美容督導下店工作實務

美導下店工作實務 一、出發(fā)前的準備工作： （調查、電話溝通、物品準備） 一）、調查了解： （明確下店目的） 1） 老板的喜好、性格、家庭情況。 2） 公司在此店的銷量反單如何 ， 3） 店里正在做的有哪些擁護著（做的效果好的顧客） 4） 哪些產品暢銷，哪些不暢銷，原因在哪里。 5） 最近有開展那些促銷活動 、效果如何 6） 店里美容師的基本情況 7） 對公司有何建議和意見 8） 庫存量 9） 競爭品牌狀況 調查是下店前的第一道工序，即為了明確下店目的。中醫(yī)診斷中的 “望、聞、問、切 ”四步法在前期調查中非常適用。 “望 ”就 是看，可查閱公司里有關加盟店的客戶檔案、近期的進貨回款情況、歷史銷售數(shù)據(jù)、合作動態(tài)、銷售合同、年度月度銷售任務等資料。 “問 ”提問、 “聞 ”傾聽，就是要善于提問、將對該店的不了解變成各種問題，向那些了解的人尋求解答，并傾聽他們的意見和建議，力求作到人未下店便已了然于胸。 “切 ”就是在多看、多問、多聽以后找到問題點和切入點?！盀槭裁慈?？ ”“去干什么？ ”“怎么做？ ”“要得到什么結果？ ”“加盟店有何要求？ ”明確了這些問題，下店后的職責也就明確了。 二）電話溝通： 美導在下店前應與加盟店有不低于 二次的電話溝通。 第一次電話溝通 ， 建議在出發(fā)前三天，可在電話中作簡單的自我介紹，告知何時去，去作什么，公司對加盟店的有關要求，加盟店還有哪些要求，并就一些前期問題達成共識。 第二次電話溝通應安排在出發(fā)前一天，需再次強調準確的到店時間、到店后的要求事項和相關細節(jié)。以上電話溝通，應有完整的電話溝通記錄以備查。 三 ）、 出發(fā)前： 10） 拿出一套應對措施（計劃方案），方便下店工作的順利進行。 11） 下店前處理好個人的私事， 12） 調整好心態(tài)，不帶任何情緒下店，避免出現(xiàn)因情緒問題而發(fā)生影響公司形象的事情。 13） 樹立好為人師表的形 象，服裝的選擇要稍職業(yè)一些，以示自己的專業(yè)性 14） 出發(fā)前應根據(jù)前期電話溝通記錄表、加盟店的要求、以及公司的相關規(guī)定，帶上所需物品，如產品資料、培訓教案、促銷政策、所需貨品、溝通感情的小禮品等。 前期充分的準備是下店后從容工作的重要保障。 二、駐店工作開展： 一）、 初 進店： 1、 展示自己：形象、微笑、親和力、吸引，尋求支持者 主管或主力美容師 2、 在未見老板之前，與普通美容師溝通，了解情況，獲得第一手資料 A、 對產品銷售情況的了解：有多少顧客做我們的產品、暢銷品種、滯銷品種？ 店內那個 品牌賣的最好，為什么？何時做過促銷，效果如何？ 找到問題，揚長避短，接下來的培訓盡量突出我們的優(yōu)勢 B、 店內美容師的資歷，對專業(yè)知識和產品知識的了解 C、 技術方面是否有疑問或過敏之類，是否處理。 D、 找到好的案例。 E、 店內項目開設是否完整。 （針對你了解的情況列出培訓計劃，加強專業(yè)知識，銷售技巧和與顧客溝通的方式） 3、 與老板見面后： A、 告知通過你的了解，店內美容師對產品及技術操作方面存在的問題，你打算針對其不足進行培訓，要求他督促配合，（培訓時間盡量安排在早上七點到十點半左右，主力美容師一定要在場，上午推遲營業(yè)） B、 如可以的話 ，拿出你寫的一份培訓計劃表，列出培訓內容，要他監(jiān)督考核， C、 向老板要求展柜中將我們的產品及各種證書陳列在最顯眼的位置，并將已售出的產品包裝寫上名字擺在貨架上，造成聲勢。 二）工作開展： 1、下店溝通： 溝通是公司與加盟店之間、人與人之間的潤滑劑，下店后的溝通要把握溝通的人、時間、地點、方式等技巧，可注意以下要點： A、按加盟店內人員的重要程度來排列溝通順序，依次是老板 店長 品牌主管 美容師 其它人員。 