夜總會(huì)崗位職責(zé)和工作流程.doc

夜總會(huì)崗位職責(zé)和工作流程 一、崗位職責(zé)：1、副總、經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)傳達(dá)工作指標(biāo)，檢查各部門員工儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)2、準(zhǔn)時(shí)檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查包間物品是否擺放規(guī)范。3、檢查備餐柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需要的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。4、了解所在區(qū)域各部門人員的工作崗位及所看的包間號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。5、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員、DJ、酒推按標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。6、工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛，并及時(shí)地反映給店總。7、安排好閉檔工作及閉檔衛(wèi)生的檢查，做好當(dāng)天工作日記交店總審閱。二、總監(jiān)工作流程：1、例會(huì)：通報(bào)昨天各部門營(yíng)業(yè)狀況，將各部門發(fā)生的情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各部門各自管轄區(qū)域工作人員的儀容儀表，場(chǎng)地衛(wèi)生情況狀況、包間設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常，若有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決與其他部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、20：00-21：00檢查各區(qū)域人員是否在自己所管轄區(qū)域迎接客人。3、21：00-00：00接待客人，處理客人消費(fèi)過(guò)程中的需求，巡查巡查區(qū)域包間消費(fèi)情況，客人特點(diǎn)、心里需求、是否常來(lái)或是散客（了解區(qū)域房態(tài)），并做好招呼，按照情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、00：00-02：00巡查了解客人是否玩的開(kāi)心（了解客人心態(tài)），包間衛(wèi)生情況，各部門配合情況，客人結(jié)賬有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理或記錄，留第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。三、買單程序：1、當(dāng)包間客人要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人，是現(xiàn)在買單嗎？得到客人肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等”然后通知經(jīng)理申請(qǐng)買單。2、將房卡交到銀臺(tái)，告知買單包間號(hào)。在離開(kāi)當(dāng)區(qū)域時(shí)向鄰崗交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人服務(wù)。3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)包間號(hào)、和包間消費(fèi)清單，無(wú)誤后，然后用買單夾夾賬單去包間。4、到了包間門口，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可以進(jìn)包間，并向客人問(wèn)好，“大哥、晚上好，打擾一下、請(qǐng)問(wèn)您哪位買單？”并用眼光巡視包間客人。5、買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有意義，應(yīng)向客人解釋清楚。6、詢問(wèn)客人是現(xiàn)金還是刷卡，客人若付現(xiàn)金，付錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清（若發(fā)現(xiàn)假幣，婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)，哥可以換一張嗎？），若是刷卡，請(qǐng)人稍等，拿POSS機(jī)刷完卡，讓客人核對(duì)刷卡金額，核對(duì)完讓客人簽字。11、退出包間時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將包間門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或刷卡聯(lián)送至收銀臺(tái)。12、找零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找零主動(dòng)交給買單客人，不得借故騙取小費(fèi)，若客人不要找零應(yīng)向客人致謝，并在第一時(shí)間向經(jīng)理上報(bào)。