房地產(chǎn)公司售樓部管理全套文件匯編.doc

全有文檔友情提供 /ldflover房地產(chǎn)公司售樓部管理全套文件匯編一、部門及崗位職責1、 經(jīng)營部職責及架構2、 售樓部職責及架構3、 經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責4、 銷售經(jīng)理的崗位職責5、 辦證主管的崗位職責6、 售樓員的崗位職責二、制度或規(guī)則1、 售樓員基本要求2、 售樓員業(yè)務守則3、 售樓員的義務4、 銷售基本流程5、 經(jīng)營部管理原則6、 銷售的日常管理7、 售樓員傭金提成制度8、 客戶以及傭金分配方法9、 經(jīng)營部考核制度10、 業(yè)主按揭應交資料的明細表11、 辦房產(chǎn)證業(yè)主應交資料明細表12、 購房方應交費用明細表13、 客戶檔案管理辦法三、流程圖1、 售樓員基本工作程序圖2、 重要客戶接待流程3、 銀行按揭流程圖4、 銷售考核流程圖5、 樓房銷售審核流程四、工作表單1、 售房認購書樣本2、 房地產(chǎn)租賃合同樣本3、 商品房買賣合同樣本4、 新客戶登記表（電話來訪）5、 新客戶登記表（上門來訪）6、 新客戶登記表7、 銷售周統(tǒng)計表8、 員工銷售情況周報表9、 已成交客戶檔案10、 已定房客戶檔案11、 移交通知單12、 跨部門協(xié)調(diào)單附錄一：售樓書（出租樣本）附錄二：售樓書（銷售樣本）第一部分：崗位職責經(jīng)營部職責及架構一、部門職責1、 營銷研究：1） 組建和完善營銷信息系統(tǒng)；2） 建立信息收集、交流及保密制度；3） 內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績的統(tǒng)計、分析）4） 消費者購買心理和行為的調(diào)查；5） 競爭品牌廣告策略的分析；6） 競爭樓盤的功能、內(nèi)部認購價、公開促銷價、促銷辦法等收集分析；7） 渠道調(diào)研；8） 開發(fā)新盤的的市場調(diào)查。2、 銷售預測、提出未來市場的分析、方向及發(fā)展規(guī)劃。3、 制訂年度營銷企劃（包括策略企劃、營銷計劃）。4、 制訂開發(fā)策略。5、 制訂樓盤價格策略。6、 制訂銷售渠道的配置計劃。7、 研究制訂提高本公司知名度的策略。包括運用廣告、公共報道、規(guī)劃CIS的應用。8、 規(guī)劃促銷策略：1） 針對代理商的促效方法；2） 針對本公司售樓員的促銷方法；3） 針對消費者的促銷方法。9、 規(guī)劃廣告策略1） 制訂年度及月和特定活動的廣告計劃；2） 廣告代理商的甄選、聯(lián)系及管理；3） 印刷每月（季）廣告計劃給廣告和代理商。10、 制訂售樓員招聘、教育訓練計劃。11、 制訂營銷會議、開發(fā)與銷售會議的議題，并通知參加人員。二、組織架構總經(jīng)理總經(jīng)理助理經(jīng)營部經(jīng)理辦證主管銷售部經(jīng)理售樓員售樓部職責及架構一、部門職責1、 掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，搞好市場預測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。2、 根據(jù)市場預測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。3、 按日向上一級、財務部上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表。4、 加強合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見。5、 努力做好售后服務工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。6、 配合廣告做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。7、 負責合同的簽訂，回收款項，及時清理欠款。8、 加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務人員素質(zhì)。二、組織架構經(jīng)營部經(jīng)理銷售部經(jīng)理售樓員經(jīng)營部經(jīng)理的崗位職責1、 協(xié)調(diào)及全權處理經(jīng)營部內(nèi)部人員人財物的安排及分配，并根據(jù)各人的表現(xiàn)做出相應的獎罰建議；2、 負責銷售經(jīng)理和辦證主管的日常工作安排和管理；3、 代表公司負責統(tǒng)一部門人員對外的宣傳口號及承諾，并代表客戶向公司提供各方面意見、建議；4、 負責市場調(diào)查及制定策劃方案，制定銷售政策，經(jīng)公司批準后負責實施；5、 掌握樓盤銷售進度，制定并監(jiān)督實施廣告計劃。6、 負責與其它部門的協(xié)調(diào)工作。7、 忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，以身作則，工作上身先士卒，起好模范帶頭作用。