某某購(gòu)物中心商戶滿意度調(diào)查報(bào)告課件.ppt

XX購(gòu)物中心商戶滿意度調(diào)查報(bào)告 目錄 概要 商戶基礎(chǔ)資料調(diào)研結(jié)果 滿意度調(diào)研結(jié)果 了解購(gòu)物中心商戶服務(wù)滿意度的真實(shí)現(xiàn)狀了解商戶的各項(xiàng)需求根據(jù)調(diào)研結(jié)果 使商管公司認(rèn)識(shí)到目前工作中取得認(rèn)可及有待改善的方面 在下階段工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短 提升服務(wù)品質(zhì) 調(diào)查時(shí)間 XX年XX月XX日至XX月XX日調(diào)查方式 問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查對(duì)象 購(gòu)物中心商戶問(wèn)卷發(fā)放134份 回收120份 回收率90 有效問(wèn)卷115份 有效率為96 目錄 概要 商戶基礎(chǔ)資料調(diào)研結(jié)果 滿意度調(diào)研結(jié)果 調(diào)研結(jié)果 1 經(jīng)營(yíng)方式 直營(yíng)占比74 代理占比5 加盟占比9 自營(yíng)占比12 2 商戶習(xí)慣的聯(lián)系方式 電話占比55 電子郵件占比14 口頭通知占比11 信函占比10 傳真占比7 其他占比3 3 客流系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 已安裝客流紅外系統(tǒng)裝置占比45 未安裝占比34 準(zhǔn)備安裝占比3 人工統(tǒng)計(jì)占比18 4 pos機(jī)使用情況 已使用商戶占比80 未使用商戶占比20 5 使用pos滿意度 滿意占比27 較滿意占比23 一般占比41 不滿意占比9 調(diào)研結(jié)果 6 入店購(gòu)物顧客統(tǒng)計(jì) 老顧客占比61 新顧客占比11 新老顧客相當(dāng)占比28 7 成交比例統(tǒng)計(jì) 進(jìn)入商戶的成交比例在5 以下占比8 5 10 占比7 10 15 占比9 15 20 占比7 20 25 占比15 25 以上占比54 8 如何提升自身銷售 培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)占比30 不同促銷政策占比24 分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 有效管理庫(kù)存占比14 改變商品組合占比14 改變櫥窗陳列占比12 其他占比2 經(jīng)營(yíng)方式 直營(yíng)占比74 代理占比5 加盟占比9 自營(yíng)占比12 經(jīng)營(yíng)方式直營(yíng)占主導(dǎo)地位 可見(jiàn)購(gòu)物中心商戶承租能力較強(qiáng) 品牌有一定知名度 且直營(yíng)商戶貨品充足 商鋪?zhàn)陨砉芾磔^規(guī)范 喜歡或習(xí)慣的聯(lián)系方式 商戶最鐘意的聯(lián)系方式為電話 電話溝通直接 及時(shí) 信息傳達(dá)準(zhǔn)確 相比較口頭通知 更為高效 客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 購(gòu)物中心目前以紅外客流計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)客流量的商戶占比接近一半 人工統(tǒng)計(jì)18 未裝置客流計(jì)數(shù)器的商戶占比34 已安裝紅外客流計(jì)數(shù)器的商戶 便于更高效 準(zhǔn)確的計(jì)算提袋率 POS機(jī)使用情況及滿意度 購(gòu)物中心目前已啟用POS統(tǒng)一收銀系統(tǒng) 80 的商戶啟用了該系統(tǒng) 未使用占20 主要由于線路問(wèn)題 店鋪?zhàn)陨硪延薪y(tǒng)一的收銀系統(tǒng) 銀行審批未通過(guò)等原因?qū)е律虘粑词褂迷撓到y(tǒng)因商戶使用pos系統(tǒng)時(shí)間較短 尚未完全熟悉 接受 導(dǎo)致商戶對(duì)POS系統(tǒng)使用存在一些抱怨 反饋的意見(jiàn)主要有刷卡不穩(wěn)定 操作程序繁瑣 經(jīng)常死機(jī) 退換貨不便等 客戶 進(jìn)店成交比例統(tǒng)計(jì) 購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)2年有余 已擁有一部分自身的顧客 絕大部分的店鋪在老顧客的基礎(chǔ)上 通過(guò)宣傳自身的品牌 店鋪形象 促銷活動(dòng) 服務(wù)態(tài)度等途徑培養(yǎng)發(fā)掘積累新顧客顧客進(jìn)店成交比例在25 以上過(guò)半 由此可看出 有效顧客尚可 提升業(yè)績(jī)方式統(tǒng)計(jì) 對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升 商戶認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧是提升業(yè)績(jī)最直接的因素 