家裝公司管理制度1.doc

家裝部管理辦法上網管理制度一、 為規(guī)范管理公司上網行為，特制定本制度；二、 當公司或部分部門有下列上網需求時，方可上網：三、 禁止利用上網時間進各種聊天室聊天或查詢與工作無關的信息；四、 嚴格禁止利用上網時間瀏覽各種反動、色情等違法網站；五、 在上網所進行的工作完畢后，應及時斷開網絡連接； 六、 電子郵件由客服部專人負責查收，并分類登記。簽收人應于接件當日按文件的要求報送給有關部門，不得積壓遲誤，屬急件的，應在接件后15分鐘內報送，15分鐘內無法報送的，應與接件人聯(lián)系并協(xié)商解決辦法。七、 違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予相關責任人以過失處罰，并承擔一切經濟損失?？蛻糍Y源統(tǒng)計規(guī)定 根據公司市場分析、市場預測及經營管理決策的需要，需細化客戶資源的統(tǒng)計、分析工作。規(guī)定如下：一、 設計師在談單過程同時，須交一份客戶基本情況調查表；二、 客戶基本情況調查表各項目的填寫情況納入設計師工作評定標準的量化計分部分；三、 客服部于每周五18：00前將本周所有客戶基本情況調查表交部門經理；四、 部門經理每月最后一次例會提交一份客戶資源（月）分析報告，并對客戶資源表及時匯總、分析，按總經理要求，隨時提交一定時間區(qū)間的分析報告；五、 客戶基本情況調查表填寫說明如下：六、 本表由設計師填寫，以避免客戶誤會；七、 需向客戶詢問時，應向客戶說明填寫目的：了解公司客戶特點，及時調整經營、服務策略，更好地為客戶服務，為公司做市場分析、預測提供科學可靠的信息。八、 現(xiàn)住址、單位地址可詳寫也可略寫，但要注明其所在區(qū)（縣）和街道。九、 客戶情況調查表由各分部負責復印、保管、發(fā)放。 詢價、報價制度第一條、 設計師制定補充（非常規(guī)）報價必須向工程部及預算人員詢價后方可對外報價。第二條、 設計師在詢價前要填寫詢價單（一式兩份），交到工程部。詢價單應注明工程項目的結構、飾面的材料及工藝要求，并附有標注尺寸的草圖。特殊材料應指明出處。第三條、 預算員在接到詢價單后根據裝修項目樣式庫制定報價。裝修項目樣式庫沒有的項目及單項報價超過1000元上報部門主管；單項報價超過5000元上報部門經理，由部門經理制定報價。第四條、 預算人員將制定出的報價填寫到詢價單上，一份交回給設計師，一份由工程部備案。第五條、 預算員制定的非常規(guī)報價有效期為三個月，超過三個月再簽定的合同，應根據市場趨勢以及市場變化按實際情況制訂報價。第六條、 預算員在接到詢價單后應在12天內制定出報價，如由于材料、工藝原因而確實無法報價時，預算員應及時與設計師聯(lián)系說明理由，并提出有關建議。如預算員在兩天內未制定出報價并且沒有充分理由，部門經理給予相關預算員以一般過失單處罰。第七條、 部門經理對預算員制定的報價定期審核，并將審核結果上報總經理。店面管理制度八級服務質量保障體系第一級 客戶登記設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關數據的采集完整、準確。第二級 設計審核每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。第三級 設計師進行全程服務設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務，而且在開工后施行全程跟蹤服務，即每個工地至少去三次。第四級 項目經理與客戶一道實施逐步質量認定制度工程進展中的每一步，項目經理應與客戶做逐步質量認定，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。第五級 工程巡檢逐家巡回檢查工程巡檢對每一個工地的施工情況做巡回檢查，對所存在問題及時解決，確保施工按期、按質進行。第六級 工程部主管抽查工程部主管對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā)生。第七級 客服部電話回訪客服人員通過電話回訪，征詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報告工程部主管給予及時解決。質檢員每周工地巡查不少于3次，工程部主管每周查工地不少于 1次。第八級 客服部（售后）電話回訪員電話回訪在質量保修期中，公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。工作流程一、 介紹：熱情真實地向客戶介紹公司的市場地位、設計特點、施工流程（八級質量保障體系）、 分級報價和付款方式。二、 溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設計意見。三、 客戶資源登記：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。四、 量房：測量時，詳細詢問并記錄客戶的各項要求，針對自己較有把握處提出幾點建議，切勿過多表達自己的想法，因為你的想法此時尚 未成熟。切勿強烈而直接地反駁客戶意見，反對意見可留至第二次細談方案時，以引導方式談出，因為此時你已對方案考慮較為成熟，提出的建議客戶會認為有根有據，很有分量；五、 簽約：量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額30%的首期款，簽約后設計師應在一日內將合同交至工程部，以便及時安排開工事宜。