電子商務(wù)及其在旅游業(yè)中的應(yīng)用.ppt

WHS 1 第六章電子商務(wù)及其在旅游業(yè)中的應(yīng)用 本章主要內(nèi)容 1 旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場定位2 電子商務(wù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用3 電子商務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 WHS 2 第一節(jié)旅游電子商務(wù)的發(fā)展與市場定位 一 旅游電子商務(wù)的概念旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體 以旅游信息庫 電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ) 利用最先進(jìn)的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系 WHS 3 定義的說明 從技術(shù)基礎(chǔ)角度來看 旅游電子商務(wù)是采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行旅游信息數(shù)據(jù)交換和開展旅游商務(wù)活動 從應(yīng)用類型和環(huán)境來看 旅游電子商務(wù)可分為三個層次 一是面向市場 以市場活動為中心 包括網(wǎng)上發(fā)布旅游信息 網(wǎng)上公關(guān)促銷 旅游市場調(diào)研和 網(wǎng)上旅游企業(yè)洽談 售前咨詢 網(wǎng)上旅游交易 網(wǎng)上支付 售后服務(wù) 二是利用網(wǎng)絡(luò)重組和整合旅游企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理活動 實現(xiàn)旅游企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù) 三是外部環(huán)境的支持 包括旅游電子商務(wù)的通行規(guī)范 旅游行業(yè)管理機構(gòu)對電子商務(wù)活動的引導(dǎo) 協(xié)調(diào)和管理 旅游電子商務(wù)的支付與安全環(huán)境 WHS 4 二 旅游電子商務(wù)體系的組成和相關(guān)者 完整的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)是在網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上 由旅游機構(gòu) 旅游者 旅游信息化組織 電子商務(wù)服務(wù)商和提供物流和支付服務(wù)的機構(gòu)共同組成的信息化旅游市場運作系統(tǒng) WHS 5 旅游經(jīng)濟環(huán)境 旅游企業(yè) 營銷組織和旅游者 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 專業(yè)的旅游網(wǎng)站運營商 法律法規(guī)與市場管理 社會環(huán)境 配送環(huán)境 支付結(jié)算 技術(shù)環(huán)境 旅游業(yè)電子商務(wù)體系 旅游電子商務(wù)體系不是封閉的 而是開放的 旅游業(yè)電子商務(wù)體系 1 作為體系的旅游電子商務(wù) WHS 6 旅游機構(gòu)的電子商務(wù)系統(tǒng) 2 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的組成單元A 旅游機構(gòu)的電子商務(wù)系統(tǒng)旅游機構(gòu)建設(shè)的電子商務(wù)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)站點組成 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 計算機網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部網(wǎng) 外部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng) 管理信息系統(tǒng) 在機構(gòu)內(nèi)部收集 處理 存儲和傳輸信息 實現(xiàn)內(nèi)部管理信息化 電子商務(wù)站點 企業(yè)建立的具有信息服務(wù)或營銷功能的www站點 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是媒介 管理信息系統(tǒng)是工具 站點是窗口 WHS 7 旅游電子商務(wù)平臺 B 專業(yè)旅游網(wǎng)或旅游電子商務(wù)平臺專業(yè)的旅游網(wǎng)提供面向旅游者的旅游信息服務(wù)和交流社區(qū) 以及面向旅游企業(yè)的廣告宣傳 信息發(fā)布 交流平臺或銷售中介服務(wù) 攜程旅游網(wǎng) 中國假日旅游網(wǎng) WHS 8 旅游電子商務(wù)業(yè)內(nèi)電子分銷系統(tǒng) C 業(yè)內(nèi)電子分銷系統(tǒng)計算機預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是旅游業(yè)內(nèi)部廣泛使用的電子分銷系統(tǒng) 充當(dāng)著連接旅游中間商之間的國際電子分銷網(wǎng)絡(luò) 旅游中間商可以直接查詢旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品 實現(xiàn)預(yù)定 交易和支付 WHS 9 3 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的相關(guān)者旅游業(yè)電子商務(wù)體系是一個行業(yè)性的體系 