淘寶客服——客戶接待技巧.ppt

客戶接待 開發(fā)人 鄭云霞 淘寶客服基礎(chǔ)技能系列教程 客戶接待 01 客戶接待溝通的基本原則 客戶接待溝通的流程與方法 02 客戶溝通的基本原則 01 態(tài)度熱情 不直接否定客戶 主動溝通主動服務(wù) 客服溝通的基本原則 態(tài)度熱情 多用語氣詞 會用禮貌用語 回復(fù)內(nèi)容字?jǐn)?shù)比客戶多 在句尾多加 哦 呢 等語氣詞可使語調(diào)柔和 拉近互相的拒離 請麻煩您我可以 總字?jǐn)?shù)要比客戶多必須是有思維參與的字?jǐn)?shù) 語言 態(tài)度熱情 A 老板 在嗎 請問Y產(chǎn)品還有貨不 B 親 這款沒貨了 不好意思哦 客服溝通的基本原則 語言 案例 A 老板 在嗎 請問Y產(chǎn)品還有貨不 B 不好意思喔 Y款現(xiàn)在沒貨了 不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣 口碑也非常不錯 親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評價再做決定 A 恩 那好 你發(fā)鏈接給我看看B 好的 您稍等 我馬上發(fā)給您 案例 客服溝通的基本原則 態(tài)度熱情 語言 客服溝通的基本原則 態(tài)度熱情 表情 先來看一個故事 客服溝通的基本原則 不直接否定客戶 不直接否定客戶 不頂撞客戶 任何與客戶爭執(zhí) 對罵等行為是絕對禁止 不直接否定客戶 不直接否定客戶 以肯定的方式表達(dá)否定的意思 不直接否定客戶 客戶 這款衣服可以優(yōu)惠嗎 客服 不能的 不直接否定客戶 案例 客戶 這款衣服可以優(yōu)惠嗎 客服 親 現(xiàn)在是滿200減10元的哦 案例 不直接否定客戶 不直接否定客戶 客戶 這個產(chǎn)品太貴了客服 親 不貴的哦 才幾十塊 不直接否定客戶 不直接否定客戶 案例 客戶 這個產(chǎn)品太貴了客服 是的哦 不過重要的是效果好 一分錢一貨哦 案例 不直接否定客戶 不直接否定客戶 不直接否定客戶 不直接否定客戶 給客戶以贊美 客戶 我不想要這么多了 買太多了也浪費 也是所有都適合客服 恩 好的 親真是持家有道哦 不直接否定客戶 不直接否定客戶 案例 不直接否定客戶 不好意思 委婉表達(dá)拒絕實在對不起 表達(dá)歉意麻煩您 表達(dá)請求謝謝 表達(dá)贊賞和感謝 禮貌用語 有條件妥協(xié) 不直接否定客戶 客戶 給我包郵吧 以后還要來買的 培養(yǎng)個老客戶嘛 客服 如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦 不直接否定客戶 有條件妥協(xié) 案例 溫暖 從容 安定 舒服 陽光 涼爽 舒心 廣闊 清風(fēng) 舒展 溫柔 靜謐 爛漫 幸福 嬌俏 煩躁 胸悶 頭疼 積壓 郁悶 糾結(jié) 痛苦 低沉 焦灼 不安 慌亂 爭執(zhí) 破碎 傷痛 難過 不直接否定客戶 下面的話該怎么說 你不能享受會員的優(yōu)惠 這個產(chǎn)品不適合你 財務(wù)不在 您的退款辦不了 你買得太少了 沒達(dá)到優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 您這個產(chǎn)品影響二次銷售了 不能退的 不直接否定客戶 客戶不說話主動找話題 主動溝通 主動服務(wù) A 老板 在嗎 B 在A 這款有嗎 B 有的 客戶不說話了 我們該怎么辦 案例 如何找客戶 搭訕 主動溝通 主動服務(wù) 主動溝通 主動服務(wù) 引導(dǎo)客戶的思路 客戶 你好 這款奶瓶怎么樣 客服 請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶 客戶 這還有區(qū)別啊 客服 區(qū)別很大哦 案例 了解客戶 溝通的流程與方法 02 產(chǎn)品介紹與推薦 促成訂單 了解客戶 01 02 