有效溝通與沖突管理(陳).ppt

有效溝通與衝突管理 臺(tái)灣 新竹市自由路109號(hào)翡冷翠大廈8F 2Tel 886 3 5312402Fax 886 3 5323908廣州 廣州市廣園中路203號(hào)河北大廈402室Tel 86 20 86396586Fax 86 20 86396590深圳 深圳市寶安區(qū)松崗鎮(zhèn)新汽車站寫字樓508室Tel 86 755 27098545Fax 86 755 27098547 2 溝通的意義 溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念 傳達(dá)給別人的行動(dòng) 溝通就是什么人說什么話 經(jīng)由什么路線傳至什么人 而達(dá)成什么效果 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序 其目的是使接受溝通的人 獲致思想上的瞭解 3 溝通的過程communicationprocess 信息源 編碼 通道 解碼 接受者 反饋 原來是這樣 4 溝通的四大目的 1 說明事物 信息表達(dá) 2 表達(dá)情感表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3 建立關(guān)係暗示情分 友善 不友善 建立關(guān)係4 進(jìn)行企圖透過關(guān)系 明 暗 說 達(dá)成目標(biāo) 上情下達(dá) 下情上達(dá) 5 溝通的三種方式 面對(duì)面當(dāng)面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽 缺點(diǎn) 沒有更好的方法 只有盡量求其有效 存心站在不好的立場來把事情做的更好 任何方式都可能有效 6 溝通與人際關(guān)係的建立 7 有效溝通的步驟 了解你要說些什麼 5W2H 了解你的對(duì)象 引起對(duì)方的注意 確定對(duì)方了解你的意思 讓對(duì)方記憶永存 不時(shí)要求回饋 付諸行動(dòng) 8 有效的影響技巧 觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧 9 觀察的技巧 注意眼神掌握姿勢反覆次數(shù)聲調(diào)高低 眼睛是心靈的窗口 10 有效的傾聽 聽 listen 對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽 hear 對(duì)信息的理解 使目光接觸 當(dāng)您在說話時(shí) 對(duì)方卻不看您 您感覺如何 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢 適當(dāng)?shù)奶釂?復(fù)述對(duì)方的意思 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 11 傾聽能力自我問卷 一 請(qǐng)回答以下15個(gè)題目 對(duì)每個(gè)問題回答是或否 請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫 1 我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談 2 我喜歡別人只給我提供事實(shí) 讓我自己作出解釋 3 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話 4 我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手 5 我常常在別人說話之前就知道他要說什麼 12 傾聽能力自我問卷 二 6 如果我不感興趣和某人交談 我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 7 我常常用點(diǎn)頭 皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺 8 常常別人剛說完 我就緊接著談自己的看法 9 別人說話的同時(shí) 我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容 10 別人說話的同時(shí) 我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 13 傾聽能力自我問卷 三 11 說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽 12 為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容 我常常採取提問的方法 而不是進(jìn)行猜測 13 為了理解對(duì)方的觀點(diǎn) 我總會(huì)下工夫 14 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容 而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí) 大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法 14 傾聽能力自我問卷 答案 以下所示15個(gè)問題的正確答案 