上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商工作報(bào)告.doc

銷(xiāo)量承載夢(mèng)想 滿(mǎn)意鑄造輝煌為實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好更快發(fā)展而努力拼搏XXXX集團(tuán)乘用車(chē)公司（2011年10月14日）各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：大家上午好！根據(jù)會(huì)議議程安排，我代表XXXX集團(tuán)乘用車(chē)公司向大會(huì)作匯報(bào)，請(qǐng)指正。乘用車(chē)公司是XXXX集團(tuán)總公司的全資子公司，下設(shè)XX、XX、XX和XX四個(gè)品牌4S店，主要開(kāi)展一汽大眾、上海大眾和上海大眾斯柯達(dá)的全系列產(chǎn)品的車(chē)輛銷(xiāo)售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)。公司現(xiàn)有員工370余名，資產(chǎn)1.36億元，其中固定資產(chǎn)1939.8萬(wàn)元，流動(dòng)資產(chǎn)1.17億元，各類(lèi)設(shè)備366臺(tái)套。今年以來(lái)，我們堅(jiān)持以車(chē)輛銷(xiāo)售為龍頭，以售后服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度提升為保障，狠抓經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)取得了可喜的成績(jī)?，F(xiàn)將我們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的主要做法，向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家和同行匯報(bào)如下：一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)再創(chuàng)新高19月份，實(shí)現(xiàn)收入4.21億元，為同期的127.6%；完成上交1200.3萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)利稅1184.7萬(wàn)元。二、車(chē)輛銷(xiāo)售又有增長(zhǎng)19月份，共銷(xiāo)售各類(lèi)車(chē)輛3218部，收入3.83億元，分別為同期的117%和123.9%。一是抓好產(chǎn)品宣傳。通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體，不間斷地宣傳大眾品牌系列產(chǎn)品，廣泛開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，開(kāi)展愛(ài)心公益捐贈(zèng)，擴(kuò)大了影響面，提高了品牌知名度。并且自2005年起，在人民廣播電臺(tái)開(kāi)設(shè)“汽車(chē)空中熱線”欄目，每天早九點(diǎn)十分到九點(diǎn)三十分，有銷(xiāo)售或服務(wù)經(jīng)理、工程師坐臺(tái)，及時(shí)發(fā)布新車(chē)信息、解答客戶(hù)有關(guān)疑問(wèn)、指導(dǎo)客戶(hù)正確使用等，收到了良好效果。二是在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)、三八婦女節(jié)、中秋節(jié)、五一和十一黃金周等重大節(jié)假日，開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，舉辦各個(gè)車(chē)型的新車(chē)上市發(fā)布會(huì)，參加汽車(chē)協(xié)會(huì)組織的春秋季車(chē)展，以及新聞媒體主辦的車(chē)輛展示會(huì)，每月到市直部門(mén)、八縣二區(qū)進(jìn)行車(chē)輛巡回展示，深入政府機(jī)關(guān)、重點(diǎn)單位、大型企業(yè)、高檔小區(qū)開(kāi)展車(chē)輛推介等。三是推行愛(ài)車(chē)講堂，極大地加深了客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知度，維護(hù)了客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。四是緊抓我市出租車(chē)更新的時(shí)機(jī)，深入出租車(chē)公司，及時(shí)開(kāi)展捷達(dá)和桑塔納出租車(chē)展示活動(dòng)，與出租車(chē)公司負(fù)責(zé)人座談，向縣區(qū)交通局領(lǐng)導(dǎo)介紹情況，爭(zhēng)取分管縣區(qū)長(zhǎng)的理解和支持，與市直、二區(qū)出租車(chē)公司及成武、單縣、東明、曹縣等16家出租車(chē)公司達(dá)成了457輛車(chē)的更新協(xié)議，今年已銷(xiāo)售出租車(chē)近200臺(tái)，捷達(dá)車(chē)占出租車(chē)市場(chǎng)的份額達(dá)到16%。通過(guò)以上辦法的實(shí)施，19月份，XX（上海大眾）銷(xiāo)車(chē)1643部，收入1.99億元；XX（斯柯達(dá)）銷(xiāo)車(chē)458部，收入5354.3萬(wàn)元；XX（一汽大眾）銷(xiāo)車(chē)850部，收入9459.2萬(wàn)元。三個(gè)店的銷(xiāo)量與收入，同比均有不同幅度增長(zhǎng)。XX（上海大眾）自6月份獲得廠家的經(jīng)銷(xiāo)授權(quán)后，共銷(xiāo)車(chē)267部，收入3623.5萬(wàn)元。三、車(chē)輛維修效益明顯19月份，共維修各類(lèi)車(chē)輛5.3萬(wàn)輛次，工費(fèi)收入814.1萬(wàn)元，料費(fèi)收入2717.7萬(wàn)元，分別為同期的122.2%、146.9%和191.5%，料費(fèi)增幅高于工費(fèi)增幅44.6個(gè)百分點(diǎn)。首先，抓住年初庫(kù)存車(chē)輛少，市場(chǎng)需求量較大，客戶(hù)購(gòu)車(chē)愿望較為強(qiáng)烈的時(shí)機(jī)，廣泛開(kāi)展新車(chē)衍生服務(wù)，創(chuàng)造了良好的效益。