電子郵件溝通規(guī)范和技巧.ppt

企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧 會(huì)場(chǎng)要求 積極參與 請(qǐng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至無聲狀態(tài) 注意時(shí)間的把握 一 電子郵件溝通的重要性 1 電子郵件 E Mail 是一種最重要的職場(chǎng)溝通方式2 企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流 傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息 獲取外界信息和展示企業(yè)形象等 一 電子郵件溝通的重要性 3 現(xiàn)代企業(yè)的工作強(qiáng)度加大 工作量加大領(lǐng)導(dǎo)沒有那么多時(shí)間面對(duì)面聽取工作匯報(bào)而且領(lǐng)導(dǎo)也更健忘 需要郵件提醒4 不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件80 的外企職場(chǎng)人每天上班要做的第一件事 就是打開電子郵箱收發(fā)郵件70 的職場(chǎng)人 下班前的最后一件事是查看郵箱 確認(rèn)沒有尚未處理的緊急郵件30 的職場(chǎng)人 即使下班或周末在家休息 也要強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱 查有沒有漏掉緊要的任務(wù) 二 電子郵件使用基本原則 1 基本原則 面對(duì)面抄送是為了明晰責(zé)任如果當(dāng)面說或者在電話里講 對(duì)方左耳聽右耳也許就忘了 許多事情從此 死無對(duì)證 電郵存在公司服務(wù)器上 白紙黑字 誰(shuí)也賴不掉2 作用使所有參與方對(duì)于所討論的論題 事實(shí)根據(jù)和結(jié)論 以及達(dá)成的共識(shí)一目了然 并保持跟進(jìn)直至工作完成能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程 討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則 并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能充當(dāng)意見不和 起爭(zhēng)端時(shí)的證明 Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受 或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異 并以合理的方式解決意見不和以及爭(zhēng)端 三 課程主要內(nèi)容 一 需要發(fā)送郵件的情況 二 郵件格式 三 郵件發(fā)送對(duì)象 四 郵件內(nèi)容 五 回復(fù)郵件的基本技巧 六 注意事項(xiàng) 一 需要發(fā)送郵件的情況 1 正式工作報(bào)告2 部門之間事務(wù)往來3 通知4 知識(shí)推薦和信息傳遞5 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容6 難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng) 二 郵件格式 1 郵件一定要注明標(biāo)題通常人們會(huì)根據(jù)主題判斷郵件的重要性標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性 或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題 不在一封信內(nèi)談及多件事情 以便日后整理2 如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象 記得寫郵件抬頭稱呼對(duì)方 以示禮貌 并引起主要收件人的關(guān)注 二 郵件格式 3 結(jié)尾簽名對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息Email末尾加上簽名檔 可包括姓名 職務(wù) 公司 電話 傳真 地址等信息 但信息不宜行數(shù)過多 4行左右 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配 簡(jiǎn)體 繁體或英文 以免成出現(xiàn)亂碼 字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些 電子郵件簽名是一個(gè)公司品牌形象的組成部分正規(guī)公司在郵件簽名 尤其是對(duì)外部聯(lián)系的郵件 都有統(tǒng)一的格式設(shè)計(jì) 這樣體現(xiàn)了公司品牌形象 尤其是當(dāng)多個(gè)人員或者多個(gè)部門都需要與用戶發(fā)生通信聯(lián)系時(shí) 這種效應(yīng)更加明顯 三 郵件發(fā)送對(duì)象的選擇 1 1 工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象 抄送直接上級(jí) 間接上級(jí) 部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性 部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá) 特殊情況可以根據(jù)需要處理2 項(xiàng)目通報(bào)類的郵件主送給項(xiàng)目小組成員抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí) 項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo) 3 尋求跨部門支持的郵件 我們最常用的 