客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

系統(tǒng)需求 分析 數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 需求規(guī)格說明書 編號(hào)： JB-RM-CRM 版本： 1.0 作者 ： H.L. 日期 ： 2007-12-12 審批： 日期： 狀態(tài) 修訂人 修改日期 版本 備注 新創(chuàng)建 PM 2007-12-12 1.0 軟件需求規(guī)格說明書 3 / 52 1 概述 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶， XX 公司決定實(shí)施 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的 充分共享和規(guī)范化管理 ； 希望 通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過程的 追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望 在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。 并希望系統(tǒng)提供 相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解 公司客戶情況。 客戶服務(wù) 是一個(gè) 涉及 多個(gè)部門， 存在一定流程的 工作。 客戶服務(wù) 水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái) ，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成 服務(wù)的處理和記錄工作。 1.1 目的 本文檔是北京 信息技術(shù) 有限公司在 與 XX 公司 的 客戶關(guān)系 管理 系統(tǒng) 實(shí)施 合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔 的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。 1.2 范圍 本系統(tǒng)包括： 營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。 另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限 。系統(tǒng)功能為本說明書 與附件 Demo 版界面描述中功能的并集。在 上述文件 未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和 相關(guān) 投標(biāo)書所描述的功能。 1.3 讀者對(duì)象 1.4 參考文檔 無(wú) 1.5 術(shù)語(yǔ)定義 系統(tǒng)用戶： XX 公司員工。 軟件需求規(guī)格說明書 4 / 52 客戶： 購(gòu)買 XX 公司產(chǎn)品 或有意向購(gòu) 買 XX 公司產(chǎn)品 的單位客戶， 不包括個(gè)人客戶。 客戶服務(wù)： 由客戶提出申請(qǐng) ，需要 XX 公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。 軟件需求規(guī)格說明書 5 / 52 2 系統(tǒng)說明 2.1 概述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括 產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與 銷售活動(dòng) 。 這三類數(shù)據(jù) 將由 XX 公司 X 銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。 但 本 系統(tǒng)需要 提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。 2.2 用戶 與 角色 與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括： 系統(tǒng)管理員： 管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。 銷售主管： 對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)， 定期提交客戶 管理報(bào)告。 客戶經(jīng)理： 維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息 。 接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。 處理 分派給自己的客戶服務(wù)。 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。 對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶 采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。 高管： 審查 客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù) 。 軟件需求規(guī)格說明書 6 / 52 2.3 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)用例圖如圖 1 所示， 子用例圖及詳細(xì)的 用例描述見“功能性需求”部分。 圖 1 2.4 當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 本系統(tǒng) 采用 Microsoft SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)，使用 Java EE 進(jìn)行開發(fā)，采取 B/S 架構(gòu)。 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 原則上符合第三范式 ，且規(guī)范，易于維護(hù) 。 程序需 使用 MVC 模式， 采用三層 架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。 軟件需求規(guī)格說明書 7 / 52 3 功能性 需求 本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和 權(quán)限管理六個(gè)模塊。 3.1 營(yíng)銷 管理 營(yíng)銷管理 模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理， 子用例圖如圖 2 所示。 圖 2 營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷 售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇。 客戶經(jīng)理 有開發(fā)新客戶的任務(wù)， 在客戶經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)， 應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的 信 軟件需求規(guī)格說明書 8 / 52 息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配 ，每個(gè)銷售機(jī)會(huì) 分配給一個(gè)客戶經(jīng)理 。 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的 銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。 制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理 按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功能 填寫 計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。 如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自 動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理 3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.1.1 業(yè)務(wù)概述 見 3.1 節(jié)的描述。 3.1.1.1.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.1.3 輸入要素 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖 3 所示。 軟件需求規(guī)格說明書 9 / 52 圖 3 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息： 表 1 數(shù)據(jù)項(xiàng) 說明 輸入格式 是否必填 編號(hào) 系統(tǒng)自動(dòng)生成 輸入框只讀 機(jī)會(huì)來(lái)源 文本 客戶名稱 文本 是 成功機(jī)率 從 0 到 100 的數(shù)字 數(shù)字 是 概要 對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述 文本 是 聯(lián)系人 文本 聯(lián)系人電話 文本 機(jī)會(huì)描述 文本 是 創(chuàng)建人 自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶， 用戶 不可更改 輸入框只讀 是 創(chuàng)建時(shí)間 當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間 輸入框只讀 是 3.1.1.1.4 處理流程 從頁(yè)面獲取 輸入信息， 在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄 。 