03 迎客 詢問 判斷 快速回復(fù)咨詢盡可能快速回復(fù)咨詢 首次響應(yīng)時間6秒內(nèi)最佳 了解客戶 迎客 案例 客服 上午好 親客服 中秋節(jié)快樂 親 請問有什么可以幫您的老客戶 文文媽 好長時間沒見過你了 最近怎么樣啊 了解客戶 迎客 慎用自動回復(fù)使用時間上的注意點內(nèi)容設(shè)計上的注意點 與產(chǎn)品間接相關(guān)開放式問題VS封閉式問題 了解客戶 詢問 請問有什么可以幫到您的 喜歡什么樣的款式 親那邊天氣怎么樣了 親是要送人么還是自用 不同類目提問的內(nèi)容不同 采用何種提問方式 不要直接詢問產(chǎn)品 只需間接與單品屬性相關(guān)即可 了解客戶 詢問 請問親的寶寶現(xiàn)在多大了 親平常穿多大碼的鞋了親是剛剛生完寶呢 還是在備孕 親喜歡什么樣風(fēng)格的 了解客戶信息的提問 從旺旺面板能夠了解的客戶信息 了解客戶 判斷 從旺旺面板能夠了解的客戶信息 了解客戶 判斷 會員標(biāo)簽 注冊時間 信譽 地區(qū) 焦點 關(guān)注商品 客戶交易信息 簽名 個性背景要求 了解客戶 判斷 買家信用低注冊時間短 買家信用低注冊時間久 買家信用高注冊時間久 買家信用高注冊時間短 新客戶平臺操作不熟悉價格因素影響低 沖動購物型馬甲型 成熟買家熟悉規(guī)則會比價相對理性 缺乏安全感價格敏感 聊天記錄中判斷需求 了解客戶 判斷 客戶 您好 你們店有新生寶寶喝的葡萄糖么客服 親 為什么要給寶寶喝葡萄糖呢 寶寶喝母乳就可以了哦客戶 我想給他加在奶粉中 他會不會愛喝一些啊 案例 客戶的需求 買葡萄糖背后的真相 客戶沒有母乳或者母乳較少客服推薦 下奶的產(chǎn)品 判斷 01 02 產(chǎn)品推薦 介紹產(chǎn)品 介紹及推薦產(chǎn)品 店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品 介紹及推薦產(chǎn)品 產(chǎn)品推薦 hat W 推薦什么樣的產(chǎn)品 避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品 買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品 買哪個的問題推薦有沒有順序 OW H 如何推薦 介紹及推薦產(chǎn)品 產(chǎn)品推薦 根據(jù)客戶的喜好和需要進行推薦 頭腦風(fēng)暴 在哪里可以看到買家的喜好 介紹及推薦產(chǎn)品 產(chǎn)品推薦 FAB原則 Featrue特點 Advantage優(yōu)勢 Benefit利益 介紹及推薦產(chǎn)品 產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處 產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等 與競品相比人無我有人有我優(yōu) 這件T恤是純棉的 吸汗透氣 您穿著去打網(wǎng)球會非常舒適 對皮膚也是最好的 介紹及推薦產(chǎn)品 案例 每小組介紹一款產(chǎn)品 將該產(chǎn)品推銷給隔壁組要求必須使用FAB原則介紹產(chǎn)品被推銷的小組成員可以提問 要求推銷的同學(xué)也用FAB原則回答提問 介紹及推薦產(chǎn)品 練習(xí) 01 02 疑問解答 促進成單 疑問解答 有條理的回答客戶的問題 有利于促成訂單的先說弱點少說或不說 強項多說FAB的原則應(yīng)用在聊天中 多說強項少說弱勢 客戶A 請問這款尿不濕有尿濕顯示么 客服 親 沒有尿顯哦 這款尿褲是超薄型的 媽媽很容易判斷寶寶是否尿過了 不需要尿顯的哦 針對客戶的心理特點主動打消客戶疑慮 客戶經(jīng)常會擔(dān)心哪些問題 明確售后服務(wù)保證 如果有任何疑問歡迎隨時與我們交流哦 有事您就找我哦 促進成單 增加下單緊迫感 活動要結(jié)束了現(xiàn)在訂購有