接待人員銷售技巧.doc

引言引言引言引言 贊許別人的四點心理 一立刻表達很自然說出 現(xiàn)在的你等于過去種種習(xí)慣的結(jié)合，習(xí)慣等于潛意識的一種型態(tài)，所以你必須養(yǎng)成習(xí)慣，很自然，不用考慮地說出。 二要明確講得很清楚 生活中的每一件事情的發(fā)生都有思想開始的，表達時要等待時機，恰到好處，用詞要得當，配合動作，會更理想 三態(tài)度要誠懇有笑容 心態(tài)是人類對事物的思考方式，當思考方式成為習(xí)慣，而使一個人的心態(tài)表現(xiàn)在行為上時叫態(tài)度，心態(tài)是指內(nèi)心的思考習(xí)慣，當這種思考習(xí)慣表現(xiàn)在行為上時便成為態(tài)度；態(tài)度的目的是要提高自己的行動效率，使自己更有余力，假如你持續(xù)目前的工作，你會逐漸了解人生的意義，我們現(xiàn)在的工作是想要得到對方承認你的工作價值，而予以采納并獲得對方的尊敬。 四要在公共場合贊美 你是否有被恭維的感覺，每一次當你被恭維時自我價值就提升一次，要承認別人的地位重要，鼓勵肯定別人，關(guān)心逼人，等于對自己有好處，也是自己價值的提升。 談判中的技巧談判中的技巧談判中的技巧談判中的技巧 1 當客人提出要求時 否定只會激怒客人，在當客人提出優(yōu)惠的要求時，談話模式是：可以可，但是.。絕對不可以說不行，此時表情不要太嚴肅，要適時用一下調(diào)侃的口氣“你如果不要某項服務(wù)，我就可以給你這個價格?！比缓罂匆幌驴腿说姆磻?yīng)，如果客人只是隨便問一下，得到這樣的回答，客人便不會再要求什么。如果客人非要求優(yōu)惠不可，可以說“我知道你們結(jié)婚東花花，西花花很多錢，向我提出優(yōu)惠也是對我的信任，不過你們的要求優(yōu)惠太多了，你知道象我們這樣走中高端的公司，除非是老板員工的朋友，其他是沒有優(yōu)惠的。我看這樣吧，我可以幫你問問老板，說你們是我的好朋友，可以優(yōu)惠九五折，我去請示一下看看？” 2 你們家價錢比別人的高，又不能打折？ 答：你一定認同一分錢一分貨，不是嗎？我們公司是數(shù)一數(shù)二的婚慶公司，就是因為客戶的口碑建立的，所以你可以放心的交給我們，請問您還希望我們給你什么服務(wù)？ 3 我們婚期還沒定，只是順便看看？婚期沒定出來看看的客人，大部分都是較為謹慎的客人，接待人員應(yīng)該多多介紹公司的特色，價格之后再以特殊的贈品給予吸引。 4、 問：有沒有名片給我一張，決定了再打電話或再來一趟 答：名片有，但還是親自過來比較詳細一點，還是先作資料上的簽寫可先幫兩位爭取及作保障。 答：先給名片，詢問客人要決定考慮商量的問題是什么，再予以適當優(yōu)惠 5身上沒帶錢，不好下訂金？ 其實你今天可是只是逛逛，也沒想到會預(yù)定吧！說真的你很幸運呢！有這么多的贈品又這么優(yōu)惠的價格，如果只因身上沒錢而錯過了那多可惜呀，沒關(guān)系呀！今天就算做個朋友，你訂金少付一點，三天內(nèi)補齊我還是給你保留這些優(yōu)惠好嗎？ 6 切忌看門見山提問 我們一定要避實就虛，躲開其鋒芒所向，外松內(nèi)緊，要顧左右而言他我們來看下面的例子： 例一： 夏日。某一天。烈日當頭。某婚慶公司。一對男女進來。接待人員：“您好！” 引導(dǎo)客人坐下。一邊給倒水，一邊說：“今天真熱”客人點頭城市。“我把空調(diào)給您開大一點”她把水放在桌上，沖客人微笑，便說邊走向空調(diào)接待人員回來時順手抱起展示架上的幾本樣冊，放在客人前面的桌子上，接著說：“剛才有三個人，進門就對我說，小姐，我們不是來辦結(jié)婚的。近來涼快一會兒行嗎？他們一口氣喝了好幾杯冰鎮(zhèn)礦泉水”她邊說邊情不自禁的笑。這個門市開頭就開得比較好。第一，利用了大家普遍公認的特征：天熱。喚起了顧客的共鳴，使其建立了一種認同的潛意識。第二，倒水，調(diào)節(jié)空調(diào)冷氣共鳴，顯示出對客人的尊敬，關(guān)心之情，喚起了客人的好感；第三，舉出“三個人避暑”的事例，使顧客感到了人情的溫暖，順手抱回樣冊。顯示了良好的職業(yè)素質(zhì)和有條不 的工作作風(fēng)。