社會渠道增值業(yè)務(wù)營銷平臺解決方案及運(yùn)營思路探討

社會渠道增值業(yè)務(wù)營銷平臺 解決方案及運(yùn)營思路 探討 深圳新宇龍信息科技有限公司 2010年 12月 序章 前言 21.2 99.8 496.8 974.5 1105.3 200910 201001 201004 201007 201010創(chuàng)造的價(jià)值 讓我們先來看一組數(shù)據(jù) 廣東聯(lián)通推廣使用社會渠道增值業(yè)務(wù)營銷平臺一年來，已給廣東聯(lián)通創(chuàng)造了巨大的價(jià)值， 2010年從年初的 上升至 10月份的 99.8萬 1105.3萬 增幅明顯 效果評述 這些成績的取得主要是由于本案例所提出的： 面向社會渠道的增值業(yè)務(wù)主動式推廣和營銷 2.平臺解決方案 1.背景 4.案例及收獲 3.運(yùn)營推廣思路 目錄 目錄 傳統(tǒng)的增值業(yè)務(wù)營銷方式亟待轉(zhuǎn)型 增值業(yè)務(wù)的種類日趨豐富，單一的普遍營銷需要向分眾化、精細(xì)化營銷轉(zhuǎn)型。 短信、彩信 業(yè)務(wù)的多樣化、個性化 發(fā)展需要營銷方式轉(zhuǎn)變 手機(jī)報(bào) 短信 彩信 炫鈴 客戶規(guī)模的快速擴(kuò)張，單純依賴自辦渠道已不能很好地滿足業(yè)務(wù)規(guī)?；茝V的需要。 福建省自有營業(yè)廳 僅有 200個左右 3G用戶快速遞增 1042%(萬戶 ) 2G用戶穩(wěn)步增長 5.6%(億戶 ) 數(shù)據(jù)來源于中國聯(lián)通每月公布的運(yùn)營數(shù)據(jù) 代辦渠道的立體化無縫建設(shè)提供了業(yè)務(wù)發(fā)展新的機(jī)遇 村 點(diǎn) 自辦營業(yè)廳 直銷員 路邊店 集團(tuán) 代辦員 專營店 合作廳 農(nóng)村 城區(qū) 集團(tuán) 流動 代 辦 渠 道 優(yōu) 勢 數(shù)量龐大，以數(shù)十萬計(jì) 立體化覆蓋網(wǎng)絡(luò) 具有一定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、 簡單增值業(yè)務(wù)營銷基礎(chǔ) 福建聯(lián)通合作廳、專營店、代辦點(diǎn)、路邊店等核心社會渠道數(shù)量 1萬余個 擴(kuò)展到流動直銷員及社會自然人數(shù)量可達(dá)數(shù)十萬計(jì) 代辦渠道點(diǎn)多面廣具備推廣增值業(yè)務(wù)的條件 分布廣泛，深入到城鎮(zhèn)、 社區(qū)、鄉(xiāng)村各層面 與客戶接觸面廣，每月能 帶來數(shù)十萬新用戶入網(wǎng) 有不斷盈利創(chuàng)新的期望 營銷方式的轉(zhuǎn)變： 強(qiáng)大的代辦渠道提供了推廣的舞臺； 互聯(lián)網(wǎng)及 3G技術(shù)推動了營銷模式的變革 . 通過營銷方式的變革營銷方式的轉(zhuǎn)變：強(qiáng)大的代辦渠道提供了推廣的舞臺；互聯(lián)網(wǎng)及 技術(shù)推動了營銷模式的變革 通過營銷方式的變革充分利用社會渠道進(jìn)行增值業(yè)務(wù)營銷模式的創(chuàng)新 泥濘 破冰 創(chuàng)新轉(zhuǎn)型 推廣方式單一化、粗放化； 缺乏有效的業(yè)務(wù)開通手段； 缺乏準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶； 越來越高的促銷激勵仍不能有效地調(diào)動代理渠道的積極性 ; 經(jīng)歷了一個個泥潭 將合適的業(yè)務(wù)，利用合適的渠道，通過合適的手段，推銷給合適的人 實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營 增值業(yè)務(wù)發(fā)展如何從 高成本、低效率、高投訴 的泥潭中自拔？ 社會渠道如何 增加盈利能力、提升服務(wù)水平、提高渠道的忠誠度 ？ 增值業(yè)務(wù)的發(fā)展與廣大社會渠道的結(jié)合將是一個雙贏的局面。 