餐飲服務(wù)技能大全.ppt

做好餐飲服務(wù)工作五點(diǎn)兒勤快點(diǎn)兒努力點(diǎn)兒機(jī)靈點(diǎn)兒實(shí)誠(chéng)點(diǎn)兒講究點(diǎn)兒 站姿對(duì)比 美的三層含義 自然美 協(xié)調(diào)統(tǒng)一的美修飾美 人們關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)在美 美的最高境界 Service S Smile 微笑 對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù) E Excellent 出色 要將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作都做得很出色 注意細(xì)節(jié) R Ready 準(zhǔn)備好 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為來(lái)賓服務(wù) V View 照顧 要把每一位來(lái)賓都看作是需要提供特殊照顧的貴賓 I Invite 邀請(qǐng) 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí) 都要邀請(qǐng)來(lái)賓再次光臨 C Creat 營(yíng)造 要精心營(yíng)造出使來(lái)賓能享受其熱情服務(wù)的氣氛 E Eye 關(guān)注 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注來(lái)賓 預(yù)測(cè)來(lái)賓的需求 并及時(shí)提供服務(wù) 使來(lái)賓時(shí)刻感受到我們的關(guān)注 微笑要求 真誠(chéng) 適度 自然 甜美 六大技能 一托盤(pán)二餐巾折花三擺臺(tái)四斟酒五上菜六分菜 托盤(pán) 托盤(pán)送物的優(yōu)點(diǎn) 有利于餐廳服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高 也使客人感到餐廳講究禮節(jié) 禮儀 文明 衛(wèi)生 方便 托盤(pán)的種類(lèi) 1 托盤(pán)按質(zhì)地可分為 木制類(lèi) 金屬類(lèi) 橡塑類(lèi) 2 托盤(pán)按形狀可分為 長(zhǎng)方形 圓形 橢圓形 使用時(shí)可根據(jù)物品的形狀選擇合適的托盤(pán) 3 托盤(pán)按規(guī)格可分為 大托盤(pán) 中托盤(pán) 小托盤(pán) 其中中圓盤(pán)最常用 一般用于運(yùn)送菜點(diǎn) 酒水 餐具 在擺臺(tái) 斟酒 撤換餐具時(shí)使用 端托按所托物品的輕重分輕托和重托輕托因盤(pán)被平托于左胸前又稱(chēng)為 平托 或 胸前托 主要用來(lái)端送體積較小 重量較輕的物品 其次還用來(lái)擺臺(tái) 斟酒和換餐具 因托盤(pán)種物品較輕 一般在5kg以下 故稱(chēng)輕托 重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn) 酒水和盤(pán)碟 一般重量在10 20kg 因?yàn)楸P(pán)中所托物品較重 故稱(chēng)重托 托盤(pán)的操作步驟及方法 1 理盤(pán) 根據(jù)所托物品選擇合適的托盤(pán) 將托盤(pán)洗凈擦干 將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干 端正地鋪在盤(pán)內(nèi) 外露部分一定要均勻 使整理鋪墊后的托盤(pán)內(nèi)既要整潔美觀 又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng) 2 裝盤(pán) 是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 一般要求是根據(jù)物品的大小 形狀 輕重 取用的先后順序和所用托盤(pán)的形狀 合理裝盤(pán) 裝盤(pán)時(shí)應(yīng)將重物 高物放里檔 輕物 低物放外檔 先用先上的物品在上前方 后用后上的物品在后下方 重量分布應(yīng)得當(dāng) 盤(pán)中的物品間距離不可太近或太遠(yuǎn) 以一指間距左右為主 3 起盤(pán) 左腳前邁一步 稍頃前身 下蹲右手將托盤(pán)拉出擱臺(tái)2 3 左手掌伸平 掌心向上 五指分開(kāi) 左臂上下彎曲成90度角 用左手五指尖和掌根接托住托盤(pán)底部中間部位 