占比30 其次促銷活動(dòng)的力度也是使銷售增長(zhǎng)的重要手段之一 占比24 14 的商戶重視經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 從數(shù)據(jù)中分析出銷售波動(dòng) 找出原因 對(duì)癥下藥 以便改善日后經(jīng)營(yíng)商品及櫥窗的布局及陳列也不容忽視 店鋪的形象及品質(zhì)反映出自身品牌的地位 目錄 概要 商戶基礎(chǔ)資料調(diào)研結(jié)果 滿意度調(diào)研結(jié)果 調(diào)研結(jié)果 1 營(yíng)運(yùn)人員需要提升的方面 服務(wù)技能占比56 服務(wù)技巧占比41 服務(wù)意識(shí)占比28 2 營(yíng)運(yùn)人員對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)及關(guān)注 經(jīng)常 占比51 時(shí)有 占比39 很少 占比10 無(wú) 占比0 3 營(yíng)運(yùn)人員協(xié)助和協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營(yíng)管理需要提升的方面 定期與商戶有針對(duì)性的溝通占比26 協(xié)助商戶進(jìn)行服務(wù)員或營(yíng)業(yè)員招聘占比23 主持對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)占比13 對(duì)店鋪定期安全監(jiān)督檢查占比13 對(duì)店鋪商品陳列及環(huán)境布置指導(dǎo)及組織占比17 協(xié)助商戶處理工商稅務(wù)城管等問(wèn)題占比8 4 商戶對(duì)營(yíng)運(yùn)人員現(xiàn)場(chǎng)管理水平 滿意占比14 較滿意占比33 一般占比25 不滿意占比1 調(diào)研結(jié)果 5 總服務(wù)臺(tái)和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面 及時(shí)有效占比54 服務(wù)內(nèi)容占比27 位置醒目便捷占比25 服務(wù)態(tài)度占比17 人員形象占比5 6 處理投訴問(wèn)題的表現(xiàn)需要提升的方面 投訴途徑明確便利51 投訴后的回訪與跟蹤占比42 客訴人員態(tài)度7 7 營(yíng)運(yùn)管理總體滿意度 1分 占比0 2分 占比0 3分 比0 4分 占比0 5分 占比14 6分 占比8 7分 占比13 8分 占比34 9分 占比24 10分 占比23 營(yíng)運(yùn)人員需提升的方面 服務(wù)技能占比最高 高達(dá)56 服務(wù)技能包括營(yíng)運(yùn)人員對(duì)商品知識(shí) 對(duì)品牌的了解 對(duì)促銷活動(dòng)及宣傳推廣手段的運(yùn)作 服務(wù)技巧占比41 商戶對(duì)營(yíng)運(yùn)人員的服務(wù)技巧也提出了改進(jìn)服務(wù)意識(shí)占比28 說(shuō)明部分營(yíng)運(yùn)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待改善 營(yíng)運(yùn)人員對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)的輔導(dǎo)及關(guān)注 商戶認(rèn)為營(yíng)運(yùn)人員平時(shí)對(duì)其經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)及關(guān)注頻率有待增加 認(rèn)為頻率 經(jīng)常 占比51 時(shí)有 占比39 很少 占比10 目前對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)及關(guān)注所做的工作僅通過(guò)周度 月度 年度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 知曉各商戶的經(jīng)營(yíng)狀況 但對(duì)其后續(xù)如何提升經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)所做的扶持工作還需進(jìn)一步加強(qiáng) 營(yíng)運(yùn)人員協(xié)助和協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營(yíng)管理需要提升的方面 對(duì)于此項(xiàng)調(diào)研 商戶需要營(yíng)運(yùn)人員協(xié)助和協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)管理的工作多半集中在 定期與商戶針對(duì)性溝通 及 招聘 工作在與商戶的溝通上 由于目前溝通方式以電話及晨會(huì)形式較多 面對(duì)面溝通較少 建議日后定期召開(kāi)商戶聯(lián)席會(huì)議 將階段性出現(xiàn)的問(wèn)題共同探討解決營(yíng)業(yè)員流動(dòng)性較大 