客房服務(wù)與管理第一章.ppt

客房服務(wù)與管理 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 1 大綱 2 想一想 同學(xué)們認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品可以成為客房產(chǎn)品 客房產(chǎn)品都有哪些 請(qǐng)舉例說明 3 客房產(chǎn)品的概念 產(chǎn)品是指能引起人們注意 收藏 使用或消費(fèi) 即能滿足人們需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西 客房產(chǎn)品即酒店出售的主要滿足客人休息 睡眠需要的產(chǎn)品 4 議一議 請(qǐng)各位同學(xué)以一名酒店消費(fèi)者的角度來談?wù)?如果你入住一家酒店 你認(rèn)為它的客房產(chǎn)品應(yīng)該能滿足你的哪些基本要求 5 一客房產(chǎn)品的基本要求 消費(fèi)者方面 清潔 舒適 方便 安全 客房產(chǎn)品方面 客房空間 標(biāo)間不能小于14平方米 高度不能低于2 7米 衛(wèi)生間不能小于4平方米 客房設(shè)備 床 地毯 電視 電話 空調(diào)機(jī)家具等 供應(yīng)物品 客用消耗物品 客用租借用品 需符合旅游星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn) 客房運(yùn)轉(zhuǎn) 執(zhí)行嚴(yán)格的崗位責(zé)任制 提供規(guī)范性的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客房衛(wèi)生 做到四無 無水跡 無皂跡 無發(fā)跡 無灰塵 客房安全 配備完好的設(shè)備設(shè)施 防火防盜防疾病 6 二客房產(chǎn)品的特點(diǎn) 1 價(jià)值不能貯存2 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3 以 暗 的服務(wù)為主4 隨機(jī)性與復(fù)雜性 7 價(jià)值不能貯存 一般產(chǎn)品都是可以貯存的 如一臺(tái)電視 今天沒賣出 可以貯存起來待來日再出售 但客房產(chǎn)品的時(shí)間性很強(qiáng) 以每晚租金180元的酒店房間為例 如果今天租不出去 它180元的價(jià)值就無法實(shí)現(xiàn) 所以 實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)喪失 便一去不復(fù)返 也就是價(jià)值具有不可貯存性 業(yè)內(nèi)人士把客房產(chǎn)品喻為 易壞性最大的商品 只有24小時(shí)壽命的商品 8 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 客房商品的特殊性 主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務(wù) 而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移 客人付出房租而獲得的僅僅是房間暫時(shí)的使用權(quán)和居住權(quán) 而房間的所有權(quán)仍然歸酒店 9 以 暗 的服務(wù)為主 客房作為客人休息 睡眠的區(qū)域 酒店必須為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境 同時(shí)客房作為客人的私人領(lǐng)域 客人不愿受別人打擾 所以客房服務(wù)不能像餐飲服務(wù)那樣 服務(wù)于客人眼前 而是應(yīng)該注意服務(wù)過程的 三輕 即 說話輕 走路輕 操作輕 也就是讓客人感到酒店處處在為自己服務(wù) 卻又看不見服務(wù)的場(chǎng)面 10 隨機(jī)性和復(fù)雜性 客房業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容是零星瑣碎的 從客房的整理 補(bǔ)充物品 設(shè)備維修到客人的進(jìn)店離店 都是些瑣碎的事務(wù)性工作 具有很強(qiáng)的隨機(jī)性 客人在何時(shí)何地 在什么情況下 需要哪些服務(wù) 事先都難以掌控 另外客人來自世界各地 風(fēng)俗興趣愛好不一 使得客房業(yè)務(wù)又獨(dú)具復(fù)雜性 11 想一想 客房服務(wù)具有怎樣的 有形性 和 無形性 12 上圖為迪拜十星級(jí)水下酒店客房 上圖為海南索菲亞大酒店客房 13 活動(dòng)實(shí)踐 1 在行走中 有急事需要超越客人 該怎么辦 2 遇到服裝奇異 組織特殊的客人怎么辦 3 在酒店客房發(fā)現(xiàn)可疑人員該怎么辦 4 擔(dān)任客房服務(wù)中心的工作人員時(shí)遇到打錯(cuò)的電話 該怎么辦 5 遇到又是詢問的客人應(yīng)該怎么辦 6 客人有事叫你進(jìn)房時(shí) 該怎么辦 7 在酒店公共區(qū)域內(nèi)見到客人是 該怎么做 8 客人想你贈(zèng)送禮品 小吃或小費(fèi)時(shí) 你該怎么做 9 在打掃客房期間 客人要進(jìn)房 應(yīng)該怎么做 10 正在打掃的房間 電話鈴響了 你該怎么辦 14 議一議 酒店客房都有哪些種類 你最喜歡哪種 15 三客房的種類 1 單人間 2 大床間 3 雙人間 4 三人間 5 標(biāo)準(zhǔn)套間 6 豪華套間 7 總統(tǒng)套間 8 特殊客房 9 特色樓層 16 1 單人間 17 2 大床間 18 3 雙人間 19 4 三人間 20 5 標(biāo)準(zhǔn)套間 21 6 豪華套間 22 7 總統(tǒng)套間 23 8 特殊客房 24 9 特色樓層 1 商務(wù)樓層 為接待商務(wù)客人而設(shè)置的樓層 樓層上設(shè)有專門的商務(wù)中心 商務(wù)洽談室及自助餐廳等 還為客人配有秘書和翻譯服務(wù) 2 行政樓層 行政樓層客房的家具等都非常高檔 室內(nèi)裝飾也極其豪華 住宿客人一般是高級(jí)別的行政官員 金融大亨 商業(yè)巨子等社會(huì)名流 行政樓層處于酒店的最上部 設(shè)有專用的大廳 內(nèi)有休息室 洽談室 餐廳等 3 女士樓層 是酒店為方便女性客人 專門向女士開放的樓層 讓女性客人住的更有安全感 更加舒適 提供與女性情感相符的室內(nèi)裝飾及女性需求的家具日用品等 25 四不同星級(jí)酒店客房的基本要求 根據(jù) 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 的相關(guān)規(guī)定 不同星級(jí)酒店的客房必須滿足以下基本要求 26 1 一星級(jí)酒店客房 27 2 二星級(jí)酒店客房 28 29 3 三星級(jí)酒店客房 1 至少有30間可供出租的客房 30 31 5 五星級(jí)酒店 32 4 四星級(jí)酒店客房 33 議一議 請(qǐng)各位同學(xué)用幾個(gè)詞形容一下一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí)和五星級(jí)酒店的特點(diǎn) 34 小結(jié) 一星級(jí)到五星級(jí)酒店客房的特點(diǎn) 一星級(jí) 生活實(shí)惠型二星級(jí) 經(jīng)濟(jì)型三星級(jí) 舒適型四星級(jí) 高檔型五星級(jí) 豪華型 35 回顧 客房產(chǎn)品的概念 一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)三客房的種類四不同星