受理平臺 廣告 BSS 經(jīng)分 主動營銷 體驗(yàn)營銷 分析平臺 互動平臺 互動平臺 自 有 渠 道 代理渠道缺乏支撐手段 代理渠道 目前自有渠道有多種支撐手段，但代理渠道卻缺少有效的運(yùn)營支撐及營銷手段，產(chǎn)品單一，業(yè)務(wù)無法即時(shí)開通，成功率低，渠道代理商積極性普遍不高。 新業(yè)務(wù)太復(fù)雜了，如何去推薦？ 我們的思考 將營銷平臺搭建為代理渠道主動營銷的載體 用戶到代理商處辦理業(yè)務(wù)時(shí)，代理商通過營銷平臺對用戶進(jìn)行增值業(yè)務(wù)的適時(shí)推薦，并提供即時(shí)開通服務(wù)。代理商通過社會渠道營銷平臺的載體，可有效提升增值業(yè)務(wù)的開通率，提升收益，擴(kuò)大受眾群體。 社會渠道 增值業(yè)務(wù) 營銷平臺 營銷 宣傳 體驗(yàn) 開通 受理 查詢 學(xué)習(xí) 投訴 咨詢 渠道代理商 .社會渠道增值業(yè)務(wù)營銷平臺系統(tǒng)架構(gòu) 平臺特色及優(yōu)勢 產(chǎn)品即時(shí)開通 短信 WEB WAP IVR 靈活多樣的開通方式 功能組件化，靈活拆裝 傭金模塊 積分模塊 考試管理 客戶端展示 靈活的參數(shù)配置 BSS 智能網(wǎng) CP/SP 短信平臺 其他平臺 豐富的對外擴(kuò)展接口 嚴(yán)格的多級權(quán)限管理 數(shù)據(jù)權(quán)限 菜單權(quán)限 功能權(quán)限 組織架構(gòu) 傭金規(guī)則 功能權(quán)限 二次確認(rèn) 短信通知 刮刮卡、體驗(yàn)卡渠道銷售 代理商門戶功能整合 部分增值業(yè)務(wù)以實(shí)體卡的形式發(fā)放到渠道銷售，增值業(yè)務(wù)首月免費(fèi)使用。截止 11月底廣東省已售出 9600張。 為渠道代理商搭建一個綜合的門戶平臺，集成了風(fēng)采 WO聯(lián)通、新業(yè)務(wù)樂園、手機(jī)大玩家、炫魅下載吧、樂盟直通車、網(wǎng)上服務(wù)臺等。 多層次靈活的增值業(yè)務(wù)推薦 除代理商可推薦增值業(yè)務(wù)外，普通用戶也可方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)薦，推薦成功即可獲取話費(fèi)或積分 平臺特色及優(yōu)勢 產(chǎn)品展示與體驗(yàn) 體驗(yàn)中心 GPRS 來電管家 手機(jī)報(bào) 炫鈴 天氣預(yù)報(bào) 電腦體驗(yàn)方式，對增值業(yè)務(wù)可通過 FLASH、動漫等多媒體技術(shù)形象生動地展示，適合合作營業(yè)廳、專營店使用 產(chǎn)品展示與體驗(yàn) 手機(jī)體驗(yàn) 通過訂購免費(fèi)體驗(yàn)套餐，用戶直接在手機(jī)上感知增值業(yè)務(wù)帶來的實(shí)際效果 體驗(yàn)卡自助開通展示并體驗(yàn) 代理商通過增值短信 /彩信對用戶進(jìn)行面對面展示與體驗(yàn) 制定銷售戰(zhàn)略，建立渠道銷售品牌，制定及完善渠道銷售品制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在有效梳理產(chǎn)品、整合細(xì)分渠道、提升渠道能力的同時(shí)、加強(qiáng)產(chǎn)品包裝、形象展示、體驗(yàn)及促銷。特別在銷售政策及傭金提成方面給予有力配合，不斷地策劃有效的主題活動，進(jìn)行宣傳和推廣 。 贏在渠道，通信行業(yè)社會渠道極為重要，公司應(yīng)該從戰(zhàn)略層面來規(guī)劃，建立渠道品牌，制定完善的制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 通過營銷平臺，實(shí)現(xiàn)互動式精確式營銷，配合產(chǎn)品的針對性，有效的拓展客戶。 對渠道進(jìn)行整合及梳理，并對渠道進(jìn)行細(xì)分，結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行深度培訓(xùn)及能力提升，并配備相應(yīng)的銷售工具，提升社會渠道能力。 互動、精確式營銷 4 渠道整合及細(xì)分 產(chǎn)品梳理及包裝 2 渠道戰(zhàn)略及品牌 1 在眾多產(chǎn)品中，通過前期試點(diǎn)，梳理出適合社會渠道推廣產(chǎn)品，并進(jìn)行有效包裝，并配合市場給出相應(yīng)的促銷政策及套餐計(jì)劃。 