軟件需求規(guī)格說明書 10 / 52 3.1.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。 頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。 3.1.1.2 修改 銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.2.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)未分配的 銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。 3.1.1.2.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.2.3 輸入要素 在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。 圖 4 在編輯頁(yè)面， 可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī) 會(huì)描述進(jìn)行編輯。 其他信息不可編輯。 軟件需求規(guī)格說明書 11 / 52 圖 5 3.1.1.2.4 處理流程 在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。 3.1.1.2.5 輸出要素 提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。 3.1.1.3 刪除銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.3.1 業(yè)務(wù)概述 狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。 刪除時(shí)需要判斷 當(dāng)前登錄用戶為 該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。 3.1.1.3.2 使用者 銷售主管、客戶經(jīng)理 3.1.1.3.3 輸入要素 如圖 4 所示，在 “未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。 軟件需求規(guī)格說明書 12 / 52 3.1.1.3.4 處理流程 點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn) 刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。 3.1.1.3.5 輸出要素 刪除成功后提示“刪除成功”。 3.1.1.4 指派銷售機(jī)會(huì) 3.1.1.4.1 業(yè)務(wù)概述 銷售 主管根據(jù)各客戶經(jīng)理 的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等 對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理， 專事專人。 指派成功后， 銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。 3.1.1.4.2 使用者 銷售主管 3.1.1.4.3 輸入要素 進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入 指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。 圖 6 軟件需求規(guī)格說明書 13 / 52 3.1.1.4.4 處理流程 選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)， 察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。 3.1.1.4.5 輸出要素 指派成功后提示“指派成功”， 該銷售機(jī)會(huì)狀 態(tài)改為“已指派” （即“開發(fā)中”） 。 3.1.2 客戶開發(fā)計(jì)劃 對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì) 制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃，并 記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。 3.1.2.1 制定開發(fā)計(jì)劃 3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的 銷售機(jī)會(huì)制定開發(fā)計(jì)劃。 3.1.2.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 14 / 52 3.1.2.1.3 輸入要素 在制定開發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。 客戶經(jīng)理可以通過新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì) 一個(gè)銷售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。 每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“ 2007-12-13”。 編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)， 日期不可以編輯。 圖 7 3.1.2.1.4 處理流程 首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。 3.1.2.1.5 輸出要素 提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。 軟件需求規(guī)格說明書 15 / 52 3.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述 完成客戶開發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃， 并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。 3.1.2.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.2.3 輸入要素 對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫 執(zhí)行效果，并保存。 圖 8 3.1.2.3 開發(fā)成功 3.1.2.3.1 業(yè)務(wù)概述 某個(gè) 客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行 過程中或執(zhí)行 結(jié)束后如果客戶 同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。 客戶開發(fā)成功時(shí)， 需 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì) 中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng) 軟件需求規(guī)格說明書 16 / 52 建 客戶記錄。 3.1.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.3.3 輸入要素 從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派” 的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。 3.1.2.3.4 處理流程 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。 根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息 （包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話） 自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。 3.1.2.3.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功”。 3.1.2.4 開發(fā)失敗 3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述 某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒有采購(gòu)需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。 3.1.2.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.1.2.4.3 輸入要素 從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。 或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開發(fā)”操作。 3.1.2.4.4 處理流程 修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。 3.1.2.4.5 輸出要素 操作成功后提示“操作成功”。 3.2 客戶管理 客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。 