B、為保證溝通效果需合理選擇溝通時間，應避免在院內生意好的時候，人多嘈雜的時候 溝通。 C、越是重要的人越應在私密的空間里進行溝通。 D、溝通中多用筆記本仔細記錄，尤其是交流的細節(jié)方面。 E、在溝通中就地解決某些歷史問題。 F、弱化個人的弱點、情緒、感受等，重點表現(xiàn)個人的專業(yè)性。 2、清點并整理庫存 加盟店的庫存貨品包括：陳列樣品、主銷貨品、季節(jié)性產品、促銷品、滯銷品、贈品、臨近過期貨品、宣傳物料品等。美導清點庫存的時候，不僅要了解庫存總量、總價值，更要統(tǒng)計以上分類貨品的數(shù)量和價值。掌握了這些明細數(shù)據(jù)以后，可達到以下目的： A、分析庫存的不合理性，幫助加盟店學會控制和調整庫存 ，建立各分類貨品的上、下預警限，根本上解決加盟店亂要貨，亂換貨的痼疾。 B、把院內庫存中閑置的物料品、贈品的作用發(fā)揮到極至。 C、為制訂院內促銷方案和營銷話術的培訓提供指導。因為多數(shù)情況下，發(fā)生產品滯銷或退換貨，并不是產品不好而是沒有用好或用得很窄。 D、為要求加盟店再次進貨提供分析依據(jù)。 3、陳列： 陳列柜是店內銷售的窗口，是產品日常銷售的風向標，是促銷活動的主戰(zhàn)場。 “顧客的眼光是需要引導的 ”，但很多加盟店并不諳此道。我們經常在美容院中可以看到一年四季都一成不變的展柜，厚厚的灰塵和展品的 “陰陽臉 ”。所以美導下店要指導加盟店的相關人員學會陳列貨品。 陳列的原則： A、陳列柜上可以擺放的貨品：促銷品、贈品、季節(jié)性主推品、暢銷品、滯銷品、套盒等。 B、陳列品要符合易于擺放、便于拿取、視覺美觀的要求。 C、在多層陳列柜中，與顧客視線平行的一層是最佳陳列位。該位置陳列品的選擇要體現(xiàn)經營者的主要銷售目的。 D、所有陳列貨品應隨著銷售時期的推移、季節(jié)的變換、經營策略的改變、推廣重點的轉移，陳列時間的長短而不定期調換。 E、陳列柜上多用精美的水牌，引導的文字，造型獨特的飾品等裝點，如運用得當，滯銷 品都可以被包裝成暢銷品。 J、 將不暢銷的產品展示出來，展示在較顯眼的位置。 4、宣傳： 美導是企業(yè)形象、產品文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分，美容院的以下地方是美導需要重視的： A、門頭：可以要求加盟店更換本品牌的統(tǒng)一形象門頭，以擴大品牌的影響力。； B、櫥窗：可張貼品牌的大幅寫真、海報，并保證櫥窗的潔凈度。 C、大門：根據(jù)實際情況，懸掛條幅，擺放燈箱、易拉寶、 X 展架等。 D、店內張貼：用好品牌掛畫，大、小宣傳海報等，在不影響店內美觀的前提下，盡可能的進行全面的視覺覆蓋 。 E、品牌形象宣傳品：如立牌、小展柜、異形展臺等，要讓它們出現(xiàn)在能吸引顧客眼球的地方。 F、推車：推車雖小卻能在細微處體現(xiàn)品牌的形象。美導應將推車上本品牌院裝產品，按以下原則擺放： 1）本品牌的產品置于美容護理間的第一個推車上，即最易讓顧客看到的推車上，因為新顧客很容易被推車上的產品影響； 2）保證推車上所有產品的潔凈、完整、無毀損； 3）在不使用時，按從大到小、從左到右的順序將產品貼邊擺放，品牌標識、產品名稱整齊一致地朝向顧客入口處。 G、顧客休息室：品牌的海報要貼在沙發(fā)的正面墻上；企業(yè)的內刊、報紙、宣 傳手冊要放在顧客隨手可取閱的地方；刊登有品牌廣告的雜志要在廣告頁處用小標簽特別標示，讓顧客翻閱時能一眼看到；促銷的禮品、宣傳品也要放在休息室的顯眼處。 