期末客戶服務(wù)與管理試卷模板.docVIP

電大附屬職業(yè)技術(shù)學(xué)校2013-2014學(xué)年上學(xué)期期末考試13級電子商務(wù)專業(yè)客戶服務(wù)與管理 試 卷 班級： 姓名： 題 號一二三四五總 分得 分一、 判斷題。(每題1分，共12分)1、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。 （ ） 2、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題,在事實尚不明確的情況下,應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 3、在和客戶溝通時,應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見（ ）4、互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問。 （ ）5、在與客戶溝通時， 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 6、向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 （ ） 7、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 8、每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ） 9、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。 （ ） 10、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。 （ ） 11、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神?（ ） 12、在于客戶溝通時，可以采取電話溝通、書面溝通，但是書面溝通很受地域限制，不方便采用。（ ） 二、 選擇題。（每題2分，共48分）1、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（ ）和銷售力。 A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率 2、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( )。 A、 管理客戶期望 B、 在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝 3、（ ）是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、 貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、 貴賓增值服務(wù)等。 A、 服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、 產(chǎn)品差異化服務(wù)C、 人員差異化服務(wù) D、 項目差異化服務(wù) 4、影響客戶忠誠的因素主要有（ ）、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。 A、 產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值 B、 媒體報道C、 網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度 D、 成本最小 5、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)（ ）。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 6、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)（ ） 。 A、既不能說得太多也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 7、在一個公司中，卓越客戶服務(wù)的來源包括公司的個人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計劃過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。以下是關(guān)于這些客戶服務(wù)來源的陳述。其中有三項陳述是正確的，一項陳述是錯誤的。選擇包含錯誤陳述的選項。（ ）A、公司在制訂客戶服務(wù)策略規(guī)劃時，應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào)，使其成為整個公司策略規(guī)劃的一部分。B、向客戶提供卓越客戶服務(wù)，公司應(yīng)該對每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進過程。C、人是客戶服務(wù)系統(tǒng)中最重要的組成部分，因為客戶服務(wù)提供者與客戶之間的每次互動都會影響公司在客戶心中的整體形象。D、在公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng)，且它需要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。8、客戶對公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù)的依戀感或偏愛感的最佳描述為（ ）。A、服務(wù)恢復(fù) B、客戶保持C、客戶忠誠 D、客戶滿意9、Castle金融保險公司制訂了一份確定客戶服務(wù)崗位責(zé)任和義務(wù)的文件。這份文件的一部分如下所示：工作團隊建立和維持與主管、同事以及內(nèi)部客戶和外部客戶有效的工作關(guān)系。勤奮工作以實現(xiàn)團隊目標(biāo)。理解團隊的目標(biāo)如何支持Castle的公司目標(biāo)從下列選項中，選擇最正確反映公司制訂的文件類型和文件中工作團隊部分里列出得特征類型的選項。（ ） 文件類型 特征類型 A 、職業(yè)發(fā)展途徑 工作責(zé)任 B、職業(yè)發(fā)展途徑 核心能力 C、任務(wù)大綱 工作責(zé)任 D、 任務(wù)大綱 核心能力10、從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （ ）。1、積極態(tài)度 2、靈活性和足智多謀3、較低的自尊心 4、技術(shù)能力A、1、2、3和4 B、1、2和3C、只有1和2 D、只有3和411、當(dāng)王紅午飯后返回辦公桌時，發(fā)現(xiàn)有一些電話留言:您丈夫為汽車的事打電話。孟總打電話來談到您留在他桌上的時間安排報告，他希望您到他辦公室去討論一下。大谷打電話要一份理賠申請表。其郵寄地址是基于以上留言王紅女士，得出如下結(jié)論:結(jié)論A:我丈夫的車又出問題了。結(jié)論B:孟總要批評我，因為我的時間安排報告有錯誤。結(jié)論C:大谷女士是受益人，她想填一份給付索賠表。要了解客戶認(rèn)知，客戶服務(wù)提供者應(yīng)該能夠區(qū)分事實和推論。關(guān)于王紅評估留在其辦公桌上的信息而得出的結(jié)論，正確的說法是（ ）。A、三個結(jié)論全是推論 B、只有結(jié)論A和B是推論C、只有結(jié)論A和C是推論 D、三個結(jié)論都不是推論12、近期的一份調(diào)查結(jié)果顯示，F(xiàn)airfax銀行的客戶認(rèn)為該銀行的客戶服務(wù)提供者在客戶服務(wù)互動時有禮貌、為客戶著想并且友善;客戶還認(rèn)為Fairfax的服務(wù)提供者稱職、可以信賴，而且服務(wù)提供者能夠傳遞信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利貝利所確立的五項服務(wù)尺度而言，客戶認(rèn)為Fairfax的服務(wù)提供者顯示了高度的（ ）。A、反應(yīng)度 B、可靠性 C、信任度 D、移情13、高強先生在作決定時僅相信自己所看到、聽到和接觸到的東西，他靠邏輯思維過程而不是情感反應(yīng)來采取行動和做出決定。他希望其日?；顒泳哂邢喈?dāng)高的確定性，且總是對不明確的事情感到不舒適。他是生性平靜，喜歡獨自做事情而不是與其他人一起做。如果用梅爾斯布瑞格斯型指標(biāo)來分析高強先生的性格，他最可能被劃分為（ ）。A、外向型、直覺型、理性型、判斷型的人B、內(nèi)向型、直覺型、感性型、認(rèn)知型的人C、內(nèi)向型、感覺型、感性型、認(rèn)知型的人D、內(nèi)向型、感覺型、理性型、判斷型的人14、客戶服務(wù)代表姜倩女士接到了客戶麥偉先生的電話，麥偉先生要求就其保單中汽車盜搶損失保險條款作出解釋。姜倩女士剛剛對他解釋了這項選擇。下面是他們談話的結(jié)束部分：姜倩女士：(白信的口氣)凱恩先生，你明白了嗎?麥偉先生：(猶豫的聲音)嗯，我想是的。我，哦是，我想我明白了。 姜倩女士：好，太好了。如果您還有其它問題請盡管給我打電話。麥偉先生：好的。嗯，對了，再問一個那部分關(guān)于姜倩女士：怎么了？麥偉先生：哦，沒什么。好了，再次感謝您。姜倩女士：不用謝。再見。關(guān)于麥偉先生在此情形中的行為和姜倩女士對該行為是否處理得當(dāng)，正確的說法是，麥偉先生所表現(xiàn)出來的行為稱為（ ）。A、果斷性行為，姜倩女士在接待麥偉先生當(dāng)中沒有出差錯。B、果斷性行為，姜倩女士應(yīng)該對麥偉先生做進一步詢問并向其保證自己愿意和他交談，這樣就能引導(dǎo)凱恩先生把話說完。C、消極性行為，姜倩女士在接待麥偉先生當(dāng)中沒有出差錯。D、消極性行為，姜倩女士應(yīng)該對麥偉先生做進一步詢問并向其保證自己愿意和他交談，這就能引導(dǎo)麥偉先生把話說完。15、人們既可進行語言溝通也可以進行非語育溝通，與非語言溝通相關(guān)的一個問題是，這種溝通（ ）A、有很小的可靠性 B、很難詮釋C、只能在面對面的溝通互動中發(fā)生 D、不能精確傳遞人們的真實情感16、在下面的情形中，客戶服務(wù)代表羅麗在傾聽一個客戶的電話。注意情形中羅麗女士積極傾聽技能的效果。羅麗女士同時聽著客戶訊息中語言和非語言的內(nèi)容。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經(jīng)知道了客戶的需求，便會通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時間。她使用諸如嗯、知道之類的言詞來表示她明白了客戶的訊息。羅麗女士在傾聽客戶的同時還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。在這種情況下，盡管羅麗女士對客戶的訊息做了有效的積極傾聽，但她犯了-個錯誤。羅麗女士所犯的錯誤是（ ）。