13、若客人要發(fā)票，婉轉(zhuǎn)的告訴客人“大哥您好，我們沒(méi)這個(gè)權(quán)限，我?guī)绞浙y臺(tái)開(kāi)取發(fā)票。若客人堅(jiān)決要你去帶開(kāi)發(fā)票，第一時(shí)間通知經(jīng)理。10、一切買單就緒退出包間時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝。四、存酒流程：當(dāng)包間客人要求存酒時(shí)，服務(wù)生將其酒水送往酒水部同時(shí)通知經(jīng)理，服務(wù)生寫好一式兩聯(lián)的存酒卡并簽字，區(qū)域總監(jiān)簽字，吧員在存酒卡上簽字并在存酒本上做好相應(yīng)的登記，（存酒本上要求按月統(tǒng)計(jì)，不能涂改，寫清楚品名、數(shù)量，收酒吧員人簽字，存酒服務(wù)生簽字），樓層經(jīng)理將存酒卡拿去讓收卡收銀員簽字后，一聯(lián)給收銀，收銀在其存酒本上做好相應(yīng)的登記，收銀簽字、經(jīng)理簽字；一聯(lián)給客人，若特殊情況，客人讓其公主或定包經(jīng)理幫他保管，存酒卡經(jīng)理交與店總暫管。（存酒卡上注明客人姓名，誰(shuí)的定包，若是散客誰(shuí)為其包間服務(wù)寫誰(shuí)的名字）六、取酒流程：當(dāng)客人要求取存酒時(shí)，服務(wù)生核對(duì)其存酒卡日期未過(guò)期后將其存酒卡放在茶幾上，通知經(jīng)理，經(jīng)理進(jìn)包間拿存酒卡并和服務(wù)生一塊去收銀臺(tái)，找出相應(yīng)的一聯(lián)給經(jīng)理，收銀、經(jīng)理在收銀的存酒本上簽字，由經(jīng)理在其存酒卡的背面簽字，吧員將其存酒卡與酒水部存酒本核對(duì)無(wú)誤后，在存酒本上取酒吧員簽字，經(jīng)理簽字，取過(guò)的存酒卡訂到一起并撕個(gè)口，服務(wù)生將其存酒送入包間，吧員在其本上用紅色筆將其消減，經(jīng)理將取過(guò)的存酒卡交與收銀保管。（特殊情況：如客人的存酒卡丟失或過(guò)期，要求取存酒，必須由樓層經(jīng)理告知總監(jiān)，待核實(shí)后店總簽字方可取存酒，否則收銀、酒水不得受理）七、盤點(diǎn)：26日盤點(diǎn)時(shí)，財(cái)務(wù)盤點(diǎn)人員在收銀臺(tái)收取存酒卡，核算過(guò)期存酒、未過(guò)期存酒，收走過(guò)期存酒卡、客已取過(guò)的存酒卡，在收銀存酒本上簽字，并和酒水部核對(duì)其數(shù)量是否有誤，過(guò)期存酒入賬，未過(guò)期存酒登記好數(shù)量，待下月盤點(diǎn)備用。八、吧員的排班建議輪崗制，一人一天一崗，要求每班接班時(shí)都必須認(rèn)真清盤物品數(shù)量，晚班下班時(shí)的盤點(diǎn)，由保安協(xié)同吧員一塊盤點(diǎn)并將其盤點(diǎn)情況向總監(jiān)匯報(bào)。九、所有手寫單的更換必需區(qū)域總監(jiān)在場(chǎng)并核對(duì)其是否有誤。十、所有的退單必須由區(qū)域總監(jiān)告知店總原因，并由店總授權(quán)，打出退單并簽字。十一、招待包流程：招待包一般無(wú)特殊情況下總辦都會(huì)提前預(yù)定包間通知前臺(tái)和預(yù)定包間所在的區(qū)域經(jīng)理，無(wú)特殊情況下一般先擺放酒水（包房套餐）（客人到了后在泡茶）。當(dāng)招待到來(lái)后：1、 咨客核實(shí)好后同時(shí)第一時(shí)間通知店總及經(jīng)理、XXX包間已到。2、 經(jīng)理親自接待、看客人是大家樂(lè)還是純男士、若是純男士詢問(wèn)是否派位、給派位經(jīng)理交接清楚，讓給酒推講清楚，少吃少喝、把客人陪好。3、 經(jīng)理急時(shí)要向當(dāng)崗服務(wù)生和鄰崗服務(wù)生、收銀交待本包情況。4、 根據(jù)店總指令協(xié)調(diào)各部門快速為招待包服務(wù)，開(kāi)機(jī)、開(kāi)酒、派位等。5、 密切關(guān)注招待包動(dòng)向，是否又有人來(lái)，是否需要加酒水或調(diào)整包間急時(shí)上報(bào)店總，根據(jù)店總指示辦理。6、 招待包離開(kāi)后第一時(shí)間通知店總，并親自相送。經(jīng)理要及時(shí)檢查包間是否有可以留，若有退回銀臺(tái)，關(guān)機(jī)、打單、簽字。7、 注意事項(xiàng)：（服務(wù)生、DJ）a、 當(dāng)崗服務(wù)生、DJ、本區(qū)域服務(wù)生同時(shí)密切關(guān)注包間，開(kāi)酒時(shí)根據(jù)客人的人數(shù)而開(kāi)酒。b、 招待包分為全招和辦招，全招就是所有東西都是免費(fèi)，半招只是免包費(fèi)，酒水自理。在招待包里服務(wù)時(shí)做到少打酒、少喝酒、少吃東西、少要東、在服務(wù)中多注意。c、 招待包離去第一時(shí)間通知區(qū)域總監(jiān)，同時(shí)看包間是否有可遺留，若有第一時(shí)間交回銀臺(tái)通知打單關(guān)機(jī)十二、轉(zhuǎn)包流程： 如果客人要求轉(zhuǎn)包間，服務(wù)生或公主要在第一時(shí)間通知區(qū)域總監(jiān)說(shuō)明情況，由總監(jiān)通知咨客確認(rèn)轉(zhuǎn)XXX包間、轉(zhuǎn)定后經(jīng)理通知銀臺(tái)，包間買斷或計(jì)時(shí)，由經(jīng)理及服務(wù)生帶客人向所轉(zhuǎn)的崗位服務(wù)生交接清楚。是現(xiàn)付還是后付、喝的什么酒水、是訂