酒店總經(jīng)理工作流程.doc

酒店總經(jīng)理工作流程 7：30-8：00巡視檢查工作 “一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅持對飯店的巡視檢查工作十分重要。通過巡視工作，可以了解飯店各部門各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門的員工，可為大家留下對總經(jīng)理的美好印象，同時在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題為每日的工作晨會提供了素材。 8：00-8：30案頭批閱工作 A.案頭工作之一是閱讀報刊，了解和掌握國內(nèi)外當天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個外界信息思想源。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息和飯店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)理提供思路。 B.另一項案頭工作是閱讀各類飯店運轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營報告，了解飯店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。總經(jīng)理每天要閱讀的報告有：每日營業(yè)日報;每日出租率報告;每日水電氣的能耗日報;當日抵店客情預(yù)報;當日抵店的VIP客情報告;營運質(zhì)檢(大堂、安全、設(shè)備狀況)報告;一周客情預(yù)報;一周VIP客人報告;一周會議計劃;一周團隊安排計劃;一周重大接待活動情況報告。 C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來，各部門與總經(jīng)理及時溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、經(jīng)理簽字批署意見后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了飯店運轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。 9：00-9：30每日工作晨會 從某種意見上說，飯店日常運轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會開始的。通過晨會的召開，完成各相關(guān)部門通報(財務(wù)/前廳/銷售/工程/保安/其他)各部門提出部門整體運作協(xié)調(diào)事宜總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令部門跟進措施的晨會工作程序。 9：30-11：00 根據(jù)每日工作晨會的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時布置實施。主要內(nèi)容是前次晨會未盡事宜和當日晨會提交事宜。 11：00-11：30 在做完案頭工作后，約見部門主管，處理其部門承辦/跟進/協(xié)調(diào)事宜。 11：30-12：00 巡視飯店對客營運服務(wù)系統(tǒng)(會議/前廳/大堂/其他營運區(qū)域)這段時間是飯店營運的高峰，住店和非住店客人消費相對集中，此時正是檢查飯店各主要營運部門服務(wù)質(zhì)量的契機。 13：00-13：30案頭工作 根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達相關(guān)工作指令。 13：30-15：00參加部門會議 總經(jīng)理可選擇性地參加會議。總經(jīng)理參加飯店有關(guān)部門會議，通過對各部門互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門協(xié)調(diào)上的問題與矛盾，總經(jīng)理當場解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會議主持者下達工作指令。部門系統(tǒng)運轉(zhuǎn)會議須形成紀要，備忘在案。 15：00-16：30對外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù) 飯店總經(jīng)理，有時還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，通報飯店經(jīng)營管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會影響。 16：30-17：30 案頭工作或在飯店公共消費區(qū)域做休閑式作晤談。這段時間是總經(jīng)理與飯店行政人員溝通和增進感情交流的最佳時期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問題。 17：30-18：30 拜訪、約見住店VIP客戶。飯店經(jīng)理經(jīng)常拜訪、約見重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺，起到了推銷、公關(guān)的作用。 18：30-20：30 誠邀VIP客人共進晚餐?？偨?jīng)理接待會見客人，當然是有重點、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會見，如VIP賓客抵、離店時的迎來送往，主動看望VIP客人;促銷性的拜訪、會見和接待，與海內(nèi)、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類;征求意見、改進服務(wù)管理工作的拜訪會見，如主動征求常住客人