A、她既傾聽客戶訊息中的語言內(nèi)容，又聽其中非語言的內(nèi)容B、當(dāng)她認(rèn)為明白客戶的需求時，便打斷客戶的話C、她使用了諸如嗯、知道之類的可能會使人注意力分散的語言回應(yīng)D、在傾聽客戶時，做筆記妨礙了她對客戶的集中傾聽17、為了有效的傾聽，客戶服務(wù)代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（ ）A、評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實、符合邏輯、可靠B、既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式C、忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)D、解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案18、確保你理解客戶訊息的一種有效的方法是解述。然而，當(dāng)解述客戶訊息時，你通常應(yīng)該避免（ ）。A、用你自己的話說出你認(rèn)為講話者的意思B、進行探詢式的解述以便通過講話來了解你是否己經(jīng)聽懂C、以積極的、非威脅的方式解述D、客戶沒有包括的信息19、客戶忠誠代表客戶對公司人員、產(chǎn)品或服務(wù)的一種依戀或偏好的感情。下列關(guān)于客戶忠誠的正確陳述是（ ）。1、研究表明，經(jīng)歷過問題或者有過投訴，然后得到卓越客戶服務(wù)的客戶比從未有過問題的客戶更加忠誠2、為獲得客戶忠誠，公司僅需對客戶的需求提供基本的滿足A 、 1、2 B、只有1 C、只有2 D 、1和2都不正確20、以下是關(guān)于非語言溝通的陳述，正確的陳述是（ ）。A、非語言溝通是使用口頭或書面語言來發(fā)送和接收訊息B、因為非語言溝通是一種不確切的溝通方法，所以常常難以詮釋C、非語言溝通是溝通事實信息交流的最有效方式D、根據(jù)研究，訊息中非語言部分的含義不超過20%21、許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請求時可以使用的輔助手段。例如，保險公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點，以供其在與客戶談話時使用。談話要點可以被最佳描述為（ ）。A、雇員在與客戶談話時作為參考的、使用自己語言表述的重要事項的清單 B、雇員在與客戶進行電話交談時逐字逐句、照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明C、歡迎客戶、報出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動問候系統(tǒng)D、在商務(wù)場合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則22、請選出描述“有效溝通技能”正確的一項。（ ）A、使用恰當(dāng)?shù)谜Z法、句法和清晰的發(fā)音，同時有組織、有邏輯地闡述自己的想法。B、積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務(wù)提供者即使面對棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。C、理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會如何感覺的過程。D、迎合客戶的需求，客戶服務(wù)提供者通常需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外，并能夠?qū)镜某绦蜃鞒鱿鄳?yīng)的調(diào)整。23、客戶服務(wù)代表可能與來自其他文化的、不能流利使用該客戶服務(wù)代表的語言的客戶進行溝通，在下列溝通方式中，最有效的方式是（ ）。A、為了被聽懂，說話的聲音比平常大 B、盡可能多地使用習(xí)語C、經(jīng)常問你明白嗎?來檢查理解程度 D、講得慢一些，并使用簡單的詞語和句子24、關(guān)于客戶服務(wù)期望的一項正確陳述是，（ ）。 A、它們主要是通過客戶的經(jīng)歷形成的 B、當(dāng)客戶得到的服務(wù)水平提高時，它們趨于降低C、它們不因客戶或客戶群而異 D、客戶對特定公司的期望不會受到客戶同其他公司互動的影響三、 多項選擇題。（每題3分，共30分）1、站立迎接客戶時， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。 雙手不得（ ）。 A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋 D、 放在體側(cè) 2、按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶 通電話時， 下列（ ）是應(yīng)當(dāng)避免的。 A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問題 D、 做電話記錄 3、接聽電話的正確的做法有（ ）。 A、 認(rèn)真做好記錄， 確認(rèn)對方單位與姓名B、 電話中可以使用專業(yè)術(shù)語， 以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、 通話結(jié)束后， 應(yīng)說聲“再見” ， 并等對方掛后再掛 D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 4、撥打電話重點包括（ ）。 A、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、 是否方便接聽 B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打電話 C、 如果對方不在， 而事情不重要或不保密時， 可請代接電話者轉(zhuǎn)告 D、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對方重新?lián)艽?5、在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵?） 