部分店鋪反應(yīng)時(shí)常因人員的暫缺導(dǎo)致了某段時(shí)間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的下滑另30 商戶希望營(yíng)運(yùn)人員 對(duì)店鋪商品陳列及環(huán)境布置指導(dǎo)及組織 主持對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行某些課題的培訓(xùn) 此條需求同時(shí)也要求營(yíng)運(yùn)人員需要扎實(shí)的營(yíng)運(yùn)技能 對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)各營(yíng)運(yùn)條件能及時(shí)提出有效的專業(yè)性建議 商戶對(duì)營(yíng)運(yùn)人員現(xiàn)場(chǎng)管理水平 商戶對(duì)營(yíng)運(yùn)人員現(xiàn)場(chǎng)管理水平持滿意態(tài)度的占比74 營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)自身的專業(yè)技能 提升管理水平 提高商戶滿意度 總服務(wù)臺(tái)和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面 過(guò)半商戶對(duì)總服務(wù)處理問(wèn)題 及時(shí)有效 提出需改進(jìn) 多數(shù)問(wèn)題反映在工程報(bào)修工作上27 的商戶認(rèn)為 服務(wù)內(nèi)容 適當(dāng)要增加 經(jīng)了解 服務(wù)臺(tái)內(nèi)容較豐富 商戶有此印象可能由于服務(wù)臺(tái)相關(guān)工作公示不夠明顯及清晰25 的商戶認(rèn)為服務(wù)臺(tái)位置的設(shè)置不夠便捷醒目 由于購(gòu)物中心體量較大 目前服務(wù)臺(tái)設(shè)置在端頭 距離購(gòu)物中心另一端頭的商鋪較遠(yuǎn)17 的商戶提出服務(wù)臺(tái)工作人員的態(tài)度需要改善 服務(wù)臺(tái)工作繁瑣 耐心 親和需要時(shí)刻保持5 的商戶對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員形象提出改善 2020 1 29 22 可編輯 處理投訴問(wèn)題的表現(xiàn)需要提升的方面 過(guò)半商戶認(rèn)同目前的投訴途徑 認(rèn)為較明確便利 但提出需加強(qiáng)對(duì)投訴后的回訪和跟蹤服務(wù)工作 營(yíng)運(yùn)管理的總體滿意度 對(duì)營(yíng)運(yùn)管理的總體滿意度在8分以上占比81 說(shuō)明商戶對(duì)于營(yíng)運(yùn)管理的總體滿意度較高 但從營(yíng)運(yùn)管理工作的角度來(lái)看 更應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注不滿意的方面 加強(qiáng)服務(wù) 有效改善 提升總體滿意度 調(diào)研結(jié)果 1 對(duì)宣傳推廣和促銷活動(dòng)方面 認(rèn)為 推廣促銷活動(dòng)為廣場(chǎng)帶來(lái)客流量 占比41 充分了解商戶推廣促銷方面的需求 占比24 活動(dòng)形象吸引人 占比20 活動(dòng)推廣渠道恰當(dāng)準(zhǔn)確 比15 2 場(chǎng)內(nèi)外美陳環(huán)境管理 如櫥窗 店鋪裝修等 滿意度 滿意占比42 較滿意占比35 一般占比22 不滿意占比1 3 對(duì)廣場(chǎng)主題活動(dòng)策劃方面 如針對(duì)性 吸引力等 滿意度 滿意占比34 較滿意占比42 一般占比23 不滿意占比1 4 對(duì)企劃工作的總體滿意度 1分 占比0 2分 占比0 3分 比0 4分 占比2 5分 占比8 6分 占比10 7分 占比11 8分 占比26 9分 占比23 10分 占比20 對(duì)宣傳推廣和促銷活動(dòng)方面 對(duì)商管公司組織的企劃活動(dòng) 商戶反映企劃活動(dòng)起到的首要作用是為廣場(chǎng)帶來(lái)客流量 占比41 其次活動(dòng)的策劃必須充分了解商戶推廣促銷方面的需求 占比24 另外活動(dòng)的形象需吸引消費(fèi)者的眼球 占比20 活動(dòng)推廣渠道的選擇必須有效便捷 占比15 對(duì)場(chǎng)內(nèi)外美陳環(huán)境管理 如櫥窗 店鋪裝修等 滿意度 商戶對(duì)場(chǎng)內(nèi)外美陳環(huán)境持滿意態(tài)度的占比77 商管管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)季節(jié)性 重大節(jié)日 店慶等 對(duì)購(gòu)物中心場(chǎng)內(nèi)外的美陳進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)景更換 以顧客為中心 營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍 給顧客以良好的購(gòu)物 休閑體驗(yàn) 對(duì)廣場(chǎng)主題活動(dòng)策劃方面 如針對(duì)性 