3 主題活動及宣傳 5 從渠道及客戶兩個層面開拓有助于銷售能力及市場拓展的主題活動。 商業(yè)合作模式 6 在銷售政策及傭金政策方面讓渠道能夠長期獲得利潤，并達(dá)到長期合作及運(yùn)營的效果。 基于營銷平臺的運(yùn)營思路 運(yùn)營 思路 把握關(guān)鍵點(diǎn) 業(yè)務(wù)特點(diǎn)是收費(fèi)不宜過高，客戶感知度好，容易接受，使用方便的增值類業(yè)務(wù)。如天氣預(yù)報(bào)、手機(jī)報(bào)、 GPRS流量套餐、話費(fèi)周周報(bào)等。 選擇業(yè)務(wù) 篩選渠道 做好培訓(xùn) 根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度高中低的層次，選取幾個有代表性的典型地市作為試點(diǎn)，在推廣過程中根據(jù)各地市實(shí)際出現(xiàn)的問題制定相應(yīng)的營銷政策及激勵政策，確定產(chǎn)品推廣方針，在收到良好效果后逐步向全省推廣。 采取形式多樣的培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)，定期交流，印制宣傳單及指導(dǎo)手冊，通過門戶、短信、彩信等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣貫。 關(guān)鍵點(diǎn)一：確保效果，建立四位一體的考核激勵政策 把主動營銷推廣力度、推廣效果納入到片區(qū)營銷中心績效考核中 營銷中心 網(wǎng)格經(jīng)理 店老板 店員 納入渠道人員KPI考核，與工資、獎金掛鉤 評比 “ 新業(yè)務(wù)明星 ” 新業(yè)務(wù)酬金 星級代理商評比 階段性營銷活動 店員積分獎勵 評比 “ 新業(yè)務(wù)明星 ” 內(nèi)強(qiáng)考核和管理 外保支撐和激勵 為保證業(yè)務(wù)推廣的力度和效果，需出臺完善的考核和激勵政策，對不同層面人員給予不同方式的激勵。 以片區(qū)營銷中心為單位，落實(shí)到最基層。 關(guān)鍵點(diǎn)二：開展競賽，爭先創(chuàng)優(yōu)促提升 結(jié)合廣東聯(lián)通的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，針對福建聯(lián)通的渠道發(fā)展情況，提出以下勞動競賽建議 ： 一、全省推行“贏在渠道，樂在增值”勞動競賽，并制定全年達(dá)成總業(yè)績目標(biāo)?；顒涌谔枺骸霸鲋禈I(yè)務(wù)，我推薦，我快樂！” 二、推薦業(yè)務(wù)范圍： GPRS流量套餐、短信套餐、彩信套餐、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)排名靠前的十余種增值類產(chǎn)品。 三、設(shè)臵業(yè)務(wù)明星獎和競賽組織獎。 四、評獎條件：以地市分公司的任務(wù)完成率為考核指標(biāo)。 五、業(yè)務(wù)明星獎競賽規(guī)則：地市分公司將省公司任務(wù)指標(biāo)分解到網(wǎng)格和自營營業(yè)廳，按照銷售筆數(shù)和任務(wù)完成率兩項(xiàng)指標(biāo)綜合得分排名，獎勵對口增值業(yè)務(wù)社會渠道的網(wǎng)格經(jīng)理和自營營業(yè)員。 六、競賽組織獎競賽規(guī)則：任務(wù)完成率達(dá)到 100%以上，按照綜合評定等分進(jìn)行獎勵。前 2名一等獎，第 3-6名，二等獎，余下三等獎。任務(wù)完成率低于 100%不參與評獎。 充分調(diào)動基層工作推廣的熱情和積極性，在全省開展階段性“新業(yè)務(wù)明星評比”勞動競賽，樹立各單位渠道推廣增值業(yè)務(wù)工作爭先創(chuàng)優(yōu)的意識，在“比、趕、幫、超”的范圍中得到快速推行。 關(guān)鍵點(diǎn)三：深化系統(tǒng)支撐，確保及時(shí)監(jiān)控和督促 為實(shí)時(shí)掌握各級渠道對業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量和效果，對工作開展情況及時(shí)進(jìn)行督促，應(yīng)對各單位代辦渠道主動營銷使用情況、成功推薦情況及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。