掌心不與盤(pán)底接觸 使手指和手腕同時(shí)受力 將托盤(pán)平穩(wěn)托起 平托于身體左前方 托盤(pán)托平后放下右手 托盤(pán)應(yīng)略低于胸部略高于腰部 4 行走 是托盤(pán)與行走的協(xié)調(diào) 在端托行走時(shí)頭要正 肩要平 身體要直 挺胸收腹 目光注視前方 顧及左右 面部表情輕松自如 臉帶笑容 腳步輕捷 右臂隨著步子自然前后小幅度地?cái)[動(dòng) 如遇障礙物應(yīng)避讓 避讓時(shí)姿勢(shì)要自然 5 落盤(pán) 是托盤(pán)最后一個(gè)環(huán)節(jié) 落盤(pán)時(shí)上身前傾 前邁左腳 屈膝下蹲 把托盤(pán)底部前沿平放在操作臺(tái) 右手將托盤(pán)推進(jìn) 端托服務(wù)注意事項(xiàng)平 三平 托盤(pán)平 雙肩平 目光平視前方 穩(wěn) 兩穩(wěn) 裝盤(pán)合理穩(wěn)妥 步伐穩(wěn)健輕盈 松 一松 面部表情輕松勝任 餐巾折花 餐巾又名口布 席巾等 它是餐廳中常用的衛(wèi)生用品 又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品 現(xiàn)在許多賓館 酒樓 飯店都把它作為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次的一個(gè)重要內(nèi)容 餐巾的作用 1 餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品 2 餐巾可以裝飾美化餐臺(tái) 3 餐巾以一種無(wú)聲的語(yǔ)言 烘托宴席氣氛 4 餐巾花型的擺放可標(biāo)志賓主席位 餐巾折疊分類(lèi)按餐巾花的裝置物分A杯花B盤(pán)花按餐巾花的造型分A植物類(lèi)B動(dòng)物類(lèi)C實(shí)物類(lèi) 餐巾折疊的基本技法和折疊方法 技法 疊 折 卷 穿 翻 拉 捏 掰 纂折疊方法 正方折疊長(zhǎng)方折疊長(zhǎng)方翻角折疊條形折疊三角折疊菱形折疊鋸齒折疊尖角折疊提取折疊翻折角折疊 擺臺(tái) 中餐擺臺(tái)程序1 鋪臺(tái)布 推拉式 直甩式 撒網(wǎng)式 肩上式2 擺骨碟3 擺湯碗和湯匙4 擺放酒具5 擺放筷子6 擺放公用具 擺臺(tái)的要求 擺放餐具要相對(duì)集中 餐具酒具配套齊全 合理 圖案 花紋要對(duì)正 整齊劃一 符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 美觀 科學(xué)衛(wèi)生 既方便客人用餐又便于服務(wù)員席間操作 斟酒 酒水服務(wù)是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一 在中餐服務(wù)中 服務(wù)人員要為客人提供酒水服務(wù) 尤其在高檔的宴席中一定要做到動(dòng)作規(guī)范 姿勢(shì)正確 動(dòng)作敏捷 進(jìn)行斟酒服務(wù)前一定要先檢查酒水質(zhì)量 酒水服務(wù)技能 1示瓶服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè) 左手托瓶底 右手扶瓶頸 酒標(biāo)朝向客人 讓客人辨認(rèn) 2冷藏與降溫一 是將酒水放入冷藏箱內(nèi)降溫 以半小時(shí)左右為宜二 使用冰桶降溫 即在冰桶內(nèi)放入冰塊 將需降溫的酒水瓶插入冰桶三 是溜杯 服務(wù)員手持酒杯的下部 杯中放入一塊冰塊 搖轉(zhuǎn)杯子 以降低杯子的溫度 3加溫與升溫一 使用暖桶升溫二 將熱飲料如水 茶 咖啡等沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现?開(kāi)瓶開(kāi)瓶時(shí)用酒鉆或酒起子 開(kāi)瓶時(shí)要將酒瓶放在桌上 盡量減少晃動(dòng) 開(kāi)瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量 并用干凈的布巾擦?xí)r瓶口 注意在開(kāi)啟含氣飲料或冷藏過(guò)的酒水時(shí) 瓶口不要朝向客人 防止水 氣噴射出來(lái) 斟酒順序和基本方法 斟酒順序 斟酒時(shí) 應(yīng)從主賓開(kāi)始 按先男主賓 女主賓 再主人的順序 以順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行 斟酒方法 斟酒時(shí)要站在客人的身后右側(cè) 面向客人 