聯(lián)通IT系統(tǒng)BSS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

中國(guó)聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) QB/CU 037-2007 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 China Unicom CRM Technical Specification （ V 1.0） 2007-05-15 發(fā)布 2007-05-15 實(shí)施 中國(guó)聯(lián)通公司 發(fā)布 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 I 目 次 1 總則 . 3 1.1. 適用范圍 . 3 1.2. 規(guī)范性引述文件 . 3 1.3. 略縮語(yǔ) . 3 2 系統(tǒng)概述 . 5 2.1. 建設(shè)目標(biāo) . 5 2.1.1 建立統(tǒng)一客戶視圖 . 5 2.1.2 實(shí)現(xiàn)多渠道接入 . 5 2.1.3 完善渠道管理、提供渠道業(yè)務(wù)支撐 . 5 2.1.4 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售活動(dòng)管理 . 5 2.1.5 提供產(chǎn)品生命周期管理 . 5 2.1.6 提高訂單處理能力 . 5 2.1.7 提供全面的客戶服務(wù) . 6 2.1.8 全程全網(wǎng)的服務(wù) . 6 2.1.9 綜合的業(yè)務(wù)支撐。 . 6 2.2. 建設(shè)原則 . 6 2.3. 系統(tǒng)定位 . 6 2.3.1 IT 系統(tǒng)劃分 . 6 2.3.2 CRM 系統(tǒng)在 BSS 中的定位 . 8 3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) . 9 3.1. 技術(shù)體系架構(gòu) . 9 3.1.1 設(shè)計(jì)原則 . 9 3.1.2 軟件體系架構(gòu) . 10 3.1.3 接入層 . 11 3.1.4 業(yè)務(wù)邏輯層 . 12 3.1.5 數(shù)據(jù)層 . 13 3.1.6 關(guān)鍵技術(shù) . 13 3.1.7 J2EE 架構(gòu)體系 . 13 3.1.8 工作流 . 14 3.1.9 交易中間件 . 15 3.2. 用戶及權(quán)限管理 . 17 3.2.1 用戶及權(quán)限管理架構(gòu) . 17 3.2.2 架構(gòu)設(shè)計(jì)原則 . 17 3.2.3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) . 17 3.2.4 系統(tǒng)功能架構(gòu) . 19 3.2.5 身份認(rèn)證 . 20 3.2.6 用戶管理 . 21 3.2.7 權(quán)限管理 . 21 3.2.8 日志管理 . 22 3.3. 部署架構(gòu) . 22 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 II 3.4. 網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu) . 24 3.4.1 網(wǎng)絡(luò)組織概述 . 24 3.4.2 廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu) . 25 3.4.3 數(shù)據(jù)中心之間的連接（縱向互連） . 25 3.4.4 數(shù)據(jù)中心與外網(wǎng)的連接 . 26 3.4.5 局域網(wǎng)結(jié)構(gòu) . 27 3.4.6 數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)組織 . 28 3.5. 安全架構(gòu) . 29 3.5.1 安全目標(biāo) . 29 3.5.2 安全體系 . 30 3.5.3 應(yīng)用層安全 . 30 3.5.4 數(shù)據(jù)傳輸 . 30 3.5.5 安全審計(jì) . 31 3.5.6 身份認(rèn)證 . 32 3.5.7 系統(tǒng)層安全 . 32 3.5.8 主機(jī)安全 . 32 3.5.9 數(shù)據(jù)庫(kù)安全 . 32 3.5.10 終端安全 . 32 3.5.11 防病毒 . 33 3.5.12 備份容災(zāi) . 33 3.5.13 網(wǎng)絡(luò)層安全 . 34 3.5.14 訪問(wèn)控制 . 34 3.5.15 入侵檢測(cè) . 35 3.5.16 網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估 . 35 3.5.17 其它網(wǎng)絡(luò)安全要求 . 35 4 系統(tǒng)技術(shù)要求 . 36 4.1. 總體要求 . 36 4.2. 性能指標(biāo) . 37 4.2.1 業(yè)務(wù)功能指標(biāo) . 37 4.2.2 應(yīng)用軟件技術(shù)指標(biāo) . 38 4.2.3 系統(tǒng)備份指標(biāo) . 38 4.3. 系統(tǒng)安全與可靠性 . 38 4.3.1 系統(tǒng)可靠性 . 38 4.3.2 網(wǎng)絡(luò) . 38 4.3.3 主機(jī) . 39 4.3.4 存儲(chǔ)及備份 . 39 4.3.5 應(yīng)用系統(tǒng) . 40 4.3.6 系統(tǒng)安全性 . 41 4.3.7 網(wǎng)絡(luò)安全 . 41 4.3.8 系統(tǒng)安全 . 42 4.3.9 應(yīng)用系統(tǒng)安全 . 42 4.3.10 安全管理措施 . 43 4.4. 系統(tǒng)管理與使用要求 . 43 4.4.1 可維護(hù)性 . 43 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 III 4.4.2 易用性 . 44 4.4.3 可監(jiān)控性 . 