方便渠道管理人員及時(shí)了解和掌握工作進(jìn)度，對發(fā)展不利的及時(shí)的進(jìn)行幫扶和督促。 說明：預(yù)警網(wǎng)點(diǎn)數(shù)：成功推薦率 =20%的網(wǎng)點(diǎn)個數(shù)，惡意門店比： (成功推薦率 =5%的網(wǎng)點(diǎn)數(shù) )/有推薦記錄的網(wǎng)點(diǎn)個數(shù) 關(guān)鍵點(diǎn)四：創(chuàng)新分層級的推廣策略 業(yè)務(wù)分級 根據(jù)社會渠道特征、設(shè)備、位臵、人流客戶群特征，劃分適合傳統(tǒng)社會渠道的 ABC類業(yè)務(wù)和新型渠道的 XY類業(yè)務(wù) A類業(yè)務(wù) B類業(yè)務(wù) C類業(yè)務(wù) X類新型渠道 Y類新型渠道 GPRS套餐 短信套餐 彩信套餐 天氣預(yù)報(bào) 手機(jī)報(bào) 話費(fèi)周周報(bào) 惠客通 旅行直通車 美食直通車 群呼群聊 股票小秘書 通訊百寶箱 手機(jī)電視 一機(jī)雙號 音樂禮包 音樂超市 耳酷 群呼群聊 超級 QQ 股票小秘書 車主秘書 手機(jī)報(bào) 一機(jī)雙號 產(chǎn)品 特征 渠道 新業(yè)務(wù)及推廣普及度相對較低的增值產(chǎn)品 業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，體驗(yàn)度強(qiáng)的增值產(chǎn)品 業(yè)務(wù)簡單，用戶認(rèn)可度高，容易推廣的增值產(chǎn)品 適合年輕、時(shí)尚人群的增值產(chǎn)品 適合商務(wù)人士的增值產(chǎn)品 定位在自有營業(yè)廳、優(yōu)質(zhì)合作門店推廣 定位在位置好、人流大、設(shè)備齊的中高星級門店推廣 除中高星級門店外，普通門店、直銷員及社會自然人都可推廣 校園、網(wǎng)吧、KTV等 證券公司、銀行、 4S店、訂票點(diǎn)等 GPRS 關(guān)鍵點(diǎn)四：創(chuàng)新分層級的推廣策略 -酬金分級 村點(diǎn) 短信 彩信 天氣預(yù)報(bào) 核心渠道 新聞早晚報(bào) 天氣預(yù)報(bào) 針對不同渠道服務(wù)客戶的不同，明確各渠道推廣增值業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并出臺不同業(yè)務(wù)的酬金標(biāo)準(zhǔn)，如村點(diǎn)服務(wù)用戶 C類增值業(yè)務(wù)滲透率提升的酬金激勵、核心渠道全業(yè)務(wù)滲透率達(dá)標(biāo)獎勵等；從 “ 利 ” 的保障來調(diào)動渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)的積極性。 新聞早晚報(bào) 數(shù)據(jù)來源于廣東聯(lián)通 關(guān)鍵點(diǎn)四：創(chuàng)新分層級的推廣策略 其他資源分級 培訓(xùn)資源劃分： 考慮在規(guī)模較大、業(yè)務(wù)推廣質(zhì)量和數(shù)量較高的網(wǎng)點(diǎn)挑選業(yè)務(wù)培訓(xùn)骨干，并通過激勵和培訓(xùn)資源傾斜等措施提升網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和網(wǎng)點(diǎn)自身開展內(nèi)部培訓(xùn)的能力。 宣傳資源劃分： 考慮對推廣質(zhì)量好的標(biāo)桿門店，加大宣傳資源支持力度，在宣傳物料和結(jié)合特定優(yōu)惠活動加以鼓勵。 設(shè)備支撐劃分： 對于標(biāo)桿門店，在體驗(yàn)終端安裝、使用、培訓(xùn)，或者手機(jī)演示終端配備等方面給予重點(diǎn)傾斜。 號碼資源劃分： 對末端渠道路邊店，定期開展勞動競賽，排名靠前者可以優(yōu)先取得 3G靚號等號碼資源。 