餐廳新員工培訓(xùn)細(xì)節(jié).doc

餐廳新員工培訓(xùn)細(xì)節(jié)餐廳服務(wù)的核心是以客人為中心，服務(wù)的對象是客人，餐廳必須千方百計滿足客人的要求和愿望，并在滿足客人需求中贏得利潤；服務(wù)在餐廳營銷中的作用至關(guān)重要，管理者應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富業(yè)務(wù)知識。由于餐廳服務(wù)員流動性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨(dú)立上崗，成為前廳培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。那么，如何使新服務(wù)人員能夠盡快進(jìn)入角色呢？游戲拉近與企業(yè)的距離餐廳的經(jīng)理或者中層領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與服務(wù)人員溝通，弄清楚新服務(wù)員的品行和能力等方面的情況。并根據(jù)每個服務(wù)員的性格、能力為其安排適當(dāng)?shù)奈恢茫顾蟹?wù)員都能各盡所能。在給服務(wù)員分配工作和任務(wù)時，還要思考所分配的工作和任務(wù)是否正確，另外，在培養(yǎng)新服務(wù)員的過程中還應(yīng)當(dāng)注意溝通的技巧。如組織新服務(wù)員參加拓展運(yùn)動，在活動中了解每位服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力和組織能力，以及自身所具有的潛力；利用晚上就餐后的時間召開新服務(wù)員茶話會，讓服務(wù)員在一種和諧的氛圍中暢所欲言；也可以開展以企業(yè)文化為主題的辯論會，讓服務(wù)員在辯論中加深對企業(yè)文化的認(rèn)識；餐廳還可以利用早會后或午飯用餐后的空閑時間，組織新老服務(wù)人員在餐廳門前的空地上開展一些游戲活動，如拔河比賽，跳繩比賽等活動，這不但豐富了服務(wù)人員的業(yè)余生活，還能使新服務(wù)員在游戲中不知不覺的融入到企業(yè)中。一幫一消除服務(wù)人員陌生感一般，新服務(wù)員進(jìn)入新企業(yè)會有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能適合新企業(yè)。要想消除新服務(wù)人員的這種不安感，使他們盡快適應(yīng)新工作，首先應(yīng)該做的就是做好服務(wù)人員的思想工作。服務(wù)員進(jìn)入餐廳后，首先要接受的就是了解餐廳的企業(yè)文化，如餐廳“待人接物的原則是什么？”等等。餐廳在向服務(wù)員灌輸企業(yè)文化時不僅僅要講明企業(yè)宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過具體事例為服務(wù)員剖析一些服務(wù)細(xì)節(jié)，使她們更深刻的領(lǐng)會企業(yè)文化的內(nèi)涵。一般，新服務(wù)員到單位的前兩天是最容易離開餐廳的，因?yàn)檫@兩天里她們不僅要適應(yīng)環(huán)境，而且還要記菜譜知識和企業(yè)文化，這一時段也就成為服務(wù)員最容易產(chǎn)生自卑心理和退縮想法的時期。所以，餐廳在新服務(wù)員入職后需要安排老服務(wù)員帶新服務(wù)員，如果可能的話最好實(shí)行一帶一的做法，這樣會讓新服務(wù)員消除孤單感和陌生感。而老服務(wù)員這時不僅要充當(dāng)“老師”的角色，為新服務(wù)員講解菜品知識，在工作中如何開單、下單，餐廳的散臺、桌號如何分配等細(xì)節(jié)，同時，還要解決好新服務(wù)人員的住宿、用餐等問題,消除新服務(wù)人員的后顧之憂。此外，還要及時肯定新服務(wù)員的進(jìn)步，對新服務(wù)員的建議和意見要給予重視，并樹立一些“典型”。在新服務(wù)員中形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的風(fēng)氣。人力資源部還要把新服務(wù)員的考核績效結(jié)果、工資和獎勵相掛鉤，建立起良好的用人機(jī)制。細(xì)節(jié)從一點(diǎn)一滴做起在培訓(xùn)新服務(wù)員基本服務(wù)技能時，要做好培訓(xùn)的每一個細(xì)節(jié)，只有這樣才能讓新服務(wù)員有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓(xùn)新服務(wù)員時要做好以下五點(diǎn)：第一、培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認(rèn)位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開始，服務(wù)員在為客人拉開椅子的同時，要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細(xì)節(jié)。因?yàn)檫@時被堅(jiān)持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服務(wù)的過程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請客者會覺得臉上很有面子，客人也會因?yàn)轶@奇而記住餐廳的名字。這樣就拉近了客人和餐廳之間的距離，給客人留下一個好的印象。第二、過好點(diǎn)菜關(guān)?？腿说讲蛷d就餐，在點(diǎn)菜的過程中經(jīng)常會詢問服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么？”對于剛到餐廳的服務(wù)員來說，這是最讓他們害怕的事情，有時候一時語塞，就會給客人留下這個餐廳沒有特色或者這個餐廳企業(yè)文化落實(shí)不好的印象。這勢必會給餐廳帶來反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗前一定要讓他們熟記餐廳的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果餐廳的招牌菜很多，服務(wù)員一時不能全部記住，可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天餐廳推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點(diǎn)就是語言關(guān)。如果在服務(wù)的過程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒有聽清楚客人所點(diǎn)的菜名字時，不能直接詢問客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時服務(wù)人員要用用語言藝術(shù)，如，“請問先生，您點(diǎn)的是菜嗎？”如果不對，客人會重新報一次菜名，如果此時服務(wù)人員還是沒有聽清楚菜名，就不要再詢問這位客人，這時可以找客人的一個朋友，最好是女性，告訴她自己聽不懂那位點(diǎn)菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會拒絕這個請求的。點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認(rèn)可后方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發(fā)生。第三、餐間服務(wù)變被動為主動。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到餐廳就餐所追求的，但是如果客人在就餐時要什么沒什么，那就不是客人簡單發(fā)發(fā)脾氣的問題了，這勢必會影響餐廳聲譽(yù)。所以餐廳在培訓(xùn)新服務(wù)員時，就應(yīng)該讓他們養(yǎng)成走動服務(wù)的習(xí)慣。一般情況下，客人就餐時最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務(wù)人員在服務(wù)過程中可以增加巡臺的次數(shù)，每次巡臺都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個原因：第一可以避免浪費(fèi)，為餐廳節(jié)約成本；第二服務(wù)人員可以借添茶水或送餐巾紙的機(jī)會了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔臺面，是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶，同時留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時征求客人的意見看是否需要增加酒水等。第四、結(jié)賬時核對賬單。一般人都會覺得結(jié)賬是收銀臺的事情，和服務(wù)員沒有關(guān)系。其實(shí)不然，當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要仔細(xì)核對賬單以及菜單數(shù)量、項(xiàng)目、價格等是否準(zhǔn)確，在確認(rèn)無誤后告知客人消費(fèi)的金額以及顧客付賬金額，同時辨認(rèn)錢幣真?zhèn)巍＿@樣不但幫助收銀員多把了一道關(guān)，避免算錯帳的事情發(fā)生，客人還會因?yàn)榉?wù)員周到的服務(wù)而產(chǎn)生一種心理滿足感。第五、客人離開巡視餐桌?？腿司筒徒Y(jié)束要離開餐廳時，服務(wù)人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時間，圍著餐臺轉(zhuǎn)一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開時，還要提醒客人：“請您帶好您的物品，歡迎下次光臨?！辈灰】催@一句簡單的提醒，這句不經(jīng)意的話語或許就讓客人記住了餐廳。1餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及 服務(wù)程序。 （3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。 2宴會服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。 （3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（7）為客人斟酒水、飲料。（8）撤掉茶杯。（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。（11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（13）清理臺面。（14）上甜品、水果、骨碟、*等。（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨 服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時 一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外 事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā) 現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī) 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐 廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。 服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須 非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài) 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù) 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。