。 A、“不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚” 6、客戶的投訴類型可以從不同角度來進行劃分，其中按投訴的原因劃分為（ ）A、產(chǎn)品質(zhì)量投訴 B、嚴(yán)重投訴 C、服務(wù)投訴 D、價格投訴 E、消極抱怨投訴 F、誠信投訴7、以下（ ）屬于開放式問題。 A、 有什么能夠幫助您？ B、 您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C、 您需要辦理存款嗎？ D、 您需要購買基金還是國債呢？ 8、客戶服務(wù)的方式多種多樣，按服務(wù)的時序分類為售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，以下那些內(nèi)容為售后服務(wù)（ ）A、本產(chǎn)品與同行業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢分析 B、提供代辦服務(wù)C、產(chǎn)品安裝、維修服務(wù) D、建立客戶檔案9、客戶作為購買或消費企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的人或組織，以下對客戶的評定，哪些是正確的（ ）。A、客戶是企業(yè)存在的理由 B、客戶是企業(yè)存在的根本資源C、客戶是我們要爭辯和斗智的人 D、不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶10、只有調(diào)查手段恰當(dāng)，調(diào)查方法科學(xué)，調(diào)查收集上來的資料才能及時、準(zhǔn)確和全面。其中有一種方法是通過對客戶進行觀察的方法來調(diào)查，以下哪些是屬于觀察法？（ ）A、直接觀察法 B、親身經(jīng)歷法 C、 痕跡觀察法 D、行為記錄法四、簡單題。1、對于企業(yè)而言，可以說成也客戶，敗也客戶，都面臨著客戶的投訴問題，作為一名客服人員應(yīng)該積極地看待客戶投訴，請問客戶投訴的意義有哪些呢？2、通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，與客戶建立良好的關(guān)系，及時處理客戶的不滿，可以確?？蛻舯３种艺\度，企業(yè)就可以挽留住客戶。那請寫出客戶滿意與忠誠度的形成示意圖。3、在基本需求的基礎(chǔ)上，對于每一次具體的服務(wù)，客戶還會有一些具體的期望，請問我們?nèi)绾蚊鞔_客戶的具體期望？客服答案：錯、對、對、對、對、對、對、對、錯、二、ABDA B B2 3 4 2 134 21422 11 41三、ABC 、ABC、 ACD 、 ABC、ABCD、ACDF、AB、CD、ABD、ABCD、答：1、客戶的不投訴不等于滿意2、令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度3、客戶投訴可以促進企業(yè)成長4、客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機”。答：客戶的滿意和忠誠=有效的產(chǎn)品、服務(wù)交付+與客戶主動建立關(guān)系+消除客戶不滿+解決客戶問題+跟蹤服務(wù)答：1、設(shè)想：換位思考，將心比心2、傾聽：了解期望，明確意圖3、提問：核實細節(jié)，確認(rèn)需求4、復(fù)述：驗證內(nèi)容，分清責(zé)任人與人之間的距離雖然摸不著，看不見，但的的確確是一桿實實在在的秤。真與假，善與惡，美與丑，盡在秤桿上可以看出；人心的大小，胸懷的寬窄，撥一撥秤砣全然知曉。人與人之間的距離，不可太近。與人太近了，常?？慈瞬磺?。一個人既有優(yōu)點，也有缺點，所謂人無完人，金無赤足是也。初識時，走得太近就會模糊了不足，寵之；時間久了，原本的美麗之處也成了瑕疵，嫌之。與人太近了，便隨手可得，有時得物，據(jù)為己有，太過貪財；有時得人，為己所用，也許貪色。貪財也好，貪色亦罷，都是一種貪心。與人太近了，最可悲的就是會把自己丟在別人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。這世上，根本沒有零距離的人際關(guān)系，因為人總是有一份自私的，人與人之間太近的距離，易滋生事端，恩怨相隨。所以，人與人相處的太近了，便漸漸相遠。人與人之間的距離也不可太遠。太遠了，就像放飛的風(fēng)箏，過高斷線。太遠了，就像南徙的大雁，失群哀鳴。太遠了，就像失聯(lián)的旅人，形單影只。人與人之間的距離，有時，先遠后近；有時，先近后遠。這每次的變化之中，總是有一個難以忘記的故事或者一段難以割舍的情。有時候，人與人之間的距離，忽然間近了，其實還是遠；忽然間遠了，肯定是傷了誰。人與人之間的距離，如果是一份信箋，那是思念；如果是一個微笑，那是寬容；如果是一句問候，那是友誼；如果是一次付出，那是責(zé)任。這樣的距離，即便是遠，但也很近。最怕的，人與人之間的距離就是一句失真的讒言，一個不屑的眼神，一疊誘人的紙幣，或者是一條無法逾越的深谷。這樣的距離，即便是近，但也很遠。人與人之間最美的距離，就是不遠不近，遠中有近，近中有遠，遠而不離開，近而不相丟。太遠的距離，只需要一份寬容，就不會走得太遠而行同陌人；太近的距離，只需要一份自尊，就不會走得太近而丟了自己。不遠不近的距離，多像一朵艷麗的花，一首悅耳的歌，一首優(yōu)美的詩。人生路上，每個人的相遇、相識，都是一份緣，我們都是相互之間不可或缺的伴。人與人之間的距離雖然