是根據(jù)傾聽理論得來的 1 否 2 否 3 否 4 是 5 否 6 否 7 否 8 否 9 否 10 否 11 否 12 是 13 是 14 否 15 是你的答案對(duì)了嗎 15 傾聽能力自我問卷 答案 為了確定您的得分 把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來 乘以7 再用105減去它 就是您的最後得分 如果您的得分在91 105之間 那麼恭喜您 您有良好的傾聽習(xí)慣 得分77 90表明您還有很大程度可以提高 要是您的得分還不到76分 很不幸 您是一位很差勁的傾聽者 在此技巧上就要多下功夫了 最差的傾聽者 千萬別象我一樣 16 傾聽的技巧 停止交談開放心靈 同理心避免情緒影響 不要打岔注視 反應(yīng) 表現(xiàn)興趣注意肢體語言 言外之意作筆記寫下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 17 澄清回饋的技巧 描述情境表達(dá)感受提出條件徵詢意見 18 引起共鳴的技巧 表現(xiàn)真誠鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化衝突 19 溝通三要點(diǎn) 讓對(duì)方聽得進(jìn)去 1 時(shí)機(jī)合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對(duì)方聽的樂意 1 怎樣說對(duì)方才喜歡聽 2 如何使對(duì)方情緒放鬆 3 哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽的合理 1 先說對(duì)方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最後指出一些要求 20 溝通的方向 上向下傳達(dá)政策 目標(biāo) 計(jì)劃 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 激勵(lì)誘導(dǎo) 務(wù)求上情下達(dá) 平行交流經(jīng)驗(yàn) 看法 意見 誤會(huì) 務(wù)求互相了解 彼此共進(jìn) 下向上陳述意見 抱怨 批評(píng) 有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá) 21 一 下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應(yīng) 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當(dāng)場頂撞 想要有些補(bǔ)充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細(xì)顧慮 心中存有上司 比較好溝通 22 怎樣與上司溝通 我現(xiàn)在與上司溝通不夠順利 一 接受任務(wù)時(shí) 要正確領(lǐng)會(huì)上司的要求 必要時(shí)可向上司詢問 防止出現(xiàn)理解上的偏差 二 根據(jù)上司的要求做好工作計(jì)劃 並征求上司的意見 上司可以根據(jù)你的計(jì)劃 預(yù)見將達(dá)成的結(jié)果 如有必要 上司會(huì)幫你改進(jìn)工作計(jì)劃 三 工作進(jìn)行過程中 盡量多同上司溝通 四 選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 比如工程技術(shù)方面的內(nèi)容 盡量使用工程語言 或者提供一些簡圖來增強(qiáng)表達(dá)效果 對(duì)於生僻的術(shù)語 最好提供一些背景方面的資料 23 二 平行溝通技巧 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場 平等互惠 不讓對(duì)方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據(jù)情報(bào) 把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 如有誤會(huì) 誠心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 24 若請(qǐng)服務(wù)部門解決問題 對(duì)方態(tài)度十分不耐煩 甚至不願(yuàn)意幫助解決 此時(shí) 應(yīng)如何與之溝通 一 先自我檢討 是否自己態(tài)度不好 措詞不當(dāng)?shù)?若確系自身原因 可誠懇向?qū)Ψ降狼?