[經(jīng)濟(jì)管理]酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)之五

1 酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù) (五 ) 講師：趙莉敏 2 對(duì)殘疾客人的服務(wù) (1)入住當(dāng)天 A.在樓層迎接并幫助客人安頓下來(lái)，詢問特殊需求，盡量給予滿足。 B.有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)向其親友了解客人的起居情況、生 活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求。 3 對(duì)殘疾客人的服務(wù) (2)在住期間 A.當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時(shí)，當(dāng)服務(wù)中心接到從房間打來(lái)的電話而對(duì)方一直沉默無(wú)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應(yīng)通過筆談或比劃示意弄清楚客人的需求，及時(shí)解決問題并隨時(shí)關(guān)注。 B.對(duì)無(wú)人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配合適的服務(wù)員照顧客人的生活起居，隨時(shí)了解和征求客人意見，提供針對(duì)性的服務(wù)和護(hù)理。客人外出時(shí)主動(dòng)詢問是否需要輪椅和叫車服務(wù)。 4 對(duì)殘疾客人的服務(wù) C.入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)，客房部應(yīng)在樓層臨時(shí)增設(shè)臺(tái)班， 24小時(shí)值班服務(wù)，最大程度地給客人提供方便。 D.與客人溝通時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。 E.傷殘客人在酒店開會(huì)，開始和結(jié)束時(shí)需安排員工在會(huì)場(chǎng)門口、通道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或到餐廳用餐。對(duì)手部殘疾的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。 5 對(duì)殘疾客人的服務(wù) 1. 真誠(chéng)相待 一般的殘疾客人雖然在生活上不如常人那樣方便，但他們自理能力非常強(qiáng)，他們也不愿意常人對(duì)他們另眼相看，因此在對(duì)他們的服務(wù)上除了提供必須的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們和普通客人沒什么不同。 2. 尊重客人 當(dāng)殘疾客人入住后，要提醒服務(wù)員不要做出夸張的表情或竊竊私語(yǔ)，同時(shí)禁止員工將客人作為話題到處議論。 6 想客人之專想 提示：專門策劃的而客人意想不到 主要特點(diǎn) :針對(duì)性、創(chuàng)新性 賓客感受 :最大程度的滿意和驚喜 7 如何想 - 如何做 - (1)精心策劃為某些特定的客人提供充滿驚喜的服務(wù) ,提高極大 的滿意度 (2)選定專想服務(wù)的特殊人群 (3)完全針對(duì)性 8 想客人之專想 創(chuàng)新 頓悟 -很多時(shí)候一個(gè)巨大成功來(lái)自于瞬間的 “ 靈機(jī)一動(dòng) ” 創(chuàng)新的思維 創(chuàng)新的能力 9 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) (1)酒店的長(zhǎng)住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長(zhǎng)住房數(shù)量 的增加與高質(zhì)量的客房服務(wù)密不可分。 (2)長(zhǎng)住房服務(wù)有別于普通客房服務(wù)，它要求每一位服務(wù)者花費(fèi)更長(zhǎng)的 時(shí)間和精力讓長(zhǎng)住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務(wù)的 特點(diǎn)是：事無(wú)巨細(xì)，體貼入微，個(gè)性服務(wù)，想客之專想。 10 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) (1)入住之前 A.客房中心在接到長(zhǎng)住預(yù)定的當(dāng)時(shí)，迅速將信息反饋到部門相關(guān)服務(wù)崗位。 B.客房部長(zhǎng)住房小組負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷人員了解賓客的第一手信息，如賓客類別、住店時(shí)間、住店原因及有無(wú)居住禁忌等等，務(wù)求盡可能的詳細(xì)。 11 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) C.根據(jù)客人特點(diǎn)對(duì)房間進(jìn)行針對(duì)性布置，如在房間增加晾衣桿、衣柜、書柜等物品，如該客人為酒店熟客，則根據(jù)客人以往居住習(xí)慣布置房間并可調(diào)整房間燈光，使房間更加明亮。 D.