客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室先進(jìn)班組的工作計(jì)劃.doc

客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室先進(jìn)班組的工作計(jì)劃 一、背景分析 機(jī)場定位于向全中國乃至全世界展示中國西部經(jīng)濟(jì)文化的第一窗口，力求達(dá)成“亞洲領(lǐng)先、世界一流”的商業(yè)門戶樞紐和國際性空港之戰(zhàn)略性目標(biāo)。客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室應(yīng)運(yùn)而生，并建立超級(jí)中轉(zhuǎn)品牌。在這樣的形勢下，迫切需要站在更高的角度上思考問題，發(fā)揮各自的能動(dòng)性，以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、建設(shè)自己的團(tuán)隊(duì)。基層團(tuán)隊(duì)作為公司管理的重要執(zhí)行力量更應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)又好又快的發(fā)展。 二、客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室基本情況及優(yōu)勢 （一）基本情況 客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室是負(fù)責(zé)國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客和行李的中轉(zhuǎn)運(yùn)輸和保障工作，包括為旅客引導(dǎo)、值機(jī)、行李轉(zhuǎn)運(yùn)。該隊(duì)室現(xiàn)有員工16人，除去領(lǐng)班，每組員工7人，達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)。人均年齡？青年到達(dá)了全隊(duì)室的100%，全體員工學(xué)歷均在大專以上。 （二）客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室的優(yōu)勢 1、隊(duì)室成員有融洽的關(guān)系 中轉(zhuǎn)室因全是年輕人這一特點(diǎn)，關(guān)系非常融洽。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有矛盾，即使有小小的隔閡，也會(huì)通過溝通很快解決，團(tuán)隊(duì)成員之間的良好關(guān)系促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的健康、和諧發(fā)展。在今后的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中需要繼續(xù)發(fā)揮內(nèi)部溝通的作用，建立溝通機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧和共處，將溝通作為一種機(jī)制長期存在。 2、客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室是一支年輕的團(tuán)隊(duì) 中轉(zhuǎn)室是一支由年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，年齡最大的有歲，最小的只有歲，平均年齡歲，是公司平均年齡最小的團(tuán)隊(duì)，但是他們已經(jīng)是超級(jí)中轉(zhuǎn)的主力軍，在工作中磨煉自己的意志，提升自己的工作能力，并在工作中成長。該隊(duì)室對工作負(fù)責(zé)，有積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神，具有很強(qiáng)的可塑性和爆發(fā)性。 3、客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室是一支要求進(jìn)步的團(tuán)隊(duì) 中轉(zhuǎn)室是一支從各個(gè)隊(duì)室抽出的精英組成，每位員工都有著超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但隨著中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)的增長，以及不可控的原因造成中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間少于50分鐘的情況越來越多，對我們的工作難度越來越大，面對挑戰(zhàn)的同時(shí)，機(jī)遇也同時(shí)存在。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的力量是我們團(tuán)隊(duì)成功的保障。 4、客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室團(tuán)隊(duì)幸福指數(shù)高、思想素質(zhì)強(qiáng) 客運(yùn)部中轉(zhuǎn)室團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)以人為本，讓每一位員工充分享受企業(yè)發(fā)展的成果，做到工作和生活的協(xié)調(diào)并進(jìn)，從更廣泛的角度關(guān)心員工成長，從而提高企業(yè)的核心競爭力。