怎樣抓住客戶(hù)的心理.doc

怎樣抓住客戶(hù)的心理市場(chǎng)上，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系十分微妙，要想把東西賣(mài)出去，就得十分講究經(jīng)營(yíng)策略和方法，密切注視買(mǎi)方的心理情緒變化，抓住有利時(shí)機(jī)，促成交易成功。否則，只能落個(gè)“賠本賺吆喝”。那么，怎樣及時(shí)發(fā)現(xiàn)生意能否成交的信號(hào)呢？我們初步歸納了反映買(mǎi)方不同心理的客戶(hù)公關(guān)秘笈11則。秘笈1：不懂客戶(hù)臉上露出“不懂”的神情時(shí)，這是促銷(xiāo)的好機(jī)會(huì) 有利時(shí)機(jī)：有時(shí)候，客戶(hù)應(yīng)該已經(jīng)很明了商品的性能、用途等問(wèn)題了，但他還是懂了裝聽(tīng)不懂，故意裝憨，一臉的“劉姥姥進(jìn)大觀園”。其實(shí)，這是客戶(hù)在打小九九。這樣的神情，無(wú)非是想讓你“同情”一下，壓壓價(jià)，給點(diǎn)優(yōu)惠，給點(diǎn)許諾等等，但他們已有購(gòu)買(mǎi)的意向。這一點(diǎn)，作為賣(mài)主不能視而不見(jiàn)。公關(guān)技術(shù)：要抓住他們有意購(gòu)買(mǎi)的良好時(shí)機(jī)，要么誠(chéng)懇以言，據(jù)實(shí)以告，把價(jià)碼講實(shí)在；要么給點(diǎn)小許諾，打消他們心中的最后防范；要么總之，在這個(gè)時(shí)候，要想生意成交，賣(mài)主總得比買(mǎi)主“精”一些才行。秘笈2：當(dāng)客戶(hù)向同伴征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，預(yù)示著生意成交的可能性極大 有利時(shí)機(jī)：聽(tīng)完有關(guān)商品的介紹，或者挑選了一陣商品后，客戶(hù)可能會(huì)彼此相互對(duì)視，動(dòng)一動(dòng)眉頭，嘟一嘟嘴，眼神里傳遞“你的意見(jiàn)怎樣？”也可能會(huì)議論一番。這種現(xiàn)象表明其中已經(jīng)有人可能看中了商品，他是在征求別人的意見(jiàn)，以堅(jiān)定自己購(gòu)買(mǎi)的決心。公關(guān)技術(shù)：出現(xiàn)這種情況，你要緊緊抓住生意成交的良好時(shí)機(jī)。如果客戶(hù)是兩個(gè)同事，你不妨對(duì)其中的一位說(shuō)：“你這位同事很有眼力，您再給參謀參謀怎么樣？”這樣的話其實(shí)對(duì)兩個(gè)人都有“激將”作用。在這種場(chǎng)合，切記不要冷落其中任何一個(gè)人，否則交易不可能前功盡棄。秘笈3：客戶(hù)對(duì)商品的某些新功能興趣極大，意味著他準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了 有利時(shí)機(jī)：消費(fèi)者與生產(chǎn)廠家的作用是雙向的。消費(fèi)者普遍具有獵奇心理，這促使生產(chǎn)廠家花樣翻新。表現(xiàn)在具體的商品交易場(chǎng)合中，如果客戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的某些新功能極感興趣，不是反復(fù)觸摸，就是反復(fù)詢(xún)問(wèn)，這意味著，藉此新功能不僅使他動(dòng)心了，而且他已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了。公關(guān)技術(shù)：在這種情況下，推銷(xiāo)員或售貨員不但要熱情地回答客戶(hù)的提問(wèn)，而且要反復(fù)演示，并且在可能的條件下讓客戶(hù)新手操作，以充分滿足客戶(hù)的好奇心。促使客戶(hù)在了解、掌握商品的新功能之后，盡快定下購(gòu)買(mǎi)的決心。秘笈4：客戶(hù)顯出百無(wú)聊賴(lài)的神情，表明需要進(jìn)一步的激勵(lì) 有利時(shí)機(jī)：客戶(hù)的購(gòu)物心理有一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程。