檢查好房間各類設(shè)備包括電器用品以及所附說明書是否齊全，是否按即將到來(lái)客人語(yǔ)種準(zhǔn)備。 12 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) (2)在住期間： A.入住初期：了解客人基本情況，如發(fā)現(xiàn)習(xí)慣使用左手的客人，將房間物品以客人順手的位置擺放；了解客人基本作息時(shí)間，如知道客人上、下班時(shí)間，以便合理安排清掃時(shí)間；了解客人基本喜好，如客人興趣愛好、食品喜好或各種禁忌。（提示：服務(wù)員在了解的基礎(chǔ)上特別注意尊重客人習(xí)慣以爭(zhēng)取贏得客人信賴。） 13 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) (3)熟悉階段： A.如當(dāng)見到客人常將一束干枯的花保留在花瓶?jī)?nèi)很長(zhǎng)時(shí)間 B.當(dāng)見到客人使用自購(gòu)的大枕頭時(shí) C.當(dāng)見客人將臟衣服泡在面盆時(shí) 14 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) (4)融合階段： A.根據(jù)客人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通、服務(wù)方式。捕捉各 種服務(wù)信息 B.如：當(dāng)了解到客人有某方面的避忌（潔癖、討厭異味、難 忍噪音等） C.當(dāng)了解到客人有某方面的興趣愛好（音樂、運(yùn)動(dòng)、茶藝、 烹飪等 15 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) (5)服務(wù)升華 A.特殊日子的祝福 1.生日 在這個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為該客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盤精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花，一張滿載全體服務(wù)人員祝福的賀卡，一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場(chǎng)表演制作一碗富有中國(guó)傳統(tǒng)特色的 “ 長(zhǎng)壽面 ” ，又或是安排策劃舉行一個(gè)別開生面溫馨浪漫的生日晚會(huì)。 16 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) 2.結(jié)婚周年紀(jì)念日 在這個(gè)值得回憶的日子里，精心布置一個(gè)中國(guó)式的新婚 “ 洞房 ” ，讓他們?cè)俅位匚缎禄榈奶鹈郏r紅的大紅 “ 喜 ” 字，溫馨爛漫的粉紅床罩，當(dāng)他們手把手有模有樣地喝下甜蜜的 “ 交杯酒 ” ，當(dāng)他們費(fèi)了九牛二虎之力終于吃到 “ 七上八下 ” 的蘋果 -一切晃如昨日卻那么的新鮮特別。 17 對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù) 3.外國(guó)客人的傳統(tǒng)節(jié)日（如圣誕節(jié)） 主動(dòng)送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問候，在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹，在其房門貼上五彩繽紛的飾帶，在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果，從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故鄉(xiāng)。 4.當(dāng)獲悉客人得到某項(xiàng)榮譽(yù)，取得某種成就或榮升了某較高職位時(shí) 在客人回房時(shí)主動(dòng)送上一束鮮花和眾位服務(wù)員的衷心祝賀，又或是視情況為其舉行一個(gè)小小的 “ 慶功宴 ” 。 18 B.分清賓我 客人始終是客人，在工作時(shí)間里，在面對(duì)賓客時(shí)，應(yīng)始終保持一個(gè)良好的服務(wù)者的形象，不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行，對(duì)于客人贈(zèng)送的錢、物應(yīng)上報(bào)由樓層主管視情況處理。 C.貼身管家：有條件的酒店也可以為長(zhǎng)住客人提供貼身管家服務(wù)，由貼身管家提供 24小時(shí)開機(jī)的聯(lián)系方式，隨時(shí)保證為客戶在居住期間解決遇到的問題。 19 對(duì)久別熟客的服務(wù) (1)入住之前 A.客房部服務(wù)中心當(dāng)接到前臺(tái)通知后，應(yīng)立即讓樓層督導(dǎo)安排好客人以前喜歡住的房間類型（最好是原來(lái)的房間）并向前臺(tái)確認(rèn)。 B.通過查詢客史檔案回憶客人以往住店信息及個(gè)性化喜好，提前對(duì)房間進(jìn)行個(gè)性化布置。 C.找到客人以往遺留在酒店的一些紀(jì)念品，在房間整體營(yíng)造一種一切如故的感覺。 20 對(duì)久別熟客的服務(wù) D.通知各相關(guān)部門做好久別客人的特別服務(wù)準(zhǔn)備，如通知餐廳準(zhǔn)備客人喜愛的食品原料，通知酒吧準(zhǔn)備客人喜歡的酒水飲料等等。 E.召集相關(guān)