二手車培訓-銷售顧問.ppt

2手車置換業(yè)務管理培訓 2017年03月10日 二手車部 二手車置換流程 銷售顧問是影響客戶置換決定的第一人 選擇新車處理舊車購回新車朋友親戚二手車經(jīng)紀人選擇新車處理舊車 購回新車長安馬自達置換業(yè)務有配合 才有置換 16 置換業(yè)務植入銷售部的標準流程 銷售顧問篇 18 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹跟蹤交車成交協(xié)商試車 19 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢標準流程銷售顧問接聽電話應對顧客咨詢 新車 了解顧客 車輛 信息推薦置換業(yè)務 活動 判斷顧客置換意向有意向應對顧客咨詢 置換 無意向引發(fā)顧客感性采購敏感點邀約顧客到店 21 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 推薦置換業(yè)務活動1 破冰 引導客戶需求 您是開車來還是坐車來 2 當回答完客戶的問題后 銷售顧問必須說到的一句話 銷售 張先生 您如果以換購方式購買新車 就可以參加 的置換活動 22 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢 置換 想了解業(yè)務 客戶 你們的置換是怎么做的 銷售 簡單來說 置換就是以舊換新 我們長安馬自達為您提供這項增值服務 是為了讓您安心享受方便實惠 想了解活動 客戶 能說得具體些嗎 銷售 張先生 如果您現(xiàn)在置換上海大眾任意一款新車 就可參加 的活動 享受 優(yōu)惠 指的是 具體內(nèi)容請您來店讓我給您做個詳細的介紹 邀約客戶到店 注意 電話中不適宜進行詳細的介紹 23 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢 置換 如果客戶在電話中詢問舊車價格 銷售顧問應該怎么辦 堅決不報價 原因為何 24 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢 置換 客戶 我現(xiàn)在這臺01年4月份的富康車你們能給多錢 銷售 二手車這方面我還真不專業(yè) 二手車報價是門學問 我們的顧客都是把車開到店里來進行評估的 因為評估師必須在看到車后才可能評估報價 否則肯定不準 只要您來參加我們的免費評估 我們就有禮品相贈 您看我給您安排時間做一次免費評估怎么樣 客戶 那多麻煩啊 找你們評估師接電話 使用技巧 示弱 社會認同 利益誘導 25 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢 置換 客戶要求與評估師通話 如何應對 26 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢 置換 顧客 那你讓你們評估師接電話 銷售 好的 張先生 您能留一下電話嗎 我讓評估師給您打過去 五分鐘內(nèi)回電 銷售 張先生 實在抱歉 我們評估師出去給大客戶做評估了 現(xiàn)在還沒回來 顧客 那怎么辦 銷售 其實 評估師對實車進行檢測之后可能報價 這是責任與專業(yè)的體現(xiàn) 這樣 您不僅得到一份準確的報價 還能獲得禮品 得到評估師給您的車輛使用維修建議 顧客 那好吧 銷售 那您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估更合適 使用技巧 條件換條件 短缺效應 利益誘導 假定成功 27 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢引發(fā)顧客感性采購敏感點顧客的采購敏感點可以分為兩大類 感性 理性1 感性 強調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺 只有感性動機被點燃 人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間 2 理性 強調(diào)對產(chǎn)品細節(jié)進行細致的了解與對比 以此產(chǎn)生的評價 28 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧如何保證答應來店的客戶說到做到 承諾一致原則 29 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧客戶 那好 那有時間我就過去 銷售 你是周六還是周日來 客戶 周六吧 銷售 周六上午十點可以嗎 客戶 可以 銷售 您是開車來還是坐車來呢 我給您說明一下路線 使用技巧 承諾一致 三點要素 30 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧客戶 我周六上午十點過去吧 銷售 您稍等 翻看記錄 張先生 不好意思 周六上午九點半我有一個交車 大概需要四十五分鐘 您十點半來行嗎 客戶 那不行 中午我還有事呢 銷售 好 您還是十點鐘過來 我把事情安排好 您放心吧 客戶 好的 使用技巧 時間修正 學會珍惜 32 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢增加顧客來店可能的技巧銷售 張先生 很多客戶都覺得我們店的免費上門評估服務非常便捷 只需25分鐘 既能得到滿意的評估結(jié)果 又能得到專業(yè)的車輛使用建議 相信您也一定需要 您看我給您安排在本周周六上午如何 使用技巧 假定成功 33 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢顧客失約怎么辦 34 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對電話咨詢顧客失約應對技巧減壓掛斷回電 不過夜 提醒 旁敲側(cè)擊 35 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待標準流程顧客接待需求分析產(chǎn)品介紹推薦置換業(yè)務 活動 標準制勝判斷是否引見評估師是否引見評估師繼續(xù)新車介紹或陪同做評估進入試車環(huán)節(jié)初次評估報價協(xié)商 37 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 推薦置換活動在回答完客戶的問題 