它的形成和發(fā)展 除了依靠作為電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)主體的旅游機構(gòu)以及專業(yè)旅游網(wǎng)站公司構(gòu)筑旅游業(yè)電子商務(wù)體系的基本單元外 還有一部分機構(gòu)或支持要素發(fā)揮作用 主要是 旅游電子商務(wù)的技術(shù)支持者 電子商務(wù)服務(wù)商 旅游電子商務(wù)的推進(jìn)者 規(guī)范者 旅游信息化組織 電子支付體系 物流服務(wù)體系 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的相關(guān)者 WHS 10 A 系統(tǒng)支持服務(wù)商 旅游電子商務(wù)的技術(shù)支持者根據(jù)技術(shù)和應(yīng)用層次的不同把系統(tǒng)支持服務(wù)商分三類 接入服務(wù)商 InternetAccessProvider IAP 它主要提供互聯(lián)網(wǎng)通信和線路租借服務(wù) 如 中國電信 中國聯(lián)通等 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商 InternetServiceProvider ISP 它主要為旅游企業(yè)提供建立電子商務(wù)體系提供全面支持 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)提供商 ApplicationServiceProvider ASP 它主要為旅游企業(yè)機構(gòu)提供建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)提供系統(tǒng)解決方案 這些服務(wù)一般由IT公司提供 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的相關(guān)者 WHS 11 B 旅游信息化組織 旅游電子商務(wù)的推進(jìn)者 規(guī)范者開展電子商務(wù)不是單個旅游企業(yè)的事 如果個別旅游企業(yè)建設(shè)了完備的電子商務(wù)系統(tǒng) 而其合作伙伴還沒有實現(xiàn)信息化 或旅游者對網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用還比較陌生 那么企業(yè)的電子商務(wù)活動依然是難以展開的 旅游電子商務(wù)的普及 需要專業(yè)的 廣泛服務(wù)于行業(yè)的引導(dǎo)者 服務(wù)者 推動者 規(guī)范者 推動旅游營銷機構(gòu)和旅游企業(yè)更好地在旅游電子商務(wù)體系中定位自己 從先進(jìn)的 新的通信技術(shù)中獲益 推進(jìn)旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 制定旅游網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的政策法規(guī) 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的相關(guān)者 WHS 12 當(dāng)今國際和國內(nèi)主要的旅游信息化組織國際旅游信息化標(biāo)準(zhǔn)化組織 開放旅游聯(lián)盟 OpenTravelAlliance OTA 它聯(lián)合主要的航空公司 旅游飯店 旅游租車公司 娛樂服務(wù)企業(yè) 旅行社 全球分銷系統(tǒng) 電子商務(wù)技術(shù)提供商和其他相關(guān)機構(gòu) 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的相關(guān)者 WHS 13 旅游業(yè)各個子行業(yè)分別定義其標(biāo)準(zhǔn)用語和信息數(shù)據(jù)格式 標(biāo)準(zhǔn)用語或信息標(biāo)準(zhǔn)被翻譯為標(biāo)準(zhǔn)的通過計算機語言 OTA的XML信息規(guī)范使旅游電子商務(wù)系統(tǒng)更好地互聯(lián)互通 簡化了在線交易成本 OTA的工作目標(biāo) WHS 14 政府旅游業(yè)信息化機構(gòu)和信息化工程 如我國國家旅游局 地方旅游局的信息中心 負(fù)責(zé)旅游業(yè)信息化的規(guī)劃 管理 組織和事業(yè)發(fā)展職能 在全行業(yè)內(nèi)貫徹和落實中央關(guān)于信息化工作的方針政策 推進(jìn)旅游業(yè)的信息化工作 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的相關(guān)者 WHS 15 旅游商務(wù)交易直至旅游活動完成的過程可拆解為不同側(cè)面的幾種 流 的有機結(jié)合 共同作用 信息流 資金流 物流和旅游流 旅游業(yè)電子商務(wù)體系的信息功能旅游業(yè)電子商務(wù)體系需要處理復(fù)雜的信息流程 為旅游業(yè)中的信息溝通 交易提供服務(wù) 其中 不僅包括旅游信息的有序傳遞 還包括信息的合理組織 再造 提供查詢等功能 三 旅游電子商務(wù)體系的主要功能 WHS 16 旅游電子商務(wù)的信息流分為基本信息流和交易信息流 旅游電子商務(wù)的基本信息流 基本信息流是開放的 不涉密的 通常包括 旅游機構(gòu)在其網(wǎng)站上發(fā)布介紹旅游地各種情況的資料 形象宣傳以及旅游產(chǎn)品信息 提供旅游者查詢 旅游機構(gòu)通過信息中介發(fā)布信息 旅游企業(yè)之間通過相互訪問網(wǎng)站 了解產(chǎn)品和服務(wù) 發(fā)掘合作機會 旅游者查詢旅游信息 向旅游機構(gòu)網(wǎng)站或信息中介反饋信息 包括登記個人資料 