已建客戶經(jīng)理工作管理辦法(2012[1]428)(1)(1).doc

市場開發(fā)客戶經(jīng)理工作管理辦法（已建居民用戶）為了明確已建小區(qū)客戶經(jīng)理工作內(nèi)容及要求，確保已建用戶市場開發(fā)工作的正常開展，特制定本辦法。一、 已建客戶經(jīng)理工作內(nèi)容1. 按部門要求做好已建小區(qū)用戶開發(fā)的前期工作。包括：小區(qū)用戶用氣情況資料調(diào)查，相關(guān)管線引入情況，用戶報裝意向等。2. 按部門確定的發(fā)展目標組織現(xiàn)場勘查，協(xié)調(diào)相關(guān)人員制定出設(shè)計方案及概算。3. 負責(zé)做好與小區(qū)物業(yè)管理部門合作開發(fā)用戶的前期準備工作。包括用戶宣傳資料、與物業(yè)管理部門洽談的合作內(nèi)容、設(shè)計方案及概算。4. 與物業(yè)管理部門合作協(xié)議簽訂后，負責(zé)做好業(yè)主座談會相關(guān)準備及協(xié)調(diào)物業(yè)管理部門做好用戶開發(fā)的宣傳發(fā)動及統(tǒng)計工作。5. 項目立項后負責(zé)擬訂與物業(yè)管理部門簽訂安裝合同的初稿并上報部門主管。6. 按部門要求組織做好報裝用戶的收款工作。7. 負責(zé)施工圖設(shè)計的督辦。8. 負責(zé)配合做好工程施工、竣工驗收，負責(zé)組織通氣點火、用戶移交等工作。9. 負責(zé)做好與物業(yè)管理部門后續(xù)用戶開發(fā)的對接工作。10. 做好用戶開發(fā)的資料收集匯總分析工作。二、 已建客戶經(jīng)理工作要求1. 已建用戶開發(fā)前期準備工作。(1)、 負責(zé)按部門制定的市場調(diào)查表收集用戶資料，按時、按質(zhì)上交部門；(2)、 按規(guī)定時間完成現(xiàn)場勘查及設(shè)計方案、概算的督辦；(3)、 與小區(qū)物業(yè)管理部門合作開發(fā)用戶的前期準備工作充分，資料齊備，并符合部門的要求；(4)、 按部門要求做好業(yè)主座談會的各項準備工作；根據(jù)小區(qū)用戶開發(fā)的特點，提出具體的宣傳發(fā)動方案報部門審定，確保宣傳發(fā)動工作到位；統(tǒng)計工作符合部門的要求。2. 項目立項等相關(guān)工作。(1)、 擬訂的安裝合同初稿符合部門的要求。(2)、 擬出具體的用戶報裝收款工作方案報部門審定，確保收款工作及時完成。3. 施工圖設(shè)計工作的督辦：確保施工圖設(shè)計按規(guī)定時間完成。4. 工程施工、竣工，通氣點火及用戶移交：(1)、 按工程部的要求配合做好工程施工及驗收的相關(guān)工作；(2)、 協(xié)調(diào)工程、生產(chǎn)運營、客戶服務(wù)各部門組織做好通氣點火、用戶移交等工作；5. 負責(zé)做好與物業(yè)管理部門后續(xù)用戶開發(fā)的對接工作：負責(zé)與物業(yè)管理部門后續(xù)發(fā)展用戶的聯(lián)系并做好一站式服務(wù)。6. 資料收集及匯總、分析：(1)、 按部門要求做好用戶開發(fā)各項資料的收集匯總工作；（包括項目開發(fā)前期準備資料、用戶報裝、工程施工、點火通氣、用戶移交）(2)、 建立用戶檔案臺帳；(3)、 每月匯總并提出分析意見。三、 已建客戶經(jīng)理工作標準1. 已建用戶開發(fā)前期準備的工作標準：(1)、 市場調(diào)查：按部門的市場調(diào)查表開展用戶調(diào)查，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。填報信息不能漏項、錯報、虛報，部門抽查合格率100%。(2)、 現(xiàn)場勘查及設(shè)計方案、概算的督辦：部門確定開發(fā)目標后，客戶經(jīng)理1個工作日內(nèi)須下達現(xiàn)場勘查單，3個工作日內(nèi)組織、協(xié)調(diào)及完成設(shè)計方案及工程概算。