酒店前廳部特色服務課件.ppt

和馳上品 酒店前廳部特色服務 一前廳部特色服務介紹 禮賓部特色服務 接待咨詢處服務 總機特色服務 大堂副理特色服務 前廳部推行特色服務六大要素 宗旨效能執(zhí)行人 時間地點做法 前廳部特色服務介紹 快步禮賓 1 前廳特色服務 快步禮賓 A 宗旨通過加快服務步伐這一細節(jié)的變化 創(chuàng)造出一種勤快 主動的服務氛圍 使賓客深感備受重視的同時加深賓客對酒點的良好印象B 效能變化服務節(jié)奏 刺激賓客視覺和心理 讓賓客感受驚喜 同時也展示員工活力 杜絕散慢現(xiàn)象 樹立良好企業(yè)形象 1 前廳特色服務 快步禮賓 C 執(zhí)行人門童禮賓員大堂副理D 時間客人抵店時客人離店時客人有需要時 2 前廳特色服務 溫馨車卡 C 執(zhí)行人門童禮賓員D 時間客人抵店時客人離店時 1 前廳特色服務 快步禮賓 E 地點酒店門口酒店大堂樓層通道其他場所F 做法1 客人抵店時 2 客人離店時 3 感覺賓客有需要時 1 前廳特色服務 快步禮賓 G 關鍵詞集中精力快步主動殷勤D 注意事項精神集中 隨時做好服務準備 快而不慌 前廳部特色服務介紹 溫馨車卡 2 前廳特色服務 溫馨車卡 A 宗旨通過為客人提供記錄賓客出租車車號 時間等內容小卡片的細小動作 讓客人感受酒店服務的細微和貼心B 效能提供安全感 留下線索 以備不時之需 為保安部提供更有效管理 2 前廳特色服務 溫馨車卡 E 地點酒店大門內外F 做法1 制作卡片內容 車牌號碼 抵店時間 記錄人2 分成兩聯(lián) 有先有后3 雙手遞交 禮貌用語 2 前廳特色服務 溫馨車卡 G 關鍵詞記錄快速遞交禮貌安全感貼心 2020 1 29 14 可編輯 前廳部特色服務介紹 節(jié)日祝福 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 A 宗旨通過對賓客進行生日 節(jié)日及特殊日子祝賀的方式 結帳提醒通過電話 短信的方式 讓賓客感受到家人般的關懷和對自己消費的了解 從而加深賓客和酒店的感情 提高酒店美譽度 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 B 效能凸顯關注加深感情增強信心C 執(zhí)行人大堂副理賓客關系主任總機 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 D 時間節(jié)日賓客生日對賓客有特殊紀念意義的日子鉑金卡賓客退房結帳時E 地點店內店外 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 F 做法1 住店客人生日慶賀 2 VIP客人生日慶賀 3 節(jié)假日祝 G 關鍵詞關注 特殊日子 慶賀方式 聯(lián)絡情感 前廳部特色服務介紹 真情送行 3 前廳特色服務 真情送行 A 宗旨通過象親朋好友般在賓客退房時給予送行的過程與賓客做最后一次溝通 了解賓客的住店感受 意見和建議的同時進一步凸顯酒店 溫馨細微 物超所值 的服務內涵 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 B 效能拉進賓客與酒店的距離 帶給賓客家人般的關懷 對投訴過的賓客再次致歉 消除疑慮和不滿 對溝通良好的賓客加深印象 升華賓客與酒店的感情C 執(zhí)行人大堂副理賓客關系主任 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 D 時間賓客退房時E 地點客房門口大堂內外 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 F 做法1 篩選對象 有投訴賓客 溝通良好賓客 常熟客及VIP客人 2 準備工作 了解賓客離店時間 向總臺了解VIP賓客帳單 3 前廳特色服務 節(jié)日祝福 F 做法3 對客溝通內容 自我介紹 感謝賓客光臨 了解意見建議 及時上報領導 對投訴賓客進一步致歉 對溝通良好賓客加強感情聯(lián)絡 對VIP賓客代表酒店表示敬意及感謝 了解賓客下次來店時間并跟進G 關鍵詞話別再溝通服務延伸 二前廳推行特色服務的管理方法 1 收集賓客信息 建立賓客檔案A 賓客來源B