左手托盤(pán) 右手手掌自然張開(kāi) 握住酒瓶的中部偏下位置 拇指朝內(nèi) 食指指向瓶口 與拇指約呈60度 中指 無(wú)名指 小指基本并在一起 與拇指配合握緊瓶身 酒的商標(biāo)朝向客人一方 右腿伸入兩客座椅之間 身體稍側(cè) 右手持瓶展示與客人面前 使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后斟酒 斟酒注意事項(xiàng) 1 斟酒前應(yīng)先將酒水瓶擦干凈 準(zhǔn)備好與酒相配的酒杯 檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì) 2 斟酒時(shí) 瓶?jī)?nèi)酒液越少 到出時(shí)流速就越快 斟到越容易沖儲(chǔ)備外 因此要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量變化 3 注意斟倒層次 一般白酒斟八分滿 紅葡萄酒斟至酒杯的1 2 白葡酒斟至滿杯的2 3 斟香檳酒要分兩次進(jìn)行 先斟至1 3處 待酒中泡沫消退后 再往杯中斟至2 3即可 4 斟啤酒時(shí) 因?yàn)榕菽^多 極易溢出杯外 所以一要速度慢 杯中以8分酒液2分泡沫為宜 5 斟酒服務(wù)要注意溫度標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)黃酒和中國(guó)白酒均在室溫以上上桌 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏 在約12度時(shí)上桌 紅葡萄酒在室溫時(shí)上桌 香檳酒需要冷藏 在約6度時(shí)上桌 一般啤酒在約4度時(shí)上桌凡使用冰桶或暖通的酒 從桶中取出時(shí) 應(yīng)用一塊餐巾抹去瓶外的水滴 6 斟酒時(shí)不能將瓶口擱在杯口上 也不能將瓶口碰著杯口 以防動(dòng)作過(guò)快將杯口碰毛碰碎 但也不能把瓶口抬得太高 以瓶口和杯口相距1 2cm為宜 7 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí) 要隨時(shí)觀察每位客人酒水的飲用情況 當(dāng)客人杯中酒水剩1 3時(shí) 就應(yīng)及時(shí)添加 8 大型宴會(huì) 賓主講話致詞時(shí) 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng) 避免造成干擾 上菜 餐廳服務(wù)員為客人進(jìn)食菜肴 點(diǎn)心 主食所進(jìn)行的服務(wù)工作稱(chēng)之為菜點(diǎn)服務(wù) 上菜和分菜是菜點(diǎn)服務(wù)的主要環(huán)節(jié) 也是服務(wù)員的基本功之一 上菜整個(gè)過(guò)程大致分為端托 行進(jìn) 上菜 擺菜 分菜 撤盤(pán)等六道工序 上菜的位置與方法 中餐宴會(huì)的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行 也有在副主人的右側(cè)進(jìn)行 這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味 不要再來(lái)賓之間進(jìn)行 以免不慎將湯汁滴在客人身上 上菜時(shí) 服務(wù)員右腳向前 側(cè)身而進(jìn) 將菜肴平穩(wěn)端到餐桌上 然后按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)到主賓位置 再后退一步報(bào)菜名 聲音不宜太大或太小 要用普通話 上菜的程序 1 先上涼菜 后上熱菜 2 先上咸味菜 后上甜味菜 3 先上佐酒菜 后上下飯菜 4 先上優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜 后上一般菜 5 先上濃味菜 后上清淡菜 6 先上菜肴 后上點(diǎn)心 水果 上菜前的注意事項(xiàng) 1 上菜時(shí)要核對(duì) 避免上錯(cuò) 2 認(rèn)真把好關(guān) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 3 注意菜肴臺(tái)面擺放格局 4 注意上菜速度和節(jié)奏 分菜 1 分菜前的準(zhǔn)備工作菜品端上餐臺(tái)之前 值臺(tái)服務(wù)員要備好分菜的各種用具 分菜服務(wù)員左手持干凈的餐巾將熱菜托起 右手持服務(wù)叉 勺 在客人觀賞以后再開(kāi)始分 讓 2 分菜的工具和使用方法 分菜的順序 分菜的順序依次是主賓 副主賓 主人 然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿?分菜方法 1 基本方法用左手墊上餐巾將熱菜盤(pán)托起 右手拿服務(wù)叉 勺進(jìn)行分讓 2 二人合作式一名服務(wù)員分菜 一名服務(wù)員為客人選菜 3 分菜臺(tái)分讓法每道菜從廚房去來(lái)后 服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向客人展示 介紹名稱(chēng) 特色 然后取下來(lái)放到分菜臺(tái)分 將菜均勻 快速地分到客人所用的餐盤(pán)中 菜分好后 從客人左側(cè)送到客人的前面 其它服務(wù)技能 一備餐服務(wù) 1 做好備餐工作柜 地面 墻面的清潔衛(wèi)生工作2 保證所有餐具 杯具干凈無(wú)污 無(wú)破損3 將服務(wù)用具擺放整齊4 做好開(kāi)餐時(shí)所需的配料 茶水準(zhǔn)備和小毛巾5 接到點(diǎn)菜單后 服務(wù)員要迅速加上標(biāo)記并送到廚房6 廚房出菜時(shí) 服務(wù)員應(yīng)馬上配上合適的餐具 用具 并在菜單上勾銷(xiāo)該菜 二迎賓 1 了解當(dāng)天客情 掌握當(dāng)天宴會(huì)基本情況及所安排的餐廳做到 八知 三了解 即知臺(tái)數(shù) 知人數(shù) 知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 知開(kāi)餐時(shí)間 知菜式品種和出菜順序 知主辦單位 知收費(fèi)辦法 知邀請(qǐng)對(duì)象 了解賓客日常習(xí)慣 了解賓客生活忌諱 了解賓客特殊需求2 精神飽滿 精力集中注視過(guò)往賓客 當(dāng)客人走近餐廳1 5米處時(shí) 應(yīng)熱情問(wèn)候3 開(kāi)餐前10分鐘服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門(mén)口 準(zhǔn)備迎接客人4 客人進(jìn)入餐廳 服務(wù)員應(yīng)微笑并問(wèn)候 先生 女士 早上好 歡迎光臨 請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎 5 客人如果有預(yù)定 問(wèn)清楚用那位賓客的姓名預(yù)定的 如無(wú)預(yù)定則問(wèn)清客人來(lái)的人數(shù)6 客人進(jìn)入餐廳后 服務(wù)員要主動(dòng)接衣掛帽 并予以妥善保管7 客人離開(kāi)餐廳時(shí) 禮貌道別 語(yǔ)調(diào)要柔和親切并致以鞠躬禮 三領(lǐng)座 1 迎賓員或者服務(wù)員引領(lǐng)客人入座時(shí) 應(yīng)走在客人的左前方1 5米左右 并用手示意 請(qǐng)這邊來(lái) 注意不斷回頭招呼客人2 安排客人的餐位時(shí) 要根據(jù)客人的不同情況引領(lǐng) 遵循先里后外 適當(dāng)調(diào)整 方便賓客的原則 3 拉椅并請(qǐng)客人入座 先生 女士 您請(qǐng)坐 然后呈上菜單4 幫助值臺(tái)員拉椅讓座 拉椅時(shí)雙手抓住椅背 退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置 待服務(wù)員迎上前時(shí)迎賓員才能離去5 ?？腿擞貌陀淇?四菜單展示 1 迎賓員或值臺(tái)員在開(kāi)餐前應(yīng)檢查菜單 保證菜單干凈 整潔 無(wú)破損2 迎賓員按照客人的人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單3 客人落座后 服務(wù)員把菜單打開(kāi)到第一頁(yè) 雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上4 在西餐廳 客人人手一份菜單 服務(wù)員按照女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則依次將菜單送到客人手中 同時(shí)禮貌地說(shuō) 先生 女士 請(qǐng)您點(diǎn)菜 在中餐廳 服務(wù)員呈遞菜單時(shí)不需人手一份 一般遞給主人即可5 服務(wù)員要向客人介紹今日廚師長(zhǎng)的特別推薦菜肴 并介紹該菜肴的特點(diǎn)6 點(diǎn)菜完畢后 服務(wù)員或迎賓員適時(shí)的把菜單收回迎賓臺(tái) 五落餐巾 1 客人入座后 值臺(tái)員主動(dòng)上前依照女士?jī)?yōu)先 先賓后主的順序?yàn)榭腿怂筒徒? 