(3)、 合作開發(fā)的前期準備：按部門要求做好與小區(qū)物業(yè)管理部門洽談的資料準備工作，確保洽談的順利進行。(4)、 座談會的舉辦及宣傳：客戶經(jīng)理應(yīng)配合部門舉辦業(yè)主代表座談會，確保座談會的順利進行；座談會后2個工作日內(nèi)提出具體的宣傳發(fā)動方案報部門審定；宣傳發(fā)動工作結(jié)束后，1個工作日內(nèi)統(tǒng)計完成小區(qū)報裝用戶的相關(guān)資料。2. 草擬合同及收取工程款的工作標準：(1)、 項目立項后1個工作日內(nèi)將合同初稿交部門主管。(2)、 合同簽訂后2個工作日內(nèi)完成用戶報裝收款的工作方案交部門主管。3. 施工圖設(shè)計督辦及下達工程施工的工作標準：(1)、 合同簽定后1個工作日內(nèi)向設(shè)計所派發(fā)燃氣管道項目施工圖設(shè)計單，并督促設(shè)計部門按時完成。(2)、 按部門要求，1個工作日內(nèi)向工程部下達施工任務(wù)。4. 工程施工、竣工，通氣點火及用戶移交的標準：(1)、 協(xié)助項目工程施工：按工程部規(guī)定的時間協(xié)調(diào)業(yè)主做好項目現(xiàn)場交底、用水用電、材料堆放的工作，并做好施工過程中需要協(xié)調(diào)、解決的相關(guān)事宜。(2)、 項目竣工驗收：按工程部規(guī)定的時間通知業(yè)主按時參加竣工驗收，并按時做好水電結(jié)算等工作。(3)、 項目通氣點火：按部門要求1個工作日內(nèi)向生產(chǎn)運營部下達燃氣管線碰頭置換通知；1個工作日內(nèi)向客戶服務(wù)部下達點火通知書，并按工作部門的要求做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。(4)、 用戶移交：項目通氣點火工作結(jié)束后5個工作日內(nèi)，按客戶服務(wù)部要求做好用戶資料的收集、匯總、整理及辦理完成用戶移交工作。5. 后續(xù)用戶開發(fā)的對接工作：(1)、 接到小區(qū)物業(yè)管理方報裝業(yè)務(wù)后，須當日辦理。(2)、 用戶服務(wù)必須符合一站式服務(wù)的考核標準。6. 資料收集、匯總及分析的工作標準：用戶開發(fā)結(jié)束后須在1個工作日內(nèi)做好用戶臺賬的建檔工作，每月25日收集、匯總當月用戶開發(fā)的相關(guān)資料，并提出分析意見上報部門。四、 已建客戶經(jīng)理考核辦法：1、（12）未在規(guī)定時間內(nèi)完成市場調(diào)查的，逾期一天扣2分，原則上不超過三天，超過三天扣12分；填報信息漏項、錯報、每項扣1分。信息虛報扣12分。2、（4）未按規(guī)定時間下達現(xiàn)場勘察單，扣1分；未按要求組織、協(xié)調(diào)及完成設(shè)計方案及工程概算的，每項扣1分。3、（6）未按要求做好與小區(qū)物業(yè)管理部門洽談的資料準備工作，扣2分，因資料準備不充分影響洽談的，扣6分。沒有做好洽談記錄，扣4分，記錄不全，扣2分。4、（4）未按要求提出具體的宣傳發(fā)動方案的，每次扣2分。5、（4）未按要求統(tǒng)計完成小區(qū)報裝用戶的相關(guān)資料的，每項扣1分。6、（4）未按要求將合同初稿交部門的每次扣1分；7、（10）未按合同要求完成用戶報裝收款的工作方案的，每項扣2分。8、（4）合同簽訂后未按要求派發(fā)燃氣管道項目施工圖設(shè)計單并督促設(shè)計部門按時完成的，每次扣1分。9、（6）未按要求向工程部下達施工任務(wù)的每次扣3分。10、（6）未按要求協(xié)調(diào)做好現(xiàn)場交底、用水用電、材料堆放等事宜得，每次扣1分；11、（6）未按要求配合工程部做好驗收工作的，每次扣3分。12、（8）未按要求向生產(chǎn)運營部下達點火通知書，每次扣2分；未按要求做好通氣點火協(xié)調(diào)工作的，每次扣2分。13、（6）未按要求辦理后續(xù)小區(qū)物業(yè)管理方報裝業(yè)務(wù)的，每次扣1分。用戶服務(wù)不符合