06 CRM能力.ppt

第6章客戶關(guān)系管理能力安徽建筑工業(yè)學(xué)院王素鳳 wangsufeng925 第6章客戶關(guān)系管理能力 6 1客戶關(guān)系管理能力的界定6 2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6 3客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響6 4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 6 1客戶關(guān)系管理能力的界定 6 1 1客戶關(guān)系管理能力的含義6 1 2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成6 1 3影響客戶關(guān)系管理能力的因素 6 1 1客戶關(guān)系管理能力的含義 10種最為關(guān)鍵的CRM能力衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo)企業(yè)能力客戶關(guān)系管理能力的含義 10種最為關(guān)鍵的CRM能力 埃森哲咨詢(xún)公司在 企業(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告2000 認(rèn)為 企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是把企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)和客戶聯(lián)結(jié)在一起的能力 了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值 建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng) 戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶 有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息 主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法 通過(guò)客戶教育來(lái)防止客戶共同的問(wèn)題 吸引 培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái) 實(shí)施有效的品牌 廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略 對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì) 10種最為關(guān)鍵的CRM能力 衡量企業(yè)CRM能力的指標(biāo) 普華永道公司 企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理 企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值 企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配 企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成 企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn) 企業(yè)能力 企業(yè)能力理論認(rèn)為 企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識(shí)和技能 能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本 企業(yè)是一個(gè)能力系統(tǒng)或能力的特殊集合 隱藏在企業(yè)資源背后的以人為載體的 配置 開(kāi)發(fā) 保護(hù)和整合資源的能力 是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深層來(lái)源 客戶關(guān)系管理能力的含義 企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向 在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置 開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源 主動(dòng)利用 分析和管理客戶信息 迅速滿足客戶個(gè)性化需求 從而建立 發(fā)展和提升客戶關(guān)系 形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合 6 1 2客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成 客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力 客戶洞察能力 企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力 企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源 數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響 客戶洞察循環(huán) 客戶洞察的五個(gè)子模塊 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析優(yōu)化客戶活動(dòng)管理個(gè)性化客戶洞察循環(huán) 數(shù)據(jù)收集和分析 優(yōu)化和客戶活動(dòng)管理 個(gè)性化 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 客戶價(jià)值 是指客戶在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益 創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù) 而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購(gòu)買(mǎi)和使用便利 同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息 與客戶進(jìn)行良好的溝通 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力可以理解為在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中 使客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的能力 首先取決于員工的觀念和素質(zhì) 其次要求企業(yè)各部門(mén) 企業(yè)與企業(yè)之間有效協(xié)同工作 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力 客戶讓渡價(jià)值 顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益 包括產(chǎn)品 個(gè)性 形象和服務(wù)價(jià)值 顧客成本是指提供顧客價(jià)值所需要的成本 包括心理 錢(qián) 時(shí)間 價(jià)格等成本 而顧客讓渡價(jià)值是指顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額部分 客戶的讓渡價(jià)值 PPIS M2TP 管理客戶關(guān)系生命周期的能力 與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力 企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力 追蹤客戶的能力 還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化 情感化的服務(wù)的能力 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是對(duì)客戶細(xì)微的關(guān)心 不僅表現(xiàn)在言語(yǔ)上 更表現(xiàn)在行動(dòng)上 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn) 制訂自己的關(guān)懷策略 6 1 3影響客戶關(guān)系管理能力的因素 信息技術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化人力資源組織設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈伙伴 6 2客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 6 2 1客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用6 2 2客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系構(gòu)建依據(jù)6 2 3客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)置原則6 2 4客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo) 6 2 1客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的作用 作用 明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平 決定資源投入 為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理能力的提升是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程 6 2 2客戶關(guān)系