也許會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī) 二 若問題出在對(duì)方 也應(yīng)保持冷靜 大度一些 本著包容的態(tài)度 平靜 禮貌地將自己的要求說出來 同時(shí)對(duì)麻煩對(duì)方表示歉意 並對(duì)對(duì)方心情表示理解 三 如系對(duì)方原因 且經(jīng)友好溝通仍不能解悶問題 應(yīng)當(dāng)將問題客觀地向其上級(jí)主管部門反映並請(qǐng)求解決 25 在工作上請(qǐng)同事或相關(guān)部門給予協(xié)助時(shí) 應(yīng)以甚麼態(tài)度與之溝通 一 在態(tài)度上要友善 和藹 要給人一種誠心向別人請(qǐng)求幫助的印象 這樣 幫助者才不會(huì)產(chǎn)生抵觸心理 二 在請(qǐng)求幫助時(shí)應(yīng)增考慮對(duì)方的感受 如要求是否超出對(duì)方能力範(fàn)圍 是否讓對(duì)方進(jìn)退兩難 根據(jù)對(duì)方的性格特點(diǎn) 可能做出甚麼反應(yīng)等 三 對(duì)於原則性問題 涉及面較廣的問題以及其它讓對(duì)方感到非常為難的問題 盡量公事公辦 四 在對(duì)方提供幫助之後 應(yīng)表示感謝 26 二 上對(duì)下溝通技巧 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯(cuò) 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語氣親切 若有過失 過後熄滅 27 當(dāng)下屬不接受分派的任務(wù)時(shí) 如何解決最為有效 一 首先要同下屬進(jìn)行溝通 了解原因 向下作必要的解釋和說服工作 讓他明白完成該項(xiàng)工作的必要性 二 如果要完成的任務(wù)相當(dāng)緊迫 適當(dāng)?shù)膹?qiáng)制措施或妥協(xié)是必要的 三 平時(shí)應(yīng)注意建立良好的工作系統(tǒng) 並清楚地了解自己的下屬 在具體分派任務(wù)時(shí) 做到 人盡其才 才盡其用 負(fù)載合適 工作得力 四 日常工作中要保持同下屬的良好溝通 五 有時(shí)下屬不願(yuàn)意接受任務(wù) 是因?yàn)樾判牟蛔?這時(shí) 作為主管要及時(shí)給下屬打氣 予以適當(dāng)?shù)慕ㄗh 提供必要的幫助 另外 工作中要適時(shí)跟進(jìn) 28 某下屬的專業(yè)技術(shù)很好 但其脾氣暴躁 如果工作涉及到外部門時(shí) 他往往處理不好 作為上司 該怎麼辦 一設(shè)法疏導(dǎo) 授之以與外部門打交道的技巧 二 在其因壞脾氣把事情弄糟糕的時(shí)候 趁熱打鐵 教育該下屬 必要時(shí)輔之以紀(jì)律處理 促使其深刻反省 三 經(jīng)多次努力仍無效果 則應(yīng)考慮調(diào)整其工作 如安排其完成獨(dú)立性強(qiáng)的工作 四 告誡該下屬 完成工作需要團(tuán)隊(duì)的力量 單打獨(dú)斗干不好工作 29 溝通要領(lǐng) 了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料 勿憑記憶 對(duì)人憑記憶 點(diǎn)到為止 交淺不言深 妥為節(jié)制 可言則言 應(yīng)該默則默 30 溝通六道 你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 31 總結(jié) 1 人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式 因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事 方可達(dá)成目的 在溝通時(shí) 只針對(duì)問題 不要翻舊賬 不要在生氣時(shí)溝通 容易語無論次 在溝通嚴(yán)重問題時(shí) 不要有第三者在場 人愛面子 講話內(nèi)容簡單扼要 不要重復(fù) 不要用命令的語氣溝通 32 總結(jié) 2 當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí) 勿過份自我防衛(wèi) 過份情緒反應(yīng) 能虛心接受 除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解 否則不須急著辯解 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊 不要用封閉式的問答溝通 如 只能讓對(duì)方回答 是 不是 甲或乙 是什麼原因 使你遲到呢 較好 是不是塞車使你遲到呢 不好 33 總結(jié) 3 不要壓抑對(duì)方的情緒 如 哭什麼哭 我最討厭你哭了 溝通時(shí) 要能傾聽別人的意見 不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí) 要尊重對(duì)方 多站在對(duì)方的立場考慮多說贊美的話 34 總結(jié) 4 決定溝通成功的基本要素 一 個(gè)人形象二 傾聽能力三 表達(dá)藝術(shù)四 專業(yè)知識(shí)五 人際關(guān)系六 敬業(yè)態(tài)度七 個(gè)人修養(yǎng) 35 沖突的分類 目標(biāo)性沖突認(rèn)識(shí)性沖突感情性沖突 36 處理沖突的對(duì)策 一 首先冷靜下來 找到自己的情緒 表達(dá)出來 二 藉由談?wù)撛掝} 表示解決事情的意愿 而非以更多攻擊使情勢加溫 三 以中性言語而非爭辯的聲調(diào)陳述自己的看法 四 試著找出解決爭端的平衡方式 雙方都能接受的解決方案 37 處理沖突的策略 要先具備一些情緒能力 如自我察覺 自信 自我控制和同理心 理解對(duì)方的需求并不代表放棄己見以滿足對(duì)方 知道對(duì)方的感覺不等于贊同他們 斷絕同理心採取強(qiáng)