關(guān)鍵點(diǎn)五：開展星級達(dá)標(biāo)管理，深度發(fā)展新業(yè)務(wù) 通過星級達(dá)標(biāo)管理，使代理商認(rèn)同企業(yè)的管理文化 ，促進(jìn)代理商經(jīng)營行為與公司導(dǎo)向保持一致，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、合作共贏，實(shí)施階段目標(biāo)激勵與前景激勵的密切結(jié)合。 專營店合作廳實(shí)施星級獎勵 同一星級連續(xù)保持 3個月，則向上晉升 1個星級。 建設(shè)代辦渠道星級評比體系，評比指標(biāo)中增值業(yè)務(wù)推廣應(yīng)占有較大比例的分值(例如 40%)，將代辦渠道分為 5個星級，逐級晉星，每個星級設(shè)臵不同的獎勵系數(shù)，同時(shí)對星級代理商進(jìn)行掛牌獎勵，提升代理商對外形象，樹立代理商榮譽(yù)感。通過“ 名 ” 來激勵代辦渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)。 關(guān)鍵點(diǎn)六：加強(qiáng)培訓(xùn)交流，不斷提升代辦渠道營銷能力 渠道管理人員通過上門輔導(dǎo)、定期召集培訓(xùn)、不定期通過手機(jī)郵箱和短彩信發(fā)布信息等方式，加強(qiáng)對代理渠道增值業(yè)務(wù)能力的及時(shí)培訓(xùn)和指導(dǎo)。 定期開展形式多樣的渠道業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流溝通會議，評定“業(yè)務(wù)之星”，優(yōu)勝者得到獎品，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)傳授，通過經(jīng)驗(yàn)交流和先進(jìn)代表的激勵，各渠道形成了比、拼、學(xué)的氛圍。 培訓(xùn) 指導(dǎo) 通過 “ 教 ” 的方式，代理商的能力有了較大提升，精神面貌得到改善，發(fā)牢騷、說風(fēng)涼話的少了，比銷售量、比拼服務(wù)水平的多了。 要奮力追趕！ 經(jīng)驗(yàn) 交流 定期開展渠道業(yè)務(wù)網(wǎng)上考試或短信答題活動，根據(jù)答題分?jǐn)?shù)獲取話費(fèi)或積分獎勵，激勵代理商及店員參與的積極性，同時(shí)提高業(yè)務(wù)技能。 考試 問答 實(shí)施步驟：逐步推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施 第一階段 第二階段 第三階段 試點(diǎn)階段 選取典型有代表性的地區(qū)作為試點(diǎn)地市 篩選業(yè)務(wù)量較大、有代表性的典型代理商進(jìn)行推廣 初期只針對短信、彩信、 GPRS套餐、炫鈴等業(yè)務(wù)進(jìn)行推薦 針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)和完善 全面推廣階段 全省分階段全面推廣 制定詳細(xì)營銷方案和備案。準(zhǔn)備有力的宣傳品和促銷品 加強(qiáng)對代理商的培訓(xùn)力度 深化營銷階段 以多種形式開展勞動競賽活動 增加推薦業(yè)務(wù)的種類 完善營銷政策及激勵體系 進(jìn)一步拓寬渠道數(shù)，逐步延伸到社會自然人都可參與的全員營銷模式 為保證推廣的效果，渠道代理商推廣建議采取分步推行的原則，在試點(diǎn)、總結(jié)、改進(jìn)的基礎(chǔ)上不斷地向全渠道、全業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的延伸，最終進(jìn)入深度營銷階段。 增值業(yè)務(wù)月發(fā)展量穩(wěn)步提升 050000100000150000200000250000300000350000400000450000500000366881613706 1221541608114786246098207019259595317004408026433064 431554460558廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)月 發(fā)展 量統(tǒng)計(jì)廣東聯(lián)通 2010年 10月新增用戶推薦筆數(shù)達(dá)到了 46萬筆，計(jì)算用戶累計(jì)收益， 10月份給廣東聯(lián)通帶來的收益超過了 1000萬元。 