45 4.4.4 可管理性 . 45 4.5. 接口技術(shù)要求 . 46 4.5.1 接口通訊方式 . 46 4.5.2 接口內(nèi)容要求 . 47 4.5.3 數(shù)據(jù)檢查 . 47 4.5.4 數(shù)據(jù)壓縮 /解壓 . 47 4.5.5 完整性要求 . 48 4.5.6 接口安全可靠性要求 . 48 4.5.7 接口安全 . 48 4.5.8 傳輸控制 . 48 4.5.9 接口實(shí)現(xiàn)技術(shù) . 49 4.5.10 J2EE/EJB . 49 4.5.11 Web Service . 50 4.5.12 交易中間件 . 51 4.5.13 消息中間件 . 51 4.5.14 SOCKET . 52 4.5.15 CORBA . 52 4.5.16 文件 . 53 4.5.17 過(guò)程調(diào)用和共享數(shù)據(jù)表 . 54 4.5.18 接口技術(shù)的比較 . 54 4.6. 相關(guān)軟硬件設(shè)備要求 . 55 4.6.1 主機(jī)設(shè)備 . 55 4.6.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 . 56 4.6.3 存儲(chǔ)設(shè)備 . 57 4.6.4 備份設(shè)備 . 57 4.6.5 操作系統(tǒng) . 58 4.6.6 數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng) . 58 4.6.7 中間件要求 . 59 4.6.8 系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境 . 60 4.7. 機(jī)房環(huán)境條件要求 . 60 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 2 前 言 中國(guó)聯(lián)通 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系列規(guī)范由業(yè)務(wù)、技術(shù)、集成、數(shù)據(jù)模型和測(cè)試規(guī)范組成，各規(guī)范涉及的內(nèi)容描述如下： 業(yè)務(wù)規(guī)范主要側(cè)重以需求為出 發(fā)點(diǎn)來(lái)展現(xiàn)系統(tǒng)的歸類、系統(tǒng)的邊界、系統(tǒng)的交互以及系統(tǒng)所應(yīng)包含的功能要求，業(yè)務(wù)規(guī)范的內(nèi)容涵蓋了系統(tǒng)的所有功能點(diǎn)。 技術(shù)規(guī)范主要從實(shí)現(xiàn)的角度來(lái)規(guī)范系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式以及系統(tǒng)的性能指標(biāo)等內(nèi)容。技術(shù)規(guī)范不對(duì)業(yè)務(wù)功能點(diǎn)做具體描述，也不對(duì)系統(tǒng)間的接口內(nèi)容做具體闡述。 數(shù)據(jù)模型規(guī)范主要完成對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范所涉及的數(shù)據(jù)要求的核心邏輯模型的搭建和支撐，這些模型需要系統(tǒng)遵循，為規(guī)范中國(guó)聯(lián)通的系統(tǒng)建設(shè)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)。 集成規(guī)范主要描述了系統(tǒng)與系統(tǒng)之間交互的流程及接口信息等內(nèi)容，集成規(guī)范是促進(jìn)各系統(tǒng)能夠協(xié)調(diào)工作的重要保 障。 測(cè)試規(guī)范側(cè)重于對(duì)系統(tǒng)（含相關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品）的測(cè)試進(jìn)行規(guī)范，包括測(cè)試目標(biāo)、測(cè)試范圍、測(cè)試方法、測(cè)試用例的設(shè)計(jì)、測(cè)試環(huán)境等。 本規(guī)范為 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范。 規(guī)范的附件全部為規(guī)范的組成部分，如無(wú)特殊說(shuō)明和本規(guī)范的正文具有同等約束力。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)支撐 部提出并起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)聯(lián)通公司技術(shù)部歸口管理。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位 ： 中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐部 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)和修訂權(quán)屬 于中國(guó)聯(lián) 合 網(wǎng)絡(luò)通信有限 公司。 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 3 1 總則 1.1. 適用范圍 規(guī)范說(shuō)明了 CRM 系統(tǒng)的體系架構(gòu)、用戶及權(quán)限管理、系統(tǒng)部署、網(wǎng)絡(luò)組織和安全架構(gòu)，明確了系統(tǒng)的性能指標(biāo)、安全可靠性要求、系統(tǒng)管理與使用要求、接口技術(shù)要求、相關(guān)軟硬件設(shè)備要求以及機(jī)房環(huán)境條件要求 。 1.2. 