H、廁所：廁所是大多數(shù)美容院唯一的有水區(qū)，風水學中有 “水能聚財 ”一說。五星級的酒店必定有五星級的廁所，所以廁所也是展示形象、宣傳品牌的好戰(zhàn)場。如在馬桶前方招貼產品海報，促銷活動的 POP，馬桶旁邊的物品架上擺上企業(yè)內刊、報紙、產品手冊。 I、人：讓院內每個美容師都穿上本品牌的服裝，戴上胸牌，并保證服裝的干凈整潔，就是一個大 宣傳。 J、其它任何我們能想到 可以作宣傳的地方。 美導下店后要把握三個宣傳的原則：無處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。 5、培訓： 培訓是美導下店的核心部分，它應當隨時隨地、無處不在，主要表現(xiàn)在指導與規(guī)范兩個方面： 指導不僅僅是傳授產品的知識、技術，更重要的是方法與經驗的分享。 “授以魚，不如授之以漁 ”。如前述幾方面的工作，美導不但要去作，示范給加盟店的人員看，更要培訓她們?yōu)槭裁匆@樣做、怎樣才能做得更好。 “注意你的思想，它們會變成你的言語；注意你的言語，它們會變成你的行動；注意你的行動，它們會變成你的習慣；注意你的習慣，它們會變成你的性格；注意你的性格，它會決定你的命運 ”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢，給加盟店人員 “洗腦 ”規(guī) 范其思想、用統(tǒng)一的活術去規(guī)范其言語、用一整套行動標準去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿、斗志昂揚，最終改變品牌在加盟店中的命運，這也是 “誠美 ”和 “柔婷 ”的成功之道。 同時，培訓要有前期溝通，以便制訂有針對性的培訓內容，美導也要有詳細的培訓提綱和教案。 6、考核： 考核、培訓、激勵三者之間相輔相成?？己耸菍ε嘤柟ぷ鞯臋z驗與監(jiān)督，與激勵機制掛鉤的考核是對下店培訓工作的保障和落實。美導下店的考核應不少于二次，分別在培訓前后。培訓前的考核是為了修正下店前準備的培訓教案，培訓后的考核是為了檢查培訓效果，同時查 漏補缺。美導下店時需要有幾套標準的考核試題，不光是試卷類的，還應有技術實操類的，應答口試類的，情景模擬類的。 7、促銷： “美導下店后能不能賣貨 ”，是加盟店老板最關心的問題，也是對美導能力的重要評判標準。 下店促銷工作包括：促銷目的明確，促銷方案的設計與實施以及對加盟店人員促銷行為的示范、指導、監(jiān)督。好賣的多賣、推動不好賣的，賣給顧客并不一定是最需要的，是下店促銷的三大要義。好的促銷活動加上優(yōu)秀的美導，不僅僅可以大幅提升加盟店的銷量，還可以把加盟店的產品銷售思路拓寬、拓深，直至長久影響品牌在該店的 命運。 8、訂單與回款： 訂單與回款是美導下店辛勤工作的回報，是美容公司評判美導下店工作效果的首要指標。當然天上不會白掉餡餅，如果美導能較好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大餡餅。讓加盟店下訂單并及時回款可用以下方法： A、用好貨品庫存表，通過每個貨品的上下預警線，直接計算出銷售訂單。 B、根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)的分析，促銷活動的評估，未來銷售走勢的預測，磨合出銷售訂單。 C、與加盟店人員一起對顧客檔案進行詳細分析，逐一研究每個在冊顧客的消費能力、消費習慣、以及該顧客未來一段時間的消費可能性，計算出一個 大概的要貨量，減去該院目前庫存，從而得出一個訂單。 一個能讓加盟店信服、接受并愿意回款的訂單，就必須要有充分理由，要用文字和數(shù)字計算來增加說服力，要兼顧各類貨品的搭配。 