基金銷售業(yè)務應急處理措施.doc

基金銷售業(yè)務應急處理措施第一章 前 言第一條 公司在開展基金銷售業(yè)務過程中，可能遇到一些直接影響公司基金銷售業(yè)務正常運轉的突發(fā)性事件或緊急情況。這些情況主要分為三大類：技術設施、人員問題和不可抗力。各部門必須高度重視突發(fā)性事件或緊急情況對基金銷售工作產(chǎn)生的影響，建立異常情況處理機制，制定異常情況處理辦法，并將應急處理的措施落實到每一個環(huán)節(jié)和每一個人。 第二條 為保證基金銷售業(yè)務的順利開展，在開展基金代銷業(yè)務時，公司各相關部門應認真學習，嚴格遵守證券法、證券投資基金法、證券投資基金銷售管理辦法、證券投資基金銷售適用性指導意見等法律法規(guī)的相關規(guī)定。 第二章 建立異常情況處理的保障體系 第三條 由基金銷售管理部負責牽頭成立基金銷售業(yè)務應急處理工作小組（簡稱應急小組），具體負責各種異常情況的處理和落實。應急小組主要由基金銷售管理部及信息技術部、運營部人員共同組成。應急小組人員明確專業(yè)分工和各項應急工作任務，分清責任，建立健全完善的組織保障體系。 第四條 制定異常情況處理辦法，健全和完善各項規(guī)章制度。各部門要建立異常情況處理崗位責任制，逐級分清責任，熟知相關責任人的聯(lián)系方式，保證及時處理各種異常情況。 第五條 建立科學的異常情況分析、預測、監(jiān)控體系，用科技手段控制和預警異常情況發(fā)生。應建立異常情況報告制度，異常情況發(fā)生后，各部門除按照應急處理措施處理外，還應及時報告應急小組。重大情況立即上報監(jiān)管部門。 第六條 加強對領導和人員應急處理意識的教育和業(yè)務培訓。各營業(yè)部在開辦基金代銷業(yè)務前，應針對各種異常情況進行模擬演習，使各個崗位的工作人員訓練有素，在異常情況來臨時能沉著應對，及時處理，及早恢復正常運轉。 第三章 異常情況及處理 第七條 異常情況 可能發(fā)生的異常情況包括：停電、通訊故障、設備故障、憑證短缺、基金市場異常、人員不足、營業(yè)場地及設備遭到人為破壞、遭遇不可抗力的破壞等。 第八條 異常情況處理 異常情況的處理分三個階段：事前、事中和事后。事前必須做好組織、設備、人員等各方面的準備；事中要處理及時、得當，按照規(guī)程進行，并對客戶做好宣傳解釋工作；事后要總結經(jīng)驗教訓，盡快解決在異常情況中發(fā)現(xiàn)的問題。 1、由設備、線路、災情等導致的異常情況 （1）停電 這將導致運營部的電腦系統(tǒng)線路中斷，同時電腦、打印機、基金凈值公告牌等需要電力供應的設備無法使用。公司基本自備發(fā)電機，市電停止供應后，一般可啟用發(fā)電機代替。只有當發(fā)電機也發(fā)生故障時，需采取以下處理措施：一是報告應急小組暫停辦理基金業(yè)務，盡快修復發(fā)電機，同時與電力供應部門取得聯(lián)系，盡快恢復通電。二是向客戶做好解釋工作，可以應客戶要求留下聯(lián)系電話，待營業(yè)恢復后盡快通知客戶。 （2）營業(yè)場地遭到破壞 這種情況是指營業(yè)場所遇到火災、水災、發(fā)生案件等導致基金業(yè)務不能正常開展。此類情況發(fā)生時，應立即報告當?shù)刈C監(jiān)局，同時報警，并根據(jù)情況需要啟動災備系統(tǒng)。如無法及時恢復正常營業(yè)，得到監(jiān)管部門批準后需公告暫停業(yè)務辦理通知。 （3）通訊故障 發(fā)生通訊故障有兩種情況，第一種是指運營部的深圳通訊終端的專線通訊發(fā)生故障，導致基金相關數(shù)據(jù)無法正確傳輸和基金凈值無法獲得。遇有此類情況，運營部應上報應急小組，加緊恢復通訊，同時啟用備份的撥號通訊線路。 另一種情況是網(wǎng)上自助的電信與聯(lián)通雙通訊線路都出現(xiàn)了故障，客戶無法通過網(wǎng)上自助辦理業(yè)務，請客戶通過傳真等方式辦理基金業(yè)務。 （4）辦公設備故障、憑證短缺 辦公設備包括電腦、打印機、公告牌等，如遇辦公設備出現(xiàn)損壞、故障等情況，基金銷售業(yè)務的開展將直接受到影響。因此需要注意辦公設備的日常維護，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修、更換。如遇突發(fā)故障，應及時進行修理，如果運業(yè)部維修人員不能修復，應及時通知信息技術部或銷售商派人到現(xiàn)場檢修或更換、調(diào)配。 憑證是指辦理基金代銷業(yè)務時所需的相關業(yè)務單據(jù)，如代理基金申/認購申請表、代理基金申/認購繳款憑證等，以及營業(yè)部內(nèi)部用于基金記賬、會計錄入等所需單據(jù)。如遇客戶突增，營業(yè)部應預計可能出現(xiàn)的憑證數(shù)量缺口，必須立即向運營部申請安排運送和調(diào)配。 2、公司基金系統(tǒng)動作異常情況處理 這種情況是指公司基金系統(tǒng)包括熱備，冷備系統(tǒng)都出現(xiàn)技術問題，導致基金銷售業(yè)務無法開展。一方面運業(yè)部要及時報告應急小組，要求信息技術中心檢明原因，盡快修復；啟動災備系統(tǒng)方案，另一方面要迅速公告，向客戶做好解釋和說服工作，并根據(jù)情況需要啟動災備系統(tǒng)。 3、基金市場引發(fā)的異常情況處理 這種情況是指基金市場出現(xiàn)異常，如基金管理公司、托管人、注冊登記人等基金當事人發(fā)生人事變動以及重大訴訟、仲裁等重大事件，從而引發(fā)基金市場出現(xiàn)異動，并導致出現(xiàn)客戶群體性風險。表現(xiàn)在柜臺銷售業(yè)務上，可能出現(xiàn)現(xiàn)場人多擁擠，秩序混亂，超常申購和贖回的客戶增多。各部門要向應急小組快速反映此類異?，F(xiàn)象，及時做好對客戶的宣傳、解釋工作，并會同當?shù)毓?、交通等管理部門共同采取防范措施。4、人員不足的異常情況處理 這種情況是指運營部經(jīng)辦人員因故缺勤等原因，導致辦理基金業(yè)務的人員不足。出現(xiàn)這種情況的運營部首先要在內(nèi)部調(diào)配人員，保證基金銷售業(yè)務的正常辦理。若當?shù)爻霈F(xiàn)較大面積的意外事故（如疫情、流行疾病等）情況，應請示基金銷售管理部，并上報當?shù)刈C監(jiān)局，經(jīng)批準后可暫停辦理基金業(yè)務，并向社會公告。