規(guī)范性引述文件 QB/CU 003-2003 中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)途 193/17911 專業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 V1.0 QB/CU 040-2002 中國(guó)聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)綜合營(yíng)帳子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 V1.0 QB/CU 030-2002 中國(guó)聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) CDMA 專業(yè)計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 V1.0 QB/CU 039-2002 中國(guó)聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型 V1.0 QB/CU 033-2002 中國(guó)聯(lián)通綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)短信專業(yè)計(jì)費(fèi)結(jié)算子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 V1.0 。 1.3. 略縮語(yǔ) 縮略語(yǔ) 英文全稱 中文全稱 API Application Programming Interface) 應(yīng)用程序接口 BSS Business Support System 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) CDMA Code Division Multiple Access 碼分多址，擴(kuò)頻多址 CRM Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 DBA Database Administrator 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 DRDB Disk-Resident Database 基于硬盤的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) EAI Enterprise Application Integration 企業(yè)應(yīng)用集成 FC-AL Fibre Channel Arbitrated Loop 光纖通道仲裁環(huán)路 IS-IS Intermediate System to Intermediate System Routing Protocol 中間系統(tǒng)到中間系統(tǒng)的路由選擇協(xié)議 MSS Management Support System 管理支撐系統(tǒng) MMDB Main Memory Database 內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù) MVC Model-View-Controller 模型視圖控制器 OSS Operation Support System 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) RIP Routing Information Protocol 路由信息協(xié)議 SCSI Small Computer System Interface 小型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接口 SNMP Simple Network Management Protocol 簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議 SOAP Simple Object Access 簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議 STP Spaning Tree Protocol 生成樹(shù)協(xié)議 WAP Wireless Application Protocol 無(wú)線應(yīng)用協(xié)議 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 4 WFMS Workflow Management System 工作流管理系統(tǒng) 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 5 2 系統(tǒng)概述 2.1. 建設(shè)目標(biāo) CRM 系統(tǒng)的建設(shè)以客戶為 中心，面向所有客戶、所有業(yè)務(wù)，提供售前、售中、售后的全程、全網(wǎng)的服務(wù)管理系統(tǒng)。 CRM 系統(tǒng)建設(shè)的總體建設(shè)目標(biāo)為： 2.1.1 建立統(tǒng)一客戶視圖 通過(guò)整合各種交互渠道，記錄客戶與中國(guó)聯(lián)通的接觸歷史，統(tǒng)一管理所有客戶全方位數(shù)據(jù)資料，實(shí)現(xiàn)面向所有渠道的客戶信息展現(xiàn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、一致性。為所有客戶建立完整的客戶視圖，實(shí)現(xiàn)全面洞察客戶，面向客戶提供一致化服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平。 2.1.2 實(shí)現(xiàn)多渠道接入 支持客戶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、客戶經(jīng)理、外部門戶等多種渠道辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一門戶，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶接觸與統(tǒng)一客戶感受效果。 2.1.3 完善渠道管理、 提供渠道業(yè)務(wù)支撐 全面提升對(duì)渠道的分析、評(píng)估、考核等支撐能力，通過(guò)對(duì)分銷渠道、直銷渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道的全面支撐，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷功能向社會(huì)渠道的延伸。 