)工作中，如遇業(yè)主在等候電梯，保潔員應(yīng)主動(dòng)為業(yè)主按好電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)。在電梯開(kāi)門(mén)后，保潔員應(yīng)為業(yè)主擋護(hù)電梯門(mén)，在業(yè)主全部進(jìn)入電梯，電梯門(mén)安全關(guān)門(mén)后，再繼續(xù)本職工作。4、在收樓期間配置4名機(jī)動(dòng)保潔員，隨時(shí)上樓為業(yè)主提供保潔服務(wù)。5、在四幢住宅樓其中一個(gè)大堂內(nèi)配置一個(gè)工具間，其中備齊吸塵器、吸水機(jī)、垃圾袋、簸箕、水桶、拖布等大量干凈抹布，以備發(fā)生有大量垃圾及漏水情況下應(yīng)急使用。6、在緊急情況下，保潔員將自覺(jué)地加入緊急處理工作中去，并聽(tīng)從其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的合理指令。（四）工程方面1、在交樓期間確保公共設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)行，可要求公共設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保駕值班。（特別要注意的是：監(jiān)控、消防、電梯、門(mén)禁、以及供水、供電系統(tǒng)等）。2、協(xié)調(diào)公共設(shè)施設(shè)備的供應(yīng)商提供一定數(shù)量的備品備件，以備及時(shí)更換。3、配合地產(chǎn)銷(xiāo)售和物業(yè)客服交房人員實(shí)施交房工作，進(jìn)行單元房配置設(shè)備的介紹、開(kāi)啟演示、業(yè)主日常維護(hù)的簡(jiǎn)介和交接等。（五）每日交房總結(jié)1、向開(kāi)發(fā)商提交當(dāng)日匯總交房之流轉(zhuǎn)單，與開(kāi)發(fā)商各部門(mén)總結(jié)當(dāng)日交房情況。2、匯總當(dāng)日收房業(yè)主單元數(shù)及整改單數(shù)，總結(jié)交房當(dāng)日物業(yè)管理處運(yùn)作狀況，按開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售部次日交房計(jì)劃做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。3、建立入住業(yè)主檔案。五、收樓處物品配置序號(hào)場(chǎng)址物品名稱提供部門(mén)