需要注意的事，在進行時，必須用面部表情，肢體語言和顧客保持溝通的連續(xù)性，如在倒水時，向顧客回眸微笑，在走向空調(diào)時，回頭向顧客示意“稍后” 例二 某日。某婚慶公司，一對拿著東西的男女進店，接待人員迎上前去，問好。讓座。倒水?！巴郏　?接待人員略作驚喜狀，身手去接女士的東西，邊說，“來，我?guī)湍惴乓幌?” 殷勤的接過女士手里的東西，放好.“這個臺燈真漂亮！我能欣賞一下嗎？”客人點頭示意，接待人員邊欣賞臺燈邊問：“誰的眼光這么好？”女士一指男士。接待人員稱贊似地沖男士一伸大母子我們應(yīng)該恭喜接待人員找到了一個非常好的話題。第一，為客人拿放東西，顯示了體貼如微的服務(wù)精神；第二，恭維客人的審美觀，從側(cè)面為談單埋下了伏筆；第三，偵察到了男士所擁有的購物決定權(quán)，找到了談單時主要進攻的對象。我們必須注意，稱贊對方，發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，是中外推銷大師屢建奇功的一個法寶。顧客的發(fā)型，妝面，服飾等等都為我們提供了談資，提供了贊美顧客的借口，可助于我們從心理上，觀點上拉近與顧客的距離。從事戲劇創(chuàng)作的人都知道，一個好戲劇結(jié)構(gòu)應(yīng)該是：鳳頭，豬肚，豹尾。也就是說，好的開頭應(yīng)該象鳳頭一樣漂亮，令人稱贊；中間過程應(yīng)該家豬肚子里面的腸子彎曲而有序。紛繁而不亂；結(jié)束過程應(yīng)象豹子甩尾一樣，簡捷，有力，響亮。我反對門市接待客人開門見山，而贊成門市從與客人一見面就創(chuàng)造出一個漂亮的鳳凰之頭！我們要永遠記?。汉玫拈_始就是成功的一半。這一半不是來自開門見山，而是孕育在專業(yè)術(shù)語 之外，起始于你對客人細致入微的觀察，來自你見景生情地巧妙切如滑話題使顧客在不知不覺中把你做為一個知心朋友。你要有意地根據(jù)以往的生活經(jīng)驗，設(shè)計一些有創(chuàng)意的開頭。 創(chuàng)造一些戲本的鳳頭，讓你的開頭漂亮起來。這種創(chuàng)作可能來自借鑒和模仿，來自你的觀察與思考。我們有襖永遠記住：以商業(yè)化形象的商談是彼此建立在純物質(zhì)關(guān)系之上，將不利于你與顧客談單。只有與顧客做心靈上的溝通，才是成功之道。你只要機智。自信?？鞓?。幽默，就不難走上這條成功之道。只要你在接待顧客的開始的三分鐘內(nèi)，還沒有進入專業(yè)化的談單過程，那你就有了訂單成功的希望。而這個希望就來自你沒有開門見山。 接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程 1 接待任何客人必須有笑容，客氣，有禮貌，看到客人進門應(yīng)說“您好”，并握手，詢問“有什么需要幫忙嗎？”然后引人入座，自我介紹，并詢問客人的姓名，并詢問客人的姓名，并且在以后的談話中不可能稱對方“先生”“小姐”，稱自己“我”。 2 有后期加做，錄像等后期消費，一定要開出收據(jù)，并且登記清楚。 接待成功之道接待成功之道接待成功之道接待成功之道 言談舉止，風(fēng)范代表公司的形象，日常培訓(xùn)主要包括以下幾個內(nèi)容： 1 積極的心理態(tài)度-建立自我價值； 2 討人喜歡的程度-培養(yǎng)顧客的信賴感； 3 健康的心態(tài)，身體和外表感觀； 4 產(chǎn)品認知程度； 5 客戶開放與接觸的技巧； 6 產(chǎn)品介紹的技巧； 7 時間管理的技巧； 讓客人感覺到你的誠意，你要感謝客戶。記住，在建立信任時最奇妙的語言就是“謝謝”二字，你要感謝客戶給你依次為他服務(wù)的機會，真誠地看著他說“u謝謝你！請放心，你的終身大事，我會盡全力負責(zé)到底！ 接收電話的重點接收電話的重點接收電話的重點接收電話的重點 1 問明來電者大名及須要幫忙地方； 2 不放棄陌生電話的咨詢及詳細介紹，仔細服務(wù)； 3 主動約定時間，地點，請客戶自動上門，再予更周詳?shù)姆?wù)（說話要有誘因，誘使客戶上門的幾率） 4 實現(xiàn)自我介紹自己是誰； 5 本人不在或被尋找人不在時，亦須問明是否要我的幫忙； 6 詳細了解來電者的咨詢重點； 7 勿讓任何來電者久候； 8 發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時，任何同仁皆可接聽服務(wù)； 9 接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時，以不防礙公務(wù)為主； 10 保持電話線路暢通，公司1線2線，不可占線使用； 11 客氣，熱忱有禮貌，有精神是電話服務(wù)的條件； 12 接聽電話第一句，一定是“你好，369結(jié)婚網(wǎng)”！ 