每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分 軟件需求規(guī)格說明書 17 / 52 的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。 有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過 6 個(gè)月沒有購(gòu)買公司產(chǎn)品的 客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。 圖 9 3.2.1 客戶信息管理 3.2.1.1 編輯客戶信息 3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述 客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。 3.2.1.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 18 / 52 3.2.1.1.3 輸入要素 如下圖所示， 有“ *”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。 地區(qū) 、客戶等級(jí) 的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù) ；客戶經(jīng)理候選項(xiàng) 為 所有 狀態(tài) 為“正?！钡?系統(tǒng)用戶。 客戶滿意度和 客戶信用度候選項(xiàng)的值都是 15。 圖 10 3.2.1.1.4 處理流程 從列表中選擇要編輯的用戶 點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按 鈕，返回列表頁(yè)面。 3.2.1.1.5 輸出要素 提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。 軟件需求規(guī)格說明書 19 / 52 3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人 3.2.1.2.1 業(yè)務(wù)概述 每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人 。 圖 11 3.2.1.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 20 / 52 3.2.1.2.3 輸入要素 新建聯(lián)系人時(shí)要輸入 姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。 注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。 圖表 2 軟件需求規(guī)格說明書 21 / 52 編輯聯(lián)系人時(shí) 姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。 圖表 3 3.2.1.2.4 處理流程 選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可 以給該客戶添加聯(lián)系人。 3.2.1.2.5 輸出要素 客戶的聯(lián)系人信息。 軟件需求規(guī)格說明書 22 / 52 3.2.1.3 管理客戶交往記錄 3.2.1.3.1 業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。 圖表 4 3.2.1.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 23 / 52 3.2.1.3.3 輸入要素 客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是 里程碑事件或有重大影響的事件。 添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。 圖表 5 軟件需求規(guī)格說明書 24 / 52 交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。 圖表 6 3.2.1.3.4 處理流程 首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。 3.2.1.3.5 輸出要素 客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。 3.2.1.4 查看客戶歷史訂單 3.2.1.4.1 業(yè)務(wù)概述 客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。 本系統(tǒng)中不提供 訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為 5 或 6）。 3.2.1.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.1.4.3 輸入要素 本系統(tǒng) 根據(jù)客戶展示歷史訂單。 軟件需求規(guī)格說明書 25 / 52 3.2.1.4.4 處理流程 首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。 3.2.1.4.5 輸出要素 針對(duì)某 一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示， 最新的訂單顯示在前面。 需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。 圖表 7 軟件需求規(guī)格說明書 26 / 52 對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。 顯示樣式如下圖所示。 圖表 8 3.2.2 客戶流失管理 系統(tǒng)將對(duì)超過 6 個(gè)月沒有購(gòu)買行為的。 3.2.2.1 客戶流失預(yù)警 3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過 6 個(gè)月沒有 下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。 訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 3.2.2.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.2.2.1.3 輸 入要素 本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。 3.2.2.1.4 處理流程 每周六凌晨 02： 00 系統(tǒng)自動(dòng)檢查 訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn) 有超過 6 個(gè)月沒有下單的客戶，則 自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。 客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。 軟件需求規(guī)格說明書 27 / 52 圖表 9 對(duì) 客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失” 。 3.2.2.1.5 輸出要素 客戶流失預(yù)警記錄。 3.2.2.2 暫緩客戶流失 3.2.2.2.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警 ，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要 第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。 3.2.2.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 28 / 52 3.2.2.2.3 輸入要素 暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存 每次追加的暫緩措施。 圖表 10 3.2.2.2.4 處理流程 選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。 3.2.2.2.5 輸出要素 系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。 3.2.2.3 確認(rèn)客戶流失 3.2.2.3.1 業(yè)務(wù)概述 如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購(gòu)買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。 3.2.2.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 29 / 52 3.2.2.3.3 輸入要素 在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。 圖表 11 3.2.2.3.4 處理流程 選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失 原因，確認(rèn)客戶流失。 3.2.2.3.5 輸出要素 確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。 軟件需求規(guī)格說明書 30 / 52 3.3 服務(wù)管理 圖 處理流程 圖 3.3.1 服務(wù)創(chuàng)建 3.3.1.1 業(yè)務(wù)概述 客戶服務(wù)是 客戶管理的重要工作。 通過客戶服務(wù) 我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。 還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。 