9、建議： 給人忠告是智者的美德。優(yōu)秀的美導既要是技術專家、銷售高手，還要是店務管理人才。管理不是指手畫腳，而是制度的建立與完善。美導在駐店中應積極協(xié)助加盟店的經營者去建立完善院內各項管理制度。對于店內存在的問題和不足，要用口頭和書面的形式給予各級人員以誠懇的建議，并自己備案。 三、離店后的工作： 離店并不意味著 下店工作的結束。美導離店后的工作雖少，卻是整個下店工作的點睛之筆。 1、感謝 “人走不要茶涼 ”。美導回到公司以后也不要忘記再次與加盟店溝通，這如同是圍棋中的收官子，最見功力，其精髓就在于 “感謝 ”兩字。在電話回訪中，要盡可能的和加盟店的各級人員進行溝通，感謝她們在自己駐店工作期間的配合，表達自己對她們的美好祝愿，坦承自己的不足，聽取她們的意見和建議，為下一次到店做好感情投資。 2、總結 好的總結是已完成工作的紀念碑，是新成功的基石。美導回到公司后，應及時將此次下店工作予以總結，包括填寫有關管 理表格，匯總加盟店的問題反映，下店工作的得失經驗，各項工作進程的情況，績效的評估等，并以書面的形式上報公司備案。 如果要從根本上解決加盟店對美導下店工作的投訴問題，除了如上所說的為下店工作設計一整套這樣的程序，并把程序變成系統(tǒng)的管理表格，讓她們按章辦事，更需要有良好的教育培訓機制去不斷的提升美導的綜合素質。如同流水線上的工人，不但要照正確的工序去操作，也要有良好的素質，這樣就不致于生產出大量的次品。 附： 讓店家喜歡認可自己的小技巧： 1） 微笑 2） 贊美 3） 聽她們說話，不反駁并表示認可、認同。 4） 請吃小零食、 送小禮物。 5） 授之魚不如授之漁 . 6） 只要能讓老板，促銷員將心里話全倒出來，你就成功了。 7） 歸來后短信聯(lián)系（祝福送出） 8） 尊重店家每一個人，謙卑有禮真誠的待每一個人 9） 給予及時的幫助 10） 耐心的培訓指導每一個人，接待顧客耐心熱情，產品介紹講述到位。 下店的注意事項： 1） 不質問 2） 不強詞奪理 3） 不傲慢自大 4） 不夸夸其談 5） 不直言批評 6） 不私下討論老板或店員的不是、挑起內部的紛爭矛盾。 7） 不啜啜逼人 8） 不緊不慢、有條不紊的溝通 9） 不胡亂吹牛 10） 不失信于人 11） 不應諾自己沒辦法做到的事 12） 不說三到四 13） 不瞎指揮 14） 協(xié)調好公司和店家的關系 15） 不玩手機 16） 按照店家的 時間上下班、不中途離職，如有公事離開向店家請假，告知去向。 17） 不向店家美容師透露其它地區(qū)待遇問題以免擾亂人心。 18） 不挖店家墻角 如 何 下 店 培 訓 一 . 目的 : 1)讓店老板認識到公司產品的優(yōu)勢并把公司的產品作為主推公司的產品 . 2)讓美容師能達到會說 (把公司產品成功銷售出去 )、會做 (把產品操作的不過敏、效果明顯 )、會配 (讓顧客使用成套產品后能在改善面部問題的時候達到最好的效果同時不出現(xiàn)負面影響并能防止其他皮膚問題的出現(xiàn) ) 3)讓顧客能夠自發(fā)的幫我們做轉介紹 .帶來新的客源 . 二、培訓工作安排及思路 培訓應分 次進行，忌一次給的太多，無法消化。要求簡單易懂，按本照做。 如新店的培訓計劃： 1 產品的結構 重點產品重點講解（用最簡單形象的話描述，反復強調） 找出一二個單品本月主推（第一次培訓達到此目的即可） 如老店尋找到問題，別老培訓基礎知識，培訓的重點： 1 解決美容師在產品操作中的疑問 穩(wěn)定對產品的信心，減少出現(xiàn)問題的機率及可能性，讓其保持對產品的熱 情（效果好，好賣，容易拿提成） 通過培訓達到：做（操作）、配（靈活搭配產品）、說（該如何用最簡單形象的話來描述產品） 忌：不可說上一位