六、 開工：合同簽訂三日后開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、監(jiān)理、項目經理和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。七、 施工：工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，公司將定期對在施工程進行評比，評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。八、 質量檢查：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認真檢查工程質量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。九、 電話回訪：每個在施工程，公司電話回訪員至少回訪3次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部。十、 投訴處理：工程在施過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理，部門無法解決時，應將投訴及時轉至質檢部，由質檢部及時協(xié)調、監(jiān)督各相關部門處理。質檢部填寫投訴承辦單一式兩份，責任人處理完后將承辦單交回質檢部，質檢部電話落實承辦情況，并于每周例會向家裝經理匯報。投訴至接待員處時，接待員應填寫投訴接待處理單一式兩份轉責任部門及質檢部，責任部門將處理結果報回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實結果。未得到有效解決的立即上報總經理處理并反饋至責任部門。十一、階段驗收：監(jiān)理、項目經理和客戶共同到現(xiàn)場進行階段驗收，驗收后要求客戶按實際交付工程進度款。十二、竣工驗收：工程完工當日，應由項目經理召集設計、監(jiān)理、工程部主管、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內客戶應到公司財務部交付工程結算尾款， 并由財務開出工程保修單。十三、工程保修：工程竣工后，有2年的保修期，隱蔽工程保修5年，（如水電、防水）十四、客戶維護：工程竣工后，保修期內電話回訪員、設計師每隔一季度，應對客戶進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)助解決，做好客戶維護工作。店面管理制度為提高分部員工的組織性、紀律性，加強各分公司/部的管理，特制定本制度。一、 環(huán)境衛(wèi)生管理1、 個人工作區(qū)域隨時保持整潔，桌椅擺放整齊，物品擺放凌亂或雜物未及時處理者，罰款十元。2、 衣物、包等非辦公用品應放入柜內，掃帚及拖把應放置于指定位置。3、 各項辦公設備須每日擦拭干凈（須用專業(yè)清潔劑的應用專業(yè)清潔劑）。4、 不參加值日者，一次罰款二十元，值日情況不好者罰款二十元。二、 安全管理1、 辦公場所禁止吸煙。2、 隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。3、 清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。4、 全體人員皆應知道總電源開關及滅火器之位置及使用方法。三、 設備管理1、 操作設備應按公司統(tǒng)一規(guī)定進行，沒有統(tǒng)一規(guī)定的，按設備廠商規(guī)定方式操作。2、 常用物品（圖板、尺、釘書器等）存于固定位置，以便其他人使用。四、 展品管理相冊、飾面板由專人保管，每日下班之前查收，如有丟失或損壞，按公司相應制度予以處罰。五、 出勤管理1、 員工應認真遵守部門值班安排，客戶服務等事項應避開值班日。2、 分部負責人應協(xié)助公司人力資源部嚴格執(zhí)行公司考勤制度。六、 著裝規(guī)定1、 上班時間內必須在適當位置佩戴胸卡。2、 工作時間，員工應著職業(yè)裝，不得穿運動服、超短裙、低胸衫或其他奇裝異服。3、 員工上班應注意將頭梳理整齊，男員工不得佩帶首飾，女員工可著淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應得當。行政后勤管理制度電話管理規(guī)定一、 本公司的電話，主要是作為方便與外界溝通，開展業(yè)務之用。公司所屬電話一律不得撥打任何信息收費電話及私掛長途電話。二、 員工打電話，用語應盡量簡潔、明確，以減少通話時間。三、 撥打外線接通聲響四次對方無人接聽時，應掛機重新?lián)芙小Ｋ摹?公司員工接聽外線電話必須使用公司標準用語：“您好，萬業(yè)裝飾，有什么可以幫到您”。五、 前臺文秘接聽外線電話應說，“您好，萬業(yè)裝飾，有什么可以幫到您”，當對方告知分機電話時，應說：“請稍等！”如分機占線，應說：“電話占線，請稍后再打”或說：“分機占線，請您記一下分機號稍后再打！”其他內容視情況回答，總的要求語音甜美，用語禮貌、規(guī)范、簡潔。六、 公司員工不得利用公司電話撥打私人電話。員工禮儀行為規(guī)范一、 公司各級員工必須尊重客戶，對待客戶熱情周到誠懇禮貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁難客戶。