其次，開(kāi)展春季免費(fèi)檢測(cè)、入夏空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，讓客戶(hù)真切感受到大眾品牌的關(guān)愛(ài)式服務(wù)，通過(guò)此平臺(tái)，將滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，增加了進(jìn)店輛次，提高了維修效益。我們積極推進(jìn)維修“機(jī)電一體化”作業(yè)，減少維修作業(yè)二次派工和轉(zhuǎn)工，機(jī)修、電工、鈑金同步進(jìn)行，提高勞動(dòng)效率、減少作業(yè)時(shí)間、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。其三，針對(duì)事故車(chē)較多的情況，及時(shí)成立事故車(chē)管理小組，每天落實(shí)車(chē)輛維修進(jìn)度，合理調(diào)配人員，不但提高質(zhì)量，而且縮短在廠時(shí)間。其四，完善客戶(hù)檔案，通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、免費(fèi)檢測(cè)、參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)等；大力開(kāi)展預(yù)約維修服務(wù)，保證客戶(hù)進(jìn)店后修得了、修得好、修得及時(shí)，保證客戶(hù)及時(shí)用車(chē)。其五，不斷豐富“保姆式”、“一站式”、“零缺陷”、“免費(fèi)洗車(chē)”、“24小時(shí)救援”、“免費(fèi)午餐”和“免費(fèi)檢測(cè)”等七項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。四、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)逐步提高我們弘揚(yáng)以人為本，持續(xù)打造作風(fēng)硬朗、紀(jì)律嚴(yán)明、執(zhí)行力較高的團(tuán)隊(duì)。一是堅(jiān)持每天的晨會(huì)與夕會(huì)，朗誦企業(yè)精神，安排、總結(jié)當(dāng)日工作，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)。按時(shí)召開(kāi)周會(huì)、月會(huì)和季度總結(jié)會(huì)，肯定成績(jī)、查找不足、制定措施、強(qiáng)化落實(shí)。二是提高員工的服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、榮譽(yù)感，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。三是參加廠家的培訓(xùn)，回來(lái)后同其他員工的轉(zhuǎn)訓(xùn)與交流，提升員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力。四是針對(duì)廠家規(guī)定的流程，采取現(xiàn)場(chǎng)模擬、明察暗訪的辦法，利用晨會(huì)、夕會(huì)的時(shí)間進(jìn)行通報(bào)，采取以老帶新、以強(qiáng)帶弱的“一對(duì)一”的輔導(dǎo)演練，有效提高流程的執(zhí)行力。五是嚴(yán)格考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，每月評(píng)選出創(chuàng)收班組、銷(xiāo)售明星、維修能手等，不但進(jìn)行精神表?yè)P(yáng)，而且給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，與年底的評(píng)先選優(yōu)掛鉤，在內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮，激勵(lì)員工時(shí)刻保持旺盛的工作激情。五、客戶(hù)滿(mǎn)意穩(wěn)中有升我們把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度當(dāng)作工作的重點(diǎn)，放在第一的位置來(lái)抓。針對(duì)今年市場(chǎng)供大于求、又加上春節(jié)前購(gòu)買(mǎi)力提前釋放、購(gòu)車(chē)客戶(hù)選擇余地越來(lái)越大、廠家又將滿(mǎn)意度的比重提高到占返利60%的高度，這就促使我們必須突出抓好對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)及銷(xiāo)售、服務(wù)接待流程的培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，針對(duì)不足，及時(shí)跟進(jìn)。同時(shí)，客服部堅(jiān)持把所有來(lái)我單位保養(yǎng)和維修的車(chē)輛進(jìn)行了100%的回訪，并將客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交給各品牌服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理把存在的問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)和處理，并再次進(jìn)行二次回訪，形成了閉環(huán)處理流程，通過(guò)狠抓落實(shí)，在廠家的三方考核中，三個(gè)店的滿(mǎn)意度逐步上升。六、發(fā)展后勁有所增強(qiáng)2007年，我們投資1300萬(wàn)元，新建了上海大眾4S店，2009年，新建了上海大眾斯柯達(dá)4S店，2010年，移地建設(shè)了一汽大眾4S店，2011年，又新建了上海大眾第二家4S店，目前正在建設(shè)XX城縣上海大眾直營(yíng)店，并積極申請(qǐng)一汽大眾奧迪4S店。在抓好硬件投入的同時(shí)，我們始終堅(jiān)持千方百計(jì)地搞好與有關(guān)部門(mén)及單位的關(guān)系。