接待十二要素接待十二要素接待十二要素接待十二要素 1客人進門，一定起身問好，并咨詢：“有什么要幫忙的嗎？” 2奉坐奉茶自要勤，察言觀色，嘴要甜，客戶姓名，要牢記。 3順手幫忙客人提取行李，亦示服務(wù)。 4隨時隨地稱贊客人之身體，服裝，佩件或其他特殊物品，以增加好感。 5安撫任何在等待之客戶，隨時給予幫助，以示熱忱。 6適時向身旁公司同仁介紹客戶之大名，以示尊重。 7利用時間，噓寒問暖，變現(xiàn)關(guān)懷之情，以示關(guān)心。 8隨時幫助同仁或非自己客戶解難，以示同心。 9一定熟記客人姓名，下回見面可直接稱呼，以示熱情。 10客人一定親自送到門外，致意送客，以示禮貌。 11保持笑容，不易怒，熱情招呼，不冷場。 如何提高接待人員綜合能力如何提高接待人員綜合能力如何提高接待人員綜合能力如何提高接待人員綜合能力 贏得客戶的信賴是接待人員的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半，要讓顧客接納自己，首先要接納顧客，這要求接待人員在接待顧客時面帶微笑。笑表示對別人的尊重與認同，可以打消顧客的戒備心理。要贏得顧客信賴，了解專業(yè)知識也是重要方面。 大多數(shù)顧客對婚慶的了解不會多于婚慶公司人員，讓他們感受到你的誠意。 接待人員可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力： 1 懂得包裝自己，接待人員隨時注意服飾儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動，靈活。 2 懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情，有禮，主動地幫助顧客解決困難。 3 懂得推銷自己。接待人員隨時準備送出自己的名篇。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出的獨特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。 4 開放自己的胸懷。接待人員要拋棄自尊，放下身價。必要時作出適當?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。 5 加強自信心。每一位接待人員都要肯定自我的價值，加深自我榮譽心，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅強的意志品質(zhì)。 6 更有效地與顧客溝通，與顧客交談時，接待人員應(yīng)該清楚地表達自己的意見，能隨機應(yīng)變，并做一位好的聆聽者. 7 增強記憶力。接待人員需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細節(jié)。 8 改進人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他的真誠合作。 9 成為優(yōu)秀的推銷者，推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。 10 培養(yǎng)敏捷的思考能力，能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題。 接待的語言技巧接待的語言技巧接待的語言技巧接待的語言技巧 1 語言表達是接待人員與顧客溝通的最基本工具。因此，提高語言表達技巧也是接待人員提高業(yè)績，完善自我修養(yǎng)的重要方面。 2 “請”，“謝謝”是最普通最常用的禮貌用詞，容易被大多數(shù)顧客接受。 3 在講道理時使用“因為”會增強說服力，93%的顧客會喜歡聽到這個詞。 4 要根據(jù)談話的具體情況，使用“不”。不要輕易否定自己和顧客。例如：“不一定您