團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“求實(shí)創(chuàng)新，穩(wěn)步推進(jìn)”原則、堅(jiān)持“科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”原則、堅(jiān)持“以人為本，和諧共贏”原則、堅(jiān)持“圍繞企業(yè)戰(zhàn)略，促進(jìn)公司發(fā)展”原則，充分造就了一支思想素質(zhì)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?？瓦\(yùn)部中轉(zhuǎn)室優(yōu)化幸福理念，凝練幸福文化；完善管理機(jī)制，支持保障幸福；搭建良好平臺(tái)，充分讓員工充分認(rèn)識(shí)“員工幸福工程”建設(shè)的要義，營造了一支文明健康、積極進(jìn)取的“幸福團(tuán)隊(duì)”。 三、“先進(jìn)班組”的建設(shè)思路 創(chuàng)建先進(jìn)班組活動(dòng)必須結(jié)合隊(duì)室實(shí)際，把握原則，立足本隊(duì)室本職工作和青年人自身的特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。我們將從以下幾方面入手，突出重點(diǎn)，全員參與，使其能早日達(dá)到創(chuàng)建目標(biāo)。 （一）明確創(chuàng)建先進(jìn)班組的意義 創(chuàng)建“先進(jìn)班組”活動(dòng)，使班組建設(shè)逐步規(guī)范和程序化，班組活動(dòng)得到激發(fā)，成員的潛能得到挖掘。創(chuàng)建“先進(jìn)班組”活動(dòng)旨在進(jìn)一步夯實(shí)各項(xiàng)管理工作，組織和引導(dǎo)員工立足本職崗位，誠實(shí)勞動(dòng)、文明從業(yè)，進(jìn)而達(dá)到塑造貨運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，創(chuàng)建貨運(yùn)部先進(jìn)班組的目的，并以此實(shí)現(xiàn)提高貨運(yùn)整體服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。使企業(yè)職工的認(rèn)識(shí)得到錘煉和提高，有效的提高中轉(zhuǎn)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我發(fā)展壯大。 （二）確立建設(shè)目標(biāo)，梳理工作思路 創(chuàng)建“先進(jìn)班組”的目標(biāo)是發(fā)揮、挖掘隊(duì)室潛能，提高效率、展現(xiàn)快速、便捷的“超級(jí)中轉(zhuǎn)”魅力，以安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障贏得各大航空公司的品牌信賴，以舒適、愉悅、超值的服務(wù)體驗(yàn)贏得廣大旅客的品牌忠誠。創(chuàng)建“先進(jìn)班組”的思路主要分為3個(gè)階段，如下： 1、制定“先進(jìn)班組”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度 “先進(jìn)班組”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高效保障獲得航空公司支持，貼心服務(wù)體驗(yàn)贏得旅客認(rèn)同，高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)成為全行典范；航班信息及時(shí)監(jiān)控，中轉(zhuǎn)旅客及時(shí)引導(dǎo)，中轉(zhuǎn)行李及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)；杜絕旅客投訴，杜絕錯(cuò)乘、漏乘，杜絕行李差錯(cuò)。 加強(qiáng)隊(duì)室規(guī)章、制度建設(shè)，優(yōu)化工作流程，規(guī)范現(xiàn)場工作操作和臺(tái)帳記錄，加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，選出崗位能手，各崗位以此為標(biāo)桿，互相學(xué)習(xí)；持續(xù)推行“崗位負(fù)責(zé)制及首問制”，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，堅(jiān)持按流程交接、交接記錄清楚、復(fù)查核對制度，同時(shí)推進(jìn)精神和操作的基礎(chǔ)教育建設(shè)，從而使“先進(jìn)班組”的服務(wù)品牌在全行取得較好的口碑。 2、宣傳、動(dòng)員隊(duì)室成員創(chuàng)建“先進(jìn)班組”團(tuán)隊(duì) 先進(jìn)班組創(chuàng)建活動(dòng)的總體目標(biāo)是努力提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，我們充分利用公司內(nèi)部刊物，網(wǎng)絡(luò)，宣傳畫等，擴(kuò)大先進(jìn)班組創(chuàng)建活動(dòng)宣傳的覆蓋面，并主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)聯(lián)系，虛心接受指導(dǎo)和監(jiān)督，并且為“先進(jìn)班組”建言獻(xiàn)策。