進行過產(chǎn)品介紹后 銷售顧問進行置換業(yè)務推薦的必說話術 銷售 張先生 您如果以換購方式購買新車 就可以參加 的置換活動 38 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 推薦置換活動顧客 是什么樣的活動 銷售 如果您現(xiàn)在置換長安馬自達任意一款新車 就可享受 服務 具體指的 您看這樣吧 我還是先給您介紹一下我們的新車 注意 簡要介紹后 及時轉(zhuǎn)入新車話題 39 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 推薦置換活動向顧客詳細介紹置換業(yè)務的前提是什么 這個顧客已經(jīng)成為你的新車意向客戶 40 QU AN 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝標準 對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定 是人們對事物進行選擇 判斷時共同遵守的準則和依據(jù) 墊子 回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊 它應成為職業(yè)銷售人員的口頭語 常用話術 您問的這個問題太關鍵了 41 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝1 交易安心 專業(yè) 2 手續(xù)方便 放心 3 價格實惠 實惠 42 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝1 交易安心 專業(yè) 您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車 1 賣給朋友 賣貴了會影響到朋友關系 甚至因此連朋友都沒得做 賣便宜了 您心里也不痛快啊 更重要的是 一旦車除了較大的問題 彼此心里都不舒服吧 2 通過二手車交易市場交易 又有上當受騙的可能 現(xiàn)在二手車轉(zhuǎn)移登記中就存在很多的貓膩 您想 您把重要的手續(xù)都給了二手車販子 不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎 長安馬自達的品牌置換為您做到及時轉(zhuǎn)移登記 解除您所有的后顧之憂 實現(xiàn)交易安心 43 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝2 手續(xù)方便 放心 您如果單獨處理手中的舊車 跑市場 談價格 辦手續(xù) 無疑會耽誤您很多時間 給您增添不少麻煩 而我們上海大眾置換業(yè)務可以為您提供一站式服務 您只需要準備好相關的資料 買新車 賣舊車一次就給您全辦好了 方便快捷 44 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝3 價格實惠 實惠 上海大眾的專業(yè)置換服務是為購買新車的客戶提供的一項增值服務 所以您完全可以放心 我們會在合理的范圍內(nèi) 給您最實惠的價格 45 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝結(jié)合墊子進行標準制勝介紹的技巧客戶提出問題使用墊子樹立置換業(yè)務標準重點介紹與客戶問題相關的標準總結(jié)詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前 先為客戶樹立標準 47 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 結(jié)合置換應對展廳接待 標準制勝其他話術舉例 樹立 定價標準 解決價格異議 銷售 張先生 您問的這個問題太關鍵了 很多客戶在采購新車 處理舊車的時候 都與您一樣關心二手車的定價問題 其實這只考慮到了支付成本 而忽略了另外兩個非常重要的風險成本和時間成本 1 您也知道 二手車的評估是一車一價 而且我們的置換業(yè)務是為了新車銷售服務的 當然你能保證您所付出的支付成本是最公正的 2 我們長安馬自達4s店就是降低您風險成本的最佳選擇 您也知道 現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范 即便您處理舊車時的售價高一些 可一旦出了問題 您連到哪兒找他們都不知道 真要是那樣 您的損失可就打了 3 我們提供的一站式置換服務 無疑將大大節(jié)省您的時間成本 像您這樣的精英人士 在乎的恐怕不是金錢 而是最為可貴的時間吧 48 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 判斷是否引見評估師1 新車購買意向不強不引見2 舊車不在不引見3 未樹立二手車置換業(yè)務標準不引見 49 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 引見評估師必須傳遞的信息1 新車銷售進展情況2 客戶是否了解舊車市場行情3 客戶的性格特征 三種 50 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 引見評估師引見評估師技巧1 樹立權(quán)威形象2 提出幫忙要求 51 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 引見評估師引見評估師技巧例 這位就是我們4s店的專業(yè)評估師楊某 二手手車這方面他可是專家 從業(yè)5年時間 樹立權(quán)威形象 52 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 引見評估師引見評估師技巧例 張哥 趙先生打算用捷達置換昂克賽拉 您可得幫他出出主意 所有的事我可就全拜托您了 談好了我請您吃飯 如果談跑了我可不答應啊 提出幫忙要求 53 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 陪同做評估1 在評估操作過程中引領話題 教顧客評車 2 進行新舊車對比 展示新車賣點3 促進服務 精品 保險的銷售 54 銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧 初次評估報價1 觀察顧客心理變化2 不打斷 不插話3 征求顧客的價值意見 最好簽字畫押 55