2.1.4 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售活動(dòng)管理 提供對(duì)品牌的統(tǒng)一規(guī)劃和管理；有效支撐市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理，跟蹤市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程，實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷評(píng)估管理。有效地支撐管理銷售機(jī)會(huì)從生成到最終形成訂單的全過(guò)程。提升銷售工作效率，幫助銷售人員及時(shí)了解必要的信息，提高銷售的成功率。 2.1.5 提供產(chǎn)品生命周期管理 提供靈活的產(chǎn)品配置，提供涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、預(yù)演、推出、跟蹤、特性修改、退出的整個(gè)生命周期的管理。加快產(chǎn) 品推出周期，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，提供產(chǎn)品績(jī)效分析，提供多樣化的產(chǎn)品組合策略，提升中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 2.1.6 提高訂單處理能力 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 6 提供具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴(kuò)展性的訂單處理功能，支持根據(jù)業(yè)務(wù)要求靈活定制流程，同時(shí)保證訂單處理流程的統(tǒng)一性，確?？蛻舴?wù)的一致性。 2.1.7 提供全面的客戶服務(wù) 不僅支持客戶發(fā)起的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、信息查詢等服務(wù)，而且加強(qiáng)了由中國(guó)聯(lián)通發(fā)送的主動(dòng)服務(wù)，包括問(wèn)卷調(diào)查、客戶挽留 、客戶回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)促銷、欠費(fèi)催繳、話費(fèi)通知等。增強(qiáng)了客戶問(wèn)題問(wèn)題功能，提高客戶需求處理速度。 2.1.8 全程全網(wǎng)的服 務(wù) 采用總部、省分兩級(jí)系統(tǒng) 部署 方式，支持中國(guó)聯(lián)通的全程全網(wǎng)服務(wù)，包括跨省業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)一站式業(yè)務(wù)受理、一站式客戶服務(wù)。 2.1.9 綜合的業(yè)務(wù)支撐。 除了對(duì)中國(guó)聯(lián)通現(xiàn)有移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)及固網(wǎng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的支撐， CRM 系統(tǒng)還需要對(duì)即將開(kāi)通的新業(yè)務(wù)提供靈活擴(kuò)充，以應(yīng)對(duì)技術(shù)與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，支撐業(yè)務(wù)售前、售中、售后的生命周期管理。同時(shí)，不僅提供個(gè)人客戶業(yè)務(wù)支撐，而且提供集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐 。 2.2. 建設(shè)原則 (1) 規(guī)范化原則 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程， 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵從統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 可持續(xù)性原則 客戶 關(guān)系管理 系統(tǒng)的建設(shè)要充分考慮技術(shù)方案的實(shí)用和先進(jìn)、系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。技術(shù)方案的實(shí)用和先進(jìn)才能延長(zhǎng)系統(tǒng)的生命周期，系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展才能充分支持市場(chǎng)需求的瞬息萬(wàn)變。 (3) 平穩(wěn)性原則 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，保證支撐系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)支持，充分體現(xiàn)系統(tǒng)平穩(wěn)過(guò)渡原則。 2.3. 系統(tǒng)定位 2.3.1 IT 系統(tǒng)劃分 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 7 中國(guó)聯(lián)通 IT 應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)從系統(tǒng)域角度上可以分為 BSS、 OSS、 MSS 三大系統(tǒng)域及企業(yè)集成平臺(tái) ，CRM 在規(guī)劃 中的定位如下圖 。 