留言等信息 旅游機構(gòu)通過客戶信息數(shù)據(jù)庫 主動通過電子郵件等手段向潛客戶發(fā)送信息 實現(xiàn)主動營銷 旅游電子商務(wù)體系的主要功能 WHS 17 旅游電子商務(wù)的交易信息 與基本信息不同 交易信息流是一對一的 封閉的 不作為公開信息發(fā)布的 如 旅游者的旅游預(yù)訂信息 旅游企業(yè)之間的電子交易等 旅游電子商務(wù)體系的主要功能 WHS 18 需求方 供給方 旅游電子交易的信息流程 旅游電子商務(wù)體系的主要功能 WHS 19 旅游電子商務(wù)過程 四流的有機結(jié)合 一個完整的旅游交易過程包括信息流 資金流 物流和旅游流 電子商務(wù)不但要解決信息的網(wǎng)上交換 還要解決資金的網(wǎng)上交換 旅游電子商務(wù)體系的主要功能 WHS 20 旅游者 物流服務(wù)商 CA認(rèn)證服務(wù) 金融服務(wù)商 旅游企業(yè) 旅游服務(wù)接待過程 支付 認(rèn)證信息 認(rèn)證信息 劃帳 認(rèn)證信息 交流 預(yù)訂 確認(rèn) 票據(jù)傳遞 票據(jù)傳遞 旅游流 人 物和服務(wù)的組織 信息流 資金流 物流 旅游流 旅游商務(wù)過程中的信息流 資金流 物流和旅游流 WHS 21 四 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域也就是旅游電子商務(wù)發(fā)揮功能的重要方面 包括 基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息服務(wù) 計算機預(yù)訂系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)旅游分銷系統(tǒng) 旅游機構(gòu)的客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)營銷 WHS 22 1 基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息服務(wù)過程包括系統(tǒng)地采集 整理 提供旅游信息 為旅游者決策 籌劃旅游 開展旅游活動幫助 激發(fā)潛在的旅游消費者 旅游信息服務(wù)系統(tǒng)收集匯總旅游信息 對旅游信息按分類分級進(jìn)行編碼 見下圖旅游信息編碼表 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 23 旅游信息編碼表 WHS 24 2 計算機預(yù)訂系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)計算機預(yù)訂系統(tǒng)和飯店集團中央預(yù)訂系統(tǒng) 計算機預(yù)訂系統(tǒng) ComputerReservationSystem CRS 是一個專供旅游內(nèi)部使用的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 一端聯(lián)系航空公司 飯店等旅游服務(wù)供應(yīng)單位 一端聯(lián)系分布在各地的旅行社等銷售單位 輔助旅游產(chǎn)品分銷 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 25 全球分銷系統(tǒng)的概念和特征全球分銷系統(tǒng) GlobalDistributionSystem GDS 是近 年以來獲得迅速發(fā)展的新型電子商務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò) 是為代理人提供航空和旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)的計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的總稱 功能 提供航空時間表 航空剩余機位維護和搜索 提供有關(guān)其他旅游項目和可提供性的信息 如包價旅游 汽車租賃等 票務(wù) 預(yù)訂和銷售 實現(xiàn)分時交易處理 同時允許多個用戶的在線處理 維護基于乘客的姓名記錄的客戶信息 費用報價及規(guī)則的維護和搜索 管理功能 提供旅游代理人收益管理的規(guī)劃和決策支持系統(tǒng) 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 26 互聯(lián)網(wǎng)分銷和旅游預(yù)訂旅游分銷預(yù)訂分為四種模式 B2B B2E B2C C2B 旅游企業(yè)間電子商務(wù) B2B 企業(yè)間的電子商務(wù)指企業(yè)之間通過網(wǎng)絡(luò)信息手段實現(xiàn)相互之間的一對一或一對多的交易 如采購 分銷等 在旅游電子商務(wù)中 B2B交易形式包括 旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品代理 如旅行社代定機票與飯店客房 旅游代理商代售旅游批發(fā)商的旅游線路產(chǎn)品 組團之間的相互拼團 旅游地接社批量訂購當(dāng)?shù)芈糜物埖昕头?