我們將通過開展“先進(jìn)班組”的活動(dòng)，發(fā)動(dòng)每位員工為創(chuàng)建工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并成立籌備小組，認(rèn)真研究，結(jié)合實(shí)際制定詳細(xì)的創(chuàng)建方案，分工明確，逐項(xiàng)分解創(chuàng)建任務(wù)，明確任務(wù)目標(biāo)、工作思路、完成時(shí)限和完成情況分析。 （三）提升服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)要求，打造一流服務(wù)品牌 1、組織和規(guī)劃中轉(zhuǎn)信息： 中轉(zhuǎn)客運(yùn)室的成立填補(bǔ)信息傳遞流程中的缺失環(huán)節(jié)。 信息中心中轉(zhuǎn)客運(yùn)員負(fù)責(zé)收集、核對離港系統(tǒng)中全國各地機(jī)場通過重慶機(jī)場中轉(zhuǎn)的旅客、行李信息。 及時(shí)傳遞中轉(zhuǎn)信息至現(xiàn)場指揮中心，協(xié)助其機(jī)位調(diào)整，確保中轉(zhuǎn)航班全部停靠候機(jī)樓南區(qū)以節(jié)約過站時(shí)間。 向集團(tuán)提供中轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，協(xié)助相關(guān)部門做好旅客流向和淡旺季節(jié)的市場分析。 2、提升中轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和要求： 中轉(zhuǎn)客運(yùn)員根據(jù)信息中心提供的中轉(zhuǎn)名單，專人引導(dǎo)、專車接送，確?！凹鞭D(zhuǎn)”旅客實(shí)現(xiàn)“艙門轉(zhuǎn)艙門”服務(wù)。 準(zhǔn)確查驗(yàn)旅客信息，辦理乘機(jī)手續(xù)，實(shí)行稱謂服務(wù)，為旅客帶來舒適、愉悅、超值的服務(wù)體驗(yàn)。 提供中轉(zhuǎn)廳候機(jī)服務(wù)，彌補(bǔ)出發(fā)候機(jī)大廳服務(wù)設(shè)施不足的短板，盡可能優(yōu)化中轉(zhuǎn)候機(jī)環(huán)境。 協(xié)助航空公司、空港公司等相關(guān)部門為錯(cuò)失銜接航班的旅客提供簽轉(zhuǎn)、“四免”等服務(wù)項(xiàng)目，確保旅客盡快順利成行。 3、及時(shí)、正確處理中轉(zhuǎn)過程中的危機(jī)事件： 中轉(zhuǎn)行李專人保障。 急轉(zhuǎn)行李專人、專車保障。 及時(shí)傳遞不正常行李信息，協(xié)助相關(guān)部門妥善處理行李少收、破損等不正常情況，確保行李盡快送遞旅客。 4、合理組合，分工協(xié)作、創(chuàng)建時(shí)間表四、“先進(jìn)班組”的建設(shè)的總要求和總目標(biāo) （1）“先進(jìn)班組”客運(yùn)服務(wù)總要求： “先進(jìn)班組”客運(yùn)服務(wù)總要求是“3高3及3杜絕”。即“高效率保障獲得航空公司支持，高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)贏得旅客認(rèn)同，高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)成為全行典范”；“航班信息及時(shí)監(jiān)控，中轉(zhuǎn)旅客及時(shí)引導(dǎo)，中轉(zhuǎn)行李及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)”；“杜絕旅客投訴，杜絕錯(cuò)乘、漏乘，杜絕行李差錯(cuò)”。 （2）“先進(jìn)班組”客運(yùn)服務(wù)總目標(biāo) “先進(jìn)班組”將持續(xù)優(yōu)化轉(zhuǎn)機(jī)流程，縮短MCT時(shí)間；不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)承諾指標(biāo)，提高“超級(jí)中轉(zhuǎn)”關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)效率。通過先進(jìn)班組成員的共同努力，讓所有航空公司和廣大旅客在中轉(zhuǎn)服務(wù)上，都能感受到重慶機(jī)場的魅力和高端服務(wù)。 創(chuàng)建“先進(jìn)班組”的目標(biāo)就是要打造服務(wù)品牌，通過統(tǒng)一的文化展示和體驗(yàn)來提升旅客滿意度，將品牌的整體設(shè)置以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行各種形式展示、傳播。盡快將可視化流程展板上墻，形成全行學(xué)習(xí)之典范，通過文化的展示、傳播、體驗(yàn)來推進(jìn)品牌建設(shè)。使品牌建設(shè)與團(tuán)隊(duì)文化相互匹配、相得益彰。始終在展示地服形象的基礎(chǔ)上，關(guān)注