數(shù) 據(jù) 架 構(gòu)集 成 架 構(gòu)基 礎(chǔ) 架 構(gòu)企 業(yè) 應(yīng) 用 集成企 業(yè) 集 成 平 臺(tái)計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類 系 統(tǒng)企 業(yè) 決 策支 持 系 統(tǒng)企 業(yè) 資 源計(jì) 劃 系 統(tǒng)企 業(yè) 協(xié) 同辦 公 系 統(tǒng)服 務(wù) 開(kāi) 通 類 系 統(tǒng) 服 務(wù) 保 障 類 系 統(tǒng)綜 合 生 產(chǎn) 調(diào) 度 系 統(tǒng)企 業(yè) 決 策支 持 系 統(tǒng)企 業(yè) 資 源計(jì) 劃 系 統(tǒng)企 業(yè) 協(xié) 同辦 公 系 統(tǒng)資 源 管 理 系 統(tǒng)專 業(yè) 綜 合 網(wǎng) 管 類 系 統(tǒng)綜 合計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 系 統(tǒng)綜 合結(jié) 算 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)綜 合 資 源 管 理 系 統(tǒng)服 務(wù) 交 付 平 臺(tái)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)綜 合 服 務(wù) 質(zhì) 量 及 性 能 管 理 系 統(tǒng)綜 合 故 障 管 理 系 統(tǒng)綜 合 告 警 監(jiān) 控 系 統(tǒng)第 三 方服 務(wù) 訪問(wèn) 網(wǎng) 關(guān)服 務(wù) 創(chuàng)建 與 執(zhí)行服 務(wù) 控 制集 成 定 單管 理 系 統(tǒng)服 務(wù) 開(kāi) 通管 理 系 統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)集成架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)傳 輸 網(wǎng) 管 移 動(dòng) 網(wǎng) 管 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 管增 值 業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 管I T 系 統(tǒng) 網(wǎng) 管動(dòng) 力 監(jiān) 控 系 統(tǒng)企 業(yè) 外 部 門 戶 系 統(tǒng) 企 業(yè) 內(nèi) 部 協(xié) 同 門 戶 系 統(tǒng)外 部 門 戶 系 統(tǒng)內(nèi) 部 門 戶 系 統(tǒng)各系統(tǒng)域介紹 如下： 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)域（ BSS）：面向市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供全面支撐。主要包括面向所有公眾客戶提供統(tǒng)一展現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通企業(yè)形象的外部門戶支撐，面向客戶提供統(tǒng)一售前售中售后支撐的客戶關(guān)系管理、實(shí)現(xiàn)全面洞察客戶及各種營(yíng)銷分析的經(jīng)營(yíng)分析處理、實(shí)現(xiàn)合作戰(zhàn)略共贏的合作伙伴管理、實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)與 3G 支撐的綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)、結(jié)算與采集處理。 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)域（ OSS）：面向服務(wù)和資源，提供綜合運(yùn)營(yíng)支持，有力的支撐保障中國(guó)聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。主要包括提供綜合業(yè)務(wù)開(kāi)通的集成定單處理和服務(wù)開(kāi)通處理、實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)保障處理、 為綜合業(yè)務(wù)服務(wù)開(kāi)通和保障提供支撐的綜合資源管理、支撐 3G 業(yè)務(wù)的服務(wù)交付平臺(tái)等。 管理支撐系統(tǒng)域（ MSS）：面向企業(yè)管理活動(dòng)，提供有力的支撐和保障。主要包括面向企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)層提供有力支撐的企業(yè)決策支持系統(tǒng)、全面管理企業(yè)人財(cái)物資源的 ERP 系統(tǒng)、支撐企業(yè)全部人員協(xié)同辦公的企業(yè)協(xié)同管理系統(tǒng)、面向企業(yè)內(nèi)部人員提供統(tǒng)一登錄認(rèn)證的內(nèi)部門戶服務(wù)支撐等。 企業(yè)集成平臺(tái)：面向 BSS、 OSS、 MSS 提供系統(tǒng)間集成的平臺(tái)。它可以將業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用軟件和各種標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來(lái)，在兩個(gè)或多個(gè)企業(yè)生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成，使它們成為一個(gè)整體 進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 8 和信息共享，從而大大提高企業(yè)生產(chǎn)效率。 