1像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。2坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。3用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近 起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。 4學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。5說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒?人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。7微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，9 對顧客的到來表示高興。8欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。 體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實(shí) 際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為 服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程 度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西， 呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出 現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 培訓(xùn)10 項(xiàng)素質(zhì) 第一項(xiàng)訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。 評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本 項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常 識，一舉兩得。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心 理。 第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽 方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一 個切實(shí)可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃，與受 訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié) 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí) 感。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不 傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100 萬元，對這 些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。 第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美 方法：將每組 12 人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、 角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴” 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個 利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中 會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí) 慣了“挑剔”。 注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不 到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。 第四項(xiàng)訓(xùn)練激情 方法：仍然將每組12 人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。 兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡 可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯 臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就 變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至 關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握 較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。 注意事項(xiàng)：激活每個隊(duì)員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習(xí)慣。 第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力 方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫 互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4 項(xiàng)訓(xùn) 練方法同。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況， 指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。 第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。 第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作 是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。 注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 . 第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。 評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服 務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同 一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。 注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實(shí)可信，“情真意切”。 第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力 方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要 求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧希纾荷矸?、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、 同伴等資料。 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴 的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí) 慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我 們來決定他的命運(yùn)，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留 下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復(fù)誦記。 第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記， 逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。 評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事 情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注 他人，完成人生的又一次進(jìn)化。 注意事項(xiàng)：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以 往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大 家示范尋找他人需求的方法 培訓(xùn)內(nèi)容 一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服 務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們 引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的 位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到 的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較 滿意的座位。（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般 賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同 時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。 如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓 客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。 如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與 廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓客面前一擦了事。（7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。（8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人 聊天。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴， 每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。 斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程 度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到 賓客身上。（1