8、 有權力、有責任處理好責、權、利三者關系，嚴禁以權謀私、假公濟私、損害公司利益，敗壞公司聲譽、污染公司風氣。9、 每周、每月底應做好本周、月總結和下周、月工作計劃報上一級。10、 直接上司：總經(jīng)理銷售經(jīng)理的崗位職責1、 主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的關系。2、 堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。3、 根據(jù)經(jīng)營部經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預測，擬訂銷售推廣計劃，報請公司領導審核。4、 代理企業(yè)法人簽定合同，審核其他售樓員簽定合同的有效性。5、 負責落實樓款的回收工作。6、 做好售后服務工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。7、 負責組織售樓人員及時總結交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務水平。8、 每周、每月底應做好本周、月總結和下周、月工作計劃報上一級。9、 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理辦證主管的崗位職責1、 掌握樓盤的結構、功能、技術指標及租賃、買賣合約中涉及一切與樓盤情況相關聯(lián)的信息，并熟練地回答客戶提出的相關問題。2、 掌握新購商品房、出租商品房辦理房產(chǎn)證、租賃證的一切手續(xù)。3、 定期歸納商品房出租、買賣辦證情況并歸檔。4、 對于辦證過程中牽涉到的問題能主動協(xié)調(diào)解決。5、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神。6、 能從辦證角度針對買賣、租賃合約中出現(xiàn)的矛盾進行解釋和提出改善建議。7、 定期向經(jīng)營部經(jīng)理匯報工作情況。8、 每月底應做好本月總結和下月工作計劃報上一級。9、 直接上屬：經(jīng)營部經(jīng)理售樓員的崗位職責1、 掌握樓盤的結構、功能、技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；2、 善于辭令而不夸夸其談，待人真誠，與客戶保持良好關系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象。3、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。4、 代理法人與客戶簽訂業(yè)務合同，并及時將合同上交銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、 努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。6、 每天向銷售經(jīng)理匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。7、 負責及時回收樓款。8、 努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。、9、 直接上司：銷售部經(jīng)理第二部分：制度或規(guī)則售樓員基本要求1、職業(yè)道德要求： a、售樓員必須以客為尊，維護公司形象。b、必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關信息；不得直接或間接透露公司員工資料。c、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。2、基本素質(zhì)要求： 較強的專業(yè)素質(zhì)。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。3、禮儀儀表要求： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領為宜。 在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。4、專業(yè)知識要求售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面：對公司要有全面的了解：包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術語：售樓人員應對建發(fā)公司發(fā)展方向有所認知，同時還能準確把握廣州市的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點以及建發(fā)廣場的優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如綠化率、建筑密度、使用面積等。掌握顧客的購買心理和特性：要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場營銷的相關內(nèi)容。