2.3.2 CRM 系統(tǒng)在 BSS 中的定位 CRM 系統(tǒng)是 BSS 的核心系統(tǒng)之一，在 BSS 中的定位如下： 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng) ( B S S )外 部 門 戶 類 系 統(tǒng)企 業(yè) 外 部 門 戶 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 類 系 統(tǒng)客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng)計(jì)費(fèi)結(jié)算類系統(tǒng)計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)分 析 性 系 統(tǒng)經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)(1) 外部門戶：外部門戶主要是面向公眾客戶，統(tǒng)一展現(xiàn)公司企業(yè)形象，提供公司產(chǎn)品介紹并可以進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一接觸點(diǎn)。 (2) 客戶關(guān)系管理（ CRM）：通過(guò)多種接入方式為用戶提供業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶交費(fèi)、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、終端維修、信息發(fā)布和預(yù)約等服務(wù)。 (3) 合作伙伴管理：與合作伙伴和其它第三方關(guān)系管理的所有功能。合作伙伴包括：服務(wù) /內(nèi)容提供商（ SP/CP）、服務(wù)提供合 作伙伴（民航、保險(xiǎn)、酒店、金融、商城、租車、旅游等）。 (4) 綜合采集：從各種業(yè)務(wù)的采集源讀取服務(wù)使用記錄。 (5) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)：完成各種業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)處理，主要包括多種業(yè)務(wù)服務(wù)使用記錄的預(yù)處理、費(fèi)用計(jì)算等。 (6) 綜合結(jié)算：針對(duì)不同的業(yè)務(wù)完成相關(guān)的漫游結(jié)算和網(wǎng)間結(jié)算以及異地業(yè)務(wù)結(jié)算、以及同 SP 之間的結(jié)算。 (7) 經(jīng)營(yíng)分析：對(duì)客戶的帳務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等工作。 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 9 3 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 3.1. 技術(shù)體系架構(gòu) 3.1.1 設(shè)計(jì)原則 技術(shù)體系架構(gòu)對(duì) CRM 系統(tǒng) 建設(shè) 規(guī)劃 實(shí)現(xiàn)起著重要 作用。 CRM 的技術(shù)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則： (1) 構(gòu)件化 構(gòu)件是實(shí)現(xiàn)特定功能，遵循 某一個(gè)構(gòu)件模型的約定并可獨(dú)立 部署 與運(yùn)行的軟件單元。 構(gòu)件化技術(shù)為不同用戶的定制要求提供了可能，把常用功能做成可供選擇的構(gòu)件， 軟件的各個(gè)功能模塊可以獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)、升級(jí)，而不會(huì)影響系統(tǒng)整體，使 用戶 具 有更為靈活的選擇。 構(gòu)件設(shè)計(jì)必須滿足以下原則： 內(nèi)聚性： 構(gòu)件代表一個(gè)抽象，有很高的內(nèi)聚力，必須提供所需的特定操作、屬性、事件和方法接口。 可重用性：構(gòu)件要具有較高的重用程度，分離功能構(gòu)件，將可變部分?jǐn)?shù)據(jù)化、參數(shù)化，以適合不同的應(yīng)用需求。 封裝化與接口標(biāo)準(zhǔn)性：構(gòu)件要易于演化，數(shù)據(jù)與其結(jié)構(gòu)是封裝在一起的，數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)構(gòu)件對(duì)象中，能主動(dòng)解釋其結(jié)構(gòu)。 顆粒度合理性：構(gòu)件按構(gòu)件粒度的大小， 自下而上 可以分為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)件，功能構(gòu)件和子系統(tǒng)構(gòu)件 。 (2) 分布式 分布式 體系 結(jié)構(gòu)把整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的執(zhí)行分成數(shù)個(gè)不同部分并且執(zhí)行在不同的 主機(jī) 中。組成系統(tǒng)的構(gòu)件實(shí)例可以 部署 在一臺(tái)或多臺(tái)主機(jī)上，功能實(shí)現(xiàn)與構(gòu)件所在主機(jī)的物理位置無(wú)關(guān)。 分布式體系結(jié)構(gòu)的核心是能夠調(diào)用對(duì)象上的方法或與駐留在不同進(jìn)程 /計(jì)算機(jī)上的服務(wù)進(jìn)行通信。 系統(tǒng) 應(yīng) 實(shí)現(xiàn)構(gòu)件分布透明機(jī)制，構(gòu)件化的系統(tǒng) 應(yīng) 可以分布 部署 在一臺(tái)或多臺(tái)物理主機(jī)上，構(gòu)件所提供的訪問(wèn)服務(wù)可以明確分布的位置，服務(wù)使用者通過(guò)構(gòu)件邏 輯名稱獲取服務(wù)，與構(gòu)件所在的物理位置無(wú)關(guān)。 (3) 分層應(yīng)用 分層應(yīng)用是將組件等 分隔到不同的層中，每一層中的組件保持內(nèi)聚性，并且大致在同一抽象級(jí)別。每一層都應(yīng)與它下面的各層保持松散耦合，避免使較低級(jí)別依賴于較高級(jí)別。 