軟件需求規(guī)格說明書 31 / 52 3.3.1.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.3.1.3 輸入要素 當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。 服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。 服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成 ；服 務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。 圖表 12 3.3.1.4 處理流程 服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面， 顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。 3.3.1.5 輸出要素 添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 3.3.2 服務(wù)分配 3.3.2.1 業(yè)務(wù)概述 銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。 軟件需求規(guī)格說明書 32 / 52 3.3.2.2 使用者 銷售主管 3.3.2.3 輸入要素 分給的對(duì)象通過選擇輸入， 候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。 圖表 13 3.3.2.4 處理流程 選擇一條 狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。 3.3.2.5 輸出要素 服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。 需要記錄分配時(shí)間。 3.3.3 服務(wù)處理 3.3.3.1 業(yè)務(wù)概述 被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。 3.3.3.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 33 / 52 3.3.3.3 輸入要素 填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。 圖表 14 軟件需求規(guī)格說明書 34 / 52 3.3.3.4 處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)， 選擇一個(gè)進(jìn)行處理。 圖表 15 填寫處理方法后提交。 3.3.3.5 輸出要素 處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”。 3.3.4 服務(wù)反饋 3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋， 填寫處理結(jié)果。 3.3.4.2 使用者 客戶經(jīng)理 軟件需求規(guī)格說明書 35 / 52 3.3.4.3 輸入要素 需要填寫處理結(jié)果，并 選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的滿意度。 客戶滿意度為 15 的值。 圖表 16 軟件需求規(guī)格說明書 36 / 52 3.3.4.4 處理流程 首先查詢得到 狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。 圖表 17 填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。 3.3.4.5 輸出要素 根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 如果客戶滿意度 大于等于 3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。 如果服務(wù)滿意度小于 3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。 3.3.5 服務(wù) 歸檔 3.3.5.1 業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。 便于參考解決類似問題。 3.3.5.2 使用者 客戶經(jīng)理、銷售主管 軟件需求規(guī)格說明書 37 / 52 3.3.5.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。 對(duì)每條服務(wù) 單據(jù)還可以查看明細(xì)。 圖表 18 軟件需求規(guī)格說明書 38 / 52 3.3.5.4 處理流程 3.3.5.5 輸出要素 服務(wù)單據(jù)信息。 圖表 19 軟件需求規(guī)格說明書 39 / 52 3.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 圖 3.4.1 客戶貢獻(xiàn)分析 3.4.1.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)客戶下單 的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 3.4.1.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.1.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。 軟件需求規(guī)格說明書 40 / 52 3.4.1.4 處理流程 3.4.1.5 輸出要素 顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。 圖表 20 3.4.2 客戶構(gòu)成分析 3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。 3.4.2.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.2.3 輸入要素 可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。 軟件需求規(guī)格說明書 41 / 52 3.4.2.4 處理流程 3.4.2.5 輸出要素 列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。 圖表 21 3.4.3 客戶服務(wù)分析 3.4.3.1 業(yè)務(wù)概述 根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3.4.3.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.3.3 輸入要素 可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。 軟件需求規(guī)格說明書 42 / 52 3.4.3.4 處理流程 3.4.3.5 輸出要素 圖表 22 3.4.4 客戶流失分析 3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述 查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。 3.4.4.2 使用者 銷售主管、高管 3.4.4.3 輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。 軟件需求規(guī)格說明書 43 / 52 3.4.4.4 處理流程 3.4.4.5 輸出要素 列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。 圖表 23 軟件需求規(guī)格說明書 44 / 52 3.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 圖 3.5.1 數(shù)據(jù)字典管理 3.5.1.1 業(yè)務(wù)概述 對(duì)系統(tǒng)中 需要已選擇的方式輸入的 輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。 3.5.1.2 使用者 系統(tǒng)管理員 3.5.1.3 輸入要素 每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如： 軟件需求規(guī)格說明書 45 / 52 1）構(gòu)成。 數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。 圖表 24 對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。 還可以設(shè)為不可編輯。 圖表 25 軟件需求規(guī)格說明書 46 / 52 在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列 表中， 對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng) 顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。 圖表 26 3.5.1.4 處理流程 3.5.1.5 輸出要素 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。 3.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 3.5.2.1 業(yè)務(wù)概述 本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 3.5.2.2 使用者 客戶經(jīng)理 3.5.2.3 輸入要素 可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。 軟件需