售樓人員應該學習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。5、心理素質(zhì)要求有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責任感強，自制力強。6、服務規(guī)范要求來電接待要求接聽電話時，首先應說您好，建發(fā)廣場歡迎您！要用帶著微笑的聲音去說話。通話時，手邊必須準備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關心的問題和要求。盡量避免使用也許大概可能之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答 ，如果碰到自己不清楚有確實無法查清的問題應回答對不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料。如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，因不時向對方說正在查找，請您稍等一會兒。通話完畢后，要禮貌道別，說再見，歡迎您到建發(fā)廣場來來訪接待要求接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當客人到訪時，應該立即放下手中事情起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將請慢走或歡迎下次光臨。將客戶詳細資料紀錄在案，包括姓名、姓名、電話、關心的問題和要求等。顧客回訪要求確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。 有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西?；卦L完后,要及時做好登記。售樓員業(yè)務守則一、 良好的團隊協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。二、 良好的職業(yè)品德：用人先用品德。三、 良好的進取心：熟練掌握業(yè)務技能。售樓員的義務一、 積極維護建發(fā)公司形象。二、 維護公司財產(chǎn)安全。三、 同事之間要互相監(jiān)督：應制止一切有損公司利益的事情發(fā)生。四、 尊重領導團結同事：對上級要尊重，不討價還價；對同事要團結，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結派。五、 高風亮節(jié)寬宏大量：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要積極維護集體利益，先人后己。六、 發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司竭盡全力。銷售基本流程流程一：接聽電話基本動作接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“建發(fā)廣場，您好！”而后開始交談。通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨詢，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。直接約請客戶來現(xiàn)場察看。馬上將所有咨詢記錄在客戶來電記錄表上。2、注意事項銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。流程二：迎接客戶基本動作客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。注意事項銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作了解客戶的個人資訊。自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品功能等的說明） 2、注意事項側重強調(diào)建發(fā)廣場的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。流程四：購買洽談基本動作倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構的成分。不是職權的范圍內(nèi)的承若應承報銷售經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場基本動作結合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。結合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項帶看現(xiàn)場路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。流程六：暫未成交基本動作將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施。