渠道覆蓋率分布情況 截止 2010年 11月底，廣東聯(lián)通有效渠道數(shù) 36964個，已覆蓋增值業(yè)務(wù)推廣的渠道 10923個，渠道覆蓋 29.6% 因不同地市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度與推廣重視程度的差異，渠道覆蓋率也參差不齊，總體情況經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的渠道覆蓋率相對較高 四小龍 五虎 其他地區(qū) 排名前 10位的增值業(yè)務(wù)情況 從廣東省 2010年 11月份增值業(yè)務(wù)排名來看，受歡迎的增值業(yè)務(wù)主要是 GPRS、彩信套餐、短信套餐、天氣預(yù)報(bào)及手機(jī)報(bào) 產(chǎn)品名稱 業(yè)務(wù)量占比 5元包 30MGPRS流量套餐 32.6% 9元 100MGPRS流量套餐 12.3% 10元彩信套餐 7.8% 南廣電視 6M直播優(yōu)惠體驗(yàn) 4.8% 5元包 100MGPRS流量套餐 (中山 ) 4.6% 5元短信套餐 4.5% 天氣預(yù)報(bào) 3.8% 0元包 30條短信 3.4% 3元新聞早晚報(bào) 3.1% 5元彩信套餐 2.6% 其他增值業(yè)務(wù) 20.5% 我們的收獲 提升了企業(yè)核心競爭力 提高經(jīng)濟(jì)效益！ 提高品牌價(jià)值！ 提升企業(yè)形象！ 高頻的市場推廣，為企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)加強(qiáng)了消費(fèi)者對企業(yè)品牌的認(rèn)知度。 最大化的提高增值業(yè)務(wù)收入，提升市場占有率，為公司創(chuàng)造最大的價(jià)值。 傳統(tǒng)和時(shí)尚元素相結(jié)合，打造企業(yè)大、強(qiáng)、新的個性品牌，以達(dá)到引領(lǐng)通信行業(yè)的目的。 主動營銷的重要意義 辦理業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)模式） 主動營銷 主動營銷精細(xì)化、簡約、高效、多渠道等特點(diǎn)決定了主動營銷在營銷工作中的重要地位，對于增加新用戶、增加銷售機(jī)會、有效挽留客戶、提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)健康度等均有很好的效果。 我們的一些認(rèn)識 以需求為前提 把握消費(fèi)心理 營銷活動的開展要立足消費(fèi)者的內(nèi)心動態(tài)，把握用戶的消費(fèi)心理，解開用戶消極使用的困惑，精細(xì)化的設(shè)定一個可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)激發(fā)消費(fèi)熱情。 落實(shí)才是保證 新業(yè)務(wù)的營銷是一個整合的一體化過程，不斷思考、運(yùn)用和更改營銷策略，才是我們不斷進(jìn)步的法寶。 強(qiáng)大的執(zhí)行力是營銷效果的保證，只有利用一切資源將工作做實(shí)做細(xì)，堅(jiān)持不懈的努力才能得到最好的效果。 新業(yè)務(wù)在滿足用戶的單一需求的同時(shí)，要盡力想客戶所想，為其創(chuàng)造更大程度上的附加利益，促銷要以客戶的需求為前提，但同時(shí)要放大用戶的需求。 社會渠道主動營銷 整合推廣 業(yè)務(wù) 渠道 促銷 資費(fèi) 在推廣工作中，緊扣市場 4P要素，進(jìn)行整合營銷，并對原有的營銷手段進(jìn)行革新，會有明顯效果： 緊扣營銷的四大要素 傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不能滿足我們的需求，我們應(yīng)該尋找新的營銷模式，然后嘗試去轉(zhuǎn)變。 新業(yè)務(wù)的營銷推廣要加強(qiáng)互動和體驗(yàn)，而不是單純的推廣，這樣更容易獲得用戶的認(rèn)可和提高客戶的積極性。 