2012年度管家部工作總結.doc

2012年度管家部工作總結 管家部 趙英華尊敬的各位領導下午好：現(xiàn)將2012年的工作總結如下：一、2012年管家部工作情況1、營業(yè)收入情況。客房作為一線經(jīng)營服務部門始終把給客人創(chuàng)造一個清潔、舒適、安靜、溫馨的休息環(huán)境作為首要工作。2012年全年入住散客10603間，團隊8408間，住客率54.8%。（2011年住客率 67%，2010年77.6%。）四合院全年住客226次，（2011年252次，2010年236次，）住客率34.5%，。全年接待會議 余場。為了給客人提供方便，提高利潤管家部管理人員全年制作水果盤價值88535元，成本54204元，利潤34333元，利潤達38%。 2 、服務第一，質量第一。2012年客房先后接待了省大學生運動會，重要領導及會議，保證了我園政務接待的順利完成。與此同時還加強對商務客戶的服務，本年度接待了旅行社、家電銷售、伊奈爾美容會等商務會議以及演藝界明星入住四合院等具有社會影響的會議服務，并將四合院的婚慶房作為重點推銷，提高了四合院的現(xiàn)金利用率。 始終堅持走動式管理使其與服務工作相結合。首先加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；經(jīng)理對每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢。確保將不可儲存的客房資源利潤最大化。并且根據(jù)當日的查房記錄制作出第二天的計劃衛(wèi)生，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質量及客房設備設施的使用壽命。部門嚴格班前班后會制度，堅持小問題不過夜及時解決。員工的培訓與管理上，從實際出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，幫助員工分析問題的原因，找出解決方法，例會中講解，避免同樣問題重復在工作中出現(xiàn)。3、重培訓，樹形象。為適應酒店業(yè)日新月異的變化，學習酒店服務知識是我們每一個人的必修課。每季度部門會根據(jù)實際情況制定培訓計劃，培訓考核，從而提高客房的服務水平。平時將每日工作中的問題作為案例在早會中加以講解，使培訓溶于工作中，以便員工熟記，避免問題發(fā)生。對于新員工單獨講解，遇到問題隨時指導，使其更快的適應工作2012年，對于公共衛(wèi)生場所開始實施衛(wèi)生量化監(jiān)督評定等級。為提升質量，塑造品牌形象，在陳總的批示下，管家部改造了2223,2317兩個小單間為專用布草間和消毒間，并制定了相關的各項制度及標準，經(jīng)考核驗收榮獲“公共場所衛(wèi)生信譽度A級單位”。在一年一度的三星復核工作中， 順利通過了復核。本年度中客房部多名員工拾到客人遺留物品后，積極聯(lián)系客人，及時將手機，錢物交予失主。會議室員工郭素萍，郝麗英加班加點做好會議的各項準備工作，王華玉服從安排隨時調(diào)動，任勞任怨，從不叫苦，埋怨。彭巧作為老員工，老大姐，處處為房屋中心的工作操心。4、提高客房品質，確保硬件質量。部門在園領導的指導下，客房今年陸續(xù)更換了所有被子，春季更換了床墊50條。鑒于客人反映的房間床頭布臟的問題，帶領客房員工自己動手改裝床頭布為皮革布，便于清潔提高了房間的整體美觀。本年度裝修聚賢樓的客房19間，全園統(tǒng)一房價。春季對多功能廳進行了裝修。為做好日常的工程維修工作，我們提前檢查，及時溝通，跟蹤維修，保證不因工程房影響客房出租。5、控制物耗，開源節(jié)約。強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時本年度我們堅持小件品分區(qū)域出庫，責任到人，每月核算。在陳總的指導下更換了房間的瓶裝洗發(fā)水，沐浴液，配備大包裝的洗發(fā)水，沐浴液?；厥帐嶙樱逑聪驹俅伟b使用，節(jié)約成本。對婚慶房布置用品以及客人留下的婚慶用品回收保存以備多次利用，增加收入，節(jié)約成本。6、參加園中的集體活動，增強團隊精神。積極帶領部門員工參加園內(nèi)舉辦的各項活動，取得優(yōu)異成績，增強團隊精神。春冬兩季運動管家部均取得好成績。同時配合總辦做好準備工作，以保證活動的順利進行。二、工作中存在問題。1 、服務質量有待向高級別學習人員素質有待進一步提高。尤其會議接待及接待程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。2、小物品、保潔用品保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。三、下一三步工作計劃1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化，人性化。從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓，達到標準化水平從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓，達到標準化水平,做到每一個人員可以隨時調(diào)崗，每一個人可以在任何崗位上工作。2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，部長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房部長或經(jīng)理必須每天都進入查看。3、制定硬件（冷熱水、空調(diào)、電視、燈、電器開關）等的定期檢查制度，避免突發(fā)事故。每周經(jīng)理和部長對房間設施設備