流程七：填寫客戶資料表基本動作無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項客戶資料應認真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管?？蛻舻燃墤暰唧w情況進行階段性調(diào)整。每天或每周，應有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。流程八：客戶追蹤基本動作繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向銷售經(jīng)理匯報。對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定基本動作客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容?？們r款內(nèi)填寫房屋銷售的標價，定金欄內(nèi)填寫實收金額若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認。填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財務清點備案。將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至售樓部大門外。2、注意事項與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應持有的對象。當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予以賠償。定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應呈報銷售經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。收取的定金需確認點收。流程十：定金補足基本動作定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。將約定補足日及應補足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項在約定補足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶基本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。應補金額提前約定，若有變化，以換戶后的戶別為主。于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單2、注意事項填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約1、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗對身份證原件，審核其購房資格。出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結構、構筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產(chǎn)轉讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權范圍內(nèi)作適當讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。將定單收回交銷售經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項示范合同文本應事先準備好。事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報告研究解決辦法。簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級主管。簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構備案。牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十三：退戶基本動作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報銷售經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。結清相關款項。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?jīng)營部管理原則一、 目標管理：包括組織目標、培訓目標、效益目標、銷售目標等，要根據(jù)不同目標采取量化和非量化兩種形式。二、 效率管理：將實施的目標過程加以數(shù)字化。三、 行為管理：嚴格按照領導級別權限執(zhí)行銷售優(yōu)惠折扣，并按照每個單元制定最低和最高銷售價格，不得任意確定銷售價格，以保證經(jīng)營行為的規(guī)范，確保建發(fā)公司良好整體形象。四、 收入管理：必須做到最終科學、合理、收入與業(yè)績直接掛鉤的形式，如遇特殊情況，必須及時向公司總經(jīng)理進行溝通并取得同意后方可調(diào)整。