通過(guò)分層，可以限制子系統(tǒng)間的依賴關(guān)系，使系統(tǒng)以更松散的方式耦合，從而更易于維護(hù)。分布式中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 10 服務(wù)層依賴較低層，但是較低層的細(xì)節(jié)不會(huì)顯示在包含應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)邏輯層的較高層中。應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員在較高抽象級(jí)別工作時(shí)不必考慮 諸如 TCP/IP 數(shù)據(jù)包和網(wǎng)絡(luò)字節(jié)排序之類的細(xì)節(jié)。它還可以在替換較低層時(shí)不對(duì)較高層造成任何 影響。 在多層體系中，各層次按照以下方式進(jìn)行劃分，實(shí)現(xiàn)明確分工： 瘦客戶：提供簡(jiǎn)潔的人機(jī)交互界面，完成數(shù)據(jù)的輸入 /輸出。 業(yè)務(wù)服務(wù)：完成業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)客戶與數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)話的橋梁。同時(shí)，在這一層中，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)分布式管理、負(fù)載均衡、 失敗恢復(fù) 、安全隔離等。 數(shù)據(jù)服務(wù)：提供數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)服務(wù)。一般就是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 (4) 松耦合 系統(tǒng)間、模塊間的功能依賴是不可以移除的，但是可以削弱，將系統(tǒng)間、模塊間的依賴降到最低，就 是松耦合 。 松耦合系統(tǒng)的 目的 有兩點(diǎn)，一點(diǎn)是靈活性，另一點(diǎn)是當(dāng)組成整個(gè)應(yīng)用程序每個(gè)服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)發(fā)生改變時(shí)，它能夠 繼續(xù)存在。 各個(gè)層次之間采用松耦合的調(diào)用方式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。構(gòu)件間保持松耦合狀態(tài)，服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)方式對(duì)服務(wù)使用者透明。在構(gòu)件內(nèi)部所實(shí)現(xiàn)的功能與結(jié)構(gòu)保持高度邏輯相關(guān)性的同時(shí)，保證構(gòu)件間的相互獨(dú)立性。 (5) 業(yè)務(wù)與構(gòu)件分離 要求系統(tǒng)以業(yè)務(wù)處理邏輯調(diào)用物理構(gòu)件組，使多種業(yè)務(wù)自動(dòng)并發(fā)處理。層次分明的構(gòu)件化體系，使得中國(guó)聯(lián)通 CRM 系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯集中實(shí)現(xiàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)核心構(gòu)件、業(yè)務(wù)構(gòu)件與服務(wù)構(gòu)件分離。 3.1.2 軟件體系 架構(gòu) 中國(guó)聯(lián)通 CRM 系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)邏輯劃分為三層：接入層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層，如圖所示。 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 11 數(shù) 據(jù) 庫(kù) A 數(shù) 據(jù) 訪 問(wèn) 層系 統(tǒng) 應(yīng) 用 集 成接 入 層短 信 接 入 W A P 接 入互 聯(lián) 網(wǎng)接 入省 級(jí) 外 圍系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 邏 輯 層數(shù) 據(jù) 層呼 叫 中 心 終 端省 市 管 理 終 端業(yè) 務(wù) 受 理 終 端用 戶 呼 叫 中 心 話 務(wù) 員營(yíng) 業(yè) 員客 戶 經(jīng) 理代 理 商合 作 伙 伴省 市 管 理 人 員業(yè) 務(wù) 模 型視 圖 控 制業(yè) 務(wù) 邏 輯 A 業(yè) 務(wù) 邏 輯 N業(yè) 務(wù) 模 型視 圖 控 制協(xié) 議 轉(zhuǎn) 換數(shù) 據(jù) 封 裝接 口 服 務(wù)通 用 服 務(wù)數(shù) 據(jù) 庫(kù) N其 他 接 入日 志 管 理 異 常 管 理系 統(tǒng) 監(jiān) 控 認(rèn) 證 鑒 權(quán)3.1.3 接入層 接入層的應(yīng)用程序與服務(wù)端的應(yīng) 用程序是相對(duì)獨(dú)立的。接入層只負(fù)責(zé)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)則完全由業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)。 接入層是系統(tǒng)與外部進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的平臺(tái)，由接入邏輯構(gòu)成。接入邏輯分為界面邏輯和接口服務(wù)。