二、 各分公司人員來總部辦事，總部相關部門或相關人員不能置之不理、無故拖延，或提出無理要求，更不能態(tài)度生硬，應積極配合各分公司人員辦事，遇有問題協(xié)商解決。三、 員工對待本職工作必須積極努力，認真負責，不得草率敷衍，消極怠工。四、 員工必須遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有關公司經營戰(zhàn)略、人員、財務以及技術設計等資料。五、 員工不得利用公司的業(yè)務關系、設備、技術等從事與公司業(yè)務無關的經濟活動，嚴禁利用公司業(yè)務之便獲取個人利益。六、 員工在工作時間內不得從事任何與工作無關的活動，不得擅自離崗，不得嘻笑打鬧，不得看報閑聊。七、 客戶到公司洽談，接待人員要主動讓座，并為客戶倒上飲用水后再商談，嚴禁對客戶置之不理。八、 與客人交談時，要面帶微笑，說話要簡明、扼要、清楚、明白，要臉面向客人，目光停在客人臉部，但不能直視對方，更不能斜視、側身或背對客人說話；說話音量、語速要適度。九、 除設計室主管或客戶指定外，設計師接待客戶不得互相推諉，要主動與客戶洽談。十、 公司各級員工在工作中不得收客戶禮，不吃客戶飯，如遇上述情況應婉言謝絕。車輛管理制度一、 為加強本公司車輛的保管及有效運用，特制定本辦法。二、 本公司的車輛由部門經理指定行政部人員統(tǒng)一管理，并負責保養(yǎng)。三、 車輛應由專任司機駕駛，因特殊情況需由他人駕駛時，應由總經理同意，并善盡駕駛人員責任。專任司機應嚴格按照車輛保養(yǎng)手冊實施定期檢查及保養(yǎng)，以維持機件壽命，確保行車安全。四、 公司每輛車內的滅火器、危險標牌及隨車工具應完好可靠并隨車攜帶。五、 為了保障駕駛員、乘車人員及車輛的安全，公司車輛內禁止任何人吸煙。六、 車輛的有關證件及保險資料統(tǒng)一由司機班班長保管，并負責一切費用的交納及車輛的維修。七、 各分部需要使用車輛時，應事先填妥“派車單”經司機班班長核準、行政主管簽批后方可調派。無派車單者，行政部不予調派。八、 私自將公司車輛開離公司者，按嚴重過失處理。九、 司機根據“派車單”的資料于每日填報“行車日報表”，行政部審核其實際里程。十、 “行車日報表”上所記載里程數應與車輛里程表相符，不符的數應由司機交納差數里程的汽油費。十一、 節(jié)假日或上班時間以外車輛的使用應呈請總經理核準后始準調派。十二、 經呈報批準的非公用派車，應負擔使用里程的油資，由申請人于派車翌日連同行車執(zhí)照、車鑰匙一并上交行政部，否則停止其以后的使用權。十三、 車輛駛回后應停放在公司指定場所，并將車門鎖妥。十四、 節(jié)假日前應將國產車總電源關閉。辦公用品管理制度一、 辦公用品領用需先寫申請，統(tǒng)一由行政部購買.二、 如各分公司負責人遇到特殊情況經總經理批示后自行購買的辦公用品,需在三日內報行政部建檔備案,如不及時申報的將給予嚴重過失單處罰。三、 行政部每月統(tǒng)計辦公用品的領用情況及申購時結存情況報部門經理四、 各分公司/部領用的拉桿夾每單只可領用一個,檔案袋每單只可領用兩個。五、 電腦相關配件的購買更換經總經理批示后由行政部購買,電腦維護管理員做好相關物品的及時記錄(時間.物品名稱.單價)并讓相關人員簽字后方可進行維修更換,如電腦物品記錄不清將給予電腦維護管理員過失單處罰。六、 辦公用品各部門、各分公司/部負責人統(tǒng)一領用管理,并記錄好辦公用品明細帳,以備員工離職時的交接工作。七、 一旦員工離職,離職員工必須持部門負責人對其辦公用品交接情況的簽署意見前往人力部及行政部,待核實清楚后準許離開并領取工資,如沒有部門負責人的簽字則一律不予辦理。八、 調職員工,在調往其它部門或崗位前須交接好辦公用品。由負責人簽字待行政部核實后方可調職,如交接部門人員雙方在未交接清便已調職,一旦發(fā)現(xiàn)交接不清情況責任由交接雙方及部門負責人共同負責。九、 辦公用品的報銷手續(xù)為報銷人拿著辦公用品申請批示單(或確切使用去向),購買的發(fā)票上附支出憑證,且支出憑證上備注清楚后報銷,報銷時間為每周三、周四。十、 行政部將不定期對辦公用品的使用,保管情況進行抽查,如發(fā)現(xiàn)部門管理較好為公司節(jié)省辦公用品費用的,由行政部報總經理將給予部門獎勵,反之管理不善.浪費現(xiàn)象嚴重造成公司辦公用品費用增加的,由行政部報總經理將給予部門相應處罰。印章、證書管理規(guī)定 為加強公司印章、證書的規(guī)范化管理，特制定本規(guī)定：一、 公司印章、各類證書由行政主管負責保管。每日行政主管負責安排公司印章、證書保管，確保上班時間正常使用。如因安排不當而影響正常工作，給予行政主管一般或嚴重過失單處罰；如因保管人臨時外出而未轉交其他人保管的，給予保管人一般或嚴重過失單處罰。 二、 各部門需使用公章時應向保管人說明用途，經保管人審核同意并登記后方可使用。三、 開工證明由項目經理憑開工單領取。其他情況需使用各類證書、證明的，須經總經理批準并在保管人員處登記后方可使用。四、 對違反上述規(guī)定的員工，將視情節(jié)給予一般或嚴重過失單，并承擔公司的一切損失。計算機安全管理制度一、 由于電腦已成為我公司工作中不可缺少的重要工具，為了加強對公司總部、分公司、設計分部的所有電腦及配套設備的管理， 特制定本制度。二、 各部門經理、電腦負責人應確保所使用的電