銷售的日常管理分為：（1）人員管理（2）物品管理（3）財務管理三個方面（1）人員管理 銷售任務：銷售人員直接面對客戶接待、推薦、追蹤、成交、催款。 服務任務：項目經(jīng)理、財務為銷售工作提供必要的后勤服務。 A、員工形象管理1、 工作人員應保持衣著整潔，穿著職業(yè)裝，不可著奇裝艷服，洗頭，修指甲，男士不留胡須，女士不上濃裝，飾物配戴得當，精神飽滿、振奮并配戴胸卡。2、 所有人員上班時應互相打招呼，團結一致，共同謀求公司的發(fā)展。3、 切實安排每天的工作任務，爭取工作時效，不拖延，不積壓。4、 堅守工作崗位，不串崗，不離崗，因公因私外出須經(jīng)批準，嚴禁在辦公室閑聊、吃零食、抽煙。5、 在工作時間內(nèi)不做與工作無關的事,嚴禁私自會友,禁止玩電腦游戲,私自打印資料、文件。6、 不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、爭吵。7、 塑造公司形象，注重自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好，不做損壞公司形象的事。8、 盡忠職守，不私自經(jīng)營與公司業(yè)務有關的商業(yè)活動或兼任公司以外的職業(yè)，保守公司商業(yè)機密。 B、銷售流程的設定流程的設計能使銷售過程在每個銷售人員中一步步深化下去，使得整個銷售接待工作有條不紊，高效運行。 C、銷售例會的開展早訓式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟睿偨Y式晚會則是相互交流，反饋信息，檢查當天工作效果，制定后續(xù)工作計劃。 D、考勤制度 通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤制度的嚴肅性，反映出銷售隊伍的嚴肅性。 1、售樓處作息時間：根據(jù)樓盤實際情況制定 2、實行單休制，每周每人輪休一天 3、節(jié)假日休息時間另行通知 4、售樓處員工實行上下班簽到簽退制度，由售樓處主管負責每月月底匯總至考勤表，同時交公司財務部門作為結算本月薪資的依據(jù)。 遲到、早退、曠工 1、所有員工不得遲到、早退、曠工。 2、如有特殊情況需遲到、早退的，應提前向上一級主管說明實際情況，否則作遲到、早退記錄。 3、無故不到公司上班且無請假手續(xù)，作曠工記錄。 請假、銷假 1、員工因事、病請假，需履行請、銷假手續(xù)。 2、員工請假一天者由部門經(jīng)理審批，請二天及以上者需總經(jīng)理審批，部門經(jīng)理、副總經(jīng)理請假，需總經(jīng)理審批。 3、員工請假需事先填報請假單，若因急事來不及事前填寫，需電話通知本部門經(jīng)理，事后補報請假單，否則視為曠工。員工休假期滿上班時，應立即到辦公室，在請假單備注欄中書寫銷假時間，并簽名。 4、售樓處員工請假單由銷售經(jīng)理保管，月底連同考勤表、簽到簽退表一并交財務部門。 病、事假員工請病、事假，經(jīng)公司同意可調(diào)休，調(diào)休天數(shù)最長為4天，超過的天數(shù)，扣發(fā)當天工資。員工請病假原則上不扣工資。如有特殊情況，視實際情況處理。E、銷售控制采用銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，有銷售主管專人負責，每天與銷售人員、發(fā)展商核對銷控情況，及時調(diào)整。F、銷售管理手段1、 在分清職責的前提下，采用計劃管理與目標管理雙管齊下的手段，可以人盡其事，工作有序，落實到位，有有利于團隊氣氛的凝聚力。2、 工作人員輪流值日，須上班前十分鐘打掃完衛(wèi)生，保持售樓部整潔，空氣流通。3、 售樓人員一律著職業(yè)裝，勤洗頭，洗澡，勤修指甲。 男士發(fā)不過耳，頭發(fā)整齊，不留胡須，女士不上濃妝，不涂指甲油，飾物配戴得當。一律配戴胸卡。4、 所有人員保持精神飽滿，切戒不良習慣，注重自身品德修養(yǎng)，塑造公司形象。5、 在工作時間內(nèi)不做與工作無關的事，不私自會友，未經(jīng)允許不得私自外出，禁止打私人電話和長時間占用電話。6、 不得在售樓部粗言俗語，大聲喧嘩吵，嚴禁灰色語言。7、 工作時間不得閑扯亂聊，吃零食、抽煙,看與工作無關書籍。8、 愛護公司財物，不得據(jù)公為私，損壞照價賠償。9、 尊重同事，服從安排，不頂撞領導，積極配合相互之間的工作，不得有抵觸情緒，泄私憤消極工作。10、 銷售人員輪流接待客戶，不得爭搶客戶，與同事友好相處，互相配合，交流經(jīng)驗，溝通思想，不得保守，取長補短，提高自身業(yè)務技能。11、 對待客戶熱情、禮貌、真誠，接待過程中注意一笑：微笑服務；二輕：說話輕，動作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，服務勤。12、 不得冒犯、頂撞客戶，對待任何客戶要有同樣的熱情，嚴禁有不耐煩、厭倦情緒。13、 不得欺騙客戶，不得在外兼職，或私自在外從事與房產(chǎn)行業(yè)有關的業(yè)務。14、 不得收取客戶的禮品和禮金，如有發(fā)現(xiàn)按獎懲通則執(zhí)行。15、 銷售人員不可私自將價格超出允許范圍以外成交，如有特殊情況，需經(jīng)公司研究決定后方可執(zhí)行。