對(duì)于系統(tǒng)使用者，提供多樣化的界面邏輯，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)邏輯的共享；對(duì)于與系統(tǒng)相聯(lián)的外部系統(tǒng)，向業(yè)務(wù)平臺(tái)提供一組接口服務(wù) ，包括協(xié)議轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)封裝等功能 ，業(yè)務(wù)平臺(tái)通過(guò)接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。 接入層的存在，使內(nèi)部系統(tǒng)的改進(jìn)和變化被掩蓋起來(lái)，有利于保證核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和獨(dú)立。 接入層實(shí)現(xiàn)了安全網(wǎng)關(guān)、認(rèn)證和授權(quán)、應(yīng)用適配、接入監(jiān)控、接入分析等 ，具有以下主要特點(diǎn)： 支持多樣化的業(yè)務(wù)接入模式，各種接入方式的業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)都通過(guò)業(yè)務(wù)邏輯層調(diào)用相關(guān)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)提供統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理。 接入層提供批處理文件的輸入輸出。 接入層提供 WEB 和 GUI 等接入方式，具備功能調(diào)用和對(duì)象調(diào)用等方式。 接入層支持 CORBA、 XML、消息封裝等目前流行的封裝方式。 中國(guó)聯(lián)通 IT 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng)域客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 技術(shù)規(guī)范 12 接入層支持 Socket、 FTP、 HTTP、 HTTP/S、 IIOP、 MQ 等多種協(xié)議。 接入層支持同步、異步、異步消息訂閱等傳輸模式。 接入層在實(shí)現(xiàn)上采用瀏覽器客戶端。主要技術(shù)手段包括 J2EE 技術(shù)和 .NET 技術(shù)。在 J2EE 技術(shù)中，通常的技術(shù)手段包括通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 J2EE 的規(guī)范中的 JSP、 HTML、 DHTML、 XSLT 來(lái)展現(xiàn) WEB 頁(yè)面。在 .NET技術(shù)中，通常的技術(shù)手段包括通過(guò) ASP 來(lái)展現(xiàn) WEB 頁(yè)面。 對(duì)于其他特殊的客戶端設(shè)備，必須根據(jù)不同的客戶端設(shè)備來(lái)決定采用的技術(shù)手段，以手機(jī)終端為例，在客戶端可以采用 J2ME 的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 3.1.4 業(yè)務(wù)邏輯層 業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)層，是系統(tǒng)最核心的部分，它接收來(lái)自表現(xiàn)層的功能請(qǐng)求，是實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)功能的邏輯實(shí)體。邏輯實(shí)體在實(shí)現(xiàn)上表現(xiàn)為各種功能組件。這些功能組 件是對(duì)象化的組件模塊，可實(shí)例化，并通過(guò)繼承重用；每個(gè)對(duì)象對(duì)外提供服務(wù)的接口保持相對(duì)獨(dú)立，利于開(kāi)發(fā)和維護(hù)。 業(yè)務(wù)邏輯層由開(kāi)放型的應(yīng)用中間件和各種業(yè)務(wù)功能組件組成，業(yè)務(wù)邏輯層把對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種基本操作和業(yè)務(wù)流程的功能組件抽象出來(lái)，定義為相應(yīng)的編程接口。業(yè)務(wù)邏輯層能夠支持符合特定需求的應(yīng)用，能夠方便地支撐應(yīng)用系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)，有助于構(gòu)建高效的集成化應(yīng)用環(huán)境。 系統(tǒng)應(yīng)用集成體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成、流程集成等。 數(shù)據(jù)集成依據(jù)業(yè)務(wù)流程確定數(shù)據(jù)的要求，建立完整的信息模型，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖，向其他的功能模塊提供數(shù)據(jù)支撐。 應(yīng)用集成通過(guò)對(duì)底層業(yè)務(wù)邏輯的調(diào)用，完成系統(tǒng)間的互動(dòng)，可以有效地降低成本、增強(qiáng)系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性。 流程集成以流程驅(qū)動(dòng)技術(shù)為核心，通過(guò)流程與服務(wù)的有機(jī)配合實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的分工合作。流程集成使企業(yè)能夠以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、定制服務(wù)，能夠根據(jù)市場(chǎng)需要實(shí)時(shí)地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，更有效地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)迅速變化的市場(chǎng)。 通用服務(wù)包括日志管理、異常處理、系統(tǒng)監(jiān)控、認(rèn)證鑒權(quán)的功能，