景區(qū)門票 客源地組團社與目的地地接社之間的委托 支付關(guān)系 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 27 旅游企業(yè)對企業(yè)類客戶的電子商務(wù) B2E 與旅游企業(yè)有頻繁業(yè)務(wù)聯(lián)系 或為之提供商務(wù)旅行管理服務(wù)的非旅游類企業(yè) 機構(gòu) 機關(guān) 大型企業(yè)常須處理大量的公務(wù)出差 會議展覽 獎勵旅游事物 他們常會選擇和專業(yè)的旅游社合作 由旅行社提供專業(yè)的商務(wù)旅行預(yù)算和旅行方案咨詢 開展商務(wù)旅游全程代理 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 28 旅游企業(yè)對旅游者的電子商務(wù) B2C 旅游企業(yè)對旅游者 個人客戶 的電子商務(wù)基本等同電子旅游零售 旅游散客通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息 設(shè)計旅游活動日程表 預(yù)訂旅游飯店客房 車船機票等 或報名參加旅行團 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 29 旅游者對旅游企業(yè)的電子商務(wù) C2B 旅游企業(yè)C2B電子商務(wù)主要是通過電子中間商進(jìn)行 上網(wǎng)的旅游者可以直接發(fā)布需求信息 旅游企業(yè)查詢后 雙方通過交流自愿達(dá)成交易 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 30 旅游者 旅游企業(yè) 電子中間商 專業(yè)旅游網(wǎng)站 門戶網(wǎng)站旅游頻道 旅游電子商務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域 WHS 31 二 推動我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的幾個重點1 推動廣大中小企業(yè)的電子商務(wù)參與我國的旅游企業(yè)90 以上為中小旅游企業(yè) 這些中小旅游企業(yè)對電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低 究其主要原因 一是資金壁壘 即實施電子商務(wù)的投資相對于企業(yè)資金能力 贏利潛力來說顯得過高 二是觀念制約 即許多企業(yè)對電子商務(wù)理解片面化 且不具備與實施信息化相適應(yīng)的人員素質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程等 三是信息危機 即不少中小旅游企業(yè)曾經(jīng)建設(shè)過網(wǎng)站或網(wǎng)頁但收效甚微 影響了他們繼續(xù)參與電子商務(wù)的信心和動力 推動旅游電子商務(wù)發(fā)展的幾個重點 WHS 32 2 開辟投融資渠道 充分利用資本市場傳統(tǒng)旅游企業(yè)通過旅游電子商務(wù)實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)態(tài)升級 其中造成的巨額資金缺口可以通過資本市場的上市以及配股等籌資手段予以解決 推動旅游電子商務(wù)發(fā)展的幾個重點 WHS 33 1 電子商務(wù)理念 從 以交易為中心 到 以服務(wù)為中心 世界旅游理事會 WTTC 在其報告 未來旅游業(yè)發(fā)展 營造客戶中心體系 中指出 未來的旅游應(yīng)向增強與客戶的雙向交流 改善信息服務(wù) 通過個性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展 旅游電子商務(wù)技術(shù)將在這個過程中發(fā)揮作用 目前我國網(wǎng)上旅游服務(wù)項目少 旅游網(wǎng)站多為面向散客提供訂票 訂房 以交易為中心 色彩較濃 而旅游者路線自助設(shè)計等 個性化旅游 需求尚難以得到滿足 三 旅游電子商務(wù)發(fā)展的未來方向 WHS 34 WHS 35 2 旅游電子商務(wù)體系的演進(jìn) 增進(jìn)互聯(lián)與整合未來幾年中 旅游業(yè)信息技術(shù)不僅在單項上能得到改進(jìn) 而且旅游信息技術(shù)的應(yīng)用模塊將被更好地整合為一體 行業(yè)內(nèi)將形成提供覆蓋范圍廣 成本低廉的旅游業(yè)通訊交流平臺 使旅游企業(yè)之間增進(jìn)交流與合作 為游客創(chuàng)造一體化的旅游服務(wù)感受 旅游電子商務(wù)發(fā)展的未來方向 WHS 36 3 建立旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范發(fā)展重點 首先是規(guī)范化 建立健全旅游電子商務(wù)規(guī)范體系 為旅游電子商務(wù)的實施和監(jiān)管 企業(yè)和消費者的市場行為 信息內(nèi)容和流程 技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束 預(yù)先把那些對旅游電子商務(wù)活動可能產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范 是推動旅游電子商務(wù)持續(xù) 穩(wěn)定 健康 高效發(fā)展的關(guān)鍵 其次是標(biāo)準(zhǔn)化 旅游電子商務(wù)的本質(zhì)在于互聯(lián) 食 住 行 游 購 娛等各類旅游企業(yè)之間 旅游企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與旅游電子商務(wù)平臺之間 旅游業(yè)與銀行 海關(guān) 公安的信息系統(tǒng)之間應(yīng)能實現(xiàn)互聯(lián)互通 以自動處理頻繁的信息數(shù)據(jù)交換 旅游電子商務(wù)發(fā)展的未來方向 WHS 37 4 新技術(shù)應(yīng)用 移動電子商務(wù)將成為主流移動電子商務(wù)將成為一個新的切入點 結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 真正實現(xiàn)以人為中心的旅游電子商務(wù)應(yīng)用 未來對旅游業(yè)最重要的移動電子商務(wù)技術(shù)包括 移動支付 顧客無論在何時何地 通過移動電話等終端就能完成對企業(yè)或?qū)€人的安全的資金支付 短信息服務(wù) 以低成本高效率的信息交流方式 隨時