16、 盡忠職守，保守公司的商業(yè)機密。17、 及時對每天的工作情況做出總結，填寫各類銷售報表并交與樓盤負責人。18、 下班前整理好個人資料物品，關好門窗，遵守安全制度。19、 現(xiàn)場操作規(guī)定：（1）每天早晨須開展晨會，由每位銷售人員輪流主持當日晨會的開展。（2）所有參與銷售的人員一律嚴格按照輪排表接待客戶，如遇有老客戶下次可補接客戶。無故缺席屬自動放棄。（3）按輪排順序排，接待臺前必須要有兩人在場，一位專門負責接聽電話，一位準備接待客戶。此時不得高談闊論，坐姿要穩(wěn)，臺面上不得有私人物品，不可隨意離開接待臺。（4）接客戶一定要主動留客戶姓名、電話、然后建檔、登記（不管有無意向）所接客戶在兩天內(nèi)必須追蹤，一星期不少于兩次，每周三晚會統(tǒng)一檢查匯總。（5）不接待客戶的人員要主動幫助同事遞水遞煙缸等。（6）客戶離開后立即將接待臺清理出來椅子歸位。（7）如有事要離開售樓處一定要說清理由，得到同意后方可離開，上班主動向同事問好簽到，下班要簽退。（8）中午輪流吃飯，時間不得超過一個小時。（9）休息必須提前一天請假，周六、周日、周三無特殊情況不得請假。G、有效的激勵制度 一、獎勵1、 嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，工作兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，表現(xiàn)突出并完成其工作指標值，給予浮動工資獎勵。2、 勇于改革創(chuàng)新、提高經(jīng)營管理水平，使公司經(jīng)濟效益顯著增加、貢獻突出者，公司給予獎勵獎金300元500元。3、 提供合理化建議者或獻計獻策經(jīng)采納確有成效者，按公司規(guī)定獎勵。4、 勇于檢舉揭發(fā)違規(guī)行為者并經(jīng)查證屬實后,公司將給予100-5000元的獎勵。 二、罰則1、 遲到、早退，一次扣10元。曠工一天扣除當日薪金并罰款50元，曠工兩天扣除當月工資和傭金的50%，曠工三天按自動離職處理，傭金不再予以提取。2、 無故連續(xù)曠工3天以上，按自動離職論處，并承擔給公司造成的一切經(jīng)濟損失。3、 未按公司要求開展晨會，項目負責人和當天值日人員扣除當日工資。4、 不符合公司儀表儀容要求，每項扣5元。 （1）上班未著職業(yè)裝。 （2）工作期間未佩戴胸卡。 （3）未勤洗頭、洗澡，身上散發(fā)出異味。 （4）男士頭發(fā)過耳，未刮胡須。 （5）女士上濃妝（提倡淡妝，不允許涂指甲油。） （6）發(fā)型不符合要求。 （7）不注重在工作中的儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿。 5、不符合公司執(zhí)業(yè)規(guī)范要求，每項扣10元。 （1）值日者未按要求做好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的。 （2）精神不振奮，上班前飲酒有酒氣的。 （3）粗言俗語，大聲喧嘩，吵鬧者。 （4）工作時間內(nèi)閑扯聊天吃零食抽煙的。 （5）未經(jīng)允許私自外出2小時以內(nèi)做事假處理，2小時以上作曠工一天處理。 （6）工作時間內(nèi)私自會友，打私人電話干私活，玩電腦游戲。 （7）工作中不互相配合或泄私憤刁難，消極怠工。 （8）未按接待程序迎接客戶的，爭搶客戶業(yè)績作無效處理，視情輕重做停見客戶1-7天處理。 （9）冒犯客戶、對客戶不禮貌、頂撞客戶，引起客戶不滿。（10）私自降低價格成交，給公司造成損失者該成交傭金不計，并對責任人以降職處理。（11）談判過程中未注意，二輕：說話輕，動作輕；三熱情：迎客熱情，待客熱情，送客熱情；四勤：眼勤，口勤，手勤，心勤。（12）未按照銷售操作規(guī)范售樓，隨意口頭或書面承諾客戶要求而訂立的銷售合同，經(jīng)主管評審為不合格合同的，由本人負責一切后果，本合同標的額不提取傭金。（13）弄虛作假，循私舞弊，欺騙領導者，重罰500元，同時所成交房傭金不予提取。（14）未經(jīng)允許，在外兼職，或私自從事與房地產(chǎn)行業(yè)有關業(yè)務，將給予開除處分，扣除當月薪金，情節(jié)嚴重者追究其法律責任。（15）向外泄露公司機密，給公司造成損失者，酌情做出處罰并視情節(jié)追究其經(jīng)濟、法律責任。（16）銷售人員連續(xù)兩個月業(yè)績排行末位，視情節(jié)輕重給予降級，銷售人員降為見習人員，最終自動離職。（17）不能勝任本職工作或消極怠工，給公司造成損失的，解聘其職務或降級處理，并扣除當月工資。因瀆職，不稱職給公司造成損失的追究其責任。（18）監(jiān)督執(zhí)行人執(zhí)行不負責或包庇、縱容，一次罰款200元，兩次以上解聘其職務，扣除當月工薪。（19）利用工作之便收取客戶賄賂（含禮品、禮金），一旦發(fā)現(xiàn)立即辭退。造成公司重大損失的，追究其經(jīng)濟責任。（20）本公司員工弄虛作假，捏造事實，給公司造成重大損失者視情節(jié)輕重以罰款、降職、開除論處。同時扣除當月獎金或傭金。