部門性質(zhì)決定一般主送給尋求支持的人 抄送給他的直接上級(jí)同時(shí)抄送本部門的直接上級(jí)這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持4 小心使用抄送 CC 密送 BCC 功能CC是指發(fā)送給收件人的同時(shí) 也讓其他一或多人收到該郵件 并且也讓收件人知道這種情況BCC的功能也差不多 區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人 當(dāng)心接收方回復(fù)這封信 將CC人數(shù)降至最低 確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信 以免造成不必要的困擾和 垃圾 三 郵件發(fā)送對(duì)象的選擇 2 補(bǔ)充資料一 搞清楚TO CC BCC FWTO 收件人 也就是要主要閱讀這郵件的人放去TO CC 相關(guān)人 即抄送 需要了解信息 你的直接主管如果是喜歡事必躬親的 或者這件事你需要領(lǐng)導(dǎo)支持的 一定要去CC 不然你做了很多事情 領(lǐng)導(dǎo)不知道 你就是出了事也沒人挺你 就算領(lǐng)導(dǎo)沒時(shí)間看也沒關(guān)系 別的收件人看到也是一樣的效果 他如果不給你面子就等于不給你老板面子 BCC 加密抄送人 即密送 放你的下屬 舉例來說 你需要?jiǎng)e的部門做一件事 你要寫郵件給這個(gè)部門的經(jīng)理 為了得到老板支持 你又必須抄送你的老板 但這件事最終執(zhí)行得怎么樣 你要你的下屬去跟進(jìn) 很多人會(huì)犯的錯(cuò)誤就是把下屬也放在抄送欄 想想看 下屬和領(lǐng)導(dǎo)放一起多么的不恰當(dāng) 這時(shí)候加密抄送就奏效了 再口頭囑咐一句 下屬就能了解事情的前因后果去幫你跟進(jìn) 交代工作給下屬的時(shí)候 一定要將該做什么 什么時(shí)候要做好交代清楚 還有同一件事情要是給兩個(gè)及以上的下屬一起做 一定要分清楚誰(shuí)做什么 否則很可能 三個(gè)和尚沒水吃 補(bǔ)充資料一 補(bǔ)充資料一 FW 身為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo) 用得最多的就是轉(zhuǎn)發(fā) 每天很多事情 分輕重緩急 很多簡(jiǎn)單的事情直接可以轉(zhuǎn)發(fā)給你的下屬去處理 轉(zhuǎn)發(fā)后加個(gè)批示XXX pls follow 請(qǐng)?zhí)幚?簡(jiǎn)單明了 有些事情你無法決定 或者說超出你的權(quán)限 也需要轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)批示 還有一些不是需要批示 只是給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)信息 最忌諱的不是什么都不寫地原文轉(zhuǎn)發(fā) 而是僅僅寫個(gè)FYI foryourinformation 僅供參考 領(lǐng)導(dǎo)不是你的下屬 FYI的語(yǔ)勢(shì)卻是平等的或者是從上到下的 三 郵件發(fā)送對(duì)象的選擇 3 5 全部答復(fù) 可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件如果我給12個(gè)人發(fā)送了郵件 請(qǐng)問他們是否能在某時(shí)間出席會(huì)議應(yīng)該只有我收到12封回復(fù) 而不是大家收到12 12 144封 6 回信時(shí)注意保持線索想回復(fù)對(duì)方的回復(fù) 就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件 因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián) 線索 一旦失去關(guān)聯(lián) 雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序 尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件 三 郵件發(fā)送對(duì)象的選擇 4 7 選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象非重要的一般性的溝通 不必要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級(jí)管理人員 特別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人 抄送人 用見面直接交流代替 對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚 或有不同意見 應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通 不要當(dāng)著所有人的面 不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家 不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息全體郵箱 全體技術(shù)中心 技術(shù)支持 新元素全體員工 只有一定級(jí)別才能發(fā)送一個(gè)人找訂書機(jī) 300人中斷工作來看這個(gè)信息 布拉格的有些廣場(chǎng)應(yīng)該關(guān)閉 三 郵件發(fā)送對(duì)象的選擇 5 四 郵件內(nèi)容 1 1 寫電子郵件切忌長(zhǎng)篇大論 應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了地表達(dá) KeepItShortandSimple 2 在語(yǔ)氣方面 要盡量保持正式和尊敬3 切勿講一些不會(huì)在公眾場(chǎng)所對(duì)他人講的話Email會(huì)被記錄并有證可查4 