在了解了商品的基本情況后，客戶(hù)心里常常要進(jìn)一步權(quán)衡一番，這時(shí)，他的神情可能會(huì)顯得百無(wú)聊賴(lài)，或是滿臉的困惑。公關(guān)技術(shù)：在這種情況，要爭(zhēng)取生意成交，就應(yīng)該主動(dòng)上前，對(duì)客戶(hù)親切地說(shuō)些“要不要試一試”之類(lèi)的話，以激勵(lì)客戶(hù)的情緒，讓他對(duì)你產(chǎn)生“認(rèn)同感”。在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便可能以這種“認(rèn)同感”為參考依據(jù)。既然客戶(hù)已把你當(dāng)成好友看待了，有這種“認(rèn)同感”相助，你的生意豈有不成之理？秘笈5：當(dāng)客戶(hù)用其它產(chǎn)品的“優(yōu)”比你的產(chǎn)品的“劣”時(shí)，你千萬(wàn)不要誤會(huì)這是貶毀，這里面正隱藏著成交的信號(hào) 有利時(shí)機(jī)：大凡客戶(hù)能夠?qū)ν活?lèi)型不同牌子的產(chǎn)品相比較時(shí)，說(shuō)明他們已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)行情有了一定了解。不論他是有意說(shuō)出，還是無(wú)意說(shuō)出，都是購(gòu)物心態(tài)的自然流露。說(shuō)你的洗衣機(jī)造型不如牌，潛臺(tái)詞可能是，你的洗衣機(jī)內(nèi)在質(zhì)量還可以；說(shuō)牌子的洗衣機(jī)比你的便宜，潛臺(tái)詞可能是，你的洗衣機(jī)壓點(diǎn)價(jià)我就買(mǎi)公關(guān)技術(shù)：在這種情況下，你要及時(shí)領(lǐng)悟客戶(hù)是在“揚(yáng)彼抑此”，用其它的“優(yōu)”比你的“劣”，這是客戶(hù)要你的小小花招，無(wú)非是想讓你讓價(jià)。如果你給他適當(dāng)?shù)拿孀优c讓價(jià)便可成交。秘笈6：當(dāng)客戶(hù)顯露出明朗、興奮的眼神時(shí)，表明他已經(jīng)準(zhǔn)備掏錢(qián)了 有利時(shí)機(jī)：眼睛是心靈的窗戶(hù)。如果客戶(hù)在挑選商品，或者聽(tīng)完你熱情介紹之后，顯露出明朗、興奮的眼神，那么，表示他已經(jīng)定下了購(gòu)買(mǎi)的決心，準(zhǔn)備掏錢(qián)了。公關(guān)技術(shù)：客戶(hù)的這種眼神可能是十分明顯的，也可能是稍縱即逝的。它常常出現(xiàn)在和你目光對(duì)視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠(chéng)懇、熱情的目光，可能會(huì)堅(jiān)定他購(gòu)買(mǎi)的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改變主意。所以，要以誠(chéng)待客，始終把溫馨的目光投向客戶(hù)，以喚起他心靈上的共鳴，激起他的興奮感。秘笈7：當(dāng)客戶(hù)對(duì)你介紹的商品的有關(guān)細(xì)節(jié)顯示出認(rèn)真的神情，這是客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)的良好信號(hào) 有利時(shí)機(jī)：交易中，要想成功，貴在觀察客戶(hù)的言談舉止，見(jiàn)機(jī)行事。果你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)及付款方式等問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明之后，客戶(hù)顯示出認(rèn)真的神情，表明他已有購(gòu)買(mǎi)的意向。公關(guān)技術(shù)：這時(shí)，你如果以和藹可親的口吻說(shuō)：“先生，要不要試一試？”然后靜靜地等待客戶(hù)的反應(yīng)，并及時(shí)打消客戶(hù)的疑慮，這筆生意很快就成交了。秘笈8：客戶(hù)用其它牌子的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較，隱藏著成交的信息 有利時(shí)機(jī)：如果你是經(jīng)銷(xiāo)電冰箱的。有的客戶(hù)說(shuō)牌的洗衣機(jī)比你的造型好；你的電冰箱比牌的價(jià)格貴了一點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)壓低價(jià)格的態(tài)度強(qiáng)硬，生意成交的可能性很大。不管是到用戶(hù)的門(mén)上推銷(xiāo)，還是客戶(hù)找上門(mén)來(lái)買(mǎi)東西，一接觸到價(jià)格問(wèn)題時(shí)，如果客戶(hù)或用戶(hù)對(duì)價(jià)格咬得死死的，壓低價(jià)格的態(tài)度非常強(qiáng)硬，表明他們有意購(gòu)物。公關(guān)技術(shù)：討價(jià)還價(jià)是生意場(chǎng)上的常事，對(duì)這種討價(jià)還價(jià)，推銷(xiāo)者要十分留意，樂(lè)于逢迎。要善于把握時(shí)機(jī)，話要說(shuō)得十分得體，以誠(chéng)懇的態(tài)度相迎合，抓住客戶(hù)的心理，力爭(zhēng)生意成交。秘笈9：有的客戶(hù)購(gòu)物時(shí)不愛(ài)講話，只默默地專(zhuān)心挑選商品，表明他們有購(gòu)物欲望但又有警戒心理 有利時(shí)機(jī)：在商場(chǎng)經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，有的客戶(hù)不愛(ài)講話，但挑選商品的神態(tài)卻十分專(zhuān)注。他們雖然不愛(ài)講話，但并不是沒(méi)有購(gòu)物欲望，而是另有原因所致。一般來(lái)說(shuō)，大凡不愛(ài)講話的客戶(hù)，一是認(rèn)為話說(shuō)多了，有暗示人家勸自己買(mǎi)東西的意思；二是客戶(hù)認(rèn)為不講話就可以不讓人家知道自己的底細(xì)，顯得高傲一點(diǎn)；三是客戶(hù)性格上天生如此，就是不喜歡多講話。四是客戶(hù)是外地人，怕講出話來(lái)人家欺生。公關(guān)技術(shù)：無(wú)論是哪種類(lèi)型的不愛(ài)講話的客戶(hù)，從他們挑選商品的專(zhuān)注神態(tài)上，可以看出他們既有購(gòu)物欲望，又有警戒心理。如果能主動(dòng)搭訕，巧妙逢迎，就可以化解他們的警戒心理，讓他們愉快地把鈔票放到你的柜臺(tái)上。秘笈10：客戶(hù)不問(wèn)商品貴賤，只對(duì)商品的質(zhì)量和使用方法尤感興趣，表明客戶(hù)購(gòu)物心切 有利時(shí)機(jī)：對(duì)于同一種商品，客戶(hù)之中有的是直接消費(fèi)者，有的是批發(fā)零售商，也有的是單位的采買(mǎi)人員，出于不同的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，他們對(duì)商品會(huì)產(chǎn)生不同的關(guān)心和疑問(wèn)。但有一條是共同的，即一旦他們定下購(gòu)買(mǎi)的決心后，對(duì)商品的價(jià)格不再過(guò)多的關(guān)心，而十分關(guān)注商品的使用效益，這是關(guān)系到批發(fā)零售商的生意信譽(yù)，關(guān)系到單位采買(mǎi)人員的聲望與前途，他們不會(huì)因小而失大。公關(guān)技術(shù)：此時(shí)作為一個(gè)成功的推銷(xiāo)員，都盡心盡力使他們對(duì)商品產(chǎn)生牢靠的信任感，要講一些使他們放心的話，并注意用多種方法刺激和堅(jiān)定他們的購(gòu)物欲望，始終吊住他們的胃口，以免坐失良機(jī)。秘笈11：購(gòu)物時(shí)，妻子詢(xún)問(wèn)丈夫：“這種衣服穿上美不美”，表明這宗生意肯定能成交 有利時(shí)機(jī)：在柜臺(tái)