在營銷過程中，要得到用戶、公司、社會等多贏式的效果，活動才能得到支持，保持我們的領(lǐng)先優(yōu)勢。 多種業(yè)務(wù)組合營銷，整合各種渠道的力量一起推廣，更容易得到擴(kuò)大宣傳和影響，多種業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)的效果。 多贏式營銷 4 復(fù)合式營銷 精確式營銷 2 互動式營銷 1 營銷模式的創(chuàng)新 營銷模式的創(chuàng)新及展望 通過用戶數(shù)據(jù)分析，獲取客戶消費(fèi)行為信息，細(xì)分目標(biāo)客戶群體，這樣用戶接受度更高，更加節(jié)省資源，事半功倍。 3 引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐步使渠道營銷體系過渡到精確化營銷的高級階段 建立社會渠道評價(jià)模型，提高渠道掌控基礎(chǔ)能力 建立社會渠道掌控力評價(jià)模型，主要圍繞“重點(diǎn)區(qū)域渠道規(guī)模優(yōu)勢、優(yōu)質(zhì)渠道保有率、網(wǎng)點(diǎn)直供直控直管率、合作緊密度、服務(wù)支撐滿意度、業(yè)務(wù)依賴度、品牌規(guī)范使用率”等七個方面，對社會渠道的掌控力進(jìn)行量化評估 定期開展社會渠道掌控力評估工作，分析評估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)短板，持續(xù)提高對社會渠道的綜合掌控能力 重點(diǎn)區(qū)域渠道規(guī)模優(yōu)勢 優(yōu)質(zhì) 渠道 保有率 直供 直控 直管率 合作 緊密度 服務(wù) 支撐 滿意率 業(yè)務(wù) 依賴度 品牌 規(guī)范 使用率 核心商圈、重點(diǎn)校園、交通樞紐等重點(diǎn)區(qū)域渠道數(shù)量與競爭對手的對比情況 連鎖渠道、指定專營店等優(yōu)質(zhì)渠道的有效捆綁情況 對星級專營店實(shí)行直供、直控、直管等扁平化管理的程度 自愿執(zhí)行專營排他的星級網(wǎng)點(diǎn)比例，渠道專營的執(zhí)行情況 渠道網(wǎng)點(diǎn)對于省市公司非酬金支撐工作的評價(jià) 渠道對號碼銷售以外業(yè)務(wù)的經(jīng)營程度和收入情況 簽約渠道規(guī)范使用聯(lián)通品牌標(biāo)識的情況，對非簽約渠道違規(guī)使用品牌標(biāo)識的查處情況 主動營銷模式需要數(shù)據(jù)挖掘的支撐 主動營銷系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 提供數(shù)據(jù) 針對不同業(yè)務(wù)面向的目標(biāo)市場特征，對現(xiàn)網(wǎng)客戶根據(jù)用戶的歷史消費(fèi)信息、終端信息等進(jìn)行分類，篩選出不同業(yè)務(wù)適合推廣的目標(biāo)客戶。 主動營銷模式介紹 186* 186* 可辦理業(yè)務(wù) . 您好 !聯(lián)通沃 . 用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)用戶號碼及用戶群體特征查找出適合推薦的業(yè)務(wù)，通過推送的方式提示給業(yè)務(wù)受理人員。業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)提示內(nèi)容向用戶進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)營銷。 系統(tǒng)可推薦的業(yè)務(wù)項(xiàng)目非常靈活，可推薦一種增值業(yè)務(wù)，也可根據(jù)目標(biāo)客戶特點(diǎn)組合配臵，挑選出優(yōu)先級高適宜推廣的幾種業(yè)務(wù)。 準(zhǔn) 確 性 主 動 性 靈 活 性 精細(xì)化運(yùn)營 數(shù)據(jù)挖掘 決策環(huán)節(jié) 經(jīng)營分析 消費(fèi)行為 推廣執(zhí)行 市場波動 信息記錄 選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行 有針對性客戶管理 目標(biāo)客戶選擇 產(chǎn)品、策略設(shè)計(jì)和選擇 溝通渠道建設(shè) 消費(fèi)行為結(jié)果反饋 不同客戶群反饋率 策略前后使用特征變化 穩(wěn)定性變化 活躍性變化 關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)使用變化 用戶辦理業(yè)務(wù)，代理商通過營銷平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)開通后代理商收到提示短信，建議向用戶推薦某增值業(yè)務(wù) 用戶成功進(jìn)行定制 社會渠道 增值業(yè)務(wù) 營銷平臺 根據(jù)營銷短信向用戶推薦了適合的增值業(yè)務(wù) 優(yōu)勢 ： 大幅提高了在代理渠道增值業(yè)務(wù)推薦的積極性和成功率 基于數(shù)據(jù)挖掘的主動營銷過程 長遠(yuǎn)規(guī)劃 全維度的社會渠道增值業(yè)務(wù)營銷體系 構(gòu)建一個被動營銷主動營銷主動宣傳客戶經(jīng)理代理商媒體廣告的全維度營銷服務(wù)體系 全維度營銷 服務(wù)體系 主動營銷 被動營銷 客戶經(jīng)理 主動宣傳 媒體廣告 代理商 被動營銷 主動營銷 主動宣傳 客服中心 營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 在線客服 電話營銷 短信營銷 WapPush營銷 彩信營銷 電話 短信 WapPush 彩信 流動營銷 附件 社會渠道增值業(yè)務(wù) 營銷平臺功能介紹 渠道營銷支撐主系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 業(yè)務(wù)開通方式 社會渠道 增值業(yè)務(wù) 營銷平臺 短信 WEB WAP IVR 開通方式：支持短信、 WEB、 WAP、 IVR的即時(shí)開通 業(yè)務(wù)開通流程 短信 WEB WAP IVR 社會渠道增值業(yè)務(wù)營銷平臺 代理商 業(yè)務(wù)開通接口 黑白名單過濾 業(yè)務(wù)規(guī)則匹配 開通平臺識別 發(fā)送開通請求 支撐平臺接口 結(jié)果登記及反饋 BSS 智能網(wǎng)平臺 CP/SP平臺 WEB業(yè)務(wù)登記開通方式 網(wǎng)點(diǎn)終端 1）網(wǎng)點(diǎn)店員登錄系統(tǒng) BSS平臺 系統(tǒng)網(wǎng)頁 2）選擇產(chǎn)品 3）輸入手機(jī)號碼， 點(diǎn)擊獲取驗(yàn)證碼 短信營業(yè)廳 手機(jī)終端 5）手機(jī)獲得驗(yàn)證碼 5）輸入驗(yàn)證碼，提交開通 營銷支撐系統(tǒng) 6）獲取申請信息，業(yè)務(wù)開通接口 4）生成驗(yàn)證碼，提交短信營業(yè)廳發(fā)送 7）反饋開通結(jié)果， 登記開通信息 8）生成開通成功信息，提交短信營業(yè)廳發(fā)送 9）手機(jī)得到業(yè)務(wù)開通成功信息 分公司銷售服務(wù)系統(tǒng) 選擇產(chǎn)品 輸入手機(jī)號碼 手機(jī)獲取驗(yàn)證碼 輸入驗(yàn)證碼 業(yè)務(wù)開通 發(fā)送開通成功短信 固定步驟 可配置步驟 短信業(yè)務(wù)登記開通方式 2）獲取短信開通信息提交系統(tǒng) 短信營業(yè)廳 手機(jī)終端 5）驗(yàn)證確認(rèn)信息發(fā)送手機(jī) 營銷支撐系統(tǒng) 8）獲取申請信息，調(diào)用業(yè)務(wù)開通接口 4） ID號、代碼驗(yàn)證通過，驗(yàn)證確認(rèn)信息提交 9）反饋開通結(jié)果， 登記開通信息 10）生成開通成功信息，提交短信營業(yè)廳發(fā)送 6）用戶提交驗(yàn)證確認(rèn) 手機(jī)終端 1）輸入 “ 手機(jī)號碼 店員手機(jī)號 或網(wǎng)點(diǎn) ID號 產(chǎn)品代碼 ” ， 提交短信 7）申請業(yè) 務(wù)開通 11）手機(jī)得到業(yè)務(wù)開通成功信息 BSS平臺 分公司銷售服務(wù)系統(tǒng) 代理商輸入： 產(chǎn)品編碼 +用戶手機(jī)號碼 用戶回復(fù)確認(rèn)開通 發(fā)送到指定號碼 用戶收到是否開通短信 業(yè)務(wù)開通 發(fā)送開