（21）銷售人員不得私自與開發(fā)公司反映情況或提出銷售過程遇到的問題，必須報之項目主管人員，否則公司將停見客戶一個月或降職降級處理。（22）銷售人員在工作中欺騙客戶，夸大事實的銷售或不經(jīng)上級領導同意私自口頭及書面承諾客戶者，將給予停見客戶和扣除當月傭金或獎金的處理。 三、嚴重違紀處理： 1、為加強銷售部管理工作，嚴肅公司勞動紀律，任何員工出現(xiàn)以下嚴重違反公司規(guī)章制度的情況，予以辭退： （1）利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者。 （2）公司員工利用職務之便收受協(xié)作單位業(yè)務員或客戶回扣賄賂，私押、私放房號者。 （3）公司員工將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益者。 （4）串通其他銷售人員私分客戶、漏分客戶者。 （5）公司員工做私單，協(xié)助房主炒房，從中謀取經(jīng)濟利益者。 （6）公司員工泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者。 （7）公司員工拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。 （8）公司員工散布謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者。（9）公司員工多次違反公司規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超三天者。（10）公司員工盜竊公司及私人財務，或公司機密文件及客戶資料者。（11）公司員工觸犯國家法律法規(guī)，由公安機關追究刑事責任者。（12）公司員工打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損壞，造成不良影響者。（13）公司員工貪污?私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟損失者。（14）公司員工利用所處崗位、職務之便，為己謀私損害公司利益。（15）公司員工弄虛作假、欺下瞞上、徇私舞弊、欺騙公司者。（16）公司員工對嚴重違反公司規(guī)章制度知情不報者、縱容包庇者，一經(jīng)查實將與違規(guī)者同等處罰。 被公司辭退的人員，公司有權根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其刑事、民事責任。辭退人員的獎金及傭金予以扣除。 以上處罰均以每次論處，執(zhí)行時解釋權屬總經(jīng)理。 H、銷售人員考核制度 （1） 銷售考核流程 銷售人員形象 禮儀/儀表 售樓現(xiàn)場案例 樓盤銷售基本知識 本樓盤概況 銷售基本流程 （2）考核規(guī)則 A、在考核時售樓人員要有禮貌，表現(xiàn)自然，語言流利。 B、每個項目考核由銷售經(jīng)理主考，但基本流程和銷售講解由經(jīng)營部經(jīng)理與銷售經(jīng)理同時主考 C、禮儀，儀表的考核標準視售樓人員在現(xiàn)場表現(xiàn)和精神面貌決定。 （3）考核方法 A、面視 B、筆試 （4）考核內(nèi)容 A、區(qū)域樓市情況 B、本樓盤概況（樓盤位置、發(fā)展商、配套設備、交付時間等） C、開發(fā)理念即本案的賣點 D、售樓禮儀 E、工作流程、內(nèi)容 F、銷售知識 G、接待規(guī)范 H、理解能力、應變 （2）、物品管理 A、銷售資料的管理 設立資料臺帳，專人管理，有計劃的派發(fā)，做到有效利用 一、銷售合同管理：1、 售樓人員應嚴格按照公司制訂的銷售合同范本與客戶洽談、簽約。嚴禁私自承諾或口頭承諾本樓盤以外的約定，否則以無效合同認定。2、 每份銷售合同正式簽約后，已具備了法律效力，不可私自串通客戶更改合同內(nèi)容及簽字來協(xié)助客戶炒房。3、 銷售人員應將簽約合同交由經(jīng)營部經(jīng)理或銷售進行評審、簽字，評審合格后方可視為有效合同，并作為銷售人員提取傭金的有效依據(jù)。4、 嚴禁以虛假承諾，不切實際的書面約定欺騙客戶來提高簽約率，一旦發(fā)現(xiàn)，由當事人負責限期整改并作無傭金合同處理，并負責賠償因此而造成的公司損失。5、 銷售人員嚴禁私自更改合同，否則承擔所有的責任，公司還保持通過法律途徑進行處罰的權利。（3）財務管理 A、收款、催款制度每天做到及時對帳，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)，及時催交，交款有變動要及時溝通，收款要完善簽收制度。 B、財務制度 （1）定金制度 銷售人員簽定認購書后，帶客戶到財務收款處交款，不得私自收取。 （2）臨時定金制度由銷售人員開具收據(jù)交財務簽收保管，退定后單據(jù)收回并注明。售樓員傭金提成制度一、 售樓員薪酬計取方式為：底薪+傭金。二、 以完成銷售額的百分比提取傭金，傭金分為出租金額傭金和銷售金額傭金兩種方式。三、 售樓員必須在當月完成出租金額 元或銷售金額 元之后方可提取傭金。四、 出租金額傭金為超出部分的20%，銷售金額傭金為當月超出部分銷售總額的0.2%。五、 傭金結算方式：當月結算一次，次月支付?？蛻粢约皞蚪鸱峙浞椒?