2004年6月秘書(shū)技能題答案.doc

2004年6月秘書(shū)技能鑒定參考答案一、案例分析（一）1、 錯(cuò)。沒(méi)有公司標(biāo)志2、 對(duì)。辦公室放置綠色植物。3、 錯(cuò)?？腿饲瞄T(mén)時(shí)未抬頭迎客4、 錯(cuò)。未作自我介紹，并握手讓座。5、 對(duì)。倒茶，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)。6、 錯(cuò)。對(duì)客人來(lái)訪(fǎng)問(wèn)題未聽(tīng)完便打斷別人的話(huà)，推卸公司責(zé)任。7、 錯(cuò)。接電話(huà)時(shí)未向客人道歉。8、 對(duì)。接客人來(lái)電自報(bào)家門(mén)，符合禮儀規(guī)范。9、 對(duì)。接電話(huà)時(shí)做好來(lái)電記錄便于聯(lián)系。10、 對(duì)。未送客人到門(mén)口。11、 錯(cuò)?？腿嗽賮?lái)時(shí)未招呼，倒茶。12、 對(duì)。對(duì)來(lái)電和來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)提出的問(wèn)題能通知客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系。13、 錯(cuò)。接待客人態(tài)度不好。14、 對(duì)。在總經(jīng)理的批評(píng)下，承認(rèn)錯(cuò)誤，向客人道歉。15、 對(duì)。給客人倒茶，符合接待規(guī)范。16、 對(duì)。積極幫助客人尋找解決問(wèn)題（新產(chǎn)品替代、派技術(shù)員指導(dǎo)）17、 錯(cuò)。在未向王總報(bào)告情況下，擅自答應(yīng)客人打折。18、 對(duì)。送客人到電梯門(mén)口。19、 對(duì)。幫客人提行李，并在左前方引路。20、 對(duì)。幫客人開(kāi)電梯。21、 錯(cuò)。未聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)部反饋客戶(hù)提出的問(wèn)題。22、 對(duì)。填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表。23、 錯(cuò)。接王總電話(huà)時(shí)未報(bào)單位、姓名。24、 錯(cuò)。未填寫(xiě)值班日記。案例分析（二）1、 錯(cuò)。進(jìn)門(mén)先在敲門(mén)。2、 錯(cuò)。沒(méi)有公司標(biāo)識(shí)。3、 錯(cuò)。沒(méi)有綠化辦公環(huán)境。4、 錯(cuò)。經(jīng)理助理應(yīng)有相對(duì)獨(dú)立的辦公室。5、 錯(cuò)。擅自省略值班記錄表。6、 錯(cuò)。周六值班人員脫崗。7、 錯(cuò)。頂替值班的人員與值班人員未能及時(shí)交接。8、 錯(cuò)。對(duì)脫崗造成的損失未作自我批評(píng)。9、 錯(cuò)。安排不熟悉業(yè)務(wù)人員值班。10、 錯(cuò)。值班期間漏接電話(huà)。11、 錯(cuò)。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)不能妥善處理，引起同事矛盾。12、 對(duì)。對(duì)不符合報(bào)銷(xiāo)要求的單據(jù)不予報(bào)銷(xiāo)。13、 錯(cuò)。沒(méi)能化解因報(bào)銷(xiāo)、值班而引起的矛盾。14、 對(duì)。及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，并作記錄。15、 錯(cuò)。沒(méi)能將客戶(hù)反映的情況向江總工程師反饋。16、 對(duì)。及時(shí)修訂值班工作制度。17、 對(duì)。按照領(lǐng)導(dǎo)要求寫(xiě)情況匯報(bào)。18、 錯(cuò)。未能及時(shí)將客戶(hù)反映情況向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)。二、簡(jiǎn)答題：1、 意向書(shū)的結(jié)構(gòu)樣式及寫(xiě)作方法的說(shuō)明。2、 如何選擇會(huì)議地點(diǎn)、布局以及安排會(huì)議議程？3、 秘書(shū)應(yīng)從哪些渠道接收信息？信息收集是信息工作的基礎(chǔ)上初級(jí)階段，是秘書(shū)根據(jù)工作需要，通過(guò)不同的渠道和方式搜集和獲取信息的過(guò)程。一是大眾傳播媒介渠道，包括廣播、電視、報(bào)紙、期及其他文獻(xiàn)載體，是現(xiàn)代社會(huì)獲取信息的重要渠道；二是信息機(jī)構(gòu)渠道，委托信息機(jī)構(gòu)收集相關(guān)信息。三是關(guān)系渠道，要業(yè)務(wù)往來(lái)中取信息；四是調(diào)查渠道，到現(xiàn)場(chǎng)直接收集第一手資料。五是供應(yīng)商和客戶(hù)的信息；六貿(mào)易交流，利用展銷(xiāo)會(huì)、交易會(huì)、洽談會(huì)以及學(xué)術(shù)交流會(huì)收集相關(guān)信息。4、 怎樣才能全面收集信息？秘書(shū)要有較強(qiáng)的信息意識(shí)，有目的地捕捉各種有價(jià)值的信息。從信息傳遞的方式而言，既有內(nèi)向傳遞的信息、也有外向傳遞的信息。前者包括信件、備忘錄、企業(yè)內(nèi)刊物、通知或通告、傳閱單等。信息的外向傳遞一般通過(guò)信件、新聞稿、新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)刊簡(jiǎn)短聲明、直接郵件等。從信息的載體言，有紙質(zhì)載體，這是目前辦公室保存信息的主要手段，另外是磁性載體，包括軟盤(pán)、硬盤(pán)和磁盤(pán)。5、 信息的加工包括哪些環(huán)節(jié)？信息加工工作主要環(huán)節(jié)是：對(duì)原始信息進(jìn)行分類(lèi)、篩選、核實(shí)，使其成為有價(jià)值信息的過(guò)程。分類(lèi)方法：字母分類(lèi)法、地區(qū)分類(lèi)法、主題分類(lèi)法、數(shù)字分類(lèi)法、時(shí)間分類(lèi)法。分類(lèi)時(shí)首先要進(jìn)行辯類(lèi)，其次再進(jìn)行歸類(lèi)。信息篩選方法：看來(lái)源、看標(biāo)題、看正文、決定取舍。信息校核方法：溯源法、比較法、校核法、邏輯法、調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。6、 如何進(jìn)行文件的立卷歸檔？將單份文件組合邁要卷的工作；各單位工工作活動(dòng)中形成的具有保護(hù)價(jià)值的文件材料，由單位的文書(shū)部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)整理立卷定期移交給檔案室或負(fù)責(zé)管理檔案的人員集中保存，這項(xiàng)工作稱(chēng)為歸檔。對(duì)處理