避免非相關(guān)主題性的言語(yǔ)勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題5 勿任意或無心地浪費(fèi)頻寬傳送冗長(zhǎng)文字與大型圖像均會(huì)占用大量的頻寬 造成網(wǎng)絡(luò)塞車 6 保持專業(yè)避免利用工作的電子郵箱發(fā)送私人郵件7 Email正文多用1234之類的列表 以清晰明確保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)8 一次郵件交待完整信息不要過兩分鐘之后再發(fā) 補(bǔ)充 或者 更正 之類的郵件 這會(huì)讓人很反感9 注意字體大小要適中 字體盡可能統(tǒng)一如果寫英文郵件 特別注意不要全用大寫 四 郵件內(nèi)容 2 四 郵件內(nèi)容 3 10 注意編碼有些語(yǔ)言用不同的客戶端會(huì)出現(xiàn)亂碼現(xiàn)象 中文郵件應(yīng)該選擇GB2312的編碼11 如果郵件帶有附件 應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明 特別是帶有多個(gè)附件時(shí)如果附件是特殊格式文件 因在正文中說明打開方式 以免影響使用附件數(shù)目不宜超過4個(gè) 數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件如果附件過大 不宜超過2MB 應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送 四 郵件內(nèi)容 4 12 內(nèi)容和格式要相符 避免寫太多情感的東西13 切記收信對(duì)象是一個(gè) 人 而不是一臺(tái)機(jī)器許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出 而傷到對(duì)方甚至引起沖突避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信 放1 2天 確定是否必須以郵件回復(fù) 如果對(duì)方的內(nèi)容中帶有情緒 最好面對(duì)面回應(yīng)14 有意見要提時(shí) 請(qǐng)先思考 這個(gè)問題都需要哪些相關(guān)人知道 避免將事態(tài)擴(kuò)大 五 回復(fù)郵件的基本技巧 1 對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的 對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理 但一般不要超過24小時(shí) 2 如果事情復(fù)雜 你無法及時(shí)確切回復(fù) 那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說 收到了 我們正在處理 一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù) 云云 不要讓對(duì)方苦苦等待 記住 及時(shí)作出響應(yīng) 哪怕只是確認(rèn)一下收到了 3 如果你正在出差或休假 應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能 提示發(fā)件人 以免影響工作 4 進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)你當(dāng)回復(fù)郵件進(jìn)行問題解答的時(shí)候 最好把相關(guān)的問題抄到回件中 然后附上答案 進(jìn)行必要的闡述 讓對(duì)方一次性理解 避免再反復(fù)交流 浪費(fèi)資源 5 回復(fù)不得少于10個(gè)字對(duì)方給你發(fā)來一大段郵件 你確只回復(fù) 是的 對(duì) 謝謝 已知道 等字眼 這是非常不禮貌的 怎么著也要湊夠10個(gè)字 顯示出你的尊重 五 回復(fù)郵件的基本技巧 6 主動(dòng)控制郵件的來往為避免無謂的回復(fù) 浪費(fèi)資源 可在文中指定部分收件人給出回復(fù) 或在文末添上以下語(yǔ)句 全部辦妥 無需行動(dòng) 僅供參考 無需回復(fù) 7 不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 之類的笑臉字符在商務(wù)信函里面使用 之類的笑臉字符會(huì)顯得比較輕佻 BusinessEmail不是情書 所以 之類的最好慎用 只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場(chǎng)合 五 回復(fù)郵件的基本技巧 六 郵件的其他用法 1 溝通確認(rèn)和反饋對(duì)重要溝通事項(xiàng) 在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方引起關(guān)注 或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到Email富士康的辦公文化 跟催 重要會(huì)議通知再會(huì)前向與會(huì)人員提醒開會(huì)時(shí)間迎心 評(píng)審之前對(duì)評(píng)審意見的跟催如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海 不一定是對(duì)方不重視 嘗試再次提醒2 轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人 3 正文是郵件的主體 發(fā)送之前 花費(fèi)時(shí)間和心思確認(rèn)一下稱呼客人是否適當(dāng) 傳達(dá)信息是否完整 文字拼寫是否正確是非常必要的 1 不要直呼客人全名 如果客人有職務(wù) 應(yīng)按職務(wù)尊稱 如果不清楚職務(wù) 通常按性別 尊稱 先生 女士 直呼客人全名是不禮貌的 2