為規(guī)范售樓員的銷售行為，促進安定團結、群策群力搞好銷售工作，特制定本守則，以共同遵守。接待順序一、 售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭奪。二、 接待順序排列為：從左至右，以售樓員坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依次類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待?？蛻魟澐忠?、 新客戶來訪，歸當值售樓員所有。二、 老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者出差或探親，無法聯(lián)絡，則按當天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。三、 老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。四、 如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為己有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應報銷售經(jīng)理，由部門經(jīng)理解決。傭金分配1、 來訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有。2、 問客人是否第一次來看樓，是否有其他銷售人員曾經(jīng)接待，如客戶能說出曾有銷售人員接待，應無條件讓出。如銷售人員不在場應先電話知會，再協(xié)助接待，業(yè)績原則上一人一半。3、 分別接待不同的家庭成員，業(yè)績原則上一人一半。4、 銷售人員不能同時接待不同客戶。有舊客前來沒空接待時，應及時找同事協(xié)助，業(yè)績原則上一人一半。5、 銷售人員在接待客人時不得有任何理由中斷正在接待的客戶。6、 銷售人員在一個月內(nèi)沒有及時跟進并記錄的，視為新客戶，任何銷售人員均可接待。7、 公司其他部門職員及外公司人員介紹的客戶，傭金歸介紹人所有。經(jīng)營部考核制度一、 考核方式：業(yè)績考核+綜合考核二、 業(yè)績考核：按照季度完成任務指標進行量的考核。每年年度銷售指標確定后，經(jīng)營部必須將總銷售目標分化成每個季每個月的銷售子目標，并報請總經(jīng)理備案。公司將根據(jù)季度完成指標對經(jīng)營部整體銷售工作進行考評。經(jīng)營部再根據(jù)每月完成指標對銷售工作進行局部考評。三、 綜合考評：由行政部門對經(jīng)營部整體工作責任心、態(tài)度，日常管理情況以及遵守公司制度方面進行季度考評。四、 結合以上考評狀況，每季度末，由總經(jīng)理對經(jīng)營部經(jīng)理綜合評定，予以獎勵或調(diào)整。經(jīng)營部應每月對部門員工進行評定并做出獎勵、調(diào)整建議報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。業(yè)主按揭應交資料的明細表（一） 國內(nèi)人士、港澳同胞資料：1、 身份證明、回鄉(xiāng)證原件及復印件4份2、 戶口簿原件及首頁、本人頁復印件各2份3、 樓宇認購書、商品房買賣合同、首期購房款收據(jù)或發(fā)票原件、首期購房款銀行進帳單復印件（以上需復印件）4、 婚姻狀況證明（結婚證、離婚證、未婚證或民政部門開具的證明）5、 配偶身份證、戶口本及復印件1份6、 個人月收入證明原件：（1） 按銀行提供的統(tǒng)一格式開具（2） 個人月收入（可多個借款人累加）須為月供款額的2倍；如有下列情況：一、月收入證明5000元/月（含）以上；二、申請貸款額度25萬元以上（不含）以上，需提供本人所得稅稅單或本人資產(chǎn)證明（包括：房產(chǎn)證、地產(chǎn)證、車輛行使證及購車登記表、營業(yè)執(zhí)照正副本、代碼證正副本、國地稅稅務登記證或稅單等原件，或可提供存期為半年以上的本外幣存折或存單原件及復印件）。注：如提供存款存折，存款額不得低于月供款額的10倍；如提供房產(chǎn)證，必須到房管部門查冊并打印查冊表。（3） 如系私營企業(yè)主，須另提供營業(yè)執(zhí)照正副本、代碼證正副本、國地稅稅務登記證及稅單原件及復印件。（4） 港澳臺地區(qū)人員須提供個人稅收證明。（二） 臺灣同胞 資料：1、 護照、回鄉(xiāng)證原件及復印件各4份。2、 首期購房款收據(jù)或發(fā)票原件及復印件2份。3、 暫住證或定居證明原件及復印件2份。4、 月收入證明（要求比照國內(nèi)人士、港澳同胞）（三） 外籍人士 資料：1、 個人護照及省、市公證處公證翻譯本原件3份。2、 首期購房款收據(jù)或發(fā)票原件及復印件2份。3、 居留證原件及復印件2份。4、 月收入證明（要求比照國內(nèi)人士、港澳同胞）注：（二）、（三）條購房人條件：年滿18周歲具有完全民事行為能力的自然人（借款人年齡+貸款年限65歲，最高貸款成數(shù)5成（含），最長期限5年，須提供有擔保能力的廣州市戶口市民連帶擔保，擔保人須提供身份證、戶口簿、