總機崗位職責.doc

總機崗位職責1、熟悉本崗位范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識；2、認真做好交接班工作；3、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話；4、對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、5、主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；6、準確地為客人提供叫醒服務；7、掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；8、熟悉市內(nèi)常用電話號碼；9、熟悉有關(guān)問訊的知識；10、掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；11、在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；12、如下情況，必須嚴格保密： 客人的情況，必須嚴格保密； 賓客不對外公開的情況； 客人的房號。標準的電話接聽可以提高飯店的聲譽，為客人創(chuàng)造良好第一印象的有效途徑。所以，堅持不懈的按照飯店標準接聽所有電話是每一位電話員都應努力遵循的準則。程序：一 當電話員接聽電話時應保持：1自然、親切的語調(diào)；2清晰的吐字；3適當?shù)恼Z速。二請使用你所希望得到的問候方式問候客人：1在接聽電話時要面帶微笑；2保持準確、高效率的服務使客人產(chǎn)生第一個“品牌印象”；3避免使用“Hello”等口頭語；4永遠體現(xiàn)出真誠的態(tài)度、機敏的思維，但應避免同客人過于親近；5所有電話都必須以標準的接聽方式接聽：51外線確認飯店名稱問候致電人提供幫助52內(nèi)線確認部門名稱問候致電人提供幫助。電腦中應儲存：（1） 各大酒店電話號碼；（2） 各駐華使領(lǐng)館電話號碼；（3） 各大醫(yī)院電話號碼；（4） 各大餐廳酒樓電話號碼；（5） 各大文藝場所電話號碼；（6） 政府機關(guān)電話號碼；（7） 最新電話號碼；（8） 熟記常用的號碼200個。接聽電話標準：（1） 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，對外線：您好！XX酒店。對內(nèi)線：您好！總機。（2） 轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話；（3） 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細致地回答；（4） 對于無人接線、戰(zhàn)線的電話要表示歉意：說“對不起”，并向客人說明原因；（5） 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，核對無誤后方可接線；（6） 對于提出的要求應盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向答表示歉意；（7） 客人留言時，按留言程序進行操作；（8） 熟記常用電話200個，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼，及時查找，盡快回答客人；（9） 接到要求呼叫某人電話時，