服務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對(duì)角輕輕打開(kāi) 同時(shí)注意右手在前 左手在后 將餐巾鋪在客人的腿上3 當(dāng)需要從客人的左側(cè)落餐巾時(shí) 服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè) 并注意左手在前 右手在后 避免胳膊肘抬到客人的胸前 六小毛巾服務(wù) 1 客人入座后 服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)2 將消毒柜中折好的香巾放入香巾托中 溫度適中時(shí)擺放在托盤(pán)中3 服務(wù)員從客人右側(cè)遞送香巾 并禮貌地說(shuō) 先生 女士 請(qǐng)用香巾 4 客人用過(guò)香巾后 服務(wù)員要及時(shí)撤走 注意在上 撤小毛巾的過(guò)程中 服務(wù)員都不可用手直接接觸小毛巾 5 客人吃海鮮時(shí)服務(wù)員要勤上毛巾 客人用餐完畢 服務(wù)員要再次提供香巾 七斟茶服務(wù) 1 服務(wù)員要先問(wèn)清客人需要飲茶的品種2 用茶壺倒茶時(shí) 服務(wù)員要右手拿壺把 左手輕按壺蓋3 斟茶時(shí) 服務(wù)員從客人右側(cè)按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 并禮貌地說(shuō) 先生 女士 請(qǐng)用茶 4 斟茶時(shí)不要斟滿 七八成滿即可 斟完茶后放茶壺時(shí)不要把壺嘴對(duì)著客人5 為客人斟茶時(shí) 服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起 也不得用手觸摸茶杯口 八撤換煙缸 1 撤換煙缸時(shí) 服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)托上干凈的煙缸 用右手將干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙灰缸上2 將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤(pán)里 然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺(tái)上 這樣可避免煙灰到處亂飛3 服務(wù)員在席間要勤換煙缸 煙灰缸里一般不超過(guò)兩個(gè)煙頭 4 撤換煙缸時(shí)盡量不打擾客人 八撤換煙缸 1 撤換煙缸時(shí) 服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)托上干凈的煙缸 用右手將干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙灰缸上2 將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤(pán)里 然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺(tái)上 這樣可避免煙灰到處亂飛3 服務(wù)員在席間要勤換煙缸 煙灰缸里一般不超過(guò)兩個(gè)煙頭 4 撤換煙缸時(shí)盡量不打擾客人 九撤換餐具 1 在客人用餐過(guò)程中 值臺(tái)員應(yīng)做到四勤 眼勤 口勤 手勤 腿勤 發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)1 3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換2 站在客人右側(cè)撤換餐碟 注意邊撤邊換 先撤后換3 撤餐具前 服務(wù)員要有示意動(dòng)作 不要把殘菜或湯汁撒到客人身上4 中餐宴席中 客人吃名貴菜肴前服務(wù)員要更換餐具 十結(jié)賬服務(wù) 1 現(xiàn)金結(jié)賬2 簽單結(jié)賬 簽單的賬單一般不開(kāi)發(fā)票 3 信用卡結(jié)賬4 支票結(jié)賬 查驗(yàn)有效期 熱情迎賓 拉椅讓座 上茶水 上香巾 恭請(qǐng)點(diǎn)菜 撤筷套 去口布 斟酒 上菜 分菜 席間服務(wù) 結(jié)帳收款 禮貌送別 就餐服務(wù)程序 1 主動(dòng)招呼 熱情迎賓2 投其所好 引客就位3 禮貌詢(xún)問(wèn) 送茶遞巾4 介紹菜點(diǎn) 當(dāng)好參謀5