自2005年起，就是市政府車(chē)輛定點(diǎn)維修單位，又與40余家企業(yè)建立了長(zhǎng)期維修服務(wù)協(xié)議，與人保、太保、平安、安邦及中華聯(lián)合等多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行友好合作，與16家出租車(chē)公司簽訂了車(chē)輛更新購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議，鞏固了銷(xiāo)售維修市場(chǎng)和發(fā)展后勁。在今年上海大眾開(kāi)展的第三季度新波羅銷(xiāo)售競(jìng)賽中，取得了X級(jí)全國(guó)排名第X位次的佳績(jī)。以上成績(jī)的取得，得益于省道XX省交運(yùn)汽車(chē)銷(xiāo)售聯(lián)盟中心的正確領(lǐng)導(dǎo)，得益于集團(tuán)總公司的大力支持，得益于公司全體干部職工的真抓實(shí)干?；仡櫲〉贸煽?jī)，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì)，愿與大家共享。一、要制訂一流的奮斗目標(biāo)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，有什么樣的目標(biāo)，就將會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果，所以設(shè)定目標(biāo)時(shí)，務(wù)必解放思想，敢想敢干，真抓實(shí)干。高標(biāo)準(zhǔn)、高目標(biāo)讓我們的團(tuán)隊(duì)更加有斗志，不再追求平庸，全員在不知不覺(jué)中融入團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)中，形成一種無(wú)論干什么都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不干則已，干就要干得更好的一種企業(yè)文化。二、要營(yíng)造一流的經(jīng)營(yíng)氛圍一流的經(jīng)營(yíng)氛圍，就是上下前后統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念、美觀整潔的工作環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)有序的經(jīng)營(yíng)流程、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言表述和誠(chéng)信和諧的團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)。這種氛圍能形成一種強(qiáng)大的磁場(chǎng)，讓客戶(hù)進(jìn)入廠區(qū)就感受到一種感染力，產(chǎn)生一種從認(rèn)同到信任的感覺(jué)，找到和企業(yè)放大的共同點(diǎn)。好環(huán)境不是靠打掃出來(lái)的，而是靠長(zhǎng)期的堅(jiān)持、精心的維護(hù)、習(xí)慣的養(yǎng)成，逐步變?yōu)樽杂X(jué)行動(dòng)而營(yíng)造出來(lái)的，我們積極推行“6S”的現(xiàn)場(chǎng)管理辦法，效果明顯。三、要編制一流的管理方案完善的管理方案是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保障。進(jìn)入2011年，我們重新審核了過(guò)去的管理規(guī)章制度，考核制度，績(jī)效分配方案等，提升標(biāo)準(zhǔn)，該刪減的刪減，該增加的增加，該補(bǔ)充的補(bǔ)充，該修訂的修訂，努力做到與時(shí)俱進(jìn)。加大目標(biāo)考核力度，每月召開(kāi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通報(bào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、收入效益完成情況等，好的繼續(xù)鞏固發(fā)揚(yáng)，差的限時(shí)改正，確保齊頭并進(jìn)。四、要打造一流的職業(yè)團(tuán)隊(duì)一流的目標(biāo)需要一流的團(tuán)隊(duì)相匹配。我們認(rèn)真審核人力資源，根據(jù)個(gè)人優(yōu)勢(shì)、責(zé)任心、工作態(tài)度、發(fā)展?jié)撃?、道德素養(yǎng)等因素，重新調(diào)整崗位，達(dá)到人盡其才，才盡其用，建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化服務(wù)理念的培訓(xùn)和提升，對(duì)全體職工始終灌輸公司的第一要?jiǎng)?wù)是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，第二要?jiǎng)?wù)是員工能力的培訓(xùn)提升，不論新員工還是老職工，必須按時(shí)參加廠家組織的培訓(xùn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，不能上崗工作。五、要完善一流的作業(yè)流程作為大眾汽車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)商，不僅要爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，而且要讓每位客戶(hù)稱(chēng)心滿(mǎn)意，這就需要無(wú)縫隙、閉環(huán)式及鏈條式的規(guī)范流程。只要、也只有注重服務(wù)流程的細(xì)節(jié)，才能保證顧客的滿(mǎn)意度，才能最終培育為忠誠(chéng)客戶(hù)，才能形成讓客戶(hù)再次在我公司購(gòu)車(chē)及后續(xù)維修服務(wù)的良性循環(huán)，保證企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。六、要以一流的4S店為標(biāo)桿隨著社會(huì)的發(fā)展、市場(chǎng)的變化、客戶(hù)消費(fèi)觀念的多元化，我們始終以同行標(biāo)桿4S店為榜樣，先后到XX、XX、XX、XX、XX等地的多個(gè)兄弟單位學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、市場(chǎng)開(kāi)拓等方