吸引力等 滿意度 商戶對(duì)廣場(chǎng)策劃的主題活動(dòng)持滿意態(tài)度占比76 因購(gòu)物中心內(nèi)業(yè)態(tài)豐富 商戶較多 每次活動(dòng)策劃的主題有可能覆蓋業(yè)態(tài)不夠廣 導(dǎo)致23 的商戶持一般態(tài)度 對(duì)企劃工作的總體滿意度 對(duì)企劃工作的總體滿意度8分以上占比僅為69 調(diào)研結(jié)果 1 工程維保需提升的方面 維修及時(shí)占比29 維修效果占比25 商戶保修方便占比21 收費(fèi)是否合理占比17 工作人員服務(wù)意識(shí)占比8 2 對(duì)工程維保的總體滿意度 1分 占比2 2分 占比1 3分 比2 4分 占比3 5分 占比13 6分 占比9 7分 占比16 8分 占比25 9分 占比20 10分 占比10 工程維保需提升的方面 此項(xiàng)調(diào)查中 可以看出商戶目前對(duì)于工程維保最大的意見(jiàn)是 維修效果及維修及時(shí)性方面 占比過(guò)半 工程部在今后的工作中需重點(diǎn)關(guān)注此塊服務(wù)內(nèi)容 提高工程維保質(zhì)量 提升商戶滿意度 工程維保的總體滿意度 工程維保的總體滿意度在8分以上的僅占55 由此看出商戶對(duì)工程維修工作抱怨較多 以致總體滿意度得分較低 通過(guò)該項(xiàng)調(diào)查 應(yīng)快速反饋到相關(guān)工程管理團(tuán)隊(duì) 重視該項(xiàng)問(wèn)題 加強(qiáng)工程維保服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)質(zhì)量 調(diào)研結(jié)果 1 公共停車場(chǎng)和車場(chǎng)管理需要提升的方面 停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理占比45 車輛導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)占比20 停車場(chǎng)清潔占比19 管理人員收費(fèi)規(guī)范占比11 停車場(chǎng)照明符合駕駛需求占比5 2 對(duì)貨物存儲(chǔ) 運(yùn)輸 卸載等需提升的方面 貨物運(yùn)輸時(shí)間的規(guī)定占比43 專用貨梯的設(shè)置與使用占比28 貨物運(yùn)輸路線的規(guī)劃占比13 貨物存儲(chǔ)的場(chǎng)所占比8 卸貨區(qū)域的設(shè)置占比8 3 保潔工作需提升的方面 衛(wèi)生間的清潔及異味處理占比52 垃圾清運(yùn)的及時(shí)性 無(wú)垃圾推放 占比16 清潔人員的行為規(guī)范占比16 公共區(qū)域室外的清潔占比9 公共區(qū)域室內(nèi)的清潔占比7 調(diào)研結(jié)果 5 安全與秩序管理需提升的方面 突發(fā)事件的處理能力 占比34 商管員的責(zé)任感責(zé)任心 占比31 廣場(chǎng)內(nèi)的公共秩序和安全 占比28 商管員的著裝禮儀 占比7 6 對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度 1分 占比0 2分 占比0 3分 比0 4分 占比0 5分 占比9 6分 占比10 7分 占比15 8分 占比30 9分 占比21 10分 占比15 公共停車場(chǎng)和車場(chǎng)管理需要提升的方面 商戶對(duì)停車場(chǎng)收費(fèi)意見(jiàn)較大 占比45 認(rèn)為費(fèi)用偏高 目前停車場(chǎng)包月價(jià)格為300元 月 在今后的管理工作中 可針對(duì)商戶該項(xiàng)意見(jiàn) 通過(guò)與購(gòu)物積分的結(jié)合 有效降低停車車費(fèi)貴的不滿意度 對(duì)貨物存儲(chǔ) 運(yùn)輸 卸載等需提升的方面 商戶對(duì)貨物運(yùn)輸時(shí)間的規(guī)定異議較多 占比43 目前購(gòu)物中心貨物運(yùn)輸時(shí)間設(shè)置了三個(gè)時(shí)間段 8 00 10 00 14 00 16 00 21 30 23 00 但因路上堵車等原因 商戶未能趕上運(yùn)貨時(shí)間段 造成了運(yùn)貨不方便 商戶抱怨較多對(duì)于貨梯的設(shè)置 28 的商戶提出了改善需求 目前貨梯所處位置在購(gòu)物中心端頭 導(dǎo)致店鋪在另一端頭的商戶運(yùn)貨路線較遠(yuǎn) 保潔工作需提升的方面 過(guò)半商戶對(duì)購(gòu)物中心衛(wèi)生間的保潔表示不滿 問(wèn)題集中反映為不夠清潔 存有異味同時(shí)對(duì)于垃圾清運(yùn)的及時(shí)性和清潔人員的行為規(guī)范也提出了相應(yīng)的意見(jiàn) 主要集中為垃圾清運(yùn)不夠及時(shí) 保潔人員行為規(guī)范不達(dá)標(biāo)等保潔管理工作室整個(gè)購(gòu)物中心給消費(fèi)者 商戶的第一整體印象 針對(duì)商戶提出的不滿意方面 物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需重點(diǎn)關(guān)注 有效改善 安全與秩序管理需提