櫻桃食品連鎖店營運手冊

第一章 公司簡介 4 一、 公司簡介 4 二、 組織架構 5 三、 營運課各崗位職責 6 第二章 人事制度 19 第三章 財務制度 22 第四章 門店管理制度 25 一、 考勤制度 25 二、 獎懲制度 25 三、 宿舍管理制度 29 四、 福利制度 30 五、 衛(wèi)生標準 30 第五章 培訓體系 35 一、 培訓體系的建立 35 二、 服務培訓、產(chǎn)品知識 56 三、 產(chǎn)品陳列 77 四、 溝通技巧、團隊合作 82 五、 顧客關系、市場需求分析 93 第六章 考核、評定、追蹤體系 98 一、 考核體系 98 二、 評定體系 101 三、 追蹤體系 106 第七章 管理體系 113 一、 現(xiàn)金管理 113 二、 貨物管理 114 三、 人員管理 126 四、 職前簡介 130 五、 門店管理 146 六、 安全管理 171 七、 能源管理 174 第八章 門店 BI作業(yè)流程 206 一、 各崗位 BI作業(yè)流程 206 二、 開店 BI作業(yè)流程 221 三、 產(chǎn)品推廣 BI作業(yè)流程 224 第九章 公關策劃體系 226 第十章 突發(fā)事件的處理 289 一、 停水處理 289 二、 停電處理 289 三、 火災處理 291 四、 暴力處理 294 五、 接待新聞媒體 295 六、 顧客投訴處理 300 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設備、專業(yè)的技術人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。 本公司 2002 年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號， 2003 年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質量金獎”。 本公司至今已擁有二十多家分店，經(jīng)營區(qū)域覆蓋深圳市整個寶安區(qū)，遠至東莞長安。公司將不斷擴大業(yè)務范圍，力爭在五年內成為深 圳市烘焙業(yè)第一品牌。 質量方針：科學管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意 經(jīng)營理念：以質量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。 服務理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。 企業(yè)作風：迅速反應，馬上行動！今日事今日畢。 營運課組織架構 營運課長 策劃主管 門店管理主管 培訓主管 市場拓展主管 美工 公關姐姐 店長 培訓協(xié)調員 拓展專員 店長助理 裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師 服務員 后勤員 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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工時管理。用人需求分析，人員招募，指導安排工時，降低人工成本。 2、 現(xiàn)金管理。建立、完善收銀 POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。 3、 貨物管理。訂貨管理（合理控制物料成本），點數(shù)管理。 4、 人員管理。穩(wěn)定團隊，培養(yǎng)團隊，激勵團隊。 5、 設備管理。設備維護，設備保養(yǎng)，設備維修及設備的安全使用。 6、 質量管理。產(chǎn)品質量管理，服務質量管理。 7、 顧客管理。 8、 各有關職能部門管理。 二、 培訓工作： 1、 指導下屬完成人員的培訓、考核、跟蹤、晉升及人員調整。 2、 制定培訓計劃，并加以監(jiān)督實施，對結果加以跟進。 3、 對培訓后的各方面情況作出相應反應，加以協(xié)調。 三、 公關策劃工作： 1、 制定周期性的促銷計劃，并組織實施。 2、 對促銷結果進行分析。 3、 安排并監(jiān)督 店面形象工程的改進及完善。 4、 提高公司的品牌形象及市場占有率。 5、 一些相關職能部門的關系維護及處理。 四、 市場開拓工作： 1、 店面周邊市場的調查、分析及評估。 2、 新店的選址分析及確立。 3、 新店開業(yè)的前期相關籌備工作。 4、 加盟體系及流程的建立和完善。 5、 加盟工作的開展及管理。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導 反饋結果 分析結果 2、 顧客檔案的管理，顧客信息的調查、分析及總結。 3、 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調查及改善。完善店面的 Q、 S、 C水平，增強顧客滿意度。 4、 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風格。監(jiān)督店面的 POP制作及張貼。 5、 店面的商圈調查、分析及開發(fā)。 6、 忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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實施并進行考核 總結問題、強化培訓 檢查對訓練內容的實際運用過程，并作出相關處理 2、 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導、跟進。 3、 為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。 4、 激 勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質、增強團隊的凝聚力和向心力。 5、 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。 6、 顧客服務及顧客重大投訴的解決。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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析，并制定相關措施進行改善。 3、 負責各分店店長的工作安排和跟進，并指導其最佳的工作方法。 4、 監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。 5、 監(jiān)督各分店店長對設備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 6、 監(jiān)督各分店店長對員工培訓工作的執(zhí)行情況。 7、 監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 8、 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。 9、 監(jiān)督各分店店長對店面服務工作的執(zhí)行情況。 10、 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 11、 處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結果報知營運課課長。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。 （櫻桃）食品有限公司門店 管理崗位職責 所屬部門：營運課 職 位：分店店長 直屬上級：門店管理主管 直屬下級：分店內所有員工 工作范圍：分店 工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。 工作職責： 1、 按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。 2、 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關措施。 3、 負責門店內的安全問題及設備維護保養(yǎng)工作。 4、 負責門店內的當日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質量，確保門店的正常營運。 5、 負責檢查產(chǎn)品的保存期限及質量問題，對不符合要 求的產(chǎn)品作及時處理。 6、 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。 7、 合理安排員工的工作崗位，時常對員工進行培訓，指導員工最佳的工作方法。 8、 跟進員工的服務方法及服務質量，對發(fā)生的問題作相應處理。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 9、 負責安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。 10、 合理的控制店內的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。 11、 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關信息。 12、 負責顧客投訴和店內突發(fā)事件的處理。 13、 了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。 14、 負責店內各項工作報表的填寫與分析工作。 15、 負責營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。 （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責 所屬部門：營運課 職 位：公關姐姐 直屬上級：公關策劃主管 直屬下級：無 工作范圍：分店 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關促銷工作，維護門店的社會形象。 工作職責： 1、 在工作方式和方法上接受公關策劃主管的指導，在具體工作中接受店長的管理。 2、 負責店內顧客檔案的登記、整理和管理。 3、 負責與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。并負責具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。 4、 負責具體執(zhí)行公司所安排的各項公關促銷工作。 5、 負責門店周邊商圈顧客的拜訪 工作。周邊的市場調查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。 6、 負責宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。負責店內的生日會、聚會的主持工作。 7、 負責營銷的安全、衛(wèi)生及設備用具管理的具體工作。 8、 負責監(jiān)督和指導服務員的正常服務工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 3、 負責收銀臺設備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。 4、 負責收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護，現(xiàn)金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關的安全工作。 5、 負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領用及發(fā)放工作。 6、 負責發(fā)票、各種財務票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 7、 負責向店經(jīng)理反饋各種有關信息，完成流水報表的制作和有關財務要求的帳務工作。負責店面小費箱的日常 管理工作。 8、 完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點